淺談社區(qū)護(hù)士在家庭訪視中與老年人的溝通技巧

戴建靜

【摘要】 針對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護(hù)理的特殊性，闡述社區(qū)護(hù)士在家庭訪視中與老年人的溝通技巧，提出在社區(qū)中進(jìn)行的家庭訪視護(hù)理，有效的溝通需要社區(qū)護(hù)士在實(shí)踐中不斷摸索和總結(jié)，從而提高訪視的效果。

【關(guān)鍵詞】護(hù)士 家庭訪視 老年人 信息交流

【中圖分類號(hào)】R722.12 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949（2015）02-0618-02

隨著社會(huì)的發(fā)展，促進(jìn)了人們生活水平的不斷改善，老年人對(duì)自身的身心健康有了更多、更高的需要，人類平均壽命的延長(zhǎng)與老年人口的不斷增長(zhǎng)，促使護(hù)理服務(wù)從醫(yī)院走入社區(qū)、走向家庭。而家庭健康護(hù)理的主要服務(wù)形式-------家庭訪視是開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的重要工作方法之一。家訪成功的關(guān)鍵之一又在于與轄區(qū)居民建立良好的人際關(guān)系， 具備確定問題、分析問題、處理和解決問題的能力。社區(qū)護(hù)士通過人格力量用充滿人情味、平易近人的語言和非語言交流技巧與社區(qū)居民進(jìn)行交流， 可使其健康得到維持、改善、康復(fù)， 對(duì)于早期情感性疾病， 往往起到不治自愈的效果[1] 。在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護(hù)理中，護(hù)士與被訪視者交流溝通的技巧與護(hù)理技術(shù)同等重要，它直接關(guān)系到社區(qū)護(hù)理工作質(zhì)量的高低，決定著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能能否有效實(shí)現(xiàn)。

1、與老年人溝通的原則

1.1明晰目的，有的放矢。家庭訪視的目的對(duì)整個(gè)訪視具有很強(qiáng)的引導(dǎo)性，不同的目的會(huì)將溝通引向不同的方向。

1.2分清階段，找準(zhǔn)問題。按照家庭生活周期理論，不同的生活周期或階段，決定了家庭在日常生活中有不同的發(fā)展任務(wù)，面臨不同的問題。

1.3真實(shí)坦誠(chéng)，知情同意。遵循公正、不以成見待人、尊重人格的原則，注意言行一致、真誠(chéng)。所有的溝通和記錄都應(yīng)建立在承諾-知情同意的基礎(chǔ)上，注意保護(hù)隱私，其次要做到不拿訪視者的事情到處說。

1.4善始善終，完整順暢。與家庭訪視的程序相似，家庭訪視的溝通交流也是分階段的，按照時(shí)間發(fā)展順序，家庭訪視的溝通環(huán)節(jié)，可以分為準(zhǔn)備與討論階段、交流階段，、結(jié)束交流階段，征求患者及家屬對(duì)本次家訪的意見和看法，為下一次家訪做準(zhǔn)備，只有把每一個(gè)階段的任務(wù)都完成，才能實(shí)現(xiàn)整個(gè)家訪的完整順暢。。

2、家庭訪視中溝通的方法與技巧

2.1 先看“氣候”，再定“火候” 先期準(zhǔn)備和沿途觀察可以讓醫(yī)護(hù)人員更加充分地了解家庭所在的內(nèi)外環(huán)境，從而決定溝通過程中的語言、語調(diào)和語氣等。

2.2 察言觀色第一句 在家庭訪視中，開門之后的第一句話是交流的開始，也決定著溝通的基調(diào)。因此，如何說好第一句話，需要在敲門后進(jìn)行細(xì)致的觀察。患者的表情暗藏著對(duì)來訪者的態(tài)度、患者的性格等，醫(yī)護(hù)人員要根據(jù)患者的狀況調(diào)整自己的開場(chǎng)白，并向患者介紹自己和同行者，以及此次來訪的目的、大約占用的時(shí)間。

2.3 禮貌的稱呼有助于引導(dǎo)交流 文明禮貌的語言， 恰如其分的稱呼表示對(duì)病人的尊重， 較易取得病人的信任與好感， 使溝通有一個(gè)良好的開端[2] 。護(hù)士應(yīng)評(píng)估被訪者的年齡、職業(yè)及受教育的程度， 采用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。護(hù)士要全面觀察、收集資料， 從初期接觸病人開始的第一環(huán)節(jié)， 就其稱呼得當(dāng)才易使病人接納， 才能引導(dǎo)護(hù)理評(píng)估持續(xù)良好進(jìn)行。

2.4用心傾聽“五個(gè)到” 傾聽是一個(gè)復(fù)雜的過程，不僅是指聽對(duì)方說話這樣一種單純的生理過程，而是包括了生理的、認(rèn)識(shí)的、和情感的過程[3]。傾聽的第一步主要是通過眼睛和耳朵來接收信息，而接收信息的能力依賴于醫(yī)護(hù)人員是否做好了傾聽患者訴說的心理準(zhǔn)備，即醫(yī)護(hù)人員是不是把注意力集中到了患者身上，并且對(duì)患者和他所說的話感興趣。聽，不僅僅需要耳朵。用心傾聽要做到“五到”，不僅要“耳到”，更要“口到”（聲調(diào)）、“手到”（用肢體表達(dá)）、“眼到”（觀察肢體）、“心到”（用心靈體會(huì)）。有效的傾聽不僅包括接收和感知信息，而且包括及時(shí)給予回應(yīng)，并在患者知情的前提下，簡(jiǎn)要做一些記錄，表明傾聽是有效的。

2.5 細(xì)悟非語言信息 心理學(xué)家奧爾波特認(rèn)為，交談的雙方相互理解38%來自語調(diào)，55%來自非語言，只有7%來自語言[4].非語言性溝通不但能傳遞信息，還能增進(jìn)語言表達(dá)的效果，促進(jìn)護(hù)士與老年人的情感共鳴[5]。非語言聲音，如音量、音調(diào)、哭、笑、停頓、咳嗽、呻吟等，往往可以揭示溝通者的情緒、態(tài)度。如贊揚(yáng)他人時(shí)，說話者音調(diào)較低，語氣肯定，則表示由衷的贊賞；而當(dāng)音調(diào)升高，語氣抑揚(yáng)時(shí)，則表示刻薄的諷刺或幸災(zāi)樂禍。有些情境下，非語言聲音所表達(dá)的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容要多于語言信息，醫(yī)護(hù)人員要注意鑒別和傾聽。

2.6 拉回跑偏的話題 家訪過程中，由于良好的護(hù)患關(guān)系和輕松的訪視環(huán)境，有時(shí)溝通的話題難免會(huì)偏離家訪的主題，那么如何打斷？首先，要判斷患者所敘述的話題是否和要進(jìn)行的談話主題真的無關(guān)，然后在總結(jié)、順承原有的話題后，在原有話題和談話中心之間找到相應(yīng)的橋梁，順著這個(gè)橋梁緩和地過渡到談話的主題。此外，我們還可以通過一些接觸性的幫助（飲水、輔助翻身、稍微活動(dòng)）來緩解打斷過程中的尷尬和突然。居民的搖頭、嘆息、愁眉、流淚等，都暗藏著語言所沒有表達(dá)出來的情緒和心理狀況，而醫(yī)護(hù)人員的微笑、點(diǎn)頭、握手等也具有語言所不能力及的功效。

3、體會(huì)

在飛速發(fā)展醫(yī)學(xué)模式改變的今天，在新的醫(yī)學(xué)模式中，護(hù)理工作者的任務(wù)和職責(zé)不斷擴(kuò)大，社區(qū)護(hù)理是未來護(hù)理事業(yè)的重要組成部分[5]。作為一名社區(qū)護(hù) 士，我們不能只注重護(hù)士的各項(xiàng)操作技能，而忽視了病人的需求，只有掌握了與病人的溝通知識(shí)和技巧，才能贏得醫(yī)療市場(chǎng)。特別是在社區(qū)中進(jìn)行的家庭訪視護(hù)理，有效的溝通需要我們社區(qū)護(hù)士在實(shí)踐中不斷摸索和總結(jié)，從而提高訪視的效果，

參考文獻(xiàn)

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[2] 蓋小榮， 趙冬艷.改善人際溝通課教學(xué)方法提高學(xué)生交流能力[ J] .中華護(hù)理雜志， 2002 ， 37（2）：135.

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