汽車維修中的質量管理研究

甘勇輝

【摘要】近年來，汽車在我國越來越普及，快速推動了汽車相關行業(yè)的發(fā)展。然而，由于“硬件因素”和“軟件原因”的諸多因素影響，汽車維修質量的問題也逐漸成為人們討論的焦點和擔心的重大問題。文章分析了我國汽車維修質量管理方面的一些問題，提出一些建議和措施。

【關鍵詞】汽車；維修；質量；管理

中圖分類號：U42

文獻標識碼：A

文章編號：1006-0278（2015）03-021-02

在日常交流中，經常聽到有朋友發(fā)牢騷，說白己開車去保養(yǎng)后經常是車子之前沒什么問題，但一到汽車維修點或4S店后就到處出問題了，更嚴重的時候，離開維修廠沒多久車子出現(xiàn)交通事故的情況也非常多。難道是維修點或4S店動了手腳？由此可見，在關系生命安全下，不管是在過去還是現(xiàn)在乃至未來，汽車維修中的質量管理顯得非常的重要。

一、汽車維修中出現(xiàn)的問題

（一）經營者思想不端正

由于企業(yè)經營開放后，汽車維修點基本都是民營方式存在，很多汽車維修經營者不能夠很好地堅持“質量第一，信譽第一”的經營思想，沒有建立起切實可行的全而質量管理體系。經營者或職工不能白覺地從工作質量、工作效率上去努力，而是一味追求經濟效益，很多時候采取了下正當手段。

（二）汽車維修企業(yè)人員素質較低

隨著我國汽車量日益增加，汽車維修經營出現(xiàn)了集體、私營、個體各式各樣的經營方式，特別是個體和私營企業(yè)得到了迅猛的發(fā)展，這類的企業(yè)人員培訓缺乏專業(yè)的培訓，專業(yè)的素質、道德素質比較低，只追求眼前利益，不顧人命安危。導致汽車維修過程中有敷衍了事或人為的惡性汽車維修質量都是經常有的事。

（三）虛無縹緲的管理手段

汽車維修管理部門對維修企業(yè)的約束力有限，致使維修質量達不到標準，違章違法經營者屢見不鮮，對經營行為不端的業(yè)務，缺乏抓住把柄和切實有力的制裁手段。雖然現(xiàn)在很多汽車維修企業(yè)在公眾場所安裝了攝像頭，但是都還是存在著死角。車主劉某去4S店保養(yǎng)車子，剛離開沒多久回來，維修工說左拐彎燈壞了，可是劉某開車來之前一直好好的，怎么到店里就壞了，一查攝像頭根本看不到車子，車子開到死角的地方，現(xiàn)在出問題了也只能白}人倒霉了。諸如此類的實例多如牛毛，管理手段雖在但卻是虛無縹緲的。

（四）維修收費缺乏公開化、標準化

汽車維修服務收費標準缺乏透明度，缺乏公之于眾的技術標準，不公開不透明的收費時常造成車主的消費投訴和糾紛。在很多維修廠時常會出現(xiàn)收取價格標準不一致或看人收費的情況，這樣的不公開、不標準的收費讓消費者對維修廠望而生畏。

二、汽車維修中質量管理的重要性

第一，近年來，人為的惡性汽車維修質量問題，時常被新聞媒體曝光，人為的行為真讓人對此深惡痛絕。比如：在汽車機油里而加糖、加鹽，輪胎店附近的公路扎輪胎，甚至在剎車油里加酒精。汽車零配件、工時價格高得離譜，小故障變大故障，返修率高，以換代修或無故更換汽車配件等等，糾紛屢見不鮮。事情嚴重時，導致人員傷亡也常有發(fā)生。由此可見，嚴格控制汽車維修質量，這關系著人命關天，刻不容緩。

第二，汽車維修質量直接影響到汽車消費者的滿意度。影響到消費者在汽車消費過程中的幸福度，它會直接影響汽車消費者的情緒，不但耽誤消費者的寶貴時間、增加消費者的支出、加重消費者的負擔，甚至會造成糾紛和沖突，影響和諧社會的建設。

可見，管理好汽車維修質量是和諧汽車制造企業(yè)、汽車維修企業(yè)和車主關系的必然的、客觀存在的必要要求。管理好汽車維修質量是當前化解社會矛盾，減少消費者投訴，維護消費者權益，保證汽車維修市場健康發(fā)展的必要前提。

三、汽車維修中的質量管理幾點建議和措施

（一）加強領導，組織落實

俗話說，強將手下無弱兵。在汽車維修企業(yè)里來說也是一樣的，領導是決定因素.職能組織是關鍵因素，生產一線的維修工人是直接因素。將二者有力地結合起來，有強的領導與好的組織人員、維修工，是汽車維修企業(yè)質量管理的保障關鍵。

（二）提高汽車維修企業(yè)人員的綜合素質

汽車維修企業(yè)人員綜合素質的高低決定了企業(yè)水平的高低。綜合素質包括了專業(yè)素質（專業(yè)能力）、道德素質。若想提高競爭力，企業(yè)人員素質綜合必須要提升。沒有愛崗敬業(yè)、忠誠、肯干、能干的員工隊伍，缺乏行業(yè)領域優(yōu)良作風和正確經營理念，就不能適應激烈競爭的汽車維修市場的客觀要求。俗話說一好全都好，大概也是這個意思吧，前而工作都做好了，后續(xù)工作豈有做差的說法。服務，技術，售后等各方而都跟上了，顧客自然會再回來光顧，汽車維修廠的競爭力白然而然會強大起來。

（三）加強汽車維修過程的管理手段

汽車維修返修率的考核重點是落實到汽車維修企業(yè)和修理工人，必需責任到每個人。對于企業(yè)考核一把手，對于員工考核到個人，否則會事倍功半?？己藘热菘梢砸苑敌蘼?、投訴率作為指標，調查數據，制定返修率、投訴率指標，可根據不同情況，結合實際，確定考核指標。對投訴率、返修率超標的企業(yè)或個人進行責令停工學習、罰款。

（四）加強汽車維修收費標準化管理

由于各地消費水平、經濟發(fā)展水平有差異，所以各市、縣、區(qū)的汽車維修服務收費標準在市場經濟條件下應出具指導性的、參考性的、區(qū)域性的汽車維修服務收費標準。并利用現(xiàn)代化的互聯(lián)網公示和提供網上查詢，使汽車消費者在接受汽車維修服務時心中有數。同時，對汽車配件的質量和價格實行公示，接受消費者的監(jiān)督。若能做到明碼標價，事前公示告知，此類關于收費問題的投訴事件白然就會減少。

（五）實現(xiàn)汽車維修設備現(xiàn)代化

由于汽車產品大批量高新技術的廣泛應用，使得傳統(tǒng)汽車維修行業(yè)環(huán)境成長起來的維修工、工程師、技師們依靠傳統(tǒng)經驗的，問、看、聽、摸、嗅對電子化的汽車技術系統(tǒng)，對大部分已經幾乎完全失效。而對新的汽車電子技術系統(tǒng)，己不足以應對。如今電子故障解碼器、電子汽車檢測設備大量應用，汽車維修企業(yè)實行設備現(xiàn)代化對提升汽車維修質量提高了維修水平并大大縮短了檢測時間，大幅度地提升了維修企業(yè)的競爭力。

（六）汽車維修服務環(huán)境公開化、人性化

很多時候車主把車子開到汽車維修點后，就會被安排在休息室，等工人修理才通知取車或直接要求回家等電話通知取車。汽車整個維修過程車主都是沒辦法得知汽車的維修情況，從減少車主的顧慮及投訴方而著想，提供公開化、人性化的服務環(huán)境是很必要的。讓消費者進入汽車維修服務領域、眼看，耳聽，手模，鼻嗅，身體感應，心理感應，生理感應都是愉快而舒適的。把車主休息室設置在維修點的隔壁，以玻璃門隔開，如此一來，車主既可以選擇在休息室里關注自己愛車的維修情況也可以走出來身心感應維修的過程。倘若時間較久，車主需要等電話通知取車的時候，盡量在汽車維修點設置攝像頭，以供車主對整個維修過程的回看、查詢。這樣維修過程所謂“動手腳”的爭議糾紛也就大大的減少。

（七）加強汽車進廠檢驗、過程檢驗、竣工檢驗

在國家相關管理規(guī)定已經明確要求，但現(xiàn)實社會生活中對汽車進廠檢驗、過程檢驗、竣工出廠檢驗疏于管理的現(xiàn)象大量存在。沒有對汽車維修全過程的、全而的、質量管理，不注重每一個維修工藝，每一個工序和細節(jié)的質量管理和控制，就不能夠保證汽車維修質量。汽車進廠檢驗、過程檢驗、竣工檢驗各個環(huán)節(jié)必須以單據數據作為考核對象，關鍵檢查點應需要同時消費者檢查同時簽字為準。

（八）建立以人為本以服務為宗旨的質量管理理念

建立以人為本以服務為宗旨的質量管理理念，“顧客就是上帝”“顧客就是我們的衣食父母”，是在激烈的社會競爭中求得生存的唯一出路就是贏得消費者、留住消費者。建立以人為本以服務為宗旨的質量管理理念，顧客的需要就是我們的需要，顧客的滿意就是我們的最大的滿意，一切以服務為宗旨，為顧客著想，把我們的“上帝”“衣食父母”服務好。因此，汽車維修企業(yè)應把“顧客是否滿意”“顧客是否再愿第二次消費”作為汽車維修企業(yè)維修服務質量的衡量依據。

四、小結

綜上所述，為了提高汽車維修質量管理水平，確保汽車符合機動車安全運行技術條件的要求，減少機動車技術狀況隱患對社會的危害，提高汽車維修服務質量。建議在機動車年審把關體制上深化改革，借鑒香港、歐美等發(fā)達國家己取得成功的經驗模式，改變公安、交通系統(tǒng)重復年檢審的體制。

參考文獻：

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