藥學(xué)精細化服務(wù)提升患者體驗感的實踐和體會

賈萍，熊婷婷，何夢婕，王華飛

（四川省婦幼保健院藥劑科，四川成都610045）

藥學(xué)精細化服務(wù)提升患者體驗感的實踐和體會

賈萍，熊婷婷，何夢婕，王華飛

（四川省婦幼保健院藥劑科，四川成都610045）

目的推進藥學(xué)精細化服務(wù)，提升患者就醫(yī)體驗感。方法從優(yōu)化窗口服務(wù)流程、防范差錯事故、深化臨床藥學(xué)服務(wù)等方面介紹醫(yī)院藥學(xué)部的精細化服務(wù)，并比較、總結(jié)與分析逐年推進的情況。結(jié)果2015年第1季度與2014年同期比較，藥學(xué)部患者滿意度、住院患者床旁用藥教育明顯上升，調(diào)劑差錯率、出門差錯率、取藥等候時間明顯下降；藥物咨詢門診例數(shù)、臨床藥師會診例數(shù)、門診醫(yī)生聯(lián)系單、住院不適宜醫(yī)囑審核等均有所上升。結(jié)論精細化服務(wù)對提升藥學(xué)技術(shù)服務(wù)水平、提升患者就醫(yī)體驗感起到了十分積極的作用。

精細化服務(wù)；藥學(xué)；實踐

醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展已從藥品保障供應(yīng)為主的粗放型服務(wù)模式向“以患者為中心，以合理用藥為核心”的藥學(xué)知識服務(wù)型服務(wù)模式轉(zhuǎn)變［1］。藥劑科的服務(wù)不再單純限于藥品的調(diào)配和發(fā)放，更重視于用藥的合理性，服務(wù)的人性化、便民化。而精細化服務(wù)就是將常規(guī)服務(wù)引向深入的一種服務(wù)模式，充分考慮臨床和患者的特點，灌輸專科化思維，點面結(jié)合，抓細節(jié)、重小節(jié)，優(yōu)化調(diào)劑方案，普及合理用藥，改善醫(yī)患關(guān)系［2］。結(jié)合國家衛(wèi)生計生委《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》，我院藥學(xué)部以提升患者就醫(yī)體驗感為目標(biāo)，2014年開始逐步推行藥學(xué)精細化服務(wù)。

1　實踐與方法

1.1優(yōu)化服務(wù)流程，提高窗口服務(wù)滿意度

改進門、急診藥房取藥流程：由改進前的患者交處方后，藥師調(diào)配藥品、粘貼標(biāo)簽、發(fā)藥改為患者交費后系統(tǒng)自動打印標(biāo)簽，藥師第1時間調(diào)配好藥品，非高峰時段患者交處方即取藥，高峰時段患者取藥等候時間也縮短至3min以下。急診藥房按每人次劑量統(tǒng)一擺放注射劑，通過藥品傳遞窗直接發(fā)放至配液護士，避免了注射劑直接發(fā)放至患者手中的安全隱患。

加強窗口藥學(xué)技術(shù)服務(wù)：在增加口頭用藥交代清晰度的同時，門診藥房在藥品標(biāo)簽上打印使用注意事項，較復(fù)雜的藥品則發(fā)放書面的用藥指導(dǎo)，如口服葡萄糖耐量檢查流程、患兒鵝口瘡口腔局部用藥等9種；住院藥房印發(fā)出院患者書面用藥指導(dǎo)，包括出院帶藥常見藥品等15種，平均每月發(fā)放500余份。對需特殊交代的注意事項，參考中國藥學(xué)會醫(yī)院藥學(xué)專業(yè)委員會發(fā)布的《醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)》［3］制作了各種標(biāo)簽，如“冷藏保存”“與其他藥隔開2 h服用”“禁止飲酒”“易困”等有特殊圖案的彩色標(biāo)簽，發(fā)藥時粘貼在相應(yīng)的藥盒或藥袋上，方便患者保管和使用。

優(yōu)化患者取藥環(huán)境：采用玻璃材質(zhì)對藥房窗口功能區(qū)域進行隔斷改造工作、形成文明服務(wù)墻、張貼科室服務(wù)宗旨、兒童合理用藥原則、安全用藥五牢記等合理用藥常識；遇到節(jié)假日，張貼相應(yīng)的節(jié)日祝福；對員工進行禮儀訓(xùn)練，要求固化禮貌用語，微笑服務(wù)，并安裝擴音設(shè)備；在發(fā)藥窗口設(shè)置便民服務(wù)處，放置合理用藥宣傳單、老花鏡、便簽紙、筆等，以便患者取用。

開展科室質(zhì)控暗查：每個月由科室質(zhì)量管理和安全小組暗查窗口服務(wù)工作人員，考察其是否使用普通話和固化的服務(wù)禮貌用語；每個月現(xiàn)場發(fā)放患者滿意度調(diào)查表進行綜合評分。對排名前3的工作人員給予表揚，排名末尾的給予批評警告，并納入績效考核進行獎懲；每個月抽取10張門診處方和10份住院病例，對門診取藥、出院帶藥用藥交代及臨床藥師床旁用藥教育的滿意度進行電話隨訪，以便及時發(fā)現(xiàn)存在的問題。

1.2落實責(zé)任到人，防范差錯事故

完善并細化特殊藥品管理制度：科學(xué)布局，合理擺放，實行定點、定量、定人、標(biāo)識管理，完善并細化高危藥品管理、毒麻藥品管理、急救藥品管理、化學(xué)危險品管理等管理制度，均設(shè)立專人、專區(qū)、專冊管理，落實安全責(zé)任到人。

建立門診藥房藥品“責(zé)任區(qū)域”管理制度：以藥架為單位建立藥品“責(zé)任區(qū)域”管理制度。由相應(yīng)責(zé)任人每天清潔藥架表面，藥品與標(biāo)簽一一對應(yīng)，按“近期在前”有序擺放；每個月清點藥品效期上報。門診組長負責(zé)匯總近效期藥品并制作近效期藥品卡片，包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、有效期，放置于卡槽內(nèi)，并在近效期藥品標(biāo)簽旁放置黃色“近效期”標(biāo)識。設(shè)置近效期藥品目錄展示區(qū)，制作近效期藥品一覽表，同時及時清理近效過期藥品，有效杜絕過期藥品發(fā)放。

設(shè)置易混淆藥品目錄及標(biāo)識：整理包裝相似、聽似、看似、一品多規(guī)等易混淆藥品目錄張貼于展示區(qū)，同時根據(jù)易混淆類型分開放置，并在藥品標(biāo)簽旁邊放置“聽似”“看似”“一品多規(guī)”等警示標(biāo)示，見圖1。

圖1　易混淆藥品警示標(biāo)示

提升藥師審方能力，把好藥品流出關(guān)口：每周由藥師輪流講課，進行科內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，包括藥品說明書、藥理學(xué)等專業(yè)知識；每月開展處方點評，將處方點評中發(fā)現(xiàn)的問題及時向醫(yī)師反饋，并組織藥師學(xué)習(xí)，不斷提升藥師專業(yè)技術(shù)水平及審方能力。審核發(fā)藥時，嚴格按照《處方管理辦法》中“四查十對”的要求對藥品流出把關(guān)，審方藥師發(fā)現(xiàn)問題時及時與處方醫(yī)師聯(lián)系，門診藥房填寫“藥房與醫(yī)生聯(lián)系單”（見圖2），住院藥房填寫“住院醫(yī)囑審核登記表”，為患者用藥安全保駕護航。

圖2　門診藥房醫(yī)生聯(lián)系單

發(fā)生差錯事故后持續(xù)改進措施：建立《用藥差錯登記表》，包括差錯內(nèi)容、差錯類別、發(fā)現(xiàn)者、發(fā)生者、差錯發(fā)生經(jīng)過及原因、差錯事故總結(jié)及預(yù)防措施等。藥師在調(diào)配、發(fā)藥、復(fù)核等過程中發(fā)現(xiàn)差錯，及時登記。每月分析總結(jié)，運用品管圈方法，通過柏拉圖統(tǒng)計表結(jié)合魚骨圖、系統(tǒng)圖的方法［4］對差錯進行解析，采取切實可行的改進措施。如對各窗口抽屜統(tǒng)一規(guī)劃，對擺放的藥品進行了專屜管理，禁止亂擺放其他藥品［5］；設(shè)置新進及更換包裝藥品展示區(qū)，避免不熟悉藥品發(fā)錯藥品；拆零藥品雙人復(fù)核等。

1.3深化臨床藥學(xué)服務(wù)，保障患者用藥安全

藥物咨詢門診：2013年5月開設(shè)藥物咨詢門診，由臨床藥師坐診，以門診掛號或會診的形式為患者提供服務(wù)，建立咨詢患者用藥檔案并跟蹤隨訪。藥物咨詢門診開設(shè)以來咨詢?nèi)藬?shù)從之前的每周3～4人次增加至10人次以上。咨詢?nèi)后w有臨床醫(yī)生、患者介紹而來的，也有經(jīng)網(wǎng)絡(luò)宣傳和網(wǎng)上掛號的患者。2014年1月至2015年3月我院藥物咨詢門診共接待患者360例，主要為咨詢藥品用法用量92例（25.56%），如咨詢兒童霧化劑和筒式吸舒的使用方法；咨詢孕前或孕期用藥安全性177例（49.17%），如不知懷孕的情況下服用了藥物是否會對胎兒造成不良影響；咨詢藥品具體藥理作用23例（6.39%），如人流術(shù)后服用米索前列醇有何作用；咨詢藥品相互作用11例（3.06%），如服用多糖鐵復(fù)合物膠囊時，為什么要同服維生素C片；咨詢藥物使用注意事項19例（5.27%），如患有心肌缺血能否服用戊酸雌二醇片等；咨詢其他的38例（10.55%）。藥物咨詢門診實現(xiàn)了我院藥學(xué)技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，樹立起“以患者為中心”的服務(wù)模式，因此得到患者的信任并樹立了良好的口碑。

臨床藥師會診：2014年1月至2015年3月，臨床藥師參與會診250例，選擇、調(diào)整和停用抗菌藥物214例（85.60%）；尋找專科替代品種15例（6.00%）；確定給藥劑量及途徑藥物14例（5.60%）；不良反應(yīng)7例（2.80%）。其中醫(yī)生采納236例（94.40%），藥學(xué)監(jiān)護26人次。臨床藥師在臨床會診中的主要作用為，促進和監(jiān)測臨床合理使用抗菌藥物；提供合理的用藥方案建議和合適的給藥途徑；深入臨床實時監(jiān)測藥物的使用效果和不良反應(yīng)發(fā)生情況。臨床藥師在會診過程能提出較合理的建議，故采納率較高，且被采納的案例臨床療效較顯著。

藥學(xué)查房：為加強臨床藥師和患者的溝通互動，提高住院患者滿意度，開展藥學(xué)查房工作，由臨床藥師對患者進行“一對一”的用藥教育，婦科和產(chǎn)科臨床藥師實行床旁用藥教育，兒科和新生兒科臨床藥師對患兒家長進行用藥教育。2014年1月至2015年3月，臨床藥師床旁用藥教育1 298人次。用藥教育主要為指導(dǎo)患者正確服用藥物的方法、注意事項，以及藥品不良反應(yīng)的處理等。如在床旁指導(dǎo)患者正確使用縮宮素鼻噴霧劑；告知患者服用鈣爾奇D片可能會導(dǎo)致便秘，建議服藥時多飲水等?！耙粚σ弧钡臏贤ǚ绞讲粌H保障了患者的用藥合理性，提高患者用藥依從性，且臨床藥師主動與患者和家屬溝通，密切了醫(yī)患關(guān)系，提高了患者對藥師工作的滿意度。

2　結(jié)果

2014年逐步推行藥學(xué)精細化服務(wù)以來，藥學(xué)部患者滿意度、住院患者床旁用藥教育2015年第1季度較2014年同期明顯上升，調(diào)劑差錯率、出門差錯率、取藥等候時間較2014年同期明顯下降，藥物咨詢門診例數(shù)、臨床藥師會診例數(shù)、門診醫(yī)生聯(lián)系單、住院不適宜醫(yī)囑審核均較2014年同期有所上升，詳見表1。

表1　推行精細化服務(wù)后提升患者體驗感服務(wù)項目比較

3　結(jié)語

藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量與患者的生命和健康息息相關(guān)，精細化藥學(xué)服務(wù)是醫(yī)院藥學(xué)的深入發(fā)展，是全程化藥學(xué)服務(wù)的有力補充［6］。實踐證明，精細化服務(wù)對提升藥學(xué)技術(shù)服務(wù)水平、提升患者就醫(yī)體驗感起到了十分積極的作用。全面實現(xiàn)藥學(xué)精細化服務(wù)是一個循序漸進的過程，需不斷的持續(xù)改進。在日常管理工作中主管領(lǐng)導(dǎo)需經(jīng)常調(diào)研，制訂改進措施，員工要積極執(zhí)行，不斷總結(jié)改進，進而形成長效機制。

［1］王曉霜.藥學(xué)服務(wù)模式的應(yīng)用探討［J］.中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2013，7（9）：197-198.

［2］王懷沖，徐穎穎，張相彩，等.門診藥房精細化藥學(xué)服務(wù)模式與實踐［J］.浙江中西醫(yī)結(jié)合雜志，2012，22（7）：572.

［3］中國藥學(xué)會醫(yī)院藥學(xué)專業(yè)委員會.醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)：第一稿［EB/OL］.［2014-2-10］.http：//www.cpahp.org.cn/zwhhd/ news/201212/1488.htm.

［4］覃柏，歐茜，李洋，等.精細化管理在降低我院門診調(diào)配差錯中的應(yīng)用［J］.實用藥物與臨床，2014，17（10）：1 365-1 367.

［5］黃瓊，張靈，董一曼，等.精細化管理在提升我院藥房藥學(xué)服務(wù)水平中的應(yīng)用［J］.中國藥房，2014，25（29）：2 720.

［6］王媛，王懷沖.精細化藥學(xué)服務(wù)模式的實踐與體會［J］.藥學(xué)服務(wù)與研究，2012，12（2）：149-151.

Practice and Experience of Im proving Patients Experience by Pharmaceutical Refined Service

Jia Ping，Xiong Tingting，He Mengjie，Wang Huafei
（Department of Pharmacy，Sichuan Provincial Hosptial for Women and Children，Chengdu，Sichuan，China 610045）

Objective To promote pharmaceutical refined service and improve the patients′experience in medical treatment.M ethods From ways of optimizing process of counter service，preventing errors and deepening clinical pharmacy services to introduce the refined service in medicine department in the hospital.The promoted situations year by year were compared，summarized and analyzed.Results In the first quarter of 2015，compared with the same period in 2014，the ratio of patients′satisfaction and inpatient medication education by bed were dramatically increased.The rate of allocation errors，drug dispensing out of window errors，waiting time in outpatient pharmacy were decreased obviously.The quantity of the drug counseling cases，clinical pharmacists consultation cases，contact list with doctor，Inappropriate prescriptions of medical orders for inpatients were all increased.Conclusion Refined service plays a positive role in promoting pharmaceutical service level and in improving patients′hospitalization experience.

refined service；pharmacy；practice

R952

A

1006-4931（2015）24-0172-03

賈萍，大學(xué)本科，主任藥師，研究方向為醫(yī)院藥學(xué)，（電話）028-65978128（電子信箱）jp178@tom.com。

2015-06-17）