國(guó)內(nèi)外面向公共服務(wù)的電子政務(wù)研究綜述

文/湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院　彭麗　龍朝陽　陳嬌

國(guó)內(nèi)外面向公共服務(wù)的電子政務(wù)研究綜述

文/湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院彭麗龍朝陽陳嬌

總結(jié)分析國(guó)內(nèi)外面向公共服務(wù)的電子政務(wù)的研究現(xiàn)狀，從面向公共服務(wù)的電子政務(wù)發(fā)展的制約因素、面向公共服務(wù)的電子政務(wù)流程再造以及電子政務(wù)服務(wù)績(jī)效3個(gè)方面，對(duì)其研究?jī)?nèi)容進(jìn)行歸納分析和總結(jié)，并從實(shí)證研究、服務(wù)績(jī)效、影響因素等方面提出未來我國(guó)研究的重點(diǎn)。

電子政務(wù)；公共服務(wù)；流程再造

一、引言

自20世紀(jì)末開始，隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，電子政務(wù)作為一個(gè)跨計(jì)算機(jī)科學(xué)、公共管理、圖書情報(bào)和信息管理等學(xué)科領(lǐng)域的新興研究領(lǐng)域出現(xiàn)，并迅速成為國(guó)內(nèi)外的熱門研究之一和世界各國(guó)政府行政管理改革的主要方向之一。但近幾年來，對(duì)面向公共服務(wù)的電子政務(wù)研究的全面性和系統(tǒng)性梳理總結(jié)幾乎沒有，所以筆者有必要進(jìn)行一個(gè)階段性總結(jié)，為電子政務(wù)的建設(shè)與發(fā)展提供依據(jù)。

二、國(guó)內(nèi)外研究概況

我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)開始于20世紀(jì)80年代，從雛形期步入成熟期經(jīng)歷了“辦公自動(dòng)化”“三金工程”“政府上網(wǎng)工程”三大發(fā)展階段。國(guó)家也越來越重視電子政務(wù)的建設(shè)與發(fā)展，溫家寶總理于2004年就提出要建設(shè)服務(wù)型政府的改革目標(biāo)。2007年10月，在召開的黨的十七大會(huì)議中，“加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府”被提出；“推行電子政務(wù)，強(qiáng)化社會(huì)管理和公共服務(wù)”也被明確指出。胡錦濤總書記也曾指出要全面建設(shè)服務(wù)型政府，不斷提高為人民服務(wù)的能力和水平。

為了更準(zhǔn)確地收集信息，筆者通過中國(guó)知網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)資源庫等檢索系統(tǒng)，以“電子政務(wù)”和“公共服務(wù)”為組合檢索關(guān)鍵詞，進(jìn)行跨庫檢索，得到2006-2014年國(guó)內(nèi)面向公共服務(wù)的電子政務(wù)相關(guān)領(lǐng)域研究的相關(guān)文獻(xiàn)共358篇，如表1所示：

表1　2006-2014年國(guó)內(nèi)電子政務(wù)公共服務(wù)相關(guān)文獻(xiàn)檢索結(jié)果

從表1中可以看出，2006年來各數(shù)據(jù)庫收錄的面向公共服務(wù)的電子政務(wù)相關(guān)文獻(xiàn)并無明顯變化趨勢(shì)，其中博士論文相對(duì)較少，期刊文獻(xiàn)相對(duì)較多。分析研究?jī)?nèi)容，以關(guān)鍵詞“電子政務(wù)”+“流程再造”跨庫檢索得到2006年至今的文獻(xiàn)239篇，但以“電子政務(wù)+公共服務(wù)+流程再造”檢索得到的文獻(xiàn)只有12篇。以關(guān)鍵詞“電子政務(wù)”+“績(jī)效評(píng)價(jià)”跨庫檢索得到2006年至今的文獻(xiàn)90篇，以“電子政務(wù)+公共服務(wù)+績(jī)效評(píng)價(jià)”檢索得到的文獻(xiàn)只有11篇。以關(guān)鍵詞“電子政務(wù)”+“影響因素”跨庫檢索得到2006年至今的文獻(xiàn)135篇，以“電子政務(wù)+公共服務(wù)+影響因素”檢索得到的文獻(xiàn)只有9篇。

電子政務(wù)翻譯自美國(guó)的“E-government”。雖然世界各國(guó)對(duì)電子政務(wù)的研究較早，但對(duì)面向公共服務(wù)的電子政務(wù)的研究卻開始于20世紀(jì)90年代，筆者通過“E-government”+“service”為檢索詞在SpringerLink數(shù)據(jù)庫中檢索，得到2006-2014年的相關(guān)文獻(xiàn)6044篇，以同樣方式在Science Direct數(shù)據(jù)庫中檢索出299588篇相關(guān)文獻(xiàn)，在結(jié)果中分別加入“Process Re-engineer ing”“performance”“influence factors”檢索得到30061、130119、135675篇相關(guān)文獻(xiàn)，在Emerald數(shù)據(jù)庫中檢索出9篇相關(guān)文獻(xiàn)。

三、國(guó)內(nèi)外面向公共服務(wù)的電子政務(wù)的研究?jī)?nèi)容

通過總結(jié)分析，筆者認(rèn)為研究?jī)?nèi)容可分為：面向公共服務(wù)的電子政務(wù)流程再造研究、電子政務(wù)公共服務(wù)發(fā)展的制約因素研究、電子政務(wù)公共服務(wù)績(jī)效研究。

（一）面向公共服務(wù)的電子政務(wù)流程再造研究。面向公共服務(wù)的電子政務(wù)流程再造就是對(duì)政府傳統(tǒng)管理方式進(jìn)行改革，堅(jiān)持以滿足公眾需求為向?qū)У睦砟?，利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，通過重新設(shè)計(jì)、重新組合，實(shí)現(xiàn)政府公共服務(wù)流程由“管理驅(qū)動(dòng)型”向“服務(wù)驅(qū)動(dòng)型”的轉(zhuǎn)變。實(shí)施電子政務(wù)就是一場(chǎng)技術(shù)和組織的變革，特別是政府內(nèi)部，必須進(jìn)行流程重組，打破部門間的壁壘，從而建立起一種以流程為紐帶的新型合作關(guān)系。早在1995年，K.B.C.Saxena等人就認(rèn)為：“隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)管理復(fù)雜程度的提高，政府管理將會(huì)出現(xiàn)新困境，其解決辦法就是公共管理部門的流程再造和信息技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用”。他們的研究充分說明了基于現(xiàn)代信息技術(shù)的政務(wù)流程的重要性。

在我國(guó)，學(xué)者顧平安通過借鑒國(guó)外研究成果，基于我國(guó)國(guó)情分析了該如何進(jìn)行政府流程再造，他指出要實(shí)現(xiàn)如此復(fù)雜的政府流程再造，需要一種循序漸進(jìn)的優(yōu)化方法，比如說：以服務(wù)鏈為核心，通過建立公共服務(wù)的相關(guān)模型和政務(wù)流程再造的績(jī)效評(píng)價(jià)體系等。他的研究對(duì)我國(guó)進(jìn)行十一五規(guī)劃電子政務(wù)建設(shè)起到了重要指導(dǎo)作用。

（二）面向公共服務(wù)的電子政務(wù)發(fā)展的制約因素研究。要解決問題，需先找到原因，所以電子政務(wù)服務(wù)發(fā)展的制約因素研究也很重要?？偨Y(jié)相關(guān)文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)學(xué)者是在Davis的技術(shù)接受模型基礎(chǔ)上對(duì)電子政務(wù)服務(wù)的影響因素進(jìn)行研究。比如，Jan和Oscar等為了正確解釋2006年荷蘭公眾對(duì)政府門戶網(wǎng)站的使用行為，在原有的模型上增加了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持、電子媒體使用經(jīng)歷和人口統(tǒng)計(jì)變量等因子?？梢钥闯觯醒芯慷际窃诜治鼍唧w情況后引入不同因素變量，而不是一味照搬。我國(guó)學(xué)者的研究也基本上是在借鑒國(guó)外研究成果的基礎(chǔ)上結(jié)合我國(guó)國(guó)情進(jìn)行的實(shí)證分析，徐博藝等人提出了考慮中國(guó)文化影響因素的TAM分析模型，接著又結(jié)合我國(guó)政府門戶網(wǎng)站目前的建設(shè)與發(fā)展?fàn)顩r，在TAM分析模型和期望差異模型的基礎(chǔ)上，從網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的角度，探討了公眾認(rèn)知并接受政府門戶網(wǎng)站的影響因素，提出了相應(yīng)的公眾接受模型和有用建議。杜治洲在技術(shù)接受模型TAM與任務(wù)技術(shù)匹配模型TTF的整合模型的基礎(chǔ)上，有用認(rèn)知與易用認(rèn)知兩方面的分析，得出影響電子政務(wù)公眾接受度的因素。

（三）面向公共服務(wù)的電子政務(wù)服務(wù)績(jī)效研究。自20世紀(jì)以來，雖然電子政務(wù)發(fā)展很快，有著高效率、低成本的優(yōu)點(diǎn)，但同時(shí)有研究表明其具有周期長(zhǎng)、高風(fēng)險(xiǎn)等劣勢(shì)，所以不得不對(duì)其進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。有效的評(píng)估能夠找出并解決問題，并正確指導(dǎo)電子政務(wù)的發(fā)展。

在西方國(guó)家，聯(lián)合國(guó)的公共經(jīng)濟(jì)與公共行政署以及美國(guó)行政學(xué)會(huì)于2002年和2003年連續(xù)2年發(fā)布了2份運(yùn)用自己的評(píng)估指標(biāo)體系得出的全球電子政務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告。其優(yōu)點(diǎn)是所運(yùn)用的指標(biāo)都能從公開數(shù)據(jù)中找到，但沒有詳細(xì)說明人力資源狀況、基礎(chǔ)設(shè)施狀況和政府網(wǎng)站狀況3方面的權(quán)重分配情況，也沒有總結(jié)出相應(yīng)的計(jì)算公式，不利于后人的理解與檢驗(yàn)?，F(xiàn)有研究機(jī)構(gòu)多是電子政務(wù)在世界各國(guó)發(fā)展水平的橫向比較，而Cartner咨詢公司卻致力于對(duì)某一個(gè)具體電子政務(wù)項(xiàng)目的有效性評(píng)估。它在對(duì)美國(guó)某些類似縣級(jí)政府網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)價(jià)研究時(shí)，為了增強(qiáng)評(píng)估的可操作性，特意使用定量化研究，體現(xiàn)了對(duì)電子政務(wù)實(shí)用性的重視。

在國(guó)內(nèi)，隨著電子政務(wù)的興起與發(fā)展，對(duì)電子政務(wù)服務(wù)績(jī)效的研究也在不斷跟進(jìn)。張成福和唐鈞通過產(chǎn)出層次、結(jié)果層次和影響層次評(píng)估電子政務(wù)的績(jī)效。楊云飛和白慶華則通過定性與定量相互轉(zhuǎn)換的方式得到了更具實(shí)際參考意義的評(píng)估結(jié)果。

四、結(jié)語與展望

雖然，面向公共服務(wù)的電子政務(wù)研究越來越受到各界政府和學(xué)界的關(guān)注，相關(guān)研究?jī)?nèi)容也越來越廣泛和深入，各種理論框架、實(shí)證技術(shù)模型等也已形成，但我國(guó)電子政務(wù)公共服務(wù)研究還需重視電子政務(wù)服務(wù)發(fā)展的影響因素，特別是面對(duì)我國(guó)數(shù)字鴻溝現(xiàn)象嚴(yán)重的情況，需要具體情況具體分析；服務(wù)績(jī)效評(píng)估和實(shí)證研究方面相對(duì)來說也比較缺乏。