論公司使用消費者個人信息的妥善之道

胡開遠

（明尼蘇達大學，明尼阿波利斯 55455）

收集消費者個人信息能使公司精準定位其最有價值的購買者，改善消費者的消費體驗，發(fā)現(xiàn)潛在產(chǎn)品和服務市場。事實上，在大多數(shù)情況下，當消費者使用公司產(chǎn)品和服務時，公司會自動從消費者那里收集個人信息。隨著科技不斷發(fā)展，消費者需求不斷增加，公司收集的消費者信息也越來越多。但是，公司的這種行為引起諸多問題。如蘋果公司被指控收集消費者信息而未盡告知義務，谷歌被指控販賣消費者信息。這些問題引起消費者對大公司如何使用其信息的擔憂。因此，越來越多的消費者不愿向公司提供個人信息。公司收集個人信息也因此面臨較大困難。在采集消費者個人信息上，公司要采取多種方法建立一個消費者和公司共贏的局面。

1 公司要告知消費者其采集信息的時間及途徑

在實際中，消費者普遍十分關心他們的個人信息是如何被采集的。但是，絕大多數(shù)消費者對公司如何采集他們的個人信息并不知情。一項調(diào)查表明：很少有消費者被告知折扣卡有收集消費者信息的用途，例如，CVS Extra Care Card。此外，部分公司將其隱私政策隱藏起來，逃避消費者注意。例如，雅虎網(wǎng)站關于隱私政策的超鏈接非常小，且沒有在首頁上出現(xiàn)。這些行為引起消費者的擔憂，導致其停止使用這些公司的產(chǎn)品和服務。46%的孩子家長不希望孩子使用互聯(lián)網(wǎng)服務，主要是因為孩子沒有發(fā)現(xiàn)這些互聯(lián)網(wǎng)服務的隱私政策。因此，公司告知消費者其采集信息的時間及途徑是消除消費者擔憂有效策略。

部分公司擔心若其告知消費者采集信息的時間及途徑，消費者可能不使用他們公司的產(chǎn)品。因此，這些公司不愿履行告知義務。但是，事實上，若公司主動履行告知義務的話，消費者還是愿意提供個人信息的。一項研究表明：年輕消費者愿為營銷目的提供個人信息。年齡在10～17歲之間的少年兒童十分樂意向網(wǎng)站提供個人信息。事實上，消費者主要關心的是公司如何使用他們的個人數(shù)據(jù)而不是公司是否收集他們的個人信息。因此，這些公司的擔憂毫無意義。從某種程度上來說，告知消費者采集個人信息的時間及途徑，將有助于公司收集消費者個人信息。

2 公司要告知消費者其個人信息的用途

告知消費者他們的個人信息如何被使用，能獲取消費者信任。首先，消費者非常關心其個人信息被如何使用。若消費者被告知其個人信息被用于某種特殊用途，他們通常會獲得成就感且對該公司的產(chǎn)品和服務產(chǎn)生極大興趣。其次，若消費者個人信息的用途被改變，公司要及時告知消費者。若公司濫用消費者個人信息，公司將失去消費者信任，給公司帶來嚴重損失。最后，若公司告知消費者其采集個人信息的目的，消費者會主動提供部分關鍵的個人信息，幫助公司贏得在市場競爭中占據(jù)一席之地。例如，收入情況和健康狀況。

但是，大多數(shù)公司認為使用消費者個人信息的途徑是商業(yè)機密，因此，部分公司不愿公開消費者個人信息的用途。例如，奇虎360，認為其競爭對手會利用這些信息分析奇虎的產(chǎn)品，因此，拒絕提供如何利用消費者信息的報告。實際上，這些公司完全誤解了消費者的想法。消費者和競爭對手的需求不同。消費者更關心公司對待其個人信息的態(tài)度，即公司認為消費者信息是其個人隱私，還是認為消費者信息只是公司盈利的工具。而公司競爭對手需要的是公司如何利用這些消費者信息的具體情況。但是，大部分公司僅在隱私政策里提到其利用消費者數(shù)據(jù)提升消費者體驗，這種態(tài)度是敷衍的，會導致公司失去消費者信任。如果消費者認為某個公司值得信賴，那么該公司就能輕松贏得市場。因此，告知消費者其個人信息的用途是一個雙贏策略。

3 公司應賦予消費者獲得和刪除已提交個人信息的權限

在歐洲，消費者擁有刪除已提交的個人信息的權利是法律要求。此外，給予消費者控制已提交個人信息的權利能吸引更多消費者。谷歌和臉書公司正在使用這一策略吸引消費者。谷歌開發(fā)了一個叫“不活躍賬戶管理”的工具，讓消費者行使刪除已提交的個人信息的權利，以吸引關心自己個人隱私的消費者。最重要的是，當消費者獲得刪除已提交個人信息的權限時，消費者會認為該公司是一家值得信任的公司。

但是，大多數(shù)企業(yè)認為授予消費者控制已提交的個人信息的權利是對時間和金錢的一種浪費。因為公司發(fā)展要求的數(shù)據(jù)較多，若公司賦予消費者這項權利，部分消費者可能會隨意刪除個人信息，導致公司花費更多的時間和金錢去分析數(shù)據(jù)才能發(fā)現(xiàn)潛在市場。因此，公司通常不會賦予消費者這項權利。但是，這對向公司提供個人信息的消費者極為不公平。實際上，公司可以從賦予消費者控制已提交個人信息的權利中獲取利益。圣地亞哥電氣與天然氣集團是一家生產(chǎn)能源公司，他們開發(fā)了一種能讓消費者每月、每天甚至每小時監(jiān)測家庭用電量的應用。若消費者在用電高峰期減少家庭用電，那么，消費者就能獲得獎勵。圣地亞哥電氣與天然氣集團就能把節(jié)省下來的能源提供給工業(yè)公司，以獲得更多利潤。賦予消費者控制已提交個人信息的權利，對公司和消費者來說都較為公平。因此，公司急需采取該項措施，以提高消費者對其的信任度，增加公司收益。

4 公司應獎勵提供個人信息的消費者

一方面，公司收集消費者信息能獲得利潤，因此，公司獲取的部分利潤應該歸屬消費者。所以，圣地亞哥電氣與天然氣集團會為消費者提供獎勵。另一方面，當消費者提交其個人信息時，消費者就應獲取收益。交易是自由市場的基本規(guī)則，當消費者個人信息成為一種商品，其就該獲得收益。因此，每個公司都應為這種商品出價，這是每個公司都應遵守的規(guī)則。

但是，實際上，很少有公司獎勵提供個人信息的消費者。大多數(shù)公司認為消費者個人數(shù)據(jù)是消費者在使用公司產(chǎn)品和服務時由公司系統(tǒng)自動生成的，給消費者回報毫無必要。事實上，回報提供個人信息的消費者，是公司促銷和擴張市場的有效手段。CVS給持有Extra Care Card的消費者很大的折扣，越來越多的超級市場追隨CVS的腳步，獎勵消費者以促進銷售。

總的來說，公司渴望獲得更多數(shù)據(jù)促進銷售。但是，現(xiàn)在消費者越來越關注其個人信息的價值和安全，更加慎重地向公司提交他們的個人信息。因此，部分認為消費者和公司在關于消費者個人信息方面存在斗爭。斗爭意味者公司或消費者中的一方會被擊敗。實際上，這種斗爭毫無必要。公司在收集消費者個人信息時，要告知消費者其采集信息的時間及途徑，告知消費者其個人信息的用途，賦予消費者獲得和刪除已提交個人信息的權限，獎勵提供個人信息的消費者，以贏得消費者信任，提高公司效益。

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