淺談引起護患糾紛的常見原因和應激對策

胡雪萌

摘 要：護患關系一直以來都是牽動社會各界神經的敏感話題，其敏感程度甚至一度超過醫(yī)患關系。原因在于護士的學歷和權威性略遜于主治醫(yī)生，卻被頻繁用來充當醫(yī)生與患者，醫(yī)院于患者以及醫(yī)療與患者的溝通橋梁，稍有不慎，就有被患者誤解甚至投訴的可能。本文通過對大量護患糾紛案例的多角度分析，對引起護患糾紛的常見原因和應激對策作了一定程度的探討。

關鍵詞：護患糾紛;原因;對策

護患糾紛作為醫(yī)療糾紛中占比例較大的一種社會現(xiàn)象，不僅僅是單方面護士或者患者的問題，本質上是醫(yī)療管理與病患需求之間的問題。面對越來越多媒體報道的護患糾紛案例，本文主要從醫(yī)院的管理制度、護士的個人職業(yè)素養(yǎng)、患者的常見心理等三方面來進行論述，旨在為職業(yè)護士和求診病人提供一個客觀公正的分析參考。

一、醫(yī)院管理制度與護患糾紛的關系

護理行業(yè)的人才招聘相對其它行業(yè)，具有較高的要求。醫(yī)院對護理人才的招聘考核不光要求過硬的操作技能，對應聘者本人的心理素質，道德素質，抗壓能力以及對工作的熱愛程度應該要有更全面的審視。但我國是個社會人情關系非常復雜的國家，很多醫(yī)院在招聘護理人才上，習慣走后門，任人唯親，特別是在崗位晉升和工作調度上，沒有完全的實行公平公正原則，沒有考慮到相關工作崗位對人才性格等方面的特定，這些不正規(guī)的操作都為以后的醫(yī)療服務上存在隱患，更嚴重的是，部分醫(yī)院護理員工有不正當?shù)囊蕾囆睦?，認為工作崗位較為穩(wěn)定，并長期處在消極的工作狀態(tài)，造成日常事務處理上的偏差，這些人情世故背后埋藏的不確定因素，如果不得到深度根除，護患糾紛始終是一個一觸即發(fā)的不定時炸彈。

對于一些臨床的護理工作人員來說，特殊的病人要求和特殊的上機命令是目前護患糾紛頻發(fā)的直接原因。比如每逢季節(jié)交替的兒科，往往是人滿為患，這就要求醫(yī)院方面提前做出預按，家長都比較關心孩子的健康，在排隊掛號，輸液等問題上，院方提前適當補充醫(yī)務人員的配備時非常必要的。再比如急診病人，尤其是病危病人，醫(yī)院往往讓護士去向患者家屬催交醫(yī)藥費用，這種行為是非常容易引發(fā)護患糾紛的。患者會認為醫(yī)院對自己的病情不關心，只是關心自己的醫(yī)療費用，本身社會大環(huán)境下不少非理智患者就對醫(yī)院等消費高的場所有些怨言，何況是急診病人。醫(yī)院的工作應該以救死扶傷為主，必要的醫(yī)療收費不應該落在護理人員的責任上，護理人員的主要任務就是協(xié)助醫(yī)生，服務病人。解決這種問題的唯一方法就是使護理人員的工作規(guī)范化，專業(yè)化，與護理人員工作職能無關的事情不能命令護理人員參與交涉，各司其職，才能保證醫(yī)院上下的工作秩序和人才儲備。

護患關系的導火索還包括一些臨時問題的人才補充上。比如住院部值夜班的護士，必須人數(shù)要有一定的保證。很多住院部值夜班的護士就一到兩個人，值夜班的醫(yī)生幾乎沒有。這讓臨時發(fā)生意外的患者不易理解，甚至會有過激情緒。在巡視機制上，很多流行病的病情惡化很快，由于巡視不及時或者觀察不及時容易引發(fā)護患糾紛，這些都是醫(yī)院內部管理制度上的細節(jié)問題，同時也是不容有失的問題。俗話說，蒼蠅不叮無縫的蛋，這句話用在護患關系上雖然有失偏頗，但規(guī)范有序的制度化管理是維護好護患關系的保障。

二、護士行業(yè)的個人規(guī)范要求與護患糾紛的關系

兒科輸液室是護患直接糾紛最容易觸發(fā)的場所，雖然對護士的要求較高，但無法保證每一位護士的每一個操作都不能出現(xiàn)任何的紕漏，當患者對護士有誤解的時候，必要的道歉和服務補償是有必要的。很多護患糾紛其實就是源于最初的口角之爭，大事化小，小事化無是護士與患者溝通的黃金法則。尊重患者，謙虛禮貌，合理溝通，服務至上，這是所有從事護理工作的人都應該自我反省的地方。

另外，護士在一定程度上是醫(yī)院制度和主治醫(yī)生的發(fā)言人，在這些信息的轉述上是不能大意的，比如醫(yī)生的潛臺詞，護士要及時地采用合理的語言要向患者表述清楚，對醫(yī)院制度與患者行為發(fā)生矛盾的時候，要盡量以患者或者患者親朋好友能夠接受的語氣和方式去進行勸導，對于難以控制的場面要及時與保衛(wèi)處人員取得聯(lián)系，大多數(shù)與護士個人有關的護患關系與護士的說話態(tài)度和語氣有關?；颊叩膶W歷和個人素質是不能強求的，作為服務方，應該關心自己關于服務的本職工作，能夠做到理性的回避與患者語言上的爭吵，不光是護士，也是所有服務方對客戶的必修課。

當然，由于護士本人的操作問題給患者帶來了損失，護士本人應當勇于承擔責任，爭取獲得患者的諒解，并及時作出補救措施。一部分護患糾紛的原因是護士對自己的錯誤采取逃避和否認的態(tài)度而引來患者及其家人的不滿。

三、患者及其陪護人員的心理狀態(tài)與護患糾紛的關系

遇到自己或者自己的家人朋友急需求醫(yī)，任何人都會有緊張和焦躁的情緒。作為患者一方，理智控制好自己的心態(tài)是有效維護護患關系，對自己或者自己身邊的患者最有利的行為。通常媒體曝出很多患者及患者陪護人員將患者的客觀事實結合自己的情緒發(fā)泄在護士身上，這只能泄一世之憤，結果是護患雙方都不討好，所以這是一種非常不值得的行為。如果遇到醫(yī)護人員有悖規(guī)定的行為，患者應該及時向醫(yī)院有關部門請求協(xié)調處理，以患者的病情為主，對個別醫(yī)生或者護士的行為無法忍受，在醫(yī)護人員存在客觀錯誤的情況下可以向醫(yī)院要求更換護理人員。如果是出于個人眼光而對醫(yī)護人員不滿，這必須是自己需要克制的問題。

另外，護士是服務群體，個別患者對醫(yī)院的醫(yī)療費用和醫(yī)生違規(guī)開藥的客觀事實與護士的工作掛鉤，而引來護患糾紛，顯然也是荒謬的行為。醫(yī)院內部有非常明確的工作職能，在自我意識膨脹的瞬間，理智分析判斷問題是不容忽視的。當然，對部分護士人員工作上的疏忽，患者可以直接向護士當面提出來，而不是小題大做，大吵大鬧，甚至對簿公堂。尊重護士個人和所從事的職業(yè)，對患者一方來說，也是道義上的要求。

四、結語

總體來說，護患糾紛頻發(fā)的背后，需要醫(yī)院管理成，護士和患者多方面的集體反思，一切以病人的病情為大，才是有效緩解護患糾紛的根本思想意識。當醫(yī)院的管理工作日趨完善，護士的專業(yè)技能和服務意識逐日加強，相信絕大多數(shù)患者還是會對醫(yī)護人員的辛勤勞作表示感謝。

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