大型國有企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控體系的建立

宋波

摘要：隨著信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已越來越多的成為廣大公民表達(dá)訴求、抒發(fā)己見、監(jiān)督權(quán)力的手段，是企業(yè)搜集民意、輔助決策的重要參考。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情也是一把雙刃劍，部分偏激失實(shí)的負(fù)面言論會(huì)嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的形象，甚至?xí)?duì)企業(yè)的正常運(yùn)作造成影響。因此需加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控工作，并采取“防”、“堵”、“疏”相結(jié)合的手段，才能更好的利用網(wǎng)絡(luò)輿情為企業(yè)發(fā)展服務(wù)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)；輿情監(jiān)控；國有企業(yè)；企業(yè)形象

中圖分類號(hào)：TP393 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2015）20-0235-02

1 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用規(guī)模飛速擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)日漸成為當(dāng)前思想文化信息的重要“集散地”。社會(huì)上各類信息呈現(xiàn)出傳播渠道多、傳播速度快、傳播范圍廣的特點(diǎn)，特別是一些負(fù)面信息往往會(huì)在短時(shí)間內(nèi)被急速傳播和高度放大，成為影響企業(yè)社會(huì)形象、引發(fā)公眾情緒對(duì)立、激化社會(huì)矛盾甚至釀成重大社會(huì)事件的導(dǎo)火索。因此，大型國有企業(yè)必須建立完善的輿情監(jiān)控機(jī)制，采取行之有效的監(jiān)控手段，才能及時(shí)了解負(fù)面信息，做好輿論引導(dǎo)和矛盾化解工作，對(duì)于維護(hù)企業(yè)形象、營造和諧的外部輿論環(huán)境具有十分重要的意義。

2 什么是網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控

輿情是指在一定的社會(huì)空間內(nèi)，圍繞中介性社會(huì)事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對(duì)作為客體的社會(huì)管理者及其政治取向產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度。它是較多群眾關(guān)于社會(huì)中各種現(xiàn)象、問題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒等的總和，簡而言之就是“網(wǎng)絡(luò)上公眾的意見和態(tài)度”。

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控，就是把網(wǎng)絡(luò)中群眾的觀點(diǎn)、言論、行為等集中起來，及時(shí)掌握一些苗頭性、傾向性問題，進(jìn)行有針對(duì)性地正確引導(dǎo)，是一項(xiàng)全局性、基礎(chǔ)性工作。在大型國有企業(yè)的改革發(fā)展的進(jìn)程中也時(shí)刻面對(duì)著各種各樣的輿情，職工對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營、改造擴(kuò)建、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、企業(yè)管理、個(gè)人收入、福利待遇等等都會(huì)有主觀反映；社會(huì)公眾、主流及網(wǎng)絡(luò)媒體等對(duì)于大型國有企業(yè)的特殊地位、社會(huì)責(zé)任以及改革發(fā)展過程中暴露出來的種種問題都會(huì)有這樣那樣的看法和評(píng)判。因此只要存在著企業(yè)矛盾、企業(yè)熱點(diǎn)、企業(yè)變化，就一定會(huì)引發(fā)企業(yè)輿情。

3 網(wǎng)絡(luò)輿情的特性

（1）自由性：互聯(lián)網(wǎng)是開放的，絕大多數(shù)網(wǎng)民是匿名的，這就為網(wǎng)絡(luò)輿情打開了足夠的空間，每個(gè)人都可以通過網(wǎng)絡(luò)媒體參政議事、發(fā)表見解，高度的自由性決定了輿情的多樣性、隨機(jī)性等特性。

（2）互動(dòng)性：網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)中具有很強(qiáng)的參與性，針對(duì)某一特殊事件，他們往往可以通過網(wǎng)絡(luò)媒體形成幾個(gè)陣營，探討、爭論甚至出現(xiàn)交鋒。

（3）多元性：每個(gè)存在于網(wǎng)絡(luò)中的ID都可以成為輿論信息源，主體的眾多必然形成信息領(lǐng)域的全覆蓋，政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)、軍事、生活等幾乎無一疏漏。

（4）偏差性：由于網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的匿名參與，有部分網(wǎng)民可以在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)泄情緒、釋放壓力，從而導(dǎo)致部分言論過于主觀、缺乏理性，這些情緒化的言論很可能成為不健康的甚至有害的輿情。

（5）突發(fā)性：網(wǎng)絡(luò)輿論的形成一般非常迅速，現(xiàn)在幾乎每天都有點(diǎn)擊量過億的事件，某個(gè)媒體的網(wǎng)民意見可以在短時(shí)間內(nèi)匯聚成為公共意見，各媒體的公共意見同時(shí)進(jìn)行著溝通和博弈，幾個(gè)小時(shí)就可以形成聲勢浩大的意見集群。

4網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控的重要性

大型國有企業(yè)不僅為國家創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)還肩負(fù)重大社會(huì)責(zé)任?；ヂ?lián)網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些關(guān)于大型國有企業(yè)的負(fù)面報(bào)道和消息。經(jīng)查實(shí)，這些負(fù)面報(bào)道和消息部分是因企業(yè)工作不到位造成的，應(yīng)接受監(jiān)督并及時(shí)糾正整改；但更多的是因缺乏有效溝通造成的誤報(bào)，有些甚至是無端的造謠和毀謗，由于互聯(lián)網(wǎng)的特性，這些負(fù)面信息平時(shí)很難察覺，而且傳播速度快、范圍廣，一旦造成負(fù)面影響后很難消除，將會(huì)嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)形象。因此加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控，正確引導(dǎo)輿論，是一項(xiàng)維護(hù)企業(yè)形象的重點(diǎn)工作。

5 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控的范圍、內(nèi)容和手段

輿情監(jiān)控的主要范圍為各大貼吧論壇、微博、博客；新聞網(wǎng)站；視頻網(wǎng)站等。

監(jiān)測內(nèi)容包括企業(yè)級(jí)所屬各單位名稱、企業(yè)核心利益、員工個(gè)人利益、社會(huì)關(guān)注焦點(diǎn)等，需要根據(jù)上述內(nèi)容建立檢索關(guān)鍵詞庫，并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)隨時(shí)補(bǔ)充更新。

主要的輿情監(jiān)控方式有人工監(jiān)控和軟件監(jiān)控兩種方式，各有利弊。

（1）人工監(jiān)控：就是安排專職或兼職人員，不間斷地訪問重要站點(diǎn)，同時(shí)通過各大搜索引擎，定期搜索關(guān)鍵詞了解全網(wǎng)動(dòng)態(tài)。其優(yōu)點(diǎn)有：人工查閱網(wǎng)上輿情信息的內(nèi)容反映較為周詳；獲得的輿情可靠性強(qiáng)。不足之處在于：所需的人力投入大，效率較低；對(duì)人員素質(zhì)要求較高；監(jiān)控范圍較?。粫r(shí)效性較差并容易遺漏信息。

（2）利用軟件監(jiān)控：輿情監(jiān)控軟件是近幾年出現(xiàn)的新興技術(shù)，通常采用網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)，通過預(yù)設(shè)的關(guān)鍵詞在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行自動(dòng)搜索。其優(yōu)點(diǎn)有：效率高、時(shí)效性強(qiáng)，通常十幾分鐘即可完成數(shù)萬個(gè)網(wǎng)站、論壇、博客的搜索，可進(jìn)行7*24小時(shí)不間斷監(jiān)控；精準(zhǔn)度較高，可自動(dòng)過濾重復(fù)信息；節(jié)省人力，軟件對(duì)發(fā)現(xiàn)的輿情問題自動(dòng)生成各類報(bào)表，并通過短息或郵件通知相關(guān)人員。不足之處在于：智能檢索預(yù)定關(guān)鍵詞，缺乏智能分析判斷，可信程度較低。

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控軟件的優(yōu)點(diǎn)顯而易見，值得大力推廣，但是單純利用軟件目前還無法完全替代人工監(jiān)控，因此需要將二者相結(jié)合。一方面需將人工瀏覽發(fā)現(xiàn)輿情中的新關(guān)鍵詞輸入軟件進(jìn)行進(jìn)一步搜索，以擴(kuò)大其搜集范圍；另一方面需將軟件搜索發(fā)現(xiàn)的輿情信息網(wǎng)頁逐一進(jìn)行瀏覽，對(duì)具體的輿情要素進(jìn)行進(jìn)一步的識(shí)別和分析。

6 建立有效輿情監(jiān)控管理體制

上述提到的監(jiān)控方法只是發(fā)現(xiàn)輿情信息的手段，如果要對(duì)輿情做到可管、可控、可用，則是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要建立自上而下的組織體系。首先要在企業(yè)管理層面成立專門的輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，總體管理企業(yè)的輿情監(jiān)控工作，以便總體協(xié)調(diào)、快速有效地處理各項(xiàng)輿情事項(xiàng)；并且要制定輿情管理的實(shí)施細(xì)則和應(yīng)急處理預(yù)案，按照輿情性質(zhì)、危害程度、涉及范圍等，劃分為重大、較大、一般三個(gè)等級(jí)。按照不同的等級(jí)對(duì)可能誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)輿情的行為，要建立預(yù)警檔案，并及早通知相關(guān)部門做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備工作；同時(shí)在企業(yè)層面構(gòu)筑“四級(jí)聯(lián)動(dòng)”體系，即建立由企業(yè)輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組、輿情信息管理中心、各二級(jí)單位輿情管理部門、二級(jí)單位下屬基層各部門輿情信息員構(gòu)成的輿情管理網(wǎng)絡(luò)。各級(jí)人員各負(fù)其責(zé)，聯(lián)動(dòng)工作。各二級(jí)單位輿情部門及其下屬基層部門應(yīng)明確專人負(fù)責(zé)，每天對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行收集，對(duì)發(fā)現(xiàn)的輿情信息統(tǒng)一上報(bào)到輿情信息管理中心匯總，及時(shí)組織有關(guān)人員召開網(wǎng)絡(luò)輿情研判例會(huì)，準(zhǔn)確查找原因，核實(shí)反映的問題，以對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢做出準(zhǔn)確預(yù)判；對(duì)于重大輿情信息要及時(shí)上報(bào)輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組。

在對(duì)輿情問題的處理上，針對(duì)反映情況屬實(shí)或一些比較客觀的批評(píng)性網(wǎng)絡(luò)輿情，責(zé)成有關(guān)部門、單位整改糾正，并應(yīng)做到及時(shí)回應(yīng)、公開答復(fù)，力爭主動(dòng)性；對(duì)反映情況失實(shí)的，要與發(fā)布負(fù)面信息的新聞媒體或網(wǎng)站接觸，要求撤除負(fù)面信息的報(bào)道或發(fā)布更正聲明；對(duì)于無端造謠、毀謗，詆毀企業(yè)形象的不法分子可通過法律手段追究相關(guān)刑事或民事責(zé)任；對(duì)媒體關(guān)注、網(wǎng)上熱炒等敏感性事故，采取召開新聞發(fā)布會(huì)、接受媒體專訪等方式予以應(yīng)對(duì)，利用媒體正確引導(dǎo)輿論。

但是單純的對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)控與管理，畢竟還只是治標(biāo)不治本，民眾的言論如同洪水，重在于“疏”而不在于“堵”。在平時(shí)要有意識(shí)地對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)的教育，普及文明上網(wǎng)理念；加大正面輿論宣傳力度，引導(dǎo)職工以理性合法有序的方式表達(dá)利益訴求；同時(shí)要充分發(fā)揮國有企業(yè)網(wǎng)站的獨(dú)特優(yōu)勢，全面宣傳黨的方針政策，引導(dǎo)廣大職工統(tǒng)一思想、增強(qiáng)信心，對(duì)職工關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和疑點(diǎn)問題進(jìn)行釋疑解惑，堅(jiān)持用事實(shí)說話、用典型說話、用數(shù)字說話，讓聽的人更多、更懂、更信、更服。只有這樣才能從根本上解決企業(yè)的輿情問題。

7 結(jié)論

利用上述方法，可在企業(yè)內(nèi)部建立起一套有效的網(wǎng)絡(luò)輿情防控體系，極大程度的減少和避免網(wǎng)絡(luò)負(fù)面言論對(duì)企業(yè)的影響。但隨著信息技術(shù)的發(fā)展，輿情監(jiān)控也面臨著新的問題，例如通過微信等一些新興媒介傳播的輿情，目前尚無有效的監(jiān)控手段，這也是接下來需要重點(diǎn)解決的問題。

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