高考體檢服務(wù)流程的優(yōu)化與效果觀察

周瑞媚，馮麗娜，李玉梅

(深圳市龍崗中心醫(yī)院，廣東深圳518116)

高考體檢是高考招生錄取工作的重要組成部分，是一項(xiàng)政策性、技術(shù)性很強(qiáng)的工作，考生的身體條件是高校擇優(yōu)錄取的重要依據(jù)。因此，學(xué)校、考生、家長對(duì)高考體檢非常重視。面對(duì)龐大考生隊(duì)伍，體檢中心能安排的時(shí)間短，工作重。維持考生體檢秩序，保證體檢工作有序高效進(jìn)行是我們的重要任務(wù)。本體檢中心以“戴明環(huán)” (PDCA)管理為基礎(chǔ)，即計(jì)劃—實(shí)施—檢查—處理循環(huán)是按照計(jì)劃 (plan，P)、執(zhí)行 (do，D)、檢查 (check，C)處理 (action，A)這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，每次循環(huán)都將起點(diǎn)提高到一個(gè)新的水平并且循環(huán)不止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序［1］，針對(duì)體檢流程所存在的問題進(jìn)行了管理優(yōu)化，相對(duì)以往體檢情況取得了一定的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 本調(diào)查采取單純整群隨機(jī)抽樣法，取體檢流程優(yōu)化前的2013年我區(qū)高考體檢學(xué)生10個(gè)班共612人為對(duì)照組，年齡17～19(18.2±1.1)歲;選擇體檢流程優(yōu)化后的2014年該10個(gè)班高考體檢學(xué)生617人為試驗(yàn)組，年齡17～19(18.1±0.9)歲。體檢項(xiàng)目內(nèi)容相同組體檢者的年齡結(jié)構(gòu)、受檢經(jīng)歷及受教育程度等基本情況差別無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義 (P＞0.05)，具有可比性。

1.2 PDCA循環(huán)

1.2.1 計(jì)劃階段 根據(jù)2013年高考體檢流程中出現(xiàn)的問，逐項(xiàng)分析探討在體檢流程中存在的缺陷及受檢者不滿意的地方，主要原因如下:(1)空腹抽血時(shí)間較長，加之部分學(xué)生因種種原因產(chǎn)生的擔(dān)心、恐懼心理，導(dǎo)致暈針、眩暈等不良事件時(shí)有發(fā)生;(2)體檢人數(shù)安排不合理;(3)標(biāo)示不明顯導(dǎo)診不到位導(dǎo)致場(chǎng)面混亂;(4)胸片檢查等候久，排隊(duì)無序混亂。

1.2.2 實(shí)施階段 (1)體檢前召開體檢協(xié)調(diào)會(huì)，落實(shí)體檢人員分工，明確體檢各環(huán)節(jié)流程，熟悉體檢標(biāo)準(zhǔn)。安排專職護(hù)士到學(xué)校介紹體檢流程及注意事項(xiàng)，消除部分學(xué)生因擔(dān)心暴露隱私而產(chǎn)生的緊張、恐懼心理。叮囑學(xué)校準(zhǔn)備好糖水及早餐及時(shí)供應(yīng)學(xué)生。提前發(fā)放化驗(yàn)單，讓學(xué)生提前填寫好班級(jí)姓名年齡考號(hào)等基本信息，試管提前編號(hào)，試管編號(hào)實(shí)行一人一號(hào)，縮短學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)等候時(shí)間;(2)靜脈采血的心理學(xué)干預(yù)。靜脈采集血標(biāo)本是體檢中最重要的一個(gè)項(xiàng)目也是唯一一項(xiàng)有創(chuàng)性護(hù)理技術(shù)操作［2］。由于學(xué)生對(duì)采血知識(shí)及采血的安全性缺乏全面的認(rèn)識(shí)，尤其是初次接受采血的學(xué)生會(huì)產(chǎn)生緊張恐懼心理，雖然之前已經(jīng)宣教過采血的注意事項(xiàng)及給予心理指導(dǎo)，但當(dāng)學(xué)生就要執(zhí)行采血時(shí)部分學(xué)生還是會(huì)有緊張情緒，采血工作人員要熱情耐心主動(dòng)與學(xué)生交談，并選擇外向型性格的同學(xué)先采血示范，安排心理素質(zhì)較差的學(xué)生最后采血，以免對(duì)他人造成影響，采血時(shí)和學(xué)生交流，分散其注意力［3］。采血結(jié)束后叮囑學(xué)生們結(jié)伴而行，避免學(xué)生因途中發(fā)生暈針而出現(xiàn)意外受傷;(3)增設(shè)多組專職導(dǎo)診人員。根據(jù)各部門的體檢流量進(jìn)行疏通與分流［4］，有效避免扎堆現(xiàn)象，避免醫(yī)護(hù)人員與學(xué)生相互等候現(xiàn)象的出現(xiàn)，提高體檢效率。在體檢空余時(shí)間進(jìn)行適當(dāng)宣教，提醒各種注意事項(xiàng)，并強(qiáng)化體檢診室的標(biāo)識(shí)，使之醒目、一目了然。

1.2.3 檢查階段 在PDCA循環(huán)管理活動(dòng)中，每兩周為1次循環(huán)，主要針對(duì)計(jì)劃實(shí)施情況進(jìn)行檢查，了解計(jì)劃落實(shí)情況。推行崗位互查，小組互查，相互監(jiān)督，相互促進(jìn)。

1.2.4 處理階段 對(duì)檢查階段發(fā)現(xiàn)的情況，修訂并采取針對(duì)性的措施逐步完善計(jì)劃，將存在的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)進(jìn)行解決［5］。以促進(jìn)問題得到進(jìn)一步的解決，循環(huán)往復(fù)，直到目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為止。

1.2.5 效果評(píng)價(jià) 采用體檢者檢查所需時(shí)間和體檢者滿意度進(jìn)行效果評(píng)價(jià)。檢查所需時(shí)間為體檢登記時(shí)開始時(shí)間至體檢后交指引單時(shí)間隔的時(shí)間。滿意度問卷共包括6個(gè)條目，即環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、候檢時(shí)間、體檢程序標(biāo)識(shí)，分3個(gè)等級(jí)，即滿意、較滿意、不滿意。

1.3統(tǒng)計(jì)方法

1.3.1 問卷信效度檢驗(yàn) (1)效度檢驗(yàn):本問卷在初步設(shè)計(jì)完成后，先邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域之三位專家進(jìn)行內(nèi)容效度評(píng)估，即專家表面效度 (CVI);專家審查完畢之后，再與專家開會(huì)討論、研議，并計(jì)算CVI值，最后匯集各專家意見，進(jìn)行問卷內(nèi)容修正;此外，本研究尚選取30位擬體檢學(xué)生進(jìn)行預(yù)測(cè)，旨在篩選語意不清、模擬兩可或是難以理解的題目;(2)信度檢驗(yàn):本問卷在信度方面，則計(jì)算每個(gè)潛變量子題之Cronbachα值，以驗(yàn)證內(nèi)部一致性。當(dāng)本研究問卷各潛變量效度最大97.51%，最小 89.63%;信度最大 0.79，最小0.71。當(dāng)效度大于40%及信度大于0.5時(shí)，測(cè)量工具有效且可信，故本問卷具有較高的有效性和可靠性。

1.3.2 數(shù)據(jù)收集 體檢完成后，由參加過統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員在各調(diào)查點(diǎn)進(jìn)行匿名自填式問卷調(diào)查，經(jīng)過知情同意后問卷當(dāng)場(chǎng)核對(duì)、當(dāng)場(chǎng)回收。2013年共發(fā)放問卷612份，回收有效問卷597份，回收率為97.55%;2014年共發(fā)放問卷617份，回收有效問卷601份，回收率為97.41%．

1.3.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 (1)數(shù)據(jù)采用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。利用兩樣本t檢驗(yàn)比較PDCA循環(huán)管理前后考生平均體檢時(shí)間的差異和體檢報(bào)告平均出具時(shí)間的差異;利用χ2檢驗(yàn)比較PDCA循環(huán)管理前后暈針、眩暈等不良事件發(fā)生率的差異和體檢報(bào)告合格率的差異;(2)采用模糊綜合評(píng)判進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。因素集為U=(環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、候檢時(shí)間、體檢程序標(biāo)識(shí))。評(píng)價(jià)集為V=(滿意，基本滿意，不滿意)。根據(jù)專家組的意見，賦予各因素的權(quán)重系數(shù)集為 A= (0.10，0.10，0.15，0.20，0.30、0.15)。

2結(jié)果

2.1 PDCA實(shí)施前后學(xué)生體檢所需時(shí)間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義 (P＜0.01)，故可以認(rèn)為PDCA的實(shí)施可以有效縮短學(xué)生體檢耗時(shí);PDCA實(shí)施前后體檢報(bào)告平均出具時(shí)間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義 (P＜0.001)，故可以認(rèn)為PDCA的實(shí)施可以有效縮短體檢報(bào)告出具時(shí)間，提高工作效率 (見表1)。

PDCA實(shí)施前后學(xué)生暈針、身體不適等不良事件的發(fā)生率差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義 (P＜0.005)，故可以認(rèn)為PDCA的實(shí)施可以有效減低學(xué)生體檢時(shí)不良事件的發(fā)生率;PDCA實(shí)施前后體檢報(bào)告合格率差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義 (P＜0.005)，故可以認(rèn)為DCA的實(shí)施可以有效減低體檢漏項(xiàng)，提高工作效率(見表2)。

表1 PDCA循環(huán)管理前后平均體檢耗時(shí)與體檢報(bào)告平均出具時(shí)間差異的比較

表2 DCA循環(huán)管理前后不良事件發(fā)生率、體檢報(bào)告合格率差異的比較

2.2 滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果

2.2.1 根據(jù)高考學(xué)生對(duì)每一因素的評(píng)價(jià)為滿意、基本滿意、不滿意所占的百分比建立模糊綜合評(píng)價(jià)矩陣，見表3。

表3 2013年和2014年體檢學(xué)生滿意程度評(píng)價(jià)矩陣

2.2.2 由表4可見2013年總滿意率為83.26%，2014年總滿意率為96.64%，PDCA實(shí)施后體檢學(xué)生滿意度有較大幅度提高。從目標(biāo)函數(shù)值J的大小也可以看出，2014年體檢學(xué)生滿意程度高。

表4 評(píng)價(jià)結(jié)果B及計(jì)算模糊目標(biāo)函數(shù)值

2.2.3 求得模糊控制量C，并由大到小排序，見表5。

C越大說明該因素越有待提高。從表5中模糊控制量的大小順位可以看出:2013與2014年各評(píng)價(jià)指標(biāo)的模糊控制量順位產(chǎn)生了較大變化:PDCA實(shí)施前，體檢出現(xiàn)的問題主要出現(xiàn)在候檢時(shí)間、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)和體檢程序標(biāo)識(shí)上;PDCA實(shí)施后，體檢學(xué)生對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、體檢程序標(biāo)識(shí)、服務(wù)態(tài)度普遍感到滿意。

表5 2013和2014年各評(píng)價(jià)因素的模糊控制量與順位

3 討 論

3.1 運(yùn)用PDCA循環(huán)管理可提高工作效率 健康體檢工作屬于服務(wù)業(yè)范疇，具有商品性的特點(diǎn)，它的特殊性通過功能性服務(wù)質(zhì)量和精神服務(wù)質(zhì)量來體現(xiàn)，同時(shí)還具有無形性、非儲(chǔ)藏性、一次性和不可逆性等特點(diǎn)［6］。如果發(fā)生漏診、誤診等質(zhì)量問題，將給即將參加高考的學(xué)生本人及其家庭造成無法估量的損失。因此，體檢質(zhì)量管理目標(biāo)應(yīng)向零缺點(diǎn)方向邁進(jìn)［7］。運(yùn)用PDCA管理循環(huán)理論指導(dǎo)健康體檢質(zhì)量管理工作，科室推動(dòng)TQC(全面質(zhì)量管理)，進(jìn)行體檢工作流程優(yōu)化，全面提高了工作質(zhì)量和工作效率。

3.2 運(yùn)用PDCA循環(huán)管理可提高受檢者滿意度滿意度涉及工作效率、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境美化、對(duì)病人個(gè)人需要的及時(shí)反應(yīng)等多方面因素。通過便利人性的設(shè)計(jì)，溫馨的導(dǎo)醫(yī)設(shè)置，提供優(yōu)雅舒適的候診就診環(huán)境，并安排專職護(hù)士到學(xué)校介紹體檢流程及注意事項(xiàng)，使部分學(xué)生將心情焦急過渡到平靜，有效地降低了不良事件的發(fā)生率。從上面的結(jié)果中我們不難看出PDCA實(shí)施后，高考體檢學(xué)生對(duì)我中心的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、體檢程序標(biāo)識(shí)、服務(wù)態(tài)度、候診時(shí)間等普遍感到滿意。

質(zhì)量改進(jìn)要重視工作流程的規(guī)范，對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，持續(xù)地改進(jìn)其工作和所提供的服務(wù)。醫(yī)院一般根據(jù)自己的特點(diǎn)選用已有的流程改進(jìn)模式，如戴明PDCA循環(huán)、朱蘭質(zhì)量改進(jìn)模式和六西格瑪DMAIC方法［8］。本中心根據(jù)實(shí)際，運(yùn)用 PDCA循環(huán)管理對(duì)人、財(cái)、物、信息、時(shí)間等資源，進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制，充分發(fā)揮整體運(yùn)行功能，以取得最佳綜合效益的管理活動(dòng)過程。PDCA循環(huán)貫穿于整個(gè)管理活動(dòng)的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并周而復(fù)始不停頓地運(yùn)轉(zhuǎn)，促進(jìn)管理系統(tǒng)的不斷完善［9］，為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展提供了有力的支持，值得推廣。

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［2］ 吳英，王世英，王進(jìn)華.體檢人群對(duì)靜脈采血護(hù)理服務(wù)的需求及改進(jìn)措施［J］．解放軍護(hù)理雜志，2010，27(8A):1128－1129．

［3］ 孫丹.心理護(hù)理干預(yù)對(duì)減輕靜脈采血患者疼痛的臨床效果觀察［J］．中外醫(yī)學(xué)研究，2009，7(13):139．

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［5］ 黃金姣，梁金清，李春蓮，等．PDCA循環(huán)管理在門診醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生管理中的應(yīng)用［J］.護(hù)理管理雜志，2013，13(4):267－268．

［6］ 田武，李亨.服務(wù)業(yè)實(shí)戰(zhàn) (2000版IS9001標(biāo)準(zhǔn))［S］.北京:中國計(jì)量出版社，2001:2－3．

［7］ 朱少銘，王作軍，金朝霞，等．醫(yī)療質(zhì)量“零缺陷”管理的探討［J］．中華醫(yī)院管理雜志，2003，19(8):483－484．

［8］ Janet A.Brown.Health care Quality Handbook，AProfessional Resourceand Study Guide，18th Annual Edition ［J］．JBQuality Solutions Inc，2003/2004:31－39．

［9］ 許建國，朱靜.運(yùn)用“戴明環(huán)”理論加強(qiáng)臨床科室備用藥品的管理［J］．現(xiàn)代醫(yī)院管理，2014，12(3):40．