酒店人性化管理探討

于 波

（泰山職業(yè)技術(shù)學(xué)院，山東 泰安 271000）

為了保證企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，必要的規(guī)章制度是不可或缺的。從形式上看，這些制度是約束員工不良行為的利器。很多時(shí)候，情況要比看上去復(fù)雜的多，規(guī)章制度就像是給孫悟空的緊箍咒一樣，無論有多么大的本領(lǐng)也會(huì)被約束。但是，如果過于嚴(yán)格，就像是一把懸在空中的鞭子一樣，員工處處都需要小心翼翼，投鼠忌器，被動(dòng)地遵守規(guī)章制度，很容易產(chǎn)生身心疲憊的現(xiàn)象，無法發(fā)揮其最大的能力去工作和創(chuàng)新，對(duì)于企業(yè)來說也是不利的。

1 員工在酒店管理中的重要性

在此，我們首先要明確建立規(guī)章制度的目的，即規(guī)章制度是用來約束員工言行的，最終目的還是為了給顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。當(dāng)然現(xiàn)在的“鞭策”，并不是肉體上的，而是精神上的。所以在制定規(guī)章制度時(shí)，要充分考慮員工的感受，“過猶不及”“張弛有度”這兩個(gè)詞最能體現(xiàn)規(guī)章制度“度”的重要性。

1.1 員工是酒店的“主人翁”

員工是酒店的主要組成部分，兩者之間的關(guān)系可以用“水能載舟，亦能覆舟”來表示，員工的效益很大程度上影響到了酒店的整體效益。酒店服務(wù)水平的提升，很大程度上要靠員工自身素質(zhì)和能力的提升。由于酒店的服務(wù)人員經(jīng)常在一線面對(duì)顧客，其處理緊急事件的能力往往會(huì)對(duì)服務(wù)的成敗產(chǎn)生重要的影響。因此，只有提前做好員工的培訓(xùn)工作，培養(yǎng)其應(yīng)變的能力，才能獲得更好的服務(wù)效果。

同時(shí)，當(dāng)員工內(nèi)心有“主人翁”意識(shí)后，便會(huì)把酒店的整體利益放在重要的位置，甚至可以為了整體利益而選擇性地拋棄自身的個(gè)人利益，用心去為顧客提供服務(wù)，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自身的能力。

1.2 員工是各種規(guī)章制度的參與制定者

規(guī)章制度的制度歸根結(jié)底是為了約束員工行為的，因此，從規(guī)章制度的制定到執(zhí)行，都需要有員工的參與，管理者要鼓勵(lì)員工提出合理化建議，讓員工有種“主人翁”的感覺。同時(shí)，要幫助員工克服對(duì)于規(guī)章制度的負(fù)面認(rèn)識(shí)，即認(rèn)為是讓員工給自己做牢籠，其實(shí)，規(guī)章制度的存在和實(shí)施是為了在未來工作中，讓員工能夠心甘情愿地服從經(jīng)自己同意而制定的各種規(guī)定，它約束的不是一個(gè)人，而是所有人，是為了酒店的更進(jìn)一步發(fā)展，這樣才能保障員工能夠盡心盡力做自己的本職工作，從另一方面說，遵守規(guī)章制度僅僅是為酒店付出努力的一個(gè)底線。

2 酒店管理中的人性化管理

2.1 人性化與人情化

現(xiàn)在的管理方式上都有人性化的一面，這點(diǎn)要注意把握一個(gè)適用的范圍，“人性化”并不是“人情化”，并非咬文嚼字，而是說這兩個(gè)詞的用意是不一樣的。人性化是照顧大多數(shù)人，在碰到特殊情況時(shí)可以給予適當(dāng)?shù)恼疹?，可以作為同樣事件的范例來參考，可以廣而告之，廣而普之。人情化是照顧少數(shù)人，因?yàn)殛P(guān)系網(wǎng)或者往來的關(guān)系，有條件的人照顧少數(shù)人，但是大多數(shù)人也會(huì)因此而寒心，管理者的威信也就掃地了。因此，在日常的管理中要把握好管理的度，既讓員工感受到約束，又不能讓員工在工作中束手束腳。服務(wù)需要員工保持激情和創(chuàng)造性，同時(shí)又不失紀(jì)律性。

2.2 人性化管理的尺度

充分發(fā)揮員工參與管理的積極性，在處理違規(guī)違紀(jì)問題時(shí)，既要嚴(yán)格按照規(guī)章制度執(zhí)行，又要考慮到員工的感受，所以需要一套上通下達(dá)的溝通體系，這里并不僅僅是指一個(gè)小信箱，而是需要一個(gè)員工組成的委員會(huì)，讓管理層能夠聽到員工的心聲，再進(jìn)一步，可以適當(dāng)結(jié)合國(guó)學(xué)中的“中庸之道，折中處理”的方法，從而把隱藏在深處的矛盾化解于無形?？偟膩碚f，人性化管理需要把規(guī)章制度的“剛性”與人性的“軟性”有機(jī)地結(jié)合起來，為員工和酒店的發(fā)展鋪平道路。

3 人性化管理中需要注意的幾個(gè)原則

3.1 集體利益大于個(gè)人利益

集體利益永遠(yuǎn)大于個(gè)人利益，就好像夜晚里的光明一樣，每個(gè)人貢獻(xiàn)一點(diǎn)光，光越多，照亮的人也越多。集體包括個(gè)人，個(gè)人想獲得收益，通過個(gè)人努力得到的始終是有限的，只有依靠集體才能獲得更大的利益。

3.2 付出與回報(bào)

酒店的利潤(rùn)是員工通過辛苦努力取得的，其健康發(fā)展離不開每個(gè)人的付出，因此，酒店管理者要懂得為員工的付出提供一定的回報(bào)，要注意物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合，有時(shí)候只有口頭獎(jiǎng)勵(lì)是不夠的，要結(jié)合一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)

3.3 “蛋糕”如何分配

在分配制度上有種傳統(tǒng)“一刀切”的說法，酒店要照顧大多數(shù)人的分配權(quán)益，根據(jù)個(gè)人貢獻(xiàn)的多少來分配，避免一刀切的分配弊端。但是，貢獻(xiàn)大小是很難用具體的量化數(shù)值來衡量的，因此，不能達(dá)到使每位員工都滿意的狀態(tài)，這時(shí)就要顧全大多數(shù)人利益的同時(shí)照顧少數(shù)人的利益。

[1]于春玲.國(guó)內(nèi)外酒店管理模式比較分析[D].長(zhǎng)春：吉林大學(xué),2005.