機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量管理研究

夏慧永，朱志愚，王宗寶，馬景祿（中國(guó)民用航空飛行學(xué)院機(jī)場(chǎng)工程與運(yùn)輸管理學(xué)院，四川 618307）

機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量管理研究

夏慧永，朱志愚，王宗寶，馬景祿
（中國(guó)民用航空飛行學(xué)院機(jī)場(chǎng)工程與運(yùn)輸管理學(xué)院，四川 618307）

0　引言

機(jī)場(chǎng)是民航業(yè)接觸旅客的第一站，機(jī)場(chǎng)服務(wù)影響著旅客對(duì)民航業(yè)的第一印象，因此，對(duì)機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量管理的研究具有重要實(shí)際意義。高質(zhì)量的機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)不僅關(guān)系到機(jī)場(chǎng)自身品牌形象，也是民航業(yè)對(duì)機(jī)場(chǎng)方面的殷切期望。

目前，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量管理研究的方法有很多，其中全面質(zhì)量管理法、AHP分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法由于簡(jiǎn)單易操作的特點(diǎn)，應(yīng)用較為廣泛。但是，要用好全面質(zhì)量管理法需要研究對(duì)象的極大配合，研究周期長(zhǎng)，不可控因素多，不太適合研究機(jī)場(chǎng)這樣人流量大，影響服務(wù)質(zhì)量因素較多的對(duì)象。AHP分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法不能有效地避免人為因素對(duì)指標(biāo)權(quán)重賦值的影響，容易產(chǎn)生信息誤差［1］。本文采用粗糙集原理與多級(jí)物元模型結(jié)合的方法，對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行評(píng)判。前者確定指標(biāo)權(quán)重，能較好地規(guī)避專家打分中的人為因素影響；后者可以較好地解決多層次、多指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)工作，從而使得評(píng)價(jià)結(jié)果更加科學(xué)。

1　機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

建立機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是對(duì)機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，指標(biāo)的選擇要充分考慮到旅客的實(shí)際需求和機(jī)場(chǎng)方面的提供能力［2］。本文以正定國(guó)際機(jī)場(chǎng)作為研究對(duì)象，在考察了其旅客服務(wù)流程、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和將來(lái)發(fā)展定位之后，結(jié)合專家的建議，建立了機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如表1。

2　粗糙集理論

粗糙集理論是一種用來(lái)分析和處理模糊、不確定知識(shí)的數(shù)學(xué)工具。它能夠僅憑觀測(cè)數(shù)據(jù)去除多余信息，完成各因素間依賴度和重要性的劃分，較好地降低專家打分法中個(gè)人主觀因素對(duì)指標(biāo)權(quán)重的影響［3］。

2.1粗糙集知識(shí)表達(dá)系統(tǒng)

粗糙集理論的知識(shí)的表達(dá)系統(tǒng)是一個(gè)有序四元組S=（O，A，V，f），其中，O為論域，即對(duì)象的非空有限集合；A為屬性的非空有限集合，同時(shí)A又分為條件屬性集T，決策屬性集D，A=T∪D，T∩D=?；V=∪a∈AVa，Va為屬性a的值域；f為信息函數(shù)［4］。

表1　機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

2.2知識(shí)依賴度

2.3指標(biāo)權(quán)重計(jì)算[5]

應(yīng)用粗糙集理論計(jì)算指標(biāo)權(quán)重的步驟如下：

（1）確定評(píng)價(jià)因素的條件屬性T=｛t1，t2，…，tn｝，決策屬性集D=｛y｝。

（2）計(jì)算決策屬性D對(duì)條件屬性T的依賴度：

（3）計(jì)算決策屬性對(duì)條件屬性ti的依賴度：

（4）計(jì)算條件屬性ti的重要性：

（5）通過(guò)歸一化處理得到條件屬性ti的權(quán)重系數(shù)：

從而得到條件屬性的權(quán)重集A=（a1，a2，…，an）

3　多級(jí)物元模型

3.1物元的概念

物元也稱基本元，通過(guò)有序三元組R=（N，C，X）進(jìn)行描述，其中N表示給定事物的名稱，C表示該事物的特征，X表示該事物特征的量值［2］。當(dāng)一個(gè)事物有n個(gè)特征C1，C2，…，Cn及對(duì)應(yīng)的特征值X1，X2，…，Xn時(shí)，那

么物元模型表示成

以表1指標(biāo)體系為例，一級(jí)指標(biāo)表達(dá)為Ci=（C1，C2，…，Cn），i=1，2，…，n。每個(gè)一級(jí)指標(biāo)Ci存在n個(gè)與之相對(duì)應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)，即Cij=（Ci1，Ci2，…，Cin），Cij表示第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)中的第j個(gè)二級(jí)指標(biāo)，j=1，2，…，n。

3.2建立多級(jí)物元模型

機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的多級(jí)物元結(jié)構(gòu)模型是綜合機(jī)場(chǎng)服務(wù)提供能力，多層次間不同數(shù)量評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)構(gòu)建的。

步驟一：確定經(jīng)典域

式（5）中，RiP為物元模型，表示第i類指標(biāo)，第p級(jí)滿意度；Nip是第i類指標(biāo)，第p級(jí)滿意度（p=1，2，…，n，n為等級(jí)數(shù)，取n=4）；Cij為第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)中的第j個(gè)二級(jí)指標(biāo)；＜aijp，bijp＞是Nip有關(guān)指標(biāo)Cij所確定的量值范圍［1］。

步驟二：確定節(jié)域

式（6）中，節(jié)域Riq表示指標(biāo)體系中的第i類指標(biāo)；Niq是第i類指標(biāo)的全部；＜aijq，bijq＞是Niq有關(guān)指標(biāo)Cij的全部取值范圍。

步驟三：確定待評(píng)物元

式（7）中，Ri為旅客服務(wù)質(zhì)量的待評(píng)價(jià)物元，Ni是待評(píng)價(jià)對(duì)象，Xij是待評(píng)價(jià)對(duì)象Ni有關(guān)指標(biāo)Cij給出的量值。

步驟四：計(jì)算關(guān)聯(lián)度

待評(píng)價(jià)對(duì)象Ni的第j個(gè)評(píng)價(jià)要素有關(guān)等級(jí)p的關(guān)聯(lián)度：

其中：

步驟五：一級(jí)關(guān)聯(lián)度

由粗糙集原理確定二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重記為Aij，那么待評(píng)價(jià)對(duì)象Ni有關(guān)等級(jí)p的關(guān)聯(lián)度：

步驟六：二級(jí)關(guān)聯(lián)度

同理，由粗糙集原理確定一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重記為Ai，則待評(píng)對(duì)象N有關(guān)等級(jí)p的關(guān)聯(lián)度：

步驟七：確定評(píng)價(jià)等級(jí)

如果Kp（Ni）=maxKp（Ni），那么待評(píng)價(jià)對(duì)象Ni的滿意度等級(jí)即為p。Ni的等級(jí)特征值：

其中：

4　實(shí)證研究

本文針對(duì)支線機(jī)場(chǎng)進(jìn)行旅客服務(wù)質(zhì)量管理研究，并選擇正定國(guó)際機(jī)場(chǎng)作為實(shí)例研究對(duì)象。石家莊正定國(guó)際機(jī)場(chǎng)作為河北省唯一的民航機(jī)場(chǎng)，具備重要的政治和經(jīng)濟(jì)意義。在2013年民航局發(fā)布的機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)量排名中，正定機(jī)場(chǎng)綜合排名第37位，旅客吞吐量排名第34位，比去年增長(zhǎng)5.3%。2008年正定機(jī)場(chǎng)年旅客吞吐量首次突破百萬(wàn)大關(guān)，2013年達(dá)到511萬(wàn)。在2014年10月，正定機(jī)場(chǎng)正式啟用了第二航站樓，迎來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇。因此，對(duì)正定機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，幫助其改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量具有很好的實(shí)際意義。

4.1應(yīng)用粗糙集理論計(jì)算指標(biāo)權(quán)重

以航站樓舒適性指標(biāo)為例。設(shè)定專家評(píng)語(yǔ)集為｛1很滿意，2滿意，3一般，4不滿意｝，并邀請(qǐng)10位專家對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行評(píng)判。那么，論域則為O=｛1，2，…，10｝，條件屬性集為T=｛u11，u12，u13，u14｝，決策屬性集D=｛航站樓舒適性｝，將專家評(píng)判后的信息簡(jiǎn)化，具體數(shù)據(jù)見表2。

表2　航站樓舒適性知識(shí)系統(tǒng)

歸一化各條件屬性重要度得出，機(jī)場(chǎng)航站樓舒適性中各指標(biāo)的權(quán)重a11=0.210，a12=0.263，a13=0.210，a14= 0.317。

從而得出航站樓舒適性 （U1）的指標(biāo)權(quán)重集A1= （0.210 0.263 0.210 0.317）。

同理計(jì)算可得：

表3　各指標(biāo)權(quán)重集

4.2確定經(jīng)典域、節(jié)域以及待評(píng)物元

首先對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以航站樓基礎(chǔ)設(shè)施U2為例應(yīng)用模型計(jì)算。結(jié)合正定機(jī)場(chǎng)的定位以及旅客吞吐量，專家通過(guò)幾輪探討，確定出航站樓基礎(chǔ)設(shè)施指標(biāo)的經(jīng)典域、節(jié)域以及待評(píng)物元，如下所述。

（1）經(jīng)典域

（2）節(jié)域

（3）待評(píng)物元

4.3應(yīng)用物元模型進(jìn)行計(jì)算

（1）指標(biāo)一級(jí)關(guān)聯(lián)度

由前述可知航站樓基礎(chǔ)設(shè)施的指標(biāo)權(quán)重集A2= （0.107 0.136 0.318 0.210 0.229），根據(jù)公式 （8）～（12），得到機(jī)場(chǎng)航站樓基礎(chǔ)設(shè)施各指標(biāo)關(guān)于4個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)的關(guān)聯(lián)度，計(jì)算結(jié)果如表4。

表4　航站樓基礎(chǔ)設(shè)施一級(jí)關(guān)聯(lián)度

（2）指標(biāo)二級(jí)關(guān)聯(lián)度

重復(fù)上述類似步驟，就可以得到其他指標(biāo)的關(guān)聯(lián)度，由前述一級(jí)指標(biāo)權(quán)重集A=（0.263 0.2200.331 0.182），并根據(jù)式（12）～（15）計(jì)算得出各一級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)等級(jí)和特征值，最后得到機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量的最終關(guān)聯(lián)度、評(píng)價(jià)等級(jí)和特征值，具體見表5。

表5　機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)二級(jí)關(guān)聯(lián)度（評(píng)價(jià)結(jié)果）

5　評(píng)價(jià)結(jié)果分析

根據(jù)表5中的評(píng)價(jià)結(jié)果，可以得出石家莊正定國(guó)際機(jī)場(chǎng)總體評(píng)價(jià)等級(jí)為二級(jí)滿意，其特征值為1.928，介于一級(jí)和二級(jí)之間，更加偏向于二級(jí)。其中，工作人員素質(zhì)這一指標(biāo)等級(jí)為三級(jí)，一方面這是支線機(jī)場(chǎng)較為常見的問(wèn)題，另一方面也體現(xiàn)出機(jī)場(chǎng)當(dāng)局對(duì)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)重視程度不夠。因此，機(jī)場(chǎng)方面今后一段時(shí)間應(yīng)當(dāng)把提高員工素質(zhì)作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，與此同時(shí)還要增強(qiáng)員工督導(dǎo)工作，有必要時(shí)成立督導(dǎo)小組。

6　結(jié)語(yǔ)

機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)評(píng)價(jià)是檢驗(yàn)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的一種有效手段。通過(guò)對(duì)影響機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量要素進(jìn)行分析，建立適合機(jī)場(chǎng)的指標(biāo)體系和多級(jí)物元模型，較好地完成了對(duì)機(jī)場(chǎng)進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，從而為機(jī)場(chǎng)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供建議。此外，利用粗糙集理論確定指標(biāo)權(quán)重較好地克服了專家評(píng)判中的人為因素，多級(jí)物元模型在評(píng)價(jià)機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)方面，能夠較好地平衡各方面因素對(duì)最終評(píng)價(jià)結(jié)果的影響，為機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量管理研究提供有效助力。

［1］吳夢(mèng)詩(shī)，夏洪山，鄭燕琴.基于多級(jí)物元模型的機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究［J］.航空計(jì)算技術(shù)，2013，43（4）：68～71

［2］鄭汝海，杜浩，蔡良才等.基于物元模型的機(jī)場(chǎng)環(huán)境影響綜合評(píng)價(jià)［J］.噪聲與振動(dòng)控制，2008，28（1）：119～123

［3］孫斌，王立杰.基于粗糙集理論的權(quán)重確定方法研究［J］.計(jì)算機(jī)工程與應(yīng)用，2006，42（29）：216～217

［4］孫漢玉.基于粗糙集理論的采煤工作面風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重確定［J］.煤炭工程，2010（4）：64～66

［5］周志遠(yuǎn)，沈固朝.粗糙集理論在情報(bào)分析指標(biāo)權(quán)重確定中的應(yīng)用［J］.情報(bào)理論與實(shí)踐，2012，35（9）：61～65

Evaluation Index；Rough Sets；Multilevel Matter-Elements Model

Research on the Airport Passengers'Service Quality Management

XIA Hui-yong，ZHU Zhi-yu，WANG Zong-bao，MA Jing-lu
（College of Airport Engineering and Transportation Management，Civil Aviation Flight University of China，Guanghan 618307）

1007-1423（2015）10-0009-05

10.3969/j.issn.1007-1423.2015.10.003

夏慧永（1987-），男，河北石家莊人，碩士研究生，研究方向?yàn)闄C(jī)場(chǎng)與航空運(yùn)輸管理

朱志愚（1962-），男，四川資陽(yáng)人，碩士，教授，研究方向?yàn)闄C(jī)場(chǎng)工程與運(yùn)輸管理

王宗寶（1990-），男，山東臨沂人，研究生，研究方向?yàn)闄C(jī)場(chǎng)工程與運(yùn)輸管理

馬景祿（1990-），男，山東濰坊人，研究生，研究方向?yàn)闄C(jī)場(chǎng)工程與運(yùn)輸管理

2015-03-17修改日期：2015-03-25

通過(guò)對(duì)機(jī)場(chǎng)市場(chǎng)定位、機(jī)場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及其旅客服務(wù)特點(diǎn)的分析，構(gòu)建機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。采用粗糙集原理確定指標(biāo)權(quán)重，應(yīng)用物元分析原理構(gòu)建機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量的多級(jí)物元模型，并介紹具體的操作步驟。以正定國(guó)際機(jī)場(chǎng)作為實(shí)證研究對(duì)象，研究結(jié)果表明粗糙集理論結(jié)合多級(jí)物元模型是一種比較好的評(píng)價(jià)機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量的方法。

評(píng)價(jià)指標(biāo)；粗糙集；多級(jí)物元模型

中國(guó)民用航空飛行學(xué)院研究生創(chuàng)新項(xiàng)目 （No.X2012-37）、中國(guó)民用航空飛行學(xué)院國(guó)家級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目（No.201310624002）

Analyses the airport market position，the airport infrastructure and the characteristics of the passenger service，establishes the evaluation index system of airport passenger service quality.Applies rough sets theory to calculate index-weight，establishes multilevel matter-elements model of the airport passenger service quality by the application matter-elements theory，and introduces the detailed operation procedures.Chooses the Zhengding International Airport as the empirical research object，the results indicate that multilevel matter elements model unites rough sets theory is a better method for evaluating airport passenger service quality.