護(hù)患糾紛發(fā)生的原因及對策

王娟

【摘要】目的：分析當(dāng)前護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因并尋求對策。方法：通過對當(dāng)前發(fā)生的護(hù)患糾紛進(jìn)行分析歸類，采取對策并觀察效果。結(jié)論有針對性地分析護(hù)患糾紛的原因并制定相應(yīng)措施，有利于提高滿意度，降低護(hù)患糾紛發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛；原因；防范對策

【中圖分類號】R-0 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2015）02-0364-01

護(hù)理工作是醫(yī)療工作中的重要組成部分，與醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量息息相關(guān)，護(hù)士在臨床工作中與病人接觸機會多、時間長，難免會發(fā)生一些矛盾或沖突。因此，如何杜絕護(hù)理差錯和事故，提高護(hù)理技術(shù)操作和護(hù)理質(zhì)量，避免糾紛的發(fā)生，是護(hù)理人員應(yīng)該重視和探討的問題，現(xiàn)就產(chǎn)生護(hù)患矛盾的原因及防范對策進(jìn)行探討。

1 常見原因

1.1 護(hù)理人員方面

1.1.1 護(hù)理人員法制觀念淡薄 隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，群眾的科學(xué)文化素質(zhì)不斷提高，維護(hù)自身權(quán)益的法律意識不斷增強，在護(hù)理工作中，護(hù)士隨意的一句話，往往被患者及家屬誤認(rèn)為無法忍受的侵權(quán)行為，而有些護(hù)士法律意識淡薄，不注意用法律法規(guī)約束自己的言行，不清楚患者就醫(yī)享有的權(quán)利，難免陷入護(hù)患糾紛。

1.1.2 缺乏溝通能力 隨著醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，以“病人為中心”的整體護(hù)理已在臨床實踐中推廣與應(yīng)用，但在實施過程中，護(hù)士不能正確運用護(hù)理程序服務(wù)于病人，有些內(nèi)容有名無實，尤其在溝通方面缺乏技巧，主動性差，遇到工作繁忙時限于時間和精力，與病人交流溝通少之又少，不能滿足病人的心理需求，造成病人及家屬不理解或誤解。

1.1.3 服務(wù)態(tài)度問題 長期以來，護(hù)患糾紛中大多數(shù)原因是因為有些護(hù)士使用服務(wù)忌語，不注意說話方式和語氣，回答問題冷漠簡單，致病人誤解或難以承受。

1.1.4 違反規(guī)章制度和操作規(guī)程 個別護(hù)士責(zé)任心不強，工作態(tài)度不嚴(yán)肅，工作中不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，而致打錯針、發(fā)錯藥，有的護(hù)士由于業(yè)務(wù)水平低，基礎(chǔ)知識欠缺，換算劑量失誤，還有部分護(hù)理人員對病人生活護(hù)理認(rèn)識不夠等。

1.1.5 護(hù)理文件記錄欠缺 護(hù)理文件是臨床護(hù)理工作對病人診治的真實記錄，是評價病人療效的科學(xué)依據(jù)，也是醫(yī)療糾紛過程中的有力證據(jù)。護(hù)患之間首先是一種契約關(guān)系、合同關(guān)系或法律關(guān)系，護(hù)理書寫中的每個字、每個符號都代表了一份法律責(zé)任，糾紛發(fā)生時即成為證據(jù)。由于個別護(hù)士基礎(chǔ)知識、?？评碚撉啡?，在記錄中易發(fā)生漏記、錯記或記錄不全等現(xiàn)象，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療爭議時，就不能提供出真實有力的證據(jù)。

1.1.6 醫(yī)藥費用問題 這是一個敏感的問題，病人要維護(hù)自身經(jīng)濟利益，病人對某些項目合理收費標(biāo)準(zhǔn)不理解，得不到滿意的解釋，一旦遇到醫(yī)護(hù)人員催交款時，就易發(fā)生矛盾沖突。

1.1.7 業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練 主要表現(xiàn)在三個方面，一是觀察病情時因護(hù)理知識欠缺和工作經(jīng)驗不足，對病人出現(xiàn)的某些癥狀缺乏認(rèn)識，以致延誤診斷和治療。二是在治療過程中，因操作技能不精湛（如小兒頭皮靜脈穿刺），給病人增加痛苦，造成病人及家屬不滿，引發(fā)糾紛。三是對常用或新的診療儀器、設(shè)備的性能不熟悉，操作生疏，出現(xiàn)緊急情況時應(yīng)急能力差，在忙亂中易出現(xiàn)差錯而引發(fā)糾紛。

2 防范對策

2.1 加強法制教育，提高法律意識和自我保護(hù)意識 ，自覺學(xué)法、知法、守法并嚴(yán)格按法律法規(guī)辦事，樹立對患者極端負(fù)責(zé)和全心全意為患者服務(wù)的思想是防范護(hù)理糾紛的根本所在。

2.2 加強護(hù)患溝通 ，與患者在不同的時間進(jìn)行恰當(dāng)?shù)臏贤ǎ獯鹨蓡?，對緩解護(hù)患矛盾，減少護(hù)患糾紛起到十分重要的作用。護(hù)患間通過溝通，相互理解，真心相待，少了猜疑和對立，即使在護(hù)理工作中有些不足之處，也會得到患者的理解，不至于發(fā)生種種不愉快的事情。

2.3 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強服務(wù)意識 在工作中，護(hù)士態(tài)度要和藹，說話語氣要輕柔，要學(xué)會察言觀色，對所負(fù)責(zé)的病人的病情和治療過程做到心中有數(shù)，能準(zhǔn)確回答病人提出的問題，護(hù)士要學(xué)會換位思考，處處關(guān)心體貼病人。

2.4 加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高護(hù)理人員綜合素質(zhì) 護(hù)理人員素質(zhì)是決定護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)。使護(hù)士學(xué)會觀察，勤于思考，提高分析、判斷及解決問題的能力，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平。

2.5 經(jīng)常巡視病房，嚴(yán)格三查七對 護(hù)士要經(jīng)常巡視病房，耐心地聽取病人主訴，工作周到細(xì)心，嚴(yán)格遵守各項操作規(guī)程和查對制度。

3 小結(jié)

選擇護(hù)士這一行業(yè)，就要全身心地投入，把患者的利益看得高于一切。提高與患者的溝通能力，學(xué)會換位思考，在任何情況下都能保持良好的心情，以情感人，以理服人，提高患者對護(hù)理工作的順應(yīng)性和信任度。要以高度的責(zé)任心，慎獨的修養(yǎng)，優(yōu)秀的道德品質(zhì)，精湛的操作技能。敏銳的觀察力認(rèn)認(rèn)真真的工作。把護(hù)理職業(yè)的責(zé)任感貫穿于每一項護(hù)理工作的每一個環(huán)節(jié)，把差錯事故消滅在萌芽狀態(tài)，以確保避免糾紛的發(fā)生，做一名合格的護(hù)理人員。

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