提高廣電公共服務(wù)的實(shí)力 保障人民的文化消費(fèi)權(quán)益

康力東

近年來(lái)，在縣委和縣政府領(lǐng)導(dǎo)下，我縣深入實(shí)施“村村通”、“村村響”、“廣電低保”、“數(shù)字電視工程”等一系列惠民工程，不斷提高廣播電視公共服務(wù)的服務(wù)實(shí)力，有力地保障了人民群眾基本的公共文化消費(fèi)權(quán)益。

一、提高廣電公共服務(wù)的實(shí)力

1.實(shí)施農(nóng)村有線廣播“村村響”工程。近年廣播入戶率達(dá)95%，所有行政村建有規(guī)范化廣播室，廣播調(diào)頻信號(hào)到村100%，建立廣播運(yùn)行維護(hù)保障機(jī)制，提高收聽廣播節(jié)目質(zhì)量，確保廣播“優(yōu)質(zhì)通”、“長(zhǎng)期通”的工作目標(biāo)。為了確保廣播“優(yōu)質(zhì)通”、“長(zhǎng)期通”，落實(shí)了廣播日常維修資金，按每只廣播每年不少于7元的標(biāo)準(zhǔn)，列入鄉(xiāng)鎮(zhèn)財(cái)政預(yù)算，同時(shí)建立了專業(yè)維修隊(duì)伍。

在積極推進(jìn)“村村響”工程建設(shè)的同時(shí)，我縣廣電努力抓好廣播電視對(duì)農(nóng)節(jié)目?jī)?nèi)容建設(shè)。目前，建立了以《金色田野》、《今日我縣農(nóng)村》綜合性對(duì)農(nóng)節(jié)目為龍頭，以文化、法治、政策和新居民服務(wù)等四檔特色專版為龍身，以33個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣電站對(duì)農(nóng)廣播為補(bǔ)充的對(duì)農(nóng)公共服務(wù)節(jié)目體系新格局。

2.實(shí)施農(nóng)村有線電視“擴(kuò)面”工程。1999年開始，我縣實(shí)施有線電視“村村通”工程，成為內(nèi)江市第一個(gè)基本普及有線電視的縣（市）。近三年來(lái)，我縣廣播電視臺(tái)協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)公司著力在入戶率較低的村開展用戶擴(kuò)面工作，推進(jìn)有線電視均衡發(fā)展。一是把提升有線電視入戶率工作列入鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作目標(biāo)責(zé)任考核內(nèi)容。二是結(jié)合廣播“村村響”工程，延伸網(wǎng)絡(luò)，增加光點(diǎn)，并對(duì)傳輸質(zhì)量差的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整網(wǎng)提升。

3.實(shí)施城鄉(xiāng)廣播電視“低?！惫こ獭榍袑?shí)提高對(duì)困難群眾基本文化權(quán)益的保障，2008年年底開始，我縣啟動(dòng)實(shí)施了廣播電視“低?！惫こ滩⒘腥胝畬?shí)事項(xiàng)目。截至今年6月30日，對(duì)全縣具備安裝條件的2145戶低保戶全部完成安裝工作，減免入網(wǎng)費(fèi)共計(jì)30.99萬(wàn)元，每年減免收視費(fèi)共計(jì)36萬(wàn)多元，使“低保戶”群眾看上了有線電視，享受到了基本的公共文化服務(wù)。

4.實(shí)施“數(shù)字電視”工程。我們選擇具有優(yōu)質(zhì)、高效、便民特質(zhì)的服務(wù)機(jī)制，強(qiáng)化服務(wù)考核，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺(tái)，完善服務(wù)制度。至2014年8月底，我縣共發(fā)展數(shù)字電視用戶15萬(wàn)多戶，其中互動(dòng)式用戶37500多戶，互動(dòng)比例高達(dá)25%，居全省前列。同時(shí)還發(fā)展個(gè)人寬帶用戶7000多戶。

二、不斷提升廣播電視公共服務(wù)的保障實(shí)力

（一）以多樣化的產(chǎn)品滿足客戶需求

面向普通公眾客戶，提供高標(biāo)清直播/點(diǎn)播、功能性業(yè)務(wù)直播頻道時(shí)移回看與三屏互動(dòng)、寬帶業(yè)務(wù)、語(yǔ)音業(yè)務(wù)、遠(yuǎn)程教育“寬視學(xué)堂”、以“萬(wàn)事通”生活信息和“智能物管，智慧社區(qū)，電視管家，貼身服務(wù)”業(yè)務(wù)形態(tài)打造的社區(qū)信息化產(chǎn)品、電視商城、電子支付等產(chǎn)品。面向集團(tuán)客戶提供數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)、黨員遠(yuǎn)程教育、“交互視頻+數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)”的行業(yè)個(gè)性化應(yīng)用產(chǎn)品。

（二）以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得用戶信任

客戶是企業(yè)的生存根基，誰(shuí)能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，誰(shuí)就能贏得客戶的信任與忠誠(chéng);誰(shuí)能為業(yè)務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷提供一整套的后臺(tái)服務(wù)支撐，誰(shuí)就能在市場(chǎng)中勝出。資中有線構(gòu)建了“服務(wù)提供、服務(wù)支撐、服務(wù)監(jiān)管”三位一體服務(wù)體系，建立了立體多元的渠道服務(wù)體系，一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)從服務(wù)禮儀、服務(wù)行為、服務(wù)操作到整個(gè)窗口的服務(wù)VI標(biāo)識(shí)，都有系統(tǒng)的規(guī)范;通過(guò)建立各類實(shí)體渠道和電子渠道，即自有營(yíng)業(yè)廳、與中國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商合作的營(yíng)業(yè)廳、自有的電子渠道96868客服熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、電視營(yíng)業(yè)廳、合作電子渠道（如銀行代繳、城市一卡通、利安電超市、移動(dòng)手機(jī)掌上營(yíng)業(yè)廳）等，大規(guī)模構(gòu)建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，以方便客戶的各類服務(wù)請(qǐng)求;對(duì)于客戶的各類服務(wù)請(qǐng)求，都有嚴(yán)格的時(shí)限要求，做到服務(wù)及時(shí)。

我們的基礎(chǔ)服務(wù)（即服務(wù)規(guī)范性、便捷性、及時(shí)性）通過(guò)5年時(shí)間做階段性的提升后，現(xiàn)逐步向優(yōu)質(zhì)服務(wù)邁進(jìn)，實(shí)施客戶關(guān)系管理與服務(wù)質(zhì)量缺口分析，推行SLA服務(wù)水平管理（由后端技術(shù)支撐部門保障），以客戶簽訂服務(wù)協(xié)議，承諾服務(wù)QOS指標(biāo)和網(wǎng)絡(luò)性能參數(shù)指標(biāo)，為客戶提供透明的服務(wù)模式;通過(guò)信息化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立了客戶統(tǒng)一視圖、客戶交互事件的全面接觸管理（客戶報(bào)障、咨詢、投訴、產(chǎn)品訂購(gòu)等等事件管理），分析與挖掘他們的消費(fèi)行為和習(xí)慣，提供差異化產(chǎn)品，完善服務(wù)，以期提高客戶的忠誠(chéng)度、滿意度。

我們的服務(wù)監(jiān)管分為外部的測(cè)評(píng)和內(nèi)部的監(jiān)管。客服部前端服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)維部對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，并對(duì)客戶發(fā)起的關(guān)鍵流程進(jìn)行前端與后端閉環(huán)的電子化監(jiān)管。同時(shí)引進(jìn)第三方的社會(huì)測(cè)評(píng)，邀請(qǐng)行業(yè)主管部門，聘請(qǐng)社會(huì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員及專業(yè)機(jī)構(gòu)，進(jìn)行測(cè)評(píng)。

（三）以提升運(yùn)維服務(wù)保障能力建高品質(zhì)網(wǎng)絡(luò)

我們正致力于建立嚴(yán)格、高效的運(yùn)維體系，運(yùn)維管理層、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控與調(diào)度層、作業(yè)維護(hù)層級(jí)化分離;實(shí)現(xiàn)全程全網(wǎng)端到端的運(yùn)行維護(hù)機(jī)制，以“體系化、制度化、流程化、指標(biāo)化、信息化”五化標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)化配置與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量保障和客戶服務(wù)水平，建設(shè)高品質(zhì)網(wǎng)絡(luò)。

體系化：按運(yùn)維組織架構(gòu)全縣集中監(jiān)控與調(diào)度一體化維護(hù)體系;制度化：從運(yùn)維就緒與服務(wù)保障類健全，并讓制度與流程深度藕合;流程化：面向客戶、網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)品的各類后端保障流程的建立與優(yōu)化;指標(biāo)化：各專業(yè)維護(hù)單位按公司指定的服務(wù)QOS指標(biāo)（系統(tǒng)可用度、平均故障相應(yīng)時(shí)間、平均故障間隔時(shí)間）與各系統(tǒng)性能參數(shù)NP指標(biāo)達(dá)標(biāo)運(yùn)行，并按系統(tǒng)按不同指標(biāo)做日檢、周檢、月檢、季檢、半年檢、年檢維護(hù)，確保網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量;信息化：建立運(yùn)維保障運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，為客戶快速開通業(yè)務(wù)、快速定位故障與及時(shí)修復(fù)，運(yùn)維流程的電子化管控提供支撐。

（四）以信息化提升運(yùn)營(yíng)管理與服務(wù)水平

作為運(yùn)營(yíng)商，信息化戰(zhàn)略與系統(tǒng)建設(shè)非常重要。信息化的業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)支撐BOSS系統(tǒng)（以計(jì)費(fèi)、結(jié)算、營(yíng)業(yè)、帳務(wù)功能，客戶服務(wù)、決策支持、服務(wù)開通、網(wǎng)絡(luò)資源管理、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量運(yùn)行與管控功能等關(guān)鍵事務(wù)為重點(diǎn)）已成為電信營(yíng)運(yùn)商營(yíng)運(yùn)管理的核心系統(tǒng)，廣電網(wǎng)絡(luò)需迎頭趕上。

我們遵循NGOSS（下一代運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)）體系架構(gòu)制定標(biāo)準(zhǔn)和演進(jìn)策略，在十二五期間逐步完成17個(gè)子系統(tǒng)建設(shè)，使信息化建設(shè)科學(xué)化、規(guī)范化。根據(jù)公司信息化戰(zhàn)略規(guī)劃，資中有線BOSS2.0歷時(shí)一年的建設(shè)已于2011年9月已上線運(yùn)行，支撐公司全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與管理。

提升企業(yè)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理水平，我們正借助信息化手段推行端到端的運(yùn)營(yíng)與服務(wù)管理，所謂端到端分為橫向與縱向服務(wù)。橫向從售前、售中到售后;縱向從市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、綜合客戶服務(wù)、服務(wù)就緒、服務(wù)保障、服務(wù)計(jì)量、經(jīng)營(yíng)分析決策。

三網(wǎng)融合的背景下，廣電有線網(wǎng)絡(luò)面臨的挑戰(zhàn)很大。在無(wú)情的市場(chǎng)面前，只有憑實(shí)力說(shuō)話。而若想成長(zhǎng)為一個(gè)真正成熟、有實(shí)力的運(yùn)營(yíng)商，核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)建（資源、能力、制度）缺一不可，品牌意識(shí)也非常重要。有線網(wǎng)絡(luò)公司應(yīng)該擁有企業(yè)品牌、服務(wù)品牌和產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）品牌。再試想，廣電若想打造一款明星產(chǎn)品，從市場(chǎng)調(diào)研、品牌策劃與推廣，到服務(wù)資源的配置，再到后端運(yùn)維能力的保障，我們要做的事情還有很多，讓我們一起行動(dòng)起來(lái)吧。