圖書館用戶評(píng)議 數(shù)字檔案研究*

何曉林

（河南大學(xué)文獻(xiàn)信息研究所 河南開封 475001）

《國家“十一五”時(shí)期文化發(fā)展規(guī)劃綱要》明確提出“發(fā)展公共文化服務(wù)”。十八屆三中全會(huì)也指出， 構(gòu)建現(xiàn)代公 共文化服務(wù)體系，要建立群眾評(píng)價(jià)和反饋機(jī)制。廣大群眾是公共文化服務(wù)建設(shè)的最終受益用戶,更是社會(huì)主義先進(jìn)文化建設(shè)監(jiān)督和評(píng)價(jià)的主體，有必要構(gòu)建以群眾 為評(píng) 價(jià)主體的用戶評(píng)價(jià)機(jī)制。大數(shù)據(jù)時(shí)代，廣泛傾聽并重視用戶評(píng)價(jià)意見，與用戶深入互動(dòng)溝通，對(duì)公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展起著愈加重要的作用。圖書館服務(wù)是公共文化服務(wù)體系的重要組成部 分，是實(shí)現(xiàn)公共文化服務(wù)目標(biāo)的主要形式與內(nèi)容。積極開展用戶評(píng)議是圖書館推進(jìn)公共文化服務(wù)的必然要求。

1 圖書館用戶評(píng)議的基本內(nèi)涵

圖書館用戶評(píng)議是用戶在接受圖書館服務(wù)以后，根據(jù)自己的真實(shí)感受所發(fā)表的反饋意見或建議，不僅涉及基礎(chǔ)設(shè)施的配置及運(yùn)行狀況、館員服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技能、閱讀環(huán)境，還可深入涉及知識(shí)資源的價(jià)值與配置、協(xié)同共建等方 面。 用戶評(píng)議也被稱作用戶評(píng)論、用戶評(píng)價(jià)。

圖1 用戶評(píng)議與用戶咨詢

用戶評(píng)議不同于用戶咨詢（見圖1）。用戶咨詢是用戶向圖書館尋求幫助、指導(dǎo)。用戶評(píng)議是用戶對(duì)圖書館的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，用戶的正面評(píng)價(jià)有利于圖書館把握工作的方向，用戶的負(fù)面評(píng)價(jià)有利于圖書館及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的偏差。用戶評(píng)價(jià)反饋是使館員表現(xiàn)優(yōu)秀的重要條件之一。有了及時(shí)、具體的反饋，人們會(huì)產(chǎn)生繼續(xù)努力的愿望，明確提高的方向，對(duì)自己的行為進(jìn)行強(qiáng)化或修正。要踐行“一切為了讀者”的圖書館宗旨，就要有自覺接受廣大用戶監(jiān)督的勇氣。

從各圖書館公開的評(píng)議信息中，我們不難發(fā)現(xiàn)圖書館環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施配置及運(yùn)行狀態(tài)、紙質(zhì)資源配置及運(yùn)行狀態(tài)、電子資源的獲取是各大圖書館用戶評(píng)議的焦點(diǎn)。在所有評(píng)議信息中，用戶針對(duì)具體工作崗位上的館員所進(jìn)行的評(píng)議最為敏感，涉及用戶與當(dāng)事館員、被管理方與管理方、圖書館形象與社會(huì)認(rèn)知諸多方面，關(guān)系著館 風(fēng)建設(shè)的推進(jìn)。

2 圖書館用戶評(píng)議理論研究與工作開展的現(xiàn)狀

國外圖書館界極為重視服務(wù)評(píng)價(jià)，認(rèn)為只有用戶才能評(píng)價(jià)知識(shí)服務(wù)質(zhì)量。影響較大的是美國研究圖書館協(xié)會(huì)(ARL)的LibQUAL+。借助LibQUAL+，用戶告知圖書館服 務(wù)需要改進(jìn) 的 地方，圖書館通過數(shù)據(jù)響應(yīng)來分析缺 陷，有效配 置資源，確認(rèn)最佳實(shí)踐，滿足用戶的期望。

2.1 國內(nèi)圖書館用戶評(píng)議理論研究述略

19 99 -2002年，初景利[1]、李桂華與張曉林[2]等揭示了用戶感 知在服務(wù)評(píng)價(jià)中的重要地位，用戶評(píng)價(jià)是最有說服力、最權(quán)威、最終的評(píng)價(jià),知識(shí)與信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的效益必須立足于用戶評(píng)價(jià)來開展。這一階段是理論準(zhǔn)備階段。

2003-2010年，學(xué)者們開始認(rèn)真梳理具體的信息服務(wù)實(shí)踐中用戶評(píng)議的經(jīng)驗(yàn)，并就以用戶為中心的交互式平臺(tái)構(gòu)建發(fā)表各自的看法。2003年，初景利[3]詳細(xì)介紹了國內(nèi)外數(shù)字參 考咨詢用戶評(píng)價(jià)機(jī)制，調(diào)查了國內(nèi)圖書館獲取用戶評(píng)價(jià)的途徑。 2007年，袁紅軍[4]、段榮[5]分別 撰文探討了圖書館讀者意見處理機(jī) 制。2010年，董琳等[6]以清華大學(xué)圖書館為例，介紹了圖書館讀者意見管理平臺(tái)的構(gòu)建。這一階段是實(shí)踐推動(dòng)階段。

2012年，吳建中[7]提出了解用戶、尊重用戶、服務(wù)用 戶是用戶導(dǎo)向的關(guān)鍵。 同年， 孟銀濤[8]介紹了國外用戶驅(qū)動(dòng)的圖書館服務(wù)現(xiàn)狀，提出將圖書館用戶需求作為驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)的原動(dòng)力。需要指出的是，有學(xué)者在用戶驅(qū)動(dòng)研究中，明顯忽略了用戶評(píng)議環(huán)節(jié)。[9]我們認(rèn)為，用戶評(píng) 議是用戶驅(qū)動(dòng)下的信息服務(wù)必不可少的環(huán)節(jié)。未來用戶評(píng)議理論將突破用戶的信息利用行為及其滿意度研究的局限，從對(duì)完善讀者檔案、建立讀者評(píng)價(jià) 反饋機(jī)制的呼吁轉(zhuǎn)向多渠道高度融合的實(shí)證平臺(tái)數(shù)據(jù)管理研究，將用戶數(shù)字化評(píng)價(jià)信 息用做情報(bào)資源開發(fā)的意識(shí)亟待加強(qiáng)。

2.2 圖書館用戶評(píng)議工作開展的現(xiàn)狀

圖書館經(jīng)常會(huì)設(shè)計(jì)各種意見表、反饋卡、讀者問卷調(diào)查，通過在圖書館 網(wǎng)站公布館長信箱、辦公室信箱、讀者意見箱，利用數(shù)字交互技術(shù)，如BBS論壇、微信，讓用戶評(píng)價(jià)圖書館，一定程度上促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高。但是，當(dāng)前國內(nèi)多數(shù)圖書館的用戶評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)處理工作總體上 還相當(dāng)簡陋，“反饋信 息處理隨意”[10]。圖書館利 用數(shù)字化技術(shù)普遍開展了FAQ、在線實(shí)時(shí)咨詢、讀者培訓(xùn)，但是尚未對(duì)“用戶評(píng)議留言”的收集與管理形成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。

國內(nèi)外已有圖書館 以 用戶評(píng)議為突破點(diǎn)，推動(dòng)了管理創(chuàng)新。澳大利亞國家圖書館，為滿足用戶需求，開展創(chuàng)新、響應(yīng)、高效的服務(wù)，開通了用戶反饋平臺(tái)，接受來自用戶的關(guān)于圖書館改進(jìn)服務(wù)的意見與評(píng)議，并承諾在一周內(nèi)回復(fù)。[11]在這里，用戶只要留下email就可匿名評(píng)論。如果用戶愿意，還可在“地址”欄、“聯(lián)系電話”欄輸入信息，在“評(píng)論類型”、“評(píng)論對(duì)象”欄選擇對(duì)應(yīng)的信息。評(píng)論類型分為投訴、感謝、建議、其他四類。評(píng)論對(duì)象分為“館藏”、“信息與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”、“公共項(xiàng)目”、“設(shè)備與支持”、“其他”五類。清華大學(xué)圖書館近 年來愈 加注重讀者意見的搜集與分析 。清華大學(xué) 圖書館網(wǎng)站 新版[12]與老版[13]的明顯改進(jìn)，就是將反映讀者訴求的“ 讀者之聲”、“讀者調(diào)查”放在了更為突出的“互動(dòng)&溝通”專欄。

3 圖書 館用戶評(píng)議反饋富含亟待開發(fā)的情 報(bào)資源

用戶意見的及時(shí)反饋與處理是溝通用戶與圖書館的重要橋梁。Gr ace Costantino指出，用戶反饋這種 潛在的資源十分 豐富，管理 者要 找到 一種整理利用用戶看 法的 方式。[14]客觀公正、及時(shí)傳遞的用戶意見不僅是一 種資源，它還具有情報(bào)價(jià)值。

3.1 作為情報(bào)的用戶評(píng)議信息是用戶認(rèn)知高度參與的產(chǎn)物

情報(bào)與信息不同，它是通過人的認(rèn)知參與后形成的產(chǎn)物。圖書館用戶評(píng)議是建立在主體（用戶）對(duì)客體（資源與服務(wù)）自我感知的基礎(chǔ)之上的評(píng)價(jià)。2013年12月19日，用 戶在清華大學(xué) 圖書館“讀者之聲”反映,《科技寫作與交流》對(duì)論文撰寫非常有幫助。這是用戶基于對(duì)信息資源價(jià)值的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上所作的評(píng)價(jià)，是在較高的層次上對(duì)信息資源價(jià)值的發(fā) 現(xiàn)，提升主體對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的認(rèn)識(shí)水平是用戶評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵問題。

用戶意見反饋絕不是一種簡單的信息。信息是不依人的認(rèn)識(shí)能力產(chǎn)生或滅失,具有客 觀性。而用戶意見反饋是圖書館的動(dòng)態(tài)服務(wù)在用戶人腦中的 反映, 它的產(chǎn)生依賴于用戶的認(rèn)識(shí)能力。通過服務(wù)對(duì)象的知覺檢驗(yàn)服 務(wù)的成效是圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的發(fā)展方向。用戶意見所 表達(dá)的認(rèn)識(shí)深度與其意見反饋中所蘊(yùn)藏的情報(bào)量成正相關(guān)關(guān)系。

3.2 作為情報(bào)的用戶評(píng)議信息聚焦圖書館服務(wù)能力的提升

“情報(bào)僅次于智慧和能力 ，因而比信息、知識(shí)更重要、更高級(jí)”[15]，情報(bào)經(jīng)綜合后促進(jìn)智力或能力的提升。圖書館用戶評(píng)議是用戶直接評(píng)價(jià)的圖書館服務(wù)，針對(duì)圖書館的 基礎(chǔ)設(shè)施面、顯性及隱性知識(shí)面、館員服務(wù)面、館讀共建面，它們共同指向圖書館服務(wù)能力的改善（見圖 2）。

圖2 用戶評(píng)議促進(jìn)圖書館能力提升

2013年香港大 學(xué)圖書館兩年一次的讀者調(diào)查，就是為了給用戶提供評(píng)價(jià)其主館及六個(gè)分 館績效的機(jī)會(huì)，從而使管理者找到公眾期望與組織績效之間的差距。[16]用戶評(píng)議將在源自用戶的協(xié) 同共建中發(fā)揮作用，有效提升了圖書館的服務(wù)能力。截至2011年3月底，美國的生物多樣性圖書館有超過3300萬且數(shù)量繼續(xù)增長的網(wǎng)頁，數(shù)字館藏超過46,000條、89,000冊(cè)，但它 的日常運(yùn)行只有少數(shù)幾名圖書館和技術(shù)人員在管理，其成功的關(guān)鍵就是運(yùn)用 了商業(yè)化的問題跟蹤系統(tǒng)。訪問該館的 中國節(jié)點(diǎn)首頁，“聯(lián)系我們”赫然入目，用戶 被告知“可以直接在這里提交您的意見 或建議，包括對(duì)本站資源的糾錯(cuò)和補(bǔ)充等操作。”評(píng)議 信息類型分為“普通評(píng)論”、“數(shù)據(jù)補(bǔ)充”、“數(shù)據(jù)糾錯(cuò)”三類。[17]用戶在資源建設(shè)上的評(píng)論權(quán)轉(zhuǎn)化為了糾錯(cuò)權(quán)、共建權(quán)，圖書館得到高效快速發(fā)展。

3.3 作為情報(bào)的用戶評(píng)議信息影響圖書館管理決策

國外情報(bào) 學(xué)理論流派的決策功能派認(rèn)為“情報(bào)是決策中有價(jià)值的資料”[18]。劉培 蘭在論及情報(bào)、信息、數(shù)據(jù)三者概念內(nèi)涵的區(qū)別時(shí)，也強(qiáng)調(diào)情報(bào)“將信息和智慧融合在一起并成為一項(xiàng)決策的依據(jù)”[19]。圖書館用戶評(píng)議，其情報(bào)價(jià)值的最終體現(xiàn)是圖書館管理者對(duì)用戶反饋信息的理解、判斷和使用。為此，圖書館開始有目的、有組織地“收集能幫助提升或肯定圖書館服務(wù)品質(zhì)信息的數(shù)據(jù)，用 來支持或加強(qiáng)圖書館的 決策”[20]。

綜上所述，用戶評(píng)議數(shù)字平臺(tái)的建設(shè)與管理是圖書館開展的一種情報(bào)服務(wù)，這種情報(bào)服務(wù)是知識(shí)服務(wù) 的高級(jí)形式。圖 書館要引導(dǎo)用戶積極參與對(duì)圖書館的評(píng)議，重視評(píng)議信息的搜集、分析與利用，更好地站在用戶的角度，把用戶的需求和期望作為決策情報(bào)來開發(fā)。

4 圖 書 館用戶評(píng)議已初步呈現(xiàn)數(shù)字檔案化趨勢(shì)

圖書館實(shí)踐界對(duì)用戶評(píng)議數(shù)字檔案技術(shù)的需要并不像對(duì)圖書館資源或服務(wù)那樣直接。對(duì)用戶評(píng)議數(shù)字檔 案技術(shù)的潛在需 要隱 藏于其對(duì)資源獲取線索、資源價(jià)值審視和服務(wù)評(píng)價(jià)、績效反饋與激勵(lì)的需 求之中。

4.1 泛在知識(shí)環(huán)境的便捷使圖書館用戶評(píng)議行為更趨數(shù)字化

“應(yīng)用技術(shù)變化迅猛，這在內(nèi)容創(chuàng)作領(lǐng)域表現(xiàn)的尤為突出。人們所使用的移動(dòng)社交工具正挑戰(zhàn)著創(chuàng)作和發(fā)布內(nèi)容的傳統(tǒng)方式?！盵21]泛在知識(shí)環(huán)境下，用戶評(píng) 議要主動(dòng)融入信息技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)，積極開辟多樣化的便捷渠道。電話、手機(jī)、電子郵件、QQ群、博客、論壇、網(wǎng)絡(luò)問卷、貼吧、校務(wù)電子信箱、微博、微信、客戶反饋平臺(tái)等技術(shù)手段促進(jìn)了用戶的參與和 監(jiān)督。要摸清用戶評(píng)議的規(guī)律， 并以三網(wǎng)融合 為契機(jī)，整合各技術(shù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)不同平臺(tái)評(píng)議數(shù)據(jù)的聚類挖掘。

4.2 圖書館用戶評(píng)議已初步呈現(xiàn)檔案化趨勢(shì)

國外用戶評(píng)價(jià)研究與實(shí)踐的檔案意識(shí)較為濃厚，注重用戶評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)收集、用戶行為的深層次分析，呈現(xiàn)用戶評(píng)價(jià)電子文件檔案化趨勢(shì)。英 國國家信息素質(zhì)教 育平臺(tái)為保證交流反饋渠道的暢通，加強(qiáng)了用戶評(píng)價(jià)模塊設(shè)計(jì)，將用戶的反饋意見以年代和月份的方式總結(jié)陳列，存儲(chǔ)在知識(shí)庫。[22]不難發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過管理員審核、選擇、確認(rèn)后的用戶反饋意見，“有相應(yīng)的保存價(jià)值”，有必要“長期有效地保存”，更為重要 的是，這些評(píng)議意見是在用戶利用圖書館的過程中直接形成的原始信息，“直接形成”或“原始性”是檔案的本質(zhì)屬性。[23]這些信息對(duì)日后“具有查考價(jià)值(使用價(jià)值)或憑證作用”。筆者認(rèn)為，這一知識(shí)庫具有電子檔案庫的諸多特征。

表1 高校圖書館網(wǎng)站用戶評(píng)議渠道調(diào)查

根據(jù)中國校友會(huì)網(wǎng)發(fā)布的《2014中國大學(xué) 評(píng)價(jià)研究報(bào)告》，筆者對(duì)前20名高校圖書館網(wǎng)站逐一進(jìn)行了訪問，8所大學(xué)圖書館用戶評(píng)議表現(xiàn)出數(shù)字檔案化趨勢(shì)，歷史評(píng)議信息向社會(huì)公開（見表1），另有部分圖書館開展了用戶評(píng)議，但評(píng)議信息未向社會(huì)公開。北京大學(xué)圖書館在 “咨詢臺(tái)”下設(shè)“BBS圖書館版”，里面雖有用戶評(píng)議信息，但BBS中信息駁雜，用戶評(píng)議功能沒能突顯。復(fù)旦大學(xué)圖書館網(wǎng)站的留言簿，可按年份歸類，最早可追溯到2000年，這一事實(shí)說明用戶評(píng)議不僅對(duì)于解決特定個(gè)別用戶的具體問題具有現(xiàn)實(shí)價(jià)值，而且對(duì)于其他用戶類似問題 的解決、圖書館服務(wù)的改進(jìn)具有長遠(yuǎn)價(jià)值。用戶留言及回復(fù)既具有一定的史料價(jià)值，又有日常工作查考價(jià)值， 應(yīng)納入檔案管理范圍 。

5 完善圖書館用戶數(shù)字評(píng)議檔案正規(guī)化 建設(shè)的實(shí)施建議

圖書館檔案是圖書館活動(dòng)的原始記錄。圖書館的主要矛盾是用戶日益增長的知識(shí)需求和相對(duì)落后的服務(wù)能力和創(chuàng)新能力之間的矛盾，造 成這一矛盾的主要原因之一是缺乏一大批令讀者滿意的館員。用戶對(duì)圖書館組織與個(gè)體的評(píng)議恰恰正面揭示了這一矛盾的存在，圖書館的答復(fù)反饋記錄了具體矛盾的解決狀態(tài)與解決途徑。

5.1 用戶 評(píng)議欄目的名稱設(shè)置要突出群眾評(píng)價(jià)功能，分流非評(píng)議信息

清華大學(xué)圖書館的“讀者之聲”,本意在于隨時(shí)了解讀者的反饋意見，接受讀者的監(jiān)督，讓管理規(guī)范化和提升服務(wù)水平,但是部分用戶卻作為常見問題咨詢平臺(tái)使用。復(fù)旦 大學(xué)圖書館的 “留言簿”細(xì)分為“資源使用”、“服務(wù)咨詢”、“故障反映”、“表揚(yáng)與 投訴”、“建議”、“其他”六類，其中只有“故障反映”、“表揚(yáng)與投訴”、“建議”的分 欄目的名稱評(píng)議功能明顯。因此，要強(qiáng)化用戶評(píng)議， 就要進(jìn)一步研究用戶評(píng)議活動(dòng)的規(guī)律，在理清評(píng)議對(duì)象多樣性的基礎(chǔ)上，重視評(píng)議檔案的科學(xué)聚類，提高數(shù)字檔案的利用效率。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上述8所高校圖書館網(wǎng)站，用戶評(píng)議渠道的名稱設(shè)置比較明確的，僅有中國人民大學(xué)與西安交通大學(xué)。用戶對(duì)圖書館 的評(píng)價(jià)，就是 用戶 意見與 建議表達(dá)、傳遞的過程。即便這樣，這兩大圖書館網(wǎng)站的用戶評(píng)議渠道也時(shí)常出現(xiàn)不相關(guān)的“用戶咨詢信息”，這一現(xiàn)象說明，圖書館的用戶評(píng)議數(shù)字檔案化工作還處于自發(fā)的早期階段。雖然用戶參 與評(píng)議的渠道越 來越多， 但是多數(shù)圖 書 館由 于用戶評(píng)議信息與咨詢信息分流不徹底、評(píng)議信息公開透明度不足、存在隨意刪除問題，用戶評(píng)議的功能較為弱化。

5.2 推行讀者積分制，強(qiáng)化用戶的評(píng)議參與意識(shí)

用戶評(píng)議圖書館，不僅要有快捷、方便的渠道，更重要的是圖書館能否強(qiáng)化用戶的評(píng)議參與意識(shí)，引導(dǎo)用戶做出客觀公正的評(píng)價(jià)。讀者的合理建議應(yīng)給予積分獎(jiǎng)勵(lì)。[24]可從3個(gè)方面設(shè)置積分額度：用戶參與評(píng)議的次數(shù)及質(zhì)量、用戶與其他用戶評(píng)議的互動(dòng)質(zhì)量、用戶與圖書館的回復(fù)互動(dòng)的質(zhì)量。用戶如果誤用評(píng)議渠道，或評(píng)議內(nèi)容不屬實(shí)，應(yīng)適當(dāng)減少該用戶的積分額度。

5.3 建立以正反饋為核心的發(fā)展模式

正反饋可對(duì)知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)的某個(gè)功能起到增強(qiáng)的作用。訪問清華 大學(xué)圖書館門戶網(wǎng)站的“讀者之聲”，我們可以發(fā)現(xiàn)用戶感謝信被專門集中歸放展示在一個(gè)專欄，且“感謝信”欄目 設(shè)置在公告欄中的置頂位置，十分醒目。正反饋過程實(shí)際上是個(gè)導(dǎo)向過程。[25]在資源、技術(shù)迅猛發(fā)展的今天，人的因素是未來圖書館服務(wù)提升的首要因素。要凝聚散布在圖書館各個(gè)角落的正能量，就要注意搜集整理用戶的正反饋，結(jié)合實(shí)際服務(wù)工作，樹立服務(wù)榜樣，通過示范效應(yīng)和放大效應(yīng)，充分發(fā)揮圖書館用戶評(píng)議的建設(shè)性功效，用獲得激勵(lì)的那部分館員的行為方式和價(jià)值觀念影響其他館員。和諧的圖書館采用的發(fā)展模式必將是以正反饋?zhàn)饔脵C(jī)制為核心，自下而上的內(nèi)力驅(qū)動(dòng)與自上而下的外力干預(yù)相結(jié)合的平衡發(fā)展模式，它的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)圖書館可持續(xù)發(fā)展，建立正反饋的良性循環(huán)。

（來稿時(shí)間：2014年11月）

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