醫(yī)療糾紛的原因及防范措施探討

趙佳佳

摘要 近些年來(lái)，隨著醫(yī)療糾紛的不斷增加，醫(yī)患關(guān)系也愈演愈烈，涉及范圍和相關(guān)的補(bǔ)償金額顯著增加。醫(yī)療糾紛的發(fā)生不但導(dǎo)致醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)受損，醫(yī)護(hù)人員的正常工作受到影響，而且造成患者對(duì)醫(yī)院的不信任感增加，使醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)惡性循環(huán)的趨勢(shì)。本文對(duì)醫(yī)療糾紛的常見(jiàn)原因及防范措施做一綜述。

關(guān)鍵詞 醫(yī)療糾紛 原因 防范措施

中圖分類(lèi)號(hào)：R197 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2015）07（b）-0000-00

近年來(lái)媒體網(wǎng)絡(luò)頻繁的關(guān)于醫(yī)患糾紛和矛盾激化的報(bào)道，引起各方關(guān)注。根據(jù)2013年中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)調(diào)查可知，在2012年間各個(gè)醫(yī)院中發(fā)生醫(yī)務(wù)人員被謾罵、威脅的平均數(shù)高達(dá)27.3次。2008年-2012年期間，我國(guó)出現(xiàn)暴力傷醫(yī)事件的醫(yī)院比例從47.7%升至63.7%。不斷上升的醫(yī)患糾紛案件不僅嚴(yán)重影響了目前的醫(yī)患關(guān)系，而且醫(yī)院的正常工作秩序受到了極大的破壞，這不利于樹(shù)立醫(yī)院良好的社會(huì)形象，也不利于醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)管理。該文將在認(rèn)真分析各種原因后提出合理可行的防范措施。

1 醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因

1.1 醫(yī)方因素

（1）不可預(yù)知的工作失誤。主要有以下兩種情況：（a）患者不可接受的醫(yī)療服務(wù)，主要是指未達(dá)到規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，如醫(yī)療事故是最不可接受的醫(yī)療服務(wù)，患者等待時(shí)間長(zhǎng)等；（b）不可獲得的醫(yī)療服務(wù)，主要是指在正常情況下醫(yī)院不能提供自身所能提供的醫(yī)療服務(wù)。在醫(yī)療工作中，引發(fā)醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵因素不在于醫(yī)療服務(wù)失敗或工作失誤，而在于問(wèn)題發(fā)生后醫(yī)院的處理方式。王麗等分析了某兒童醫(yī)院2008-2011年醫(yī)療糾紛原因，結(jié)果顯示，由于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛占4.22%。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量作為醫(yī)院整體水平和質(zhì)量的核心評(píng)價(jià)指標(biāo)，直接影響著患者的生命安全和健康，因此提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量也是從根本上解決醫(yī)療糾紛的重要措施。

（2）忽視醫(yī)患交流與溝通。醫(yī)患交流及溝通是防范醫(yī)療糾紛的第一道屏障。在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)患關(guān)系表現(xiàn)出多方面的角色不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，很可能是由于對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)掌握程度參差不齊，對(duì)醫(yī)學(xué)的理解不夠透徹引起的。正是這些差異的存在影響了醫(yī)患之間的溝通。陳小琴等報(bào)道，由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好引發(fā)糾紛的占49.5%。因此，醫(yī)患之間良好的溝通是預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛的重要途徑，可以使醫(yī)患關(guān)系更為密切。

（3）醫(yī)風(fēng)醫(yī)德問(wèn)題。治病救人是每個(gè)醫(yī)生應(yīng)盡的職責(zé)，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員在工作中時(shí)常出現(xiàn)各種不良現(xiàn)象，如對(duì)患者檢查不全面，技術(shù)水平不高，違反規(guī)章制度，工作責(zé)任心不強(qiáng)，操作違規(guī)，醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)不規(guī)范等，有些醫(yī)務(wù)人員由于受到經(jīng)濟(jì)利益的誘惑，在醫(yī)療工作中，為患者開(kāi)大處方，從中獲取藥品回扣，甚至讓患者做一些不必要的檢查，這些不良行為使醫(yī)生在患者心中的形象受到大大影響，敗壞了醫(yī)德，患者從此對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生不信任感。

（4）醫(yī)務(wù)人員的不良行為。部分醫(yī)務(wù)人員違背了醫(yī)患雙方的權(quán)利，不履行相關(guān)義務(wù)，服務(wù)態(tài)度惡劣，受利益驅(qū)動(dòng)亂開(kāi)大處方，收紅包，言語(yǔ)不當(dāng)隨意發(fā)表不負(fù)責(zé)任的言論，都可能引發(fā)糾紛。

1.2 患方因素

（1）患者缺乏對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的客觀了解和認(rèn)識(shí)?；颊邔?duì)醫(yī)生的期望值過(guò)高，在診治后沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果時(shí)，患者不能接受事實(shí)；還有的患者及家屬對(duì)于并發(fā)癥醫(yī)療意外等不能理解。

（2）患者知識(shí)水平的提高和法律意識(shí)的增強(qiáng)使相關(guān)醫(yī)療投訴增多。

（3）病人及其家屬出于心理原因?qū)︶t(yī)護(hù)人員產(chǎn)生誤會(huì)。 研究顯示，疾病會(huì)使患者產(chǎn)生情緒焦慮，在疾病治療過(guò)程中表現(xiàn)出過(guò)于緊張，這些情緒導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系更加的敏感。收入較高的患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度要求較高，而收入較低的患者則對(duì)治療所需的藥品和檢查是否過(guò)度與合理性有較高的要求，患者難免會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生誤會(huì)。

（4）患方的不良動(dòng)機(jī)也可造成糾紛。有極少數(shù)患者及家屬為了達(dá)到某種個(gè)人利益，如為了逃避或減免醫(yī)療費(fèi)，試圖通過(guò)制造糾紛來(lái)達(dá)到個(gè)人目的，如近年頻現(xiàn)的醫(yī)鬧現(xiàn)象給院方造成經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)上的損失。

1.3 政府體制因素

改革開(kāi)以來(lái)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略逐步實(shí)施，這就要求我國(guó)醫(yī)療行業(yè)也隨之進(jìn)行相應(yīng)的改革，與時(shí)俱進(jìn)。讓利放權(quán)是醫(yī)改的核心思想，主張要進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)院的自主權(quán)，從整體看來(lái)是復(fù)制了國(guó)企改革模式，導(dǎo)致醫(yī)院更多的追求經(jīng)濟(jì)效益，忽略醫(yī)療質(zhì)量。同時(shí)，政府對(duì)醫(yī)療事業(yè)資金投入不足迫使醫(yī)院為了生存與發(fā)展，通過(guò)各種手段來(lái)增加收入，維持醫(yī)院運(yùn)行，這些都給患者帶來(lái)了巨大的心理壓力和經(jīng)濟(jì)壓力。一旦醫(yī)療效果不盡人意，患者會(huì)產(chǎn)生對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的抵觸情緒，會(huì)對(duì)醫(yī)院有更多的意見(jiàn)和抱怨，進(jìn)而誘發(fā)醫(yī)患糾紛。

1.4 媒體因素

在醫(yī)患關(guān)系中，媒體也起著至關(guān)重要的作用。隨著媒體市場(chǎng)化程度的加深，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)有償新聞、誠(chéng)信危機(jī)等問(wèn)題，少數(shù)媒體為了搶占先機(jī)，往往在沒(méi)有調(diào)查清楚事實(shí)真相的情況下就進(jìn)行報(bào)道，于是出現(xiàn)了一系列關(guān)于醫(yī)患關(guān)系負(fù)面新聞，誤導(dǎo)廣大不知情的民眾，例如 2007年的“茶水門(mén)”事件，2010年“縫肛門(mén)”事件等。另外，一些媒體在報(bào)道過(guò)程中著重突出患者弱勢(shì)群體的地位，又對(duì)部分醫(yī)生拿回扣、收紅包現(xiàn)象進(jìn)行了夸大，對(duì)醫(yī)患糾紛起了推波助瀾的作用。

2 醫(yī)療糾紛防范措施

2.1 醫(yī)院措施性防范

在諸多醫(yī)患糾紛的防范措施中，處理好醫(yī)患關(guān)系是防范糾紛的關(guān)鍵。作為醫(yī)患雙方關(guān)系的名義主導(dǎo)者，應(yīng)該注意做到以下幾點(diǎn)：

（1）醫(yī)生應(yīng)適當(dāng)把握醫(yī)患關(guān)系的類(lèi)型。醫(yī)患關(guān)系有多種形式，了解醫(yī)患關(guān)系的類(lèi)型有助于處理醫(yī)患關(guān)系。一般分為主動(dòng)—被動(dòng)型、指導(dǎo)合作型、共同參與型三種類(lèi)型。主動(dòng)—被動(dòng)型的特點(diǎn)是在診療過(guò)程中，醫(yī)生處于主動(dòng)，而患者則處被動(dòng)地位；指導(dǎo)-合作型是現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的基本模式，醫(yī)生處指導(dǎo)地位，但患者具有一定主動(dòng)性；共同參與型是現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展模式，患者不再處于被動(dòng)地位。而是主動(dòng)配合并參與診療。每種類(lèi)型都有它適用的對(duì)象和情況，醫(yī)生要根據(jù)實(shí)際情況準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)、適度把握、靈活運(yùn)用對(duì)策。

（2）明確醫(yī)患雙方所具有的權(quán)利和義務(wù)。醫(yī)生應(yīng)履行對(duì)患者的告知義務(wù)，對(duì)預(yù)防醫(yī)患糾紛有重要意義。醫(yī)療工作作為一種風(fēng)險(xiǎn)較高的職業(yè)，醫(yī)護(hù)人員無(wú)法承擔(dān)在醫(yī)療過(guò)程中出現(xiàn)的較高風(fēng)險(xiǎn)的法律責(zé)任，應(yīng)提早告知患者及家屬，讓患者明白將要接受的醫(yī)療服務(wù)很可能帶來(lái)的損害和風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)療工作侵權(quán)行為的必要免責(zé)條件是征求患者同意，這是醫(yī)療工作行為合法性的重要前提。在進(jìn)行治療前，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)告知患者和家屬每項(xiàng)治療操作的目的和風(fēng)險(xiǎn)因素，對(duì)于非凡治療、護(hù)理和檢查時(shí)應(yīng)征得患者的同意，并嚴(yán)格履行必要的簽字手續(xù)，這種舉措既很好的尊重了患者的相關(guān)權(quán)利，也滿足了醫(yī)療人員自我保護(hù)的需要。

（3）加強(qiáng)醫(yī)患溝通。加強(qiáng)醫(yī)患溝通就是要讓每個(gè)患者切身 “看”、“聽(tīng)”、“感受”到醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該通過(guò)多種形式和方法與患者進(jìn)行交流，要學(xué)會(huì)尊重患者的權(quán)利，履行自己的義務(wù)。在提供良好醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，要讓患者看到、聽(tīng)到、感受到醫(yī)務(wù)人員的關(guān)愛(ài)和幫助，使社會(huì)和患者能更好的理解、尊重和信任醫(yī)療人員。醫(yī)務(wù)人員在付出愛(ài)心的同時(shí)，也將收獲實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的快樂(lè)。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，是減少醫(yī)療糾紛，緩解醫(yī)患關(guān)系的重要手段。

（4）改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，全面貫徹愛(ài)崗敬業(yè)精神，必須樹(shù)立良好的人文精神，加強(qiáng)推行新醫(yī)學(xué)模式，要堅(jiān)持不懈的對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，樹(shù)立“以患者為中心、患者至上”的思想，建立尊重患者權(quán)利的觀念，切實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)與患者建立平等友好的關(guān)系。

（5）處理好投訴，做好醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救工作。任何醫(yī)院都不可避免地存在病人不滿意的現(xiàn)象，能否防止將投訴和抱怨轉(zhuǎn)為醫(yī)療糾紛，關(guān)鍵在于如何處理投訴，做好服務(wù)的補(bǔ)救工作。醫(yī)方既要正確對(duì)待患者投訴，以平和的心態(tài)，把患者的投訴作為醫(yī)院工作改進(jìn)的一部分，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。又要把握好醫(yī)療補(bǔ)救、處理投訴的技巧和策略， 對(duì)患者做到真誠(chéng)友好，快速處理患者投訴，照顧患者的情緒，最大程度上避免醫(yī)患糾紛情況的惡化。

2.2 社會(huì)制度防范

導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的社會(huì)因素較多，也很復(fù)雜，由這些因素所派生出的措施也很多，可根據(jù)自身情況和條件探討適合區(qū)域性長(zhǎng)期性的防范措施。

（1）推廣醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)。從2005年于北京實(shí)施試點(diǎn)的醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)，是值得關(guān)注的焦點(diǎn)。從本質(zhì)上說(shuō)，此措施是將糾紛的主題更換，由醫(yī)患雙方，轉(zhuǎn)變成第三方組織和保險(xiǎn)公司介入與患方的利益關(guān)系，為醫(yī)患關(guān)系設(shè)置了一個(gè)緩沖帶，形成出了糾紛不再找醫(yī)院，而是找保險(xiǎn)公司，調(diào)節(jié)處理機(jī)構(gòu)，從而優(yōu)化了醫(yī)療環(huán)境，使醫(yī)務(wù)人員有更好的狀態(tài)投入醫(yī)療活動(dòng)，避免醫(yī)療差錯(cuò)和事故的發(fā)生，也有助于樹(shù)立醫(yī)院良好的形象，使患者及其親屬對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生親和力，不易對(duì)不理解的醫(yī)療行為產(chǎn)生懷疑和不滿，從而不會(huì)與醫(yī)院產(chǎn)生糾紛。

（2）健全完善法律制度。政府應(yīng)當(dāng)制定出一部獨(dú)立的、專(zhuān)業(yè)的醫(yī)事法，調(diào)整醫(yī)患關(guān)系中民事法律責(zé)任，明確醫(yī)患雙方各自承擔(dān)的權(quán)利和義務(wù)，建立健全的醫(yī)療行為規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，明確列出具體的關(guān)于醫(yī)療損害的賠償和影響醫(yī)院正常運(yùn)行的處罰項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，確切地保障醫(yī)療工作的正常開(kāi)展和患者合法權(quán)益的保護(hù)。

（3）完善社會(huì)保障體系。對(duì)于大眾最為關(guān)心的藥品價(jià)格虛高的問(wèn)題，政府應(yīng)當(dāng)從流通環(huán)節(jié)入手，嚴(yán)格控制好源頭，加大各流通環(huán)節(jié)監(jiān)督和管理力度，確保廣大老百姓能夠享受到基本的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)相應(yīng)的擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域，將單純的疾病診治轉(zhuǎn)向促進(jìn)健康、提高生活質(zhì)量方面，并進(jìn)一步開(kāi)展各項(xiàng)社會(huì)性服務(wù)，例如預(yù)防保健、心理咨詢(xún)、健康指導(dǎo)等，充分體現(xiàn)“以病人為中心”的思想，滿足患者合理需求，讓患者不再產(chǎn)生不滿情緒，從而消除了引起 醫(yī)患起糾紛的根源。

2.3 提高患者醫(yī)療知識(shí)水平

改善醫(yī)患關(guān)系，降低醫(yī)療糾紛事件發(fā)生，不止是醫(yī)療單位和社會(huì)有關(guān)部門(mén)的責(zé)任。從患者方面來(lái)講，其對(duì)醫(yī)療知識(shí)了解不夠，對(duì)疾病治療和預(yù)后抱有很高的期望等均是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的潛在因素。所以，提高患者及家屬醫(yī)療知識(shí)水平，也是減少醫(yī)療糾紛不可或缺的一項(xiàng)措施。

技術(shù)是保障，醫(yī)德是靈魂，服務(wù)是春風(fēng)，法律和制度是規(guī)范。在目前醫(yī)療形勢(shì)下，醫(yī)院不僅要考慮醫(yī)、教、研等方面，還要重視醫(yī)患溝通，改善服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)療質(zhì)量，依法行醫(yī)，強(qiáng)化服務(wù)安全，這是既是醫(yī)院管理的重中之重，也是防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的根本措施。

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