要用戶關(guān)系，還是客戶關(guān)系

周鴻祎

很多企業(yè)都認(rèn)為，客戶最重要，因?yàn)樗麄兪琴?gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品的群體。然而，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶的價(jià)值要高于客戶。雖然他們不一定會(huì)掏錢(qián)給你，但卻直接與你連接、互動(dòng)。

很多傳統(tǒng)企業(yè)的老板只知道客戶，不知道用戶。傳統(tǒng)行業(yè)的產(chǎn)品業(yè)務(wù)很復(fù)雜，但商業(yè)模式卻很簡(jiǎn)單。不管它的業(yè)態(tài)和組織結(jié)構(gòu)有多么讓人眼花繚亂，目的都只是把產(chǎn)品賣(mài)出去而已。

這類(lèi)企業(yè)的觀點(diǎn)通常是，“客戶是上帝，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的?！比绻髽I(yè)心中只有客戶的概念，根本做不好互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，因?yàn)樗鼈兒涂蛻舻年P(guān)系并不深。

那什么是用戶呢？用戶的特征是，他們不一定會(huì)掏錢(qián)給你，但卻會(huì)經(jīng)常性地使用你的服務(wù)和產(chǎn)品，直接與你連接，定期和你交互。

而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和傳統(tǒng)企業(yè)剛好相反?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)的產(chǎn)品很簡(jiǎn)單，但商業(yè)模式特別復(fù)雜。它要不斷地找到掙錢(qián)的方法，所以產(chǎn)品需要不斷地推演。如果你要做互聯(lián)網(wǎng)，在你有了用戶之后，后續(xù)的牌都可以打。但如果你沒(méi)有用戶的概念，所有的連接和大數(shù)據(jù)都將是空談，也沒(méi)法建立商業(yè)模式。

很多時(shí)候，人們開(kāi)口就說(shuō)，在互聯(lián)網(wǎng)里該怎么賺錢(qián)，怎么培養(yǎng)客戶等。然而，才剛?cè)胄?，你就想掙錢(qián)，就想做客戶。殊不知，在沒(méi)有用戶的基礎(chǔ)上，談互聯(lián)網(wǎng)思維都是白談。這時(shí)，你不妨問(wèn)問(wèn)自己，到底是想擁有用戶關(guān)系，還是客戶關(guān)系？

在我看來(lái)，用戶的價(jià)值要高于客戶，為什么？很多人都沒(méi)有弄懂這其中的互聯(lián)網(wǎng)規(guī)律，所以有些人認(rèn)為滴滴打車(chē)的軟件沒(méi)有什么價(jià)值。

滴滴剛開(kāi)始做打車(chē)軟件的時(shí)候，沒(méi)有一個(gè)人是它的客戶。出租車(chē)公司、司機(jī)、乘客，都沒(méi)有人給它付錢(qián)。但你試想一下，打車(chē)有痛點(diǎn)嗎？出租車(chē)自己有痛點(diǎn)嗎？當(dāng)然有，高頻、剛需等都是痛點(diǎn)。滴滴從打車(chē)到專(zhuān)車(chē)，再到快車(chē)，發(fā)展到今天，天底下只要是有車(chē)的公司，都會(huì)成為它的客戶。然而，這一切的前提是，它連接了很多用戶。

在過(guò)去，有些客戶和廠商的關(guān)系只是一次性消費(fèi)關(guān)系。你買(mǎi)了一臺(tái)電視之后，你和電視機(jī)廠商還有關(guān)系嗎？沒(méi)有。這個(gè)客戶的價(jià)值就只是一次性消費(fèi)而已。對(duì)于這些企業(yè)來(lái)說(shuō)，每一年做出的產(chǎn)品都得從零開(kāi)始。周而復(fù)始，而互聯(lián)網(wǎng)對(duì)電視機(jī)行業(yè)的沖擊，不僅只是在電視上增加了智能設(shè)備，而是讓賣(mài)電視不再是一個(gè)生意。電視機(jī)買(mǎi)回家之后，服務(wù)才剛剛開(kāi)始。最后，你是否買(mǎi)這個(gè)品牌的電視，是由電視機(jī)里面有沒(méi)有好的游戲、內(nèi)容而決定。所以，這讓很多傳統(tǒng)的電視廠商十分痛苦，因?yàn)橐槐浦プ鲇螒?、?nèi)容，還要接受與用戶互動(dòng)，接受他們的意見(jiàn)和反饋。對(duì)于傳統(tǒng)的電視廠商而言，這是一個(gè)巨大的變化。

我們?yōu)槭裁匆芽蛻艮D(zhuǎn)成用戶？因?yàn)槟阒挥袚碛辛擞脩簦拍芡蟀l(fā)展。沒(méi)有用戶，哪來(lái)的粉絲？有了用戶的參與感，社群才能做起來(lái)。未來(lái)，大家都會(huì)成為服務(wù)業(yè)企業(yè)。

以前最牛的是運(yùn)營(yíng)商，因?yàn)槲覀兠刻於家盟姆?wù)。但為什么微信干掉了運(yùn)營(yíng)商？對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，只要用戶還在，那失去的幾百億元短信收入還是有可能做回來(lái)的，但如今，用戶和運(yùn)營(yíng)商之間卻只剩下客戶關(guān)系了。當(dāng)免費(fèi)Wi-Fi無(wú)處不在時(shí)，恐怕連運(yùn)營(yíng)商最后的SIM卡都可以不用了。

我們還有一個(gè)致命的傳統(tǒng)思維，認(rèn)為提供了某種服務(wù)，就要收費(fèi)。微信提供了免費(fèi)的通訊服務(wù)，而且每年還要投入大量資金，但它并沒(méi)有找你收費(fèi)。為什么？有了用戶之后，它在上面可以做出很多的事。未來(lái)，騰訊在微信上還有更大的想象空間，所有你想到和想不到的，它都可以做。所以，無(wú)論你是傳統(tǒng)公司轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)，還是傳統(tǒng)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，或者是進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)，你都要先去解決自己的第一步。

現(xiàn)在有很多產(chǎn)業(yè)專(zhuān)家，都是馬后炮，開(kāi)口就說(shuō)戰(zhàn)略發(fā)展，而最基礎(chǔ)的東西都還沒(méi)有做好。我也看過(guò)很多企業(yè)，人才、資金都不缺，可就缺用戶。因?yàn)?，無(wú)論是行業(yè)大佬，還是小創(chuàng)業(yè)者，你要做的第一件事，就是找到一個(gè)產(chǎn)品，用這個(gè)產(chǎn)品吸引用戶。