溫泉旅游企業(yè)人力資源發(fā)展策略研究
——以貴陽市溫泉城為例

白 雪，費廣玉，蘇 醒

（ 1. 貴州師范學院 地理與旅游學院，貴州 貴陽 550018；2. 貴州師范大學 喀斯特生態(tài)文明研究中心，貴州 貴陽 550001 ）

溫泉旅游企業(yè)人力資源發(fā)展策略研究
——以貴陽市溫泉城為例

白 雪1，費廣玉1，蘇 醒2

（ 1. 貴州師范學院 地理與旅游學院，貴州 貴陽 550018；2. 貴州師范大學 喀斯特生態(tài)文明研究中心，貴州 貴陽 550001 ）

人才流失率偏高是國內溫泉旅游企業(yè)普遍面臨的人力資源管理難題。從企業(yè)長遠發(fā)展的角度看，這一問題如果不能得到有效地解決必將影響到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。本文選取貴陽市溫泉城的部分溫泉旅游企業(yè)為調研對象，在調研其人力資源發(fā)展現狀的基礎上，對這一問題進行了深入剖析，發(fā)現導致這一問題在溫泉旅游企業(yè)內部難以解決的深層次原因與企業(yè)員工、管理人員以及企業(yè)文化均有一定關系，從而以人力資源六大要素為基礎提出了溫泉旅游企業(yè)的人力資源發(fā)展策略。

溫泉旅游企業(yè)； 人力資源； 發(fā)展策略； 貴陽市溫泉城

一、引言

由于當今世界經濟全球化的深入發(fā)展，科技進步日新月異，知識經濟方興未艾，因此加快人才發(fā)展是企業(yè)在激烈的市場競爭中贏得主動的重大戰(zhàn)略選擇。作為服務型企業(yè)之一的溫泉旅游企業(yè)集知識密集型和勞動密集型于一身，其人力資源管理的好壞決定了企業(yè)競爭能力的強弱?？梢哉f，人才是溫泉旅游企業(yè)的核心，也是其精髓和支柱［1］。溫泉旅游企業(yè)市場競爭力的強弱歸根到底取決于其所擁有的人才的素質。因此，探討溫泉旅游企業(yè)人力資源培育與溫泉旅游企業(yè)的長遠發(fā)展具有重要意義。

貴陽市溫泉城①貴陽市溫泉城位于貴陽市烏當區(qū)境內，此地地質條件優(yōu)越，目前已探明的可進行開發(fā)利用的溫泉有30多處。目前已投資建成并投入運營的溫泉旅游項目有4個，分別是：保利國際溫泉、貴御溫泉、天邑森林溫泉和泉天下溫泉（調研時泉天下溫泉由于經營項目調整暫時停業(yè)，而天邑森林溫泉由于位于高速公路旁，恰逢高速公路修路也暫時停業(yè)）。除此以外溫泉城在建的溫泉旅游項目也有6個。溫泉城交通條件相對便利，離貴陽市老城區(qū)僅7公里，有公交車直達景區(qū)門口。是貴陽市溫泉旅游產業(yè)的聚集區(qū)，該區(qū)域內的溫泉旅游企業(yè)近幾年來發(fā)展迅速、經營活躍，各企業(yè)已經初步占據了屬于自己的市場份額，獲得了較好的經濟效益。然而，該區(qū)域內的溫泉旅游企業(yè)在內部管理上面臨著共同問題——人才流失嚴重，而該問題也是國內溫泉旅游企業(yè)所普遍面臨的人力資源管理難題。從企業(yè)長遠發(fā)展的角度看，這一問題如果不能得到有效地解決必將影響到企業(yè)未來的經營與長遠的發(fā)展。因此，本文選取貴陽市溫泉城為調研對象，在調研其人力資源發(fā)展現狀的基礎上，對這一問題進行深入剖析，挖掘導致這一問題在企業(yè)內部難以解決的深層次原因，在此基礎上提出溫泉旅游企業(yè)的人力資源發(fā)展策略。

二、貴陽市溫泉城溫泉旅游企業(yè)人力資源發(fā)展現狀

（一）貴陽市溫泉旅游企業(yè)人力資源基本概況

1.員工年齡、學歷結構現狀

貴陽市溫泉城溫泉旅游企業(yè)目前員工的年齡層次分布較廣，吸納了大量適齡就業(yè)人員（見圖1）。

圖1 貴陽市溫泉城員工年齡結構圖

調查顯示，被調研溫泉旅游企業(yè)都有20歲以下的年輕員工，且員工年輕化趨勢較為明顯。就長遠來看，由于年輕員工的工作選擇范圍較大，對工作的挑剔性更強，因此太多年輕員工可能會造成溫泉旅游企業(yè)員工流失率進一步提高。

貴陽市溫泉城目前員工的學歷水平普遍偏低（見圖2）。

圖2 貴陽市溫泉城員工學歷結構圖

調查顯示，被調研企業(yè)均無碩士及以上高層次人才，本科學歷人員數額也較少，僅占整個溫泉企業(yè)員工人數的6%左右，所占比非常低。大專學歷人員比例也不高，僅為20%，這與企業(yè)在對外招聘時未對基層員工的學歷進行限制有關。而太多低學歷人員會拉低整個企業(yè)的員工素質，給員工培訓造成更多困難，并且給客服帶來更多問題。

2.部門及崗位設置現狀

貴陽市溫泉城各溫泉企業(yè)目前的部門及崗位設置都較為合理，基本涵蓋溫泉企業(yè)所需的部門和必需的崗位，如隸屬于一線部門的溫泉部、房務部、接待部、餐飲部、客服部等，隸屬于二線部門的市場營銷部、人力資源部、工程部、財務部等。

（二）貴陽市溫泉旅游企業(yè)人力資源需求現狀

1.崗位及層次需求

貴陽市溫泉城各溫泉旅游企業(yè)目前對溫泉專業(yè)人才的需求很大。在層次上，需求量最大的是一線服務人員，因為一線服務人員每年的流失率都居于各層次人才的首位。除此以外，企業(yè)對中高層的專業(yè)管理人才需求量也很大，其原因在于企業(yè)對這一層次人才的招聘條件較高，而有工作經驗的溫泉專業(yè)人才又比較少，因此出現有崗無人的情況。在崗位上，又以密切和客人接觸的溫泉區(qū)服務人員、對專業(yè)技能要求較高的救生員、保健按摩師以及工作較為辛苦的保潔人員需求最多。

2.人才能力素質要求

貴陽市溫泉城各溫泉企業(yè)在招聘時大都放寬了對人才能力素質的要求，這與目前服務行業(yè)的“用工荒”現狀密切相關。但這并不能說明貴陽市溫泉城各溫泉企業(yè)對自己人才的能力素質沒有要求，他們把對其人才能力素質的培養(yǎng)都放在了入職培訓，以及“老帶新”的崗位技能培訓上，這是一種較好地提升人才能力素質使其達到崗位職責要求的能力標準的方式。通過調查，得出貴陽市溫泉城各溫泉企業(yè)目前對人才能力素質的要求有：實際操作能力、合作溝通能力、組織協(xié)調能力、學習能力、創(chuàng)新能力、溫泉專業(yè)理論水平。

3.企業(yè)解決人才需求的方式與途徑

貴陽市溫泉城各溫泉企業(yè)目前解決人才需求的方式和途徑較為廣泛，既有內部招聘也有外部招聘。各溫泉企業(yè)在有中層及以上管理崗位空缺時第一時間考慮的是針對內部人員進行招聘，這是一種解決中高層管理人才需求的理想途徑，不僅給予了內部員工晉升發(fā)展的機會，也使得企業(yè)能夠節(jié)省招聘與培訓資源。除此以外，各企業(yè)也都利用了較為廣泛的外部招聘渠道，如網絡、社會招聘會、報紙、電視等，來解決企業(yè)對大量人才的需求。校企合作選拔實習生到溫泉企業(yè)實習，也是溫泉企業(yè)解決人才匱乏的方法，而調查顯示目前貴陽市溫泉城利用校企合作方式解決人才需求的溫泉企業(yè)僅有一家，其余企業(yè)還未開展類似合作。

（三）貴陽市溫泉旅游企業(yè)人力資源管理現狀

1.人才培訓方式及內容

貴陽市溫泉城各溫泉企業(yè)目前都較為重視自己的人才培訓，人才培訓力度較大，方式多樣，涵蓋內容也較為廣泛。首先，各溫泉企業(yè)能夠定期制定人才培訓計劃，并按照計劃嚴格執(zhí)行。培訓組織部門也由單純的人力資源部拓展到了各運營部門，涵蓋各級別各層次的培訓。在培訓方式上，有集中提升員工素質能力的培訓，也有“老帶新”的崗位技能培訓。在培訓內容上，主要注重員工的實際操作技能與管理規(guī)范的培訓，但缺乏語言規(guī)范、溫泉專業(yè)知識、員工服務意識以及員工職業(yè)生涯規(guī)劃等全面提高員工素質與能力的培訓。

2.人才流失現狀

貴陽市溫泉城各溫泉企業(yè)人才流失率都很高。在流失的人才中，以基層員工居多，而中高層管理人員相對穩(wěn)定，這是符合服務行業(yè)發(fā)展規(guī)律的。但是，目前貴陽市溫泉城各溫泉企業(yè)人力資源部門對其人才流失的原因都未作深入探究，且都認為自己的企業(yè)人才流失率高是服務行業(yè)的普遍規(guī)律，是正常現象，未給予足夠關注，這說明各企業(yè)對自己人才流失這一問題還不夠重視。

3.績效管理現狀

貴陽市溫泉城各溫泉企業(yè)均建立了自己的相關績效考核制度。在考核方法上都建立了量化考核體系來對員工進行考核，在考核時間上基本做到基層員工每月一考核，中高層管理人員每季度一考核，并且在考核的基礎上還會評出優(yōu)秀員工，對優(yōu)秀員工進行表彰與鼓勵，這些考核的方式方法大大提高了員工工作的積極性。

4.企業(yè)為人才提供的福利與保障現狀

貴陽市溫泉城各溫泉企業(yè)為人才提供的福利與保障都較為完善。在基本生活方面，各企業(yè)都為員工提供員工宿舍、員工食堂、員工活動室等，員工每個季度都能享受勞保待遇。在文化生活方面，各企業(yè)的人力資源部會定期舉辦各種文化活動，豐富員工日常生活，增強員工之間的情感交流。在福利待遇方面，各企業(yè)員工都享受“五險一金”，年節(jié)慰問以及年節(jié)家屬慰問等福利。

三、貴陽市溫泉旅游企業(yè)人力資源發(fā)展存在的問題

（一）員工年齡結構不甚合理，間接導致人才流失嚴重

貴陽市溫泉城溫泉旅游企業(yè)員工年齡趨于年輕化。這一年齡結構對溫泉企業(yè)既有好處也有壞處，好處在于較多的年輕員工使企業(yè)充滿朝氣與活力，壞處卻在于年輕員工由于工作的可選擇性較多，從而導致工作的挑剔性更強，因此其工作穩(wěn)定性普遍不高，間接導致溫泉企業(yè)人才流失嚴重。

（二）員工學歷水平偏低、能力素質較差，從而影響溫泉企業(yè)的服務質量

貴陽市溫泉城溫泉旅游企業(yè)員工學歷水平普遍偏低。有的溫泉企業(yè)學歷層次為初中及以下的員工甚至占了整個企業(yè)員工人數的一半。這樣的學歷現狀導致溫泉企業(yè)一線服務人員能力素質較差，從而導致其服務態(tài)度不好、服務意識不強以及服務技能不佳。此外，學歷水平偏低也會影響到員工的知識結構、能力素質，從而影響到其對企業(yè)服務理念的認知，以及對高層管理人員服務要求的理解與傳達，進而影響到整個溫泉企業(yè)的服務質量。

（三）一線服務人員流失嚴重，企業(yè)管理人員對人才流失問題重視程度不高

溫泉服務業(yè)是勞動密集型行業(yè)，員工是最寶貴的財富。由于溫泉企業(yè)激勵機制的不合理以及管理制度的不完善，使得一線員工的勞動強度大、工作量繁重，從而導致相當一部分員工工作積極性受挫，給溫泉企業(yè)的正常經營帶來不好的影響。調查顯示，貴陽市溫泉城溫泉旅游企業(yè)一線服務人員流失較為嚴重，其中年輕員工及高學歷員工跳槽的比例極高，導致員工素質難以提升，從而形成惡性循環(huán)。同時較高的員工流失率也致使溫泉企業(yè)管理人員認為其員工流失是理所當然的現象，從而并不重視員工流失問題，使企業(yè)耗費了大量招聘與培訓成本。

（四）中高層管理者素質偏低，專業(yè)管理人員缺乏

貴陽市溫泉城溫泉旅游企業(yè)中高層管理人員學歷普遍偏低，尤其是一線業(yè)務部門的管理人員整體素質不盡如人意。管理人員自身修養(yǎng)和文化水平會影響到一線員工的服務意識和文化素質，如果中高層管理人員素質偏低則對整個溫泉企業(yè)的發(fā)展是極為不利的。通過對貴陽市溫泉城溫泉旅游企業(yè)中高層管理人員走訪調查發(fā)現，其能力素質上主要存在以下幾個方面的問題：（1）中高層管理者外語水平普遍不高，由于幾乎無科班出身的專業(yè)管理人員，因此懂得現代溫泉企業(yè)經營管理的人員較少；（2）溫泉企業(yè)管理人才知識結構單一，中層管理者大多數都是從基層成長起來的，屬于半路出家的經驗型管理者居多，能力全面的復合型管理人才較少。

（五）人才培訓內容不夠全面，缺乏提高員工素質與技能的培訓

貴陽市溫泉城溫泉旅游企業(yè)雖然都擬定了自己的培訓計劃，對員工也在按照計劃進行各種培訓，但其培訓內容還不夠全面，有的培訓甚至流于形式，沒有獲得其應有的效果。在培訓內容上，還缺乏對不同的服務語言、溫泉專業(yè)知識、員工服務意識以及員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃等方面的培訓。

（六）缺乏良好的企業(yè)文化，導致其從業(yè)人員忠誠度不高

目前，貴陽市溫泉城溫泉旅游企業(yè)從業(yè)人員的忠誠度不高，自身對溫泉企業(yè)也缺乏信心，原因在于這些溫泉企業(yè)還沒有形成一個良好的企業(yè)文化氛圍，作為溫泉旅游企業(yè)的從業(yè)者也沒有共同的奮斗目標，員工對溫泉企業(yè)沒有歸屬感，難以形成強大的凝聚力。

貴陽市溫泉城溫泉旅游企業(yè)人力資源發(fā)展目前存在的問題從時間上看是一個日積月累的結果，從范圍上看其具有典型的代表性；如果不迅速加以解決，將會制約整個貴陽市溫泉旅游產業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，也無法給全國溫泉旅游產業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供良好借鑒。因此，必須深入地分析這些存在的問題，探尋切合實際的溫泉旅游企業(yè)人力資源發(fā)展策略。

四、溫泉旅游企業(yè)人力資源發(fā)展策略

（一）完善三大制度，為溫泉旅游企業(yè)人力資源發(fā)展奠定堅實的基礎

人力資源六大要素中的招聘與甄選、薪酬制定以及人才培訓與發(fā)展是企業(yè)開展人力資源工作的基礎，這三大人力資源要素關系著企業(yè)的進人、留人以及育人［2］。因此，完善這三大制度的建設，才能為溫泉旅游企業(yè)人力資源發(fā)展奠定堅實的基礎。

1.修改和完善招聘標準，提升“進人”能力素質水平；廣開人才通道，選拔合適人才。溫泉旅游企業(yè)目前的招聘標準和條件都還不夠成熟，特別是針對基層員工的招聘標準幾乎沒有任何限制，這一現狀從一定程度上降低了溫泉企業(yè)的人才素質水平。溫泉企業(yè)應該從完善自己的員工年齡結構、適當提高對基層員工的文化素質要求及服務技能要求等方面修改和完善自己的招聘標準和條件，從而提升“進人”的能力素質水平。除此以外，還應廣開人才招聘通道，吸引更多優(yōu)秀的溫泉專業(yè)人才。

2.建立有吸引力的薪酬制度，用待遇留住人。目前，溫泉旅游業(yè)是微利行業(yè)，溫泉企業(yè)員工的工資待遇水平低于其他許多行業(yè)，造成了溫泉企業(yè)員工心理不平衡，許多員工尤其是優(yōu)秀員工不愿意一直留在溫泉企業(yè)工作。因此，溫泉企業(yè)要想留住人才，就應該建立有吸引力的薪酬制度。

圖3 人才培訓體系建設圖

3.建立完善的人才培訓體系，落實培訓制度，全面提升溫泉企業(yè)人才基本素質。溫泉企業(yè)如果沒有完善的人才培訓體系就會導致培訓內容不完善，培訓僅僅流于形式，效果欠佳。而完善的人才培訓體系應該以培訓制度為保障，以崗位職責為基礎，以崗位標準為目標（具體人才培訓體系建設情況見上圖3）。

（二）完善績效考核制度及晉升制度，解決“用工荒”，突破溫泉旅游企業(yè)人力資源發(fā)展的瓶頸

目前，國內溫泉旅游企業(yè)面臨著兩大人力資源難題：第一，一線服務人員流失嚴重；第二，專業(yè)管理人員缺乏［3］。這實際上與溫泉企業(yè)的績效考核制度和晉升制度不夠完善有關。有失公平的績效考核制度無法提升員工工作積極性，更無法培養(yǎng)員工對企業(yè)的忠誠度；而尚不完善的晉升制度使員工看不到自我發(fā)展的空間，也無法規(guī)劃自身的職業(yè)生涯，從而員工會不斷地從溫泉企業(yè)流失。因此，只有完善績效考核制度以及晉升制度，解決目前溫泉旅游企業(yè)所面臨的“用工荒”問題，才能突破溫泉旅游企業(yè)人力資源發(fā)展的瓶頸。

1.實施公平公正的績效考核制度，挖掘員工的潛能。溫泉旅游企業(yè)應該從考核程序、考核方式以及考核人員等多方面完善績效考核制度，體現其公平性，充分挖掘員工的潛能，達到績效考核的真正目的。

2.引領員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃，完善企業(yè)晉升制度。從長遠來看，職業(yè)生涯對企業(yè)和員工都有著非常重要的意義，溫泉旅游企業(yè)應把員工職業(yè)生涯的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展融為一體，不斷完善內部晉升制度，讓員工能具備自我發(fā)展的空間，從而留住一些真正優(yōu)秀的溫泉專業(yè)人才；在員工個人發(fā)展的基礎上，實現溫泉旅游企業(yè)的全面發(fā)展。

（三）實現校企與社企合作，切實推動溫泉旅游企業(yè)人力資源的全面發(fā)展

企業(yè)文化是凝聚員工的核心，亦是提高員工忠誠度的推動力［4］。此外，企業(yè)與相關行業(yè)的合作也是提升其人力資源素質的關鍵要素。在溫泉旅游企業(yè)的人力資源培育中重視這“一內一外”全面而合理的建設，才能切實推動其人力資源的全面發(fā)展。

1.構建“以人為本”的溫泉企業(yè)文化，提高員工忠誠度。

“以人為本”的溫泉企業(yè)文化要做到：第一，不僅僅要重視溫泉旅游企業(yè)對客服務環(huán)境的打造，同時也要注重對員工的工作環(huán)境的打造；第二，溫泉旅游企業(yè)不能只是對員工提出要求，同時也應該注重對員工的精神面貌、人際關系等問題的關注和重視；第三，溫泉旅游企業(yè)在制定企業(yè)經營管理制度、管理方法和政策時，不僅僅只是針對員工提出約束和要求，同時也應該對員工的福利提出制度的保證，使政策人性化和合理化，在和諧的管理氛圍中，得到員工的支持?！耙匀藶楸尽钡臏厝髽I(yè)文化能夠使溫泉企業(yè)形成一個理解人、關心人、尊重人的和諧工作氛圍［5］。在這樣的氛圍中，員工的心中就能產生一種集體歸屬感，從而增強員工對內的凝聚力，提高員工對溫泉企業(yè)的忠誠度。

2.積極開展校企合作以及社企合作，擴展人才市場，提升人才素質

社會上的求職人員數量雖然龐大，但大多數求職者并未把溫泉行業(yè)作為自己的職業(yè)，而是當一份臨時性的過渡工作，這樣就給溫泉旅游企業(yè)人力資源的形成帶來了諸多不利，也造成溫泉旅游企業(yè)人才流失率偏高。因此，溫泉旅游企業(yè)人力資源管理者最終應該把勞動力的目標來源重點放在高校，與之開展校企合作，擴展企業(yè)的人才來源范圍，從而提升企業(yè)的人才素質水平。同時，應該積極探索校企合作新模式，跳出單純的“勞動力輸入”，實現校企雙贏。除此以外，溫泉旅游企業(yè)還可尋找一些社會組織進行合作，如與溫泉旅游協(xié)會進行合作，開辦溫泉旅游企業(yè)管理人員培訓班、溫泉知識講座、服務禮儀培訓、服務技能培訓等都是可以嘗試的社企合作模式。

［1］ 婁麗芝，劉長生.旅游企業(yè)工資變動模式和員工勞動供給量的關系研究——以張家界市旅游企業(yè)為實證研究對象［J］.經濟問題探索，2009，（4）：17-20.

［2］ Drabek，T.E.Disaster evacuations：business managers rarely act as customers expect ［J］.Hotel and Restaurant Administration Quarterly，2000，（4）：48-57.

［3］ 劉名儉.旅游企業(yè)績效管理模式創(chuàng)新［J］.中國人力資源開發(fā)，2005，（8）：28-31.

［4］ 劉長生，郭小東，簡玉峰. 旅游企業(yè)員工收入差異的影響因素分析——以張家界市的旅游企業(yè)為例［J］.旅游學刊，2008，（9）：21-25.

［5］ 郭沙，裳紅.湖北省咸寧市溫泉企業(yè)人力資源狀況的調查分析［J］.人力資源管理，2011，（1）：35-38.

Research on Human Resource Development Strategies in Hot Spring Tourism Enterprises——Taking hot springs in Guiyang City as a case

BAI Xue1， FEI Guangyu1， SU Xing2
（ 1. Geography and Tourism Department ， Guizhou Normal College， Guiyang， Guizhou 550018， China；2.Research Center of Karst Ecological Civilization， Guizhou Normal University ， Guiyang， Guizhou 550001， China ）

The high rate of brain drain is a hard problem of human resource management which domestic hot spring enterprises are universally faced with. In the long term of enterprises' development， if this problem is not solved effectively， those enterprises' sustainable development will be influenced greatly. This article， taking some hot spring tourism enterprises in Guiyang as research objects and based on the investigation in their human resource development situations， has a deep analysis about this problem. The result shows that the reason why this problem existing in those enterprises is difficult to solve is closely related to such factors as enterprises' staff， administrators and culture， and on the basis of the six elements of human resources， some strategies about human resource development of those hot spring tourism enterprises are put forward.

hot spring tourism enterprises， human resources， development strategy， hot springs in Guiyang City

F592.61

A

1673-9639 （2015） 02-0139-06

（責任編輯 張鳳祥）（責任校對 王小聰）（英文編輯 何歷蓉）

2014-12-23

本文系國家社科基金“西南石漠化地區(qū)生態(tài)經濟建設回顧與展望研究”（12XJY008）的研究成果；本文系貴陽市科技局軟科學研究基金“貴陽市溫泉旅游發(fā)展研究”（12筑科34號）的研究成果。

白 雪（1985-），女，漢族，四川成都人，貴州師范學院講師，管理學碩士，研究方向：溫泉旅游、酒店管理。費廣玉（1978-），女，漢族，貴州畢節(jié)人，貴州師范學院副教授，管理學碩士，研究方向：溫泉旅游。蘇 醒（1984-），男，漢族，貴州思南人，貴州師范大學講師，經濟學碩士，研究方向：生態(tài)經濟。