打造便民利民平臺，推動窗口服務(wù)提質(zhì)增效

張鵬

【摘要】窗口是公共服務(wù)的"排頭兵"，是化解社會矛盾的"調(diào)解員"，是作風建設(shè)的"示范點"，是政府形象的"風景線"。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，是人社系統(tǒng)作風建設(shè)和業(yè)務(wù)建設(shè)中一項綜合性、長期性的工作，要立足于本職工作，攻堅克難，開拓進取，進一步推進重點難點問題的解決，要與政風行風建設(shè)緊密結(jié)合，政風行風建設(shè)只有起點，沒有終點，要不斷提升窗口單位服務(wù)水平和工作質(zhì)量，更好地服務(wù)于人民群眾，樹立本部門的良好形象。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)窗口 服務(wù)細節(jié) 不斷提升創(chuàng)新服務(wù)方式 服務(wù)窗口下移

基本情況：

本著“開放公開、優(yōu)化程序、注重細節(jié)、服務(wù)至上”的理念，以開展“作風建設(shè)年”活動為契機，以增強服務(wù)意識，改進工作作風，提高辦事效率，嚴格依法行政，為群眾提供滿意服務(wù)為目標，始終把工作出發(fā)點和落腳點放在不斷強化服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)理念，開展人性化服務(wù)，滿足服務(wù)對象的需要上，以優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、健全規(guī)章制度、實施特色服務(wù)、推行承諾服務(wù)制等為重點，全面開展窗口創(chuàng)優(yōu)活動，樹立了養(yǎng)老保險經(jīng)辦機構(gòu)的良好服務(wù)形象，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)推動了全縣養(yǎng)老保險事業(yè)的健康發(fā)展。先后榮獲 “安徽省養(yǎng)老保險基金征繳先進單位”、 “安徽省為民服務(wù)示范窗口”、 “蚌埠市公共就業(yè)和社會保障先進服務(wù)機構(gòu)”、 “懷遠縣機關(guān)效能先進單位”等多項獎勵。

主要作法：

一、抓好服務(wù)細節(jié)，不斷提升服務(wù)形象。堅持推行“五心服務(wù)”，即：“工作要有責任心、接待群眾要熱心、服務(wù)工作講誠心、咨詢回答要耐心、業(yè)務(wù)處理要細心”。同時，注重從細節(jié)入手、從小處入手，不斷創(chuàng)新和改進服務(wù)方式，提高辦事效率。如在業(yè)務(wù)大廳設(shè)有失物招領(lǐng)箱、小藥箱和意見箱，提供貼心周到的服務(wù)；免費為群眾提供紙、筆、老花鏡等常用物品；業(yè)務(wù)大廳放置復(fù)印機，免費為辦事群眾提供復(fù)印服務(wù)；專門設(shè)立了休息椅（凳）、等待室，配備飲水機、閱報欄、LED顯示屏，為前來辦事的群眾提供了良好的休息場所，這一切都凸現(xiàn)了服務(wù)的人性化，全面提升了窗口形象。

二、設(shè)立便民服務(wù)窗口，體現(xiàn)人性化的服務(wù)。我們在辦事大廳內(nèi)設(shè)立便民服務(wù)窗口，業(yè)務(wù)辦理流程、辦理條件、辦理程序、服務(wù)標準、辦結(jié)時限等上墻公示；大廳備有各類格式文書及便民服務(wù)指南，方便服務(wù)對象參照填寫。開放式辦公場所、低柜臺式辦公、現(xiàn)代化的設(shè)備、親情化的服務(wù)設(shè)施，給前來辦事的群眾傳遞著富有愛心的服務(wù)。

三、文明辦公，熱情服務(wù)。我們確立了“細微之處見真情，服務(wù)之中樹形象”的理念，要求全體職工持證上崗，從服務(wù)用語到儀容儀表，從服務(wù)環(huán)境到個人的服務(wù)能力，每一個細小環(huán)節(jié)都要精細，不得馬虎。業(yè)務(wù)人員不僅要精通自己的業(yè)務(wù)，還要旁通相關(guān)部門的工作程序和有關(guān)要求。在服務(wù)態(tài)度上，做到了一張笑臉相迎，一聲暖語問候，一腔熱情接待真情接待零距離，真心辦事零差錯，真誠服務(wù)零投訴。實行按時準點“開門辦公”，不讓群眾吃“閉門羹”，防止“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”等“四難”現(xiàn)象發(fā)生。開門關(guān)門，看似小節(jié)，但卻反映著機關(guān)作風。

四、創(chuàng)新服務(wù)方式，推動服務(wù)窗口下移。一是鑒于我局服務(wù)的對象為退休人員，針對年齡偏大、行動不便、殘疾等情況，每年在進行生存認證時，專門設(shè)立3個便民服務(wù)小組，分小區(qū)進行入戶認證。二是開展健康進小區(qū)活動，聘請知名中西醫(yī)生深入小區(qū)進行免費健康體檢、咨詢和講座。三是定期組織退休人員活動，每年一個主題目，今年5月份，以“復(fù)興夢 晚霞情”為主題的社區(qū)離退休人員首屆廣場文化健身舞比賽在蚌埠淮河文化廣場隆重舉，來自“三縣六區(qū)”的十四支廣場舞隊伍以舞會友，同場競技，我局組織的順河街道引鳳社區(qū)代表隊將扇子揮舞與太極運動技巧靈活結(jié)合，憑借《中國功夫扇》榮獲得了本次比賽的三等獎；7月份舉辦的社區(qū)離退休人員歌詠比賽，我局主辦的的合唱曲目《在燦爛的陽光下》以總分第三的成績，榮獲二等獎。四是關(guān)注空巢老人，借助團縣委志愿者服務(wù)隊伍平臺，建立志愿者與空巢老人結(jié)對幫扶活動，定期上報幫扶老人情況和服務(wù)內(nèi)容。在中秋佳節(jié)來臨之際，聯(lián)系縣團委以“我們的節(jié)日·中秋”活動為主題，組織志愿者對懷遠縣部分特困退休空巢老人開展了中秋慰問活動，志愿者一行帶著月餅、大米、食用油、雞蛋等慰問品深入社區(qū)特困退休空巢老人家中走訪慰問；臨近春節(jié)我局又和縣委共青團組織了規(guī)模更大的慰問空巢老人活動，活動主題是“愛暖夕陽”青年和社區(qū)志愿關(guān)愛退休空巢老人結(jié)對幫扶，把關(guān)愛與祝福送給了困難空巢老人家中，在這個寒冬里為他們帶去了一絲別樣的暖意。五是建立退休人員小區(qū)咨詢站，各咨詢站每周上報咨詢內(nèi)容和處理情況，我局進行匯總，分類進行登記和梳理，對小區(qū)進行指導(dǎo)。特別是近幾年養(yǎng)老金調(diào)整工作是退休人員普遍關(guān)心和社會關(guān)注的一件大事，咨詢和查詢的人員較多，針對這種現(xiàn)象，我們積極主動、熱情耐心地為離退休人員答疑解惑。真正用微笑感染人，用熱情感動人，用耐心感化人。六是協(xié)助上海籍的退休人員成立了“懷遠縣上海知青返城自管小組”。該小組的主要職責就是協(xié)助處理退休人員的養(yǎng)老金領(lǐng)取資格生存認證、養(yǎng)老金發(fā)放和醫(yī)保事宜協(xié)調(diào)與處理、申報各種補貼、出具工資收入、副食品補貼證明證明材料、組織退休人員活動、死亡退休人員協(xié)助辦理喪葬撫恤事宜等社會事務(wù)。小組的成立駕起了兩地聯(lián)系溝通的橋梁，“老知青”們明顯感覺到減少了不少的麻煩，減去奔波于兩地之苦，對兩地尤其是對懷遠縣社保經(jīng)辦機構(gòu)贊口不絕。

實際成效和思考：

一、服務(wù)意識不斷加強，服務(wù)群眾的質(zhì)量不斷提高，在不斷發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題、建設(shè)一流服務(wù)窗口過程中，化壓力為動力，服務(wù)意識和效率明顯提升。

二、對群眾的感情加深。自覺轉(zhuǎn)變作風，服務(wù)群眾，紛紛走進基層群眾，深切感受群眾訴求，換位思考，觸動很大，并交這份真情帶到平時工作中體現(xiàn)為在崗用心，熱情、高效服務(wù)群眾。

三、工作機制明顯強化。一是強化工作例會制度。每星期召開一次碰頭會，看亮點、找問題、協(xié)調(diào)問題。二是完善督促檢查制度。定期對成員單位進行工作檢查，落實責任部門，加強工作考核。三是加強信息溝通機制。加強上傳下達、下情上通，確保工作及時溝通、協(xié)調(diào)、互動。

社保服務(wù)窗口是直接為企業(yè)和群眾服務(wù)的基層單位，是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，我局雖然在窗口創(chuàng)建工作中做了一些工作，但與上級的要求和群眾的期望還有一定的差距。在今后工作中，我們將進一步增強公仆意識，完善服務(wù)標準，提高服務(wù)質(zhì)量，更好地為廣大群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)，為我縣養(yǎng)老保險事業(yè)的長足發(fā)展做出更大的貢獻。