兒科護患糾紛的特點及防范措施

何成麗

近幾年來，隨著網(wǎng)絡文化的迅猛發(fā)展及醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深入開展，人們的法律意識逐步加強，特別是維權意識增強。當今的計劃生育政策導致獨生子女增多，4+2的家庭模式使得孩子是每個家庭的凝聚點和核心，而兒科是臨床專業(yè)性很強的科室，服務對象是身心處于不斷發(fā)展中的小兒，具有不同于成人的特點及需要，當孩子生病時，父母因疼愛子女，對兒科護士素質要求較高，若產(chǎn)生疑問而不能得到及時滿意的解答和溝通，常容易導致糾紛。也就形成了兒科成了護患糾紛，護患投訴最多的科室，在臨床上中如何有針對性的防范這些風險，具有十分重要的臨床意義?，F(xiàn)就兒科護患糾紛產(chǎn)生的原因及防范措施做初步探討。

1.導致護患糾紛的常見原因

1.1兒科護理的特殊性兒科俗稱“啞科”，病情變化快而復雜，病情觀察及護理過精，過繁，對護士要求期望過高，尤其是3歲以內(nèi)的孩子容易哭吵，治療及護理時不會配合護士，加之家屬陪護多，無形中增加了護士的壓力及護理難度。

1.2護理人員自身的原因

1.2.1醫(yī)療體制的缺陷及醫(yī)院管理不規(guī)范

現(xiàn)今的醫(yī)療體制導致護理人員的編制一直滿足不了使用中的床護比列，特別是近年來開展優(yōu)質護理后，護士一直緊缺，加之護士的薪酬一直偏低，兒科護士待遇差，醫(yī)院人員安排不合理，使得部分兒科護士不安心工作。

1.2.2服務觀念滯后

醫(yī)療服務和行風建設是社會廣泛關注的熱點，但有些護士還沒有完全適應現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉變，工作缺乏主動性、積極性，服務態(tài)度欠佳，說話語氣生硬，缺乏“以患兒為中心”的服務理念。另外，隨著人們法律意識和自我保護意識的不斷增強，患兒家屬希望了解和參與治療過程等，若忽視了他們的權力，則會有意或無意造成他們對治療過程的不滿情緒。

1.2.3缺乏護患溝通

由于兒科病人病情變化快、病情易反復、病床周轉快、護理工作量大，此外，由于護理人員缺編，護士工作負荷超重，護士忙于做各種處置，與患兒家屬交流溝通時間少，對家屬的詢問缺乏耐心，解釋不到位，易造成家屬的不理解而引發(fā)糾紛。

1.2.4？護士專科技術水平差

兒科護理具有較強的專業(yè)性，兒科護士既要求有扎實的理論知識，更應具備嫻熟的操作技能和良好的心理素質，低年資護士操作技術欠佳的狀況在所難免。如小兒靜脈穿刺是工作中的難點，若不能“一針見血”增加患兒痛苦，家屬難以承受，則易發(fā)生糾紛，一些理論知識較差的護士對家屬提出的問題不能作出合理的解釋等，這些因素易引發(fā)護患糾紛。

1.2.5法律意識淡薄

一部分護理人員自我保護意識淡薄，法律意識不強，在日常工作中不注重履行告知義務及簽字手續(xù)；病人家屬拒絕接受的搶救或治療沒有及時簽字保證；非搶救時間執(zhí)行醫(yī)生的口頭醫(yī)囑等易導致護理糾紛的發(fā)生。

1.2.6護理文書書寫不規(guī)范

一部分護士對護理病歷書寫不能正確認識，記錄不及時、不準確、潦草，缺乏真實性，則可能成為潛在的法律問題。

1.3住院環(huán)境差

兒科由于人流量大，環(huán)境嘈雜，患兒基本生活不能自理，不愿開窗，以致病室環(huán)境差，氣味難聞，家長心情煩悶，易致糾紛發(fā)生。另外，護士長期處于這樣的環(huán)境中，工作繁瑣，勞動強度大，精力需要高度集中，而致心理壓力大，這對于護士業(yè)務，身體，心理等方面都是嚴峻考驗，稍有大意則會導致糾紛發(fā)生。

1.4家長方面

1.4.1家長期望值過高，當孩子生病時，一到醫(yī)院就要求得到最好的治療和護理，要求一針見血，要挑選高年資護士實施護理技術操作，不喜歡低年資護士。有的患兒來院就診，不愿等待，家長要求以最快速度予以診治，家長愛子心切，對醫(yī)護人員要求過高，稍有不慎極易引起護患糾紛。

1.4.2家長過分溺愛孩子，缺乏相應的疾病知識。極少數(shù)家長文化層次低，對護理工作不了解，不尊重護士，以自我為中心，提無理要求，極易造成糾紛發(fā)生。部分家長由于缺乏相應的疾病知識，對正常的治療護理過程不理解，對必要的操作項目過多干涉，不配合，甚至拒絕接受，當療效未能按其期望的目標發(fā)展時，就到處尋找所謂的"護理問題"，造成護患糾紛。

1.5其他因素

1.5.1部分媒體對醫(yī)患糾紛的的負面報道，會誘導家屬無理取鬧，引發(fā)護患糾紛。

1.5.2對于經(jīng)濟困難的家庭或慢性病效果不明顯的情況下，醫(yī)療費用也常成為糾紛的誘因。

2.防范措施

2.1增加兒科護理人員？？根據(jù)醫(yī)院的實際情況，適當增加兒科護理人員的編制，并調整相應護理人員的年齡、資質，提高待遇，使護理人員安心工作，確保兒科患兒在住院期間能夠得到優(yōu)質護理。

2.2改變服務理念，提高職業(yè)道德水平護士應轉變觀念，增強主動服務意識，牢固樹立"以人為本，以病人為中心"的優(yōu)質護理服務理念。兒科護士一定要有五心“愛心、責任心、耐心、細心、信心”，能充分理解家長的心情，以寬容，理解的態(tài)度對待家長的挑剔、抱怨、惱怒，安撫家長的不滿情緒，對家長提出的問題要及時予以解答。對某些無理要求，要冷靜對待，講究語言藝術，避免與其正面的沖突，盡量避免和減少其過激行為，防止事態(tài)擴大，盡力使糾紛降到最低限度。

2.3與家長換位思考，充分理解家長，進行有效溝通兒科護士要充分理解家長的心情，對怨恨情緒，要持寬容、諒解及忍讓的態(tài)度，無論遇到什么情況都不要與家長發(fā)生正面沖突，以免矛盾激化，對個別素質差的家長，應態(tài)度和藹，不卑不亢地冷靜處理問題，先讓家長陳述完畢，弄清楚問題的來龍去脈后再表態(tài)，用實際行動感化患兒及家長，理解、尊重他們的心情，盡量滿足他們的要求。兒科護士要保持服飾整潔，大方、舉止文雅，態(tài)度溫和，給家長以信任感，易接近感。以患兒及家長為中心，尊重他們，站在他們角度，與他們進行有效溝通，耐心解釋他們提出的疑問，注意把握分寸，避免造成家長疑慮，誤解而引起糾紛。與家長建立友好融洽的關系就可以減少護患糾紛發(fā)生。

2.4學習專業(yè)知識，提高護理操作技能不斷提高護理技術操作是對兒科護士的基本要求，是做好護理工作的基礎，是危重患兒搶救成功的關鍵。如：為危重患兒快速準確開通靜脈通路，及時氧氣吸入及急救藥物準確給予，及早發(fā)現(xiàn)病情變化，及時給予正確處理，使患兒盡快轉危為安。因此精湛、嫻熟的操作技能能減輕患兒痛苦，使家長滿意，對護士產(chǎn)生信賴感，積極配合治療和護理?？剖铱梢越M織知識講座，護理知識競賽，操作比賽，每年定期進行理論、操作考試，開展醫(yī)療、護理查房及新技術，新業(yè)務等，提高兒科護理人員的整體水平，以減少因技術問題引起的護患糾紛。

2.5提高自我保護意識認真組織學習《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國護士管理辦法》等相關的醫(yī)療衛(wèi)生管理的法律法規(guī)。嚴格執(zhí)行操作規(guī)程和查對制度，嚴防護理不良事件的發(fā)生。既要尊重患兒及家屬的知情同意權，又要注意自我保護，對患兒及家長交代各種檢查、操作、治療措施的安全性、有效性時不要絕對化，要講清楚風險性。護患之間的言語交流要掌握分寸，注意自我保護。

2.6重視護理文書的質量和管理？？護理文件是嚴肅的法律文件，是患兒病情的真實記錄，也是護理工作的真實記錄，因此反復學習護理記錄書寫要求，認真仔細地書寫護理文書，書寫時要求內(nèi)容清楚準確，字跡工整，不寫簡化字，不能涂改，各種護理單書寫、簽名要真實，及時，規(guī)范，護理記錄要真實準確。由于患兒病情變化快應及時將治療及護理過程反應到記錄單上，為診斷和治療提供依據(jù)，也為護士提供工作的真實依據(jù)，防止護患糾紛發(fā)生。

2.7積極改善住院環(huán)境可根據(jù)兒科特點在走廊、護士辦公室、病房的墻壁張貼一些卡通畫、宣傳畫，使用印有小動物或卡通畫的花床單，使病房不再是一片白色，而如同兒童樂園一樣，減輕患兒恐懼感，也使家長心情放松；加強科室保潔人員的管理，使得保持病房整潔，保證環(huán)境安靜、舒適，家長心情放松，也可避免糾紛發(fā)生。

2.8學習心理知識，培養(yǎng)對挫折的承受能力，兒科護士要保持身心健康。要有積極良好的情緒，和藹可親的態(tài)度和舉止，勤奮工作的愉快心理能為患兒提供最優(yōu)質的服務，減輕患兒及家長入院時消極、恐懼、焦慮等心情，使他們獲得安全感，增強戰(zhàn)勝疾病的信心，從而配合治療，早日康復。

2.9增加收費透明度，提高家長滿意度護士應配合醫(yī)院做好收費工作，要嚴格按照物價局制定的收費標準收費，同時，應做好各項收費的解釋工作，讓家長明白每一筆收費情況，明明白白消費，對于患兒費用清單，要主動詢問家長是否有不清楚的地方，預先做好解釋，可避免糾紛發(fā)生。

3小結

臨床護理工作是一項高風險的工作，護理風險始終貫穿在護理操作、處置、配合、搶救等各個環(huán)節(jié)和過程中，有時候即使是極為簡單或看似微不足道的臨床活動都帶有風險，正視兒科高發(fā)的護理糾紛狀況，以科學的態(tài)度對待和處理護理糾紛同時，加強管理，不斷提高兒科的綜合管理水平，提高兒科護士的業(yè)務素質和技術操作水平，建立多種溝通渠道，加強相互理解，形成良好的合作關系，從根本上減少或避免護理糾紛發(fā)生。