電力營銷一體化下的95598客戶服務體系建設分析

【摘要】在我國電力供應系統(tǒng)越來越復雜、電力體制不斷改革的背景下，供電企業(yè)更加注重客戶服務，逐漸從生產企業(yè)轉化為電力營銷機構。隨著電力營銷工作的不斷發(fā)展，作為電力營銷一體化業(yè)務模塊之一，95598客戶服務體系被賦予更多內容，融合咨詢查詢、停電信息發(fā)布、故障報修等業(yè)務功能，逐漸實現(xiàn)營銷一體化，提高服務質量。本文主要對電力客戶服務體系進行闡述，分析在電力營銷一體化下，95598客戶服務體系的具體建設。

【關鍵詞】電力營銷一體化；客戶服務體系；95598；體系建設

隨著我國經濟、社會建設的快速發(fā)展，電力企業(yè)逐漸將工作的重點轉移到全方位綜合發(fā)展發(fā)展，打破傳統(tǒng)的單一的電力輸送、生產安全管理。而作為供電企業(yè)與社會接觸的重要窗口，電力營銷部門在企業(yè)管理中發(fā)揮越來越重要的作用。因此，在國家電網公司發(fā)展中，企業(yè)不僅需要優(yōu)化企業(yè)整體資源，精益化管理，加強自身建設，推進企業(yè)運行，還需要電網企業(yè)加強服務工作，提高服務水平、管理水平，滿足社會需求。

一、95598電力客戶服務系統(tǒng)概述

電力客戶服務系統(tǒng)是電力企業(yè)的重要組成部分，有助于電力企業(yè)適應、滿足社會服務需求、社會發(fā)展變革。對于電力客戶服務系統(tǒng)而言，在客戶服務中剛建立時指的是依據(jù)電企業(yè)生產管理、電營銷系統(tǒng)，利用現(xiàn)代信息技術，建立能夠為客戶提供高質量服務、具備多種溝通渠道的信息系統(tǒng)[1]。目前，隨著科學信息技術的不斷發(fā)展，電力客戶服務系統(tǒng)不斷融合數(shù)據(jù)庫技術、自動呼叫分配技術、計算機網絡技術、Internet網絡技術等，實現(xiàn)故障報修、新裝增容、咨詢查詢、變更用電、停電信息公告、投訴舉報等業(yè)務，具有性能安全可靠、業(yè)務高度集成、系統(tǒng)實用性強等優(yōu)點。

同時，在建設“SG186”一體化平臺的要求被國家電網公司提出后，營銷業(yè)務在客戶服務系統(tǒng)中突出，并納入95598業(yè)務模塊，結合市場管理、用電檢查、抄表核算、電能信息采集、電費收繳、稽查等業(yè)務模塊，建立電力營銷一體化下的95598客戶服務體系，為用戶提供方便服務、實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。而對于95598客戶服務體系而言，主要包括95598現(xiàn)場服務、95598網上營業(yè)廳、95598呼叫中心、95598互聯(lián)服務等，集中前后臺功能、提供“一站式”服務，將企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)與客戶服務系統(tǒng)融為一體，構建一個整體，提高電力服務水平[2]。

二、電力營銷一體化下的95598客戶服務體系的具體建設

（一）、95598客戶服務體統(tǒng)的整體結構

95598客戶服務系統(tǒng)主要包括數(shù)據(jù)庫服務器、交互式語音應答 IVR、錄音設備、數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)、網絡設備、應用服務器、Web服務器等。例如，在95598呼叫中心系統(tǒng)中，通過該系統(tǒng)向用戶提供繳費短信通知、電話咨詢服務等。該系統(tǒng)又可分為硬件平臺層、業(yè)務層，在硬件平臺上，在硬件平臺設備中接入業(yè)務服務，如呼叫服務，當業(yè)務層發(fā)生故障后，業(yè)務指令將無法發(fā)送至硬件平臺，可直接完成呼出任務[3]。而對于系統(tǒng)總體功能結構而言，結合電能信息采集、營銷管理、監(jiān)控模塊，通過短信、電話、互聯(lián)網等方式是為客戶提供一體化服務。

（二）、系統(tǒng)開發(fā)建設

在95598客戶服務體統(tǒng)建設中，應遵守統(tǒng)一標準、統(tǒng)一規(guī)劃原則，按照先基礎、后集成的建設順序，以標準化、規(guī)范化要求建立業(yè)務模塊，實現(xiàn)業(yè)務集成化、信息傳遞網絡化。在工作流程建設中，可以客戶業(yè)務閉環(huán)管理為基礎，合理確定各系統(tǒng)、業(yè)務模塊之間的關系，理順工作流程，從而減少不必要的中間環(huán)節(jié)，進一步提供信息傳遞速度。例如，可實施客戶代表制，對內是實現(xiàn)業(yè)務傳遞、業(yè)務跟蹤的執(zhí)行者，對外是傳遞信息服務的窗口[4]。在服務大廳設置若干名客戶代表，代表客戶監(jiān)督、辦理各項業(yè)務，對服務工作提出質疑，及時了解報裝工程進度、時限，跟蹤客戶投訴舉報的處理情況，并加強與客戶的聯(lián)系，為電力銷售提供服務，宣傳電業(yè)政策。同時，完善呼叫系統(tǒng)話務坐席的工作制度，完善交接班、值班制度，向用戶提供7×24h服務。此外，在業(yè)務傳遞方面，采用工作傳票方式，實現(xiàn)傳真、電話、電子文檔等多種業(yè)務信息提醒方式。

（三）、網站設計

網站系統(tǒng)包括Web網站、網站接口等功能，其中，Web網站主要包括網上營業(yè)廳、首頁、用能服務、服務監(jiān)督等功能，而網站接口主要包括短信平臺、用電信息采集系統(tǒng)、營銷業(yè)務應用、郵件系統(tǒng)等功能。在具體建設中，利用多層架構自檢技術，分離業(yè)務邏輯、頁面控制、數(shù)據(jù)映射，松耦合系統(tǒng)內部結構，快速、靈活響應各種業(yè)務變化對系統(tǒng)的需求。在系統(tǒng)層次結構中，主要分為反向代理層、客戶層、應用邏輯層、基礎構架平臺、公共服務層等，各系統(tǒng)層次結構相互協(xié)同作用，實現(xiàn)系統(tǒng)功能[5]。例如，在反向代理層，利用Web緩存服務直接向客戶端返回靜態(tài)資源，從而減輕服務器的訪問壓力，并通過反向代理服務對Web服務資源的非法訪問進行有效控制，提高網站的響應速度。而在界面控制層，其將網站分為頁面單元、頁面操作單元、頁面控制單元等，實現(xiàn)、控制數(shù)據(jù)輸入、頁面展示，并通過頁面控制層，網站以URL的方式集成銀聯(lián)支付平臺、外網門戶網站等平臺，從而使用戶登陸服務網站，進行電費繳納。

三、結束語

在電力企業(yè)的長期發(fā)展中，客戶服務系統(tǒng)是與用戶接觸、面向社會的重要窗口，是營銷服務的需要。在電力營銷一體化下，95598客戶服務體系建設需要不斷完善，完善工作、管理流程，減少中間管理環(huán)節(jié)，為用戶提供現(xiàn)場咨詢、電話信息提醒、網上查詢等多種優(yōu)質服務，實現(xiàn)服務的自動化、管理的科學化，與用戶溝通的多樣、信息的數(shù)據(jù)化等，確保電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

參考文獻

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[3]劉洋.基于電力營銷一體化平臺的95598客戶服務系統(tǒng)設計建設研究[D].天津大學，2010.

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[5]董琪.省級95598互動服務網站設計與功能實現(xiàn)[J].科技視界，2013，（27）：304，318.

作者簡介

1吳韋東（1987。06-），男，籍貫：浙江麗水慶元，現(xiàn)職稱：助理工程師，學歷：大學本科學士學位，研究方向：電力營銷。