航空公司危機(jī)管理模式研究

孫寧莉

【摘要】在競爭激烈的當(dāng)今社會，各類企業(yè)都面臨各式的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。根據(jù)國際航空網(wǎng)統(tǒng)計，1996年到20015年，民航與國航持續(xù)遭遇飛機(jī)失事事件，導(dǎo)致中國航運(yùn)公司景氣持續(xù)下滑。我國的航空公司的名譽(yù)在遭遇挫折、運(yùn)營體系遭到破壞，繼而企業(yè)文化受到?jīng)_擊。故而，我國航運(yùn)公司要從根本上理解危機(jī)，關(guān)心危機(jī)，從而構(gòu)建危機(jī)管理模式，以至達(dá)到預(yù)防危機(jī)的目的，將挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)換為機(jī)遇。

【關(guān)鍵詞】航空公司；危機(jī)管理

一、危機(jī)管理：楊帆起航的后盾

危機(jī)管理（Crisis Management），是企業(yè)為了防范、解決、轉(zhuǎn)換危機(jī)而采用的一套維護(hù)企業(yè)利益的一種積極主動的企業(yè)管理模式。危機(jī)管理與企業(yè)發(fā)展的生存休戚相關(guān)。然而，更多的企業(yè)一般會忽視危機(jī)管理領(lǐng)域，高層沒有培養(yǎng)危機(jī)意識，缺乏危機(jī)管理的基本技能，以至難以及時的預(yù)防危機(jī)，最后遭遇了巨大的損失。香港麥生公司倒閉，寧波拓勝國際貨運(yùn)代理有限公司資金鏈不善，寧波市潤澤國際貨運(yùn)代理有限公司倒閉……這些企業(yè)的所經(jīng)營不善，歸根究理，就是未能有效地利用危機(jī)管理。當(dāng)然，也有一些著重危機(jī)管理的企業(yè)取得了巨大的成就。例如新加坡的航空公司便是實(shí)施危機(jī)管理的典例之一。

由此能夠看出，危機(jī)管理的防范與應(yīng)付企業(yè)突發(fā)危機(jī)事件、并將其轉(zhuǎn)換科學(xué)管理方案。在競爭激烈與時時變換的市場經(jīng)濟(jì)體系中，已逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代企業(yè)管理活動的組成部分之一，它把市場經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)的危機(jī)為出發(fā)點(diǎn)，分析導(dǎo)致危機(jī)產(chǎn)生的源頭，探索防范危機(jī)、應(yīng)對危機(jī)、解決危機(jī)的途徑，以加強(qiáng)航空公司的防范力、隨機(jī)應(yīng)變力，讓管理者能夠準(zhǔn)時的獲取所需的有效信息，快速的預(yù)防航空公司將要面臨的危機(jī)，繼而采用準(zhǔn)確的解決方案。危機(jī)管理就是找到危機(jī)，解決危機(jī)，為航空公司揚(yáng)帆起航，是航空公司打破不利的環(huán)境，成為航空公司堅實(shí)的后盾。

二、危機(jī)管理：實(shí)施模式大轉(zhuǎn)換

危機(jī)是一把雙仞劍，我們不能只看到危機(jī)弊端，這是不理智的。航空公司管理者需把危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)遇。危機(jī)管理之中存在著許多的機(jī)遇。它是航空公司管理模式較為重要部分之一，危機(jī)與機(jī)會的交叉口，航空公司若處理恰當(dāng)，理解危機(jī)的管理之道，充沛把握危機(jī)管理的精髓，便可轉(zhuǎn)危為安，浴火重生。

1、危機(jī)轉(zhuǎn)換的注意事項

正視危機(jī)的發(fā)生，對待危機(jī)事項，航空公司的管理者與公關(guān)人員需仔細(xì)觀察，采用充沛的防范方案。盡管有安全的危機(jī)管理，但還是會發(fā)生不可預(yù)料的危機(jī)事件突擊，如此卻需要航空公司采用正確的態(tài)度對待它。

（1）正確找到原因，說清事實(shí)真相。危機(jī)一旦形成，航空公司恰恰會成為新聞媒體及公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，此時航空公司的管理者真誠的態(tài)度是取得外界信任與支持的有效武器。危機(jī)的產(chǎn)生大多情況是以消費(fèi)者在使用產(chǎn)品和服務(wù)的過程中受到了損失，繼而對產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑。在危機(jī)處理過程之中，轉(zhuǎn)換危機(jī)最好的方案便是遵守及時性、準(zhǔn)確性、誠實(shí)性與積極主動性，主動承認(rèn)錯誤，承擔(dān)責(zé)任，以獲得消費(fèi)者與社會輿論的原諒。與此同時，不可因小失大，只顧金錢而忽略了信譽(yù)和品質(zhì)。事實(shí)上，作為航空公司，公司的形象與信譽(yù)高于一切，顧客的信任是無數(shù)的金錢買不來的。

（2）危機(jī)發(fā)生不可久拖不決，危機(jī)發(fā)生往往會對航空公司的聲譽(yù)產(chǎn)生影響，繼而引起外界的關(guān)注。故而，危機(jī)發(fā)生后最好就是快刀斬亂麻，快速引開公眾的目光，以便最小化的減少公司的損失。

（3）要樹立全體人員的危機(jī)意識，安全度過危機(jī)與航空公司全員的信息與努力不可分割。危機(jī)管理不是一個人的事情，需成為公司內(nèi)部所有成員的義務(wù)與責(zé)任。要讓所有的員工意識到危機(jī)來臨時如何和公司一起轉(zhuǎn)危為安。所以，航空公司需對員工進(jìn)行有效的危機(jī)管理培訓(xùn)，讓危機(jī)意識在員工內(nèi)心潛移默化，轉(zhuǎn)換為全體員工的一同奮斗。

（4）運(yùn)用公關(guān)重述形象，妥善處理危機(jī)后，航空公司還需恢復(fù)與重塑正能量的公眾形象。

2、危機(jī)轉(zhuǎn)換的模式方法

危機(jī)來臨之時，危機(jī)與機(jī)遇并存，故而，航空公司的決策者與公共人員對待危機(jī)需不急不慢，穩(wěn)重行事，在危機(jī)中掌握機(jī)會，創(chuàng)造最好的公關(guān)關(guān)系狀態(tài)，并由此提升公司的知名度與樹立良好形象。

轉(zhuǎn)換危機(jī)的一般模式方法有：

（1）縮減模式，縮減航空公司的經(jīng)營規(guī)模，徹底切斷一些可能導(dǎo)致公司面臨危機(jī)的生產(chǎn)業(yè)務(wù)，把人力、物力、財力集中在一起以便維護(hù)公司的利益活動。

（2）轉(zhuǎn)產(chǎn)模式，便是在已有的生產(chǎn)經(jīng)營的基礎(chǔ)上，適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)向別的企業(yè)，大量發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，以擴(kuò)充航空公司的資金，與此同時，也要開展新產(chǎn)品維護(hù)航空公司的發(fā)展。

（3）節(jié)源模式，大力縮減能源消耗，減少不需要的開支，活用有限的資金。

（4）兼并模式，把與本公司在經(jīng)營關(guān)系、技術(shù)關(guān)系較為親密的單位，讓其在技術(shù)、資源、市場上由劣勢轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢，讓航空公司持續(xù)發(fā)展。

及時有效的處理問題，將損失降到最小的程度。經(jīng)過經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，可確定我國航空公司的面臨危機(jī)的總方針與對策為：有條不紊，轉(zhuǎn)危為安，持續(xù)發(fā)展。

3.成立危機(jī)小組，培訓(xùn)危機(jī)教育

我國航空公司當(dāng)前最大的危機(jī)便是在于對潛在危機(jī)缺乏認(rèn)識，沒有產(chǎn)生危機(jī)感，因而，航空公司須將危機(jī)防范問題放入管理的議事日程中。

（1）加強(qiáng)與全員的交流，有條不紊的處理危機(jī)。針對危機(jī)中爆露的危機(jī)管理、員工素質(zhì)、公關(guān)狀態(tài)等問題，開展危機(jī)教育，培育員工的危機(jī)意識與應(yīng)變能力。

（2）構(gòu)建危機(jī)小組，此是航空公司增強(qiáng)危機(jī)管理組織的重要要求。危機(jī)管理小組成員需具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力與良好的素質(zhì)，機(jī)智應(yīng)對和轉(zhuǎn)換危機(jī)。

4.注重宣傳，建立正能量的公司形象

在危機(jī)發(fā)生的期間，怎樣通過輿論宣傳公司的正面形象，是成為航空公司重要的一項要求。

（1）構(gòu)建有效的信息穿播系統(tǒng)，保障對社會開放的信息途徑，表明公司的面對危機(jī)的立場與態(tài)度。

（2）航空公司確定一位代表，向外界及時公開補(bǔ)救措施。

（3）協(xié)調(diào)公司與各界的關(guān)系，航空公司需協(xié)調(diào)好媒體等主要公共的關(guān)系，尋求他們的援助，快速的處理危機(jī)。

三、結(jié)語

言而總之，在全球經(jīng)濟(jì)化的今天，我國航空公司需要從戰(zhàn)略發(fā)展的全面出發(fā)，積極采用有效的方案防范危機(jī)、解決危機(jī)，做到轉(zhuǎn)危為安，重樹公司形象。故而，危機(jī)管理模式是當(dāng)今社會我國航空公司揚(yáng)帆起航、轉(zhuǎn)危為安的法寶。是航空公司的中心力量、構(gòu)建強(qiáng)有力武器的武器。

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