住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的問(wèn)題及對(duì)策研究

王自紅

摘 要： 住宅小區(qū)物業(yè)管理是物業(yè)管理的主要形式之一。本文以安徽省六安市為例，首先，通過(guò)調(diào)查從業(yè)主、物業(yè)公司、建筑企業(yè)、政府管理部門(mén)四維角度探究住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的主要問(wèn)題；其次，通過(guò)訪談和查閱相關(guān)資料，分析這些問(wèn)題存在的原因；最后，根據(jù)六安市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，提出解決問(wèn)題的幾點(diǎn)建議。

關(guān)鍵詞： 住宅小區(qū) 物業(yè)管理 問(wèn)題 對(duì)策

一、六安市住宅小區(qū)發(fā)展現(xiàn)狀

六安市位于安徽西部，現(xiàn)轄金安區(qū)、裕安區(qū)、壽縣、霍邱縣、金寨縣、霍山縣、舒城縣，以及國(guó)家級(jí)六安經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)和葉集改革發(fā)展試驗(yàn)區(qū)，全市188個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、8個(gè)街道，總面積17976平方公里，總?cè)丝?64.9萬(wàn)人。有29個(gè)民族，以漢族人口為主，少數(shù)民族占0.7%，以回族居多。截止2014年底，六安市中心城區(qū)已建成小區(qū)220多個(gè)。本地物業(yè)服務(wù)企業(yè)260家，外地備案企業(yè)20家，從業(yè)人員1.5萬(wàn)人，服務(wù)項(xiàng)目350個(gè)，建筑面積3000萬(wàn)平方米，服務(wù)業(yè)主50萬(wàn)人，經(jīng)營(yíng)收益超億元。六安市物業(yè)服務(wù)業(yè)經(jīng)過(guò)10多年的發(fā)展，服務(wù)領(lǐng)域不斷拓展，服務(wù)項(xiàng)目已涉及住宅區(qū)、寫(xiě)字樓、學(xué)校、工廠、商場(chǎng)、公園、廣場(chǎng)及河道等眾多領(lǐng)域，為本市重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)和社會(huì)事業(yè)跨越發(fā)展形成重要支撐。

二、六安市住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的問(wèn)題

1.開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題。在房屋開(kāi)發(fā)、建設(shè)過(guò)程當(dāng)中，部分開(kāi)發(fā)企業(yè)受利益驅(qū)使，不嚴(yán)格按照程序辦事，在工程項(xiàng)目未達(dá)到規(guī)劃、設(shè)計(jì)文件規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)并未經(jīng)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行驗(yàn)收就組織居民入住，業(yè)主入住后，會(huì)發(fā)現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題和矛盾并產(chǎn)生糾紛。從大多數(shù)物業(yè)管理投訴中也可以看出，眾多糾紛并非因?yàn)槲飿I(yè)管理公司自身經(jīng)營(yíng)水平問(wèn)題，而是由于房屋質(zhì)量差、過(guò)度承諾等開(kāi)發(fā)企業(yè)遺留為題，從而使物業(yè)管理公司代人受過(guò)。從另一方面講，比較規(guī)范的住宅小區(qū)80%以上的物業(yè)管理公司都來(lái)源于開(kāi)發(fā)企業(yè)，物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)企業(yè)如同母子關(guān)系，物業(yè)管理公司為開(kāi)發(fā)商遮遮掩掩，即使不是一家，物業(yè)管理公司的權(quán)限不能制約開(kāi)發(fā)商的行為。因此，開(kāi)發(fā)商的遺留問(wèn)題給業(yè)主和物業(yè)管理公司帶來(lái)了后患。

2.業(yè)主自治意識(shí)淡薄。業(yè)主自治意識(shí)淡薄主要表現(xiàn)在第一，業(yè)主不愿當(dāng)家。普遍缺乏權(quán)利意識(shí)和公共服務(wù)意識(shí)，不關(guān)心公共事務(wù)，不愿意為小區(qū)管理貢獻(xiàn)力量，沒(méi)有奉獻(xiàn)精神，不愿參加業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)。第二，業(yè)主不會(huì)當(dāng)家。長(zhǎng)期生活在高度集權(quán)社會(huì)環(huán)境下，缺乏當(dāng)家做主的意識(shí)，也沒(méi)有這種能力，不依法依規(guī)辦事，業(yè)務(wù)能力差，維權(quán)缺乏理性，甚至亂作為。第三，業(yè)主不敢當(dāng)家。公共事務(wù)，眾口難調(diào)，總有不滿意的人。業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)不作為，有事不敢擔(dān)當(dāng)，回避的多，更談不上有效自治。第四，少數(shù)業(yè)主只講權(quán)利不講義務(wù)。六安經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)，市民收入有限，影響人們樹(shù)立正確的物業(yè)服務(wù)消費(fèi)觀念。少數(shù)業(yè)主無(wú)視有關(guān)法律、法規(guī)和《業(yè)主公約》，在房屋裝修及居住期，不愛(ài)護(hù)公共部位設(shè)施設(shè)備，綠化道路隨時(shí)占用，不服從管理。

3.物業(yè)管理不規(guī)范。據(jù)建設(shè)部的有關(guān)資料顯示，在全國(guó)近三萬(wàn)多家物業(yè)管理企業(yè)中，體制新、機(jī)制活、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的企業(yè)不到l0%，按現(xiàn)代企業(yè)制度完成企業(yè)改制的不到4%[1]。大多數(shù)企業(yè)存在體制不順、機(jī)制不活、產(chǎn)權(quán)關(guān)系模糊、內(nèi)部管理薄弱等問(wèn)題。企業(yè)管理不規(guī)范，往往導(dǎo)致部分物業(yè)管理只顧眼前利益，物業(yè)日常維護(hù)上收支不透明甚至只收費(fèi)不服務(wù)，業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。六安市發(fā)生此類糾紛一般是由小區(qū)內(nèi)業(yè)主的汽車、摩托車及自行車的丟失引起，這也是小區(qū)物業(yè)管理中瓶頸問(wèn)題。

4.部門(mén)監(jiān)管合力不足。由于本市物業(yè)管理起步較遲，從撤地設(shè)市至今只有10多年時(shí)間，因此政府物業(yè)管理與服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)不足。按照國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《安徽省物業(yè)管理?xiàng)l例》等規(guī)定，各級(jí)政府包括市、區(qū)（縣）、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）和政府相關(guān)部門(mén)都承擔(dān)著物業(yè)管理工作監(jiān)管職責(zé)。但是我市各級(jí)政府相關(guān)部門(mén)存在監(jiān)管缺位，街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）、社區(qū)的基層物業(yè)管理人力、物力缺乏，政府物業(yè)管理相關(guān)部門(mén)仍然存在“小區(qū)物業(yè)管理都是房管部門(mén)的事”的思想，物業(yè)管理相關(guān)部門(mén)監(jiān)管合力沒(méi)有真正形成[2]。

三、六安市住宅小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題的成因及分析

1.項(xiàng)目建設(shè)先天不足。住宅小區(qū)建設(shè)先天不足給后期管理服務(wù)造成很大困難。首先，小區(qū)規(guī)劃建設(shè)有缺陷。項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)的前瞻性不夠，建設(shè)方案沒(méi)有嚴(yán)格的審查和審批、規(guī)劃與建設(shè)脫節(jié)等，直接造成小區(qū)共用建設(shè)配套不夠、設(shè)施設(shè)備不全等。其次，小區(qū)設(shè)施設(shè)備配套不完善。停車位不足，商住不分，活動(dòng)場(chǎng)所少，社區(qū)和物業(yè)服務(wù)用房位置不到位，屋面滲水，墻體開(kāi)裂，電梯、門(mén)禁系統(tǒng)質(zhì)量差等表現(xiàn)突出。

2.管理監(jiān)督體制不健全。對(duì)物業(yè)企業(yè)的管理，物價(jià)、建設(shè)、工商等部門(mén)都有管理職責(zé)。從職能劃分上講似乎比較明確，但在實(shí)踐中，由于物價(jià)部門(mén)對(duì)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的不夠全面、具體，致使物業(yè)管理機(jī)構(gòu)“有機(jī)可乘”，鉆法律、政策的空子。相關(guān)部門(mén)實(shí)行行業(yè)范圍內(nèi)的監(jiān)督，屬于“自己的孩子自己管”，對(duì)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的組織發(fā)展、經(jīng)營(yíng)過(guò)程缺乏有力監(jiān)督，從而加劇物業(yè)管理機(jī)構(gòu)行為不規(guī)范。

3.物管公司罔顧業(yè)主利益。六安市居民小區(qū)的現(xiàn)有物管公司多為開(kāi)發(fā)商的子公司和關(guān)聯(lián)企業(yè)，存在嚴(yán)重的利益輸送關(guān)系，因此這些物管公司唯總公司馬首是瞻，其立場(chǎng)首先是保護(hù)開(kāi)發(fā)商的利益，而不是廣大業(yè)主。開(kāi)發(fā)商和子孫公司糾集成強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)，橫行社區(qū)，欺壓業(yè)主，違規(guī)經(jīng)營(yíng)。目前六安市物業(yè)項(xiàng)目的管理大部分由開(kāi)發(fā)商自建自管，物業(yè)公司實(shí)際上是開(kāi)發(fā)商的附屬，長(zhǎng)此以往，不僅損害業(yè)主的利益，而且不利于物業(yè)公司的獨(dú)立運(yùn)作，不符合現(xiàn)代物業(yè)管理的特征。

四、六安市住宅小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題的對(duì)策研究

1.完善服務(wù)收費(fèi)機(jī)制。切實(shí)解決物業(yè)管理收費(fèi)中出現(xiàn)的難點(diǎn)。第一必須針對(duì)不同層次的居民做好觀念轉(zhuǎn)變；第二針對(duì)居民的實(shí)際情況制定出切實(shí)可行的具體收費(fèi)辦法，讓廣大居民理解并接受；第三加強(qiáng)同居民的溝通，真正做到為民排憂解難；第四，切實(shí)規(guī)范物業(yè)管理收費(fèi)工作，建立良好的物業(yè)管理收費(fèi)體系，切忌忽視物業(yè)管理交費(fèi)行為的規(guī)范；第五，從法律上維護(hù)物業(yè)管理收費(fèi)的嚴(yán)肅性、權(quán)威性，以及強(qiáng)制性[3]。

2.規(guī)范物業(yè)管理行為。解決六安市居民小區(qū)業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失必須加強(qiáng)監(jiān)管規(guī)范物業(yè)行為，物業(yè)必須提供比較完整周到的安防服務(wù)，否則物業(yè)公司有賠償業(yè)主損失的責(zé)任。首先，完善立法、健全法律是解決物業(yè)糾紛的根本所在。其次，加強(qiáng)監(jiān)督、規(guī)范物業(yè)行為。從市場(chǎng)準(zhǔn)入、完善收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容和提高管理水平等方面加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范化管理，依法查處物業(yè)管理中不規(guī)范行為[4]。再次，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)擺正自身位置，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量和物業(yè)管理人員的素質(zhì)和水平，切實(shí)解決好廣大業(yè)主普遍關(guān)注的問(wèn)題。最后，加強(qiáng)法制宣傳，提高業(yè)主和物業(yè)公司的法律意識(shí)。

3.成立名副其實(shí)的業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主委員會(huì)的產(chǎn)生應(yīng)該充分發(fā)揮社區(qū)、居委會(huì)的作用。只有強(qiáng)化社區(qū)的屬地管理，授其監(jiān)督指導(dǎo)權(quán)，并給予相應(yīng)的政治經(jīng)濟(jì)待遇。讓社區(qū)居委會(huì)做具體工作，在屬地入戶宣傳《物業(yè)管理?xiàng)l例》；宣傳成立業(yè)主委員會(huì)的重要性和必要性。說(shuō)服業(yè)主認(rèn)真選舉業(yè)主代表。然后居委會(huì)審查代表資格，召開(kāi)代表大會(huì)選舉業(yè)主委員會(huì)候選人。公布候選人后，業(yè)主沒(méi)有異議后，進(jìn)行選舉。然后產(chǎn)生名副其實(shí)的能為業(yè)主辦實(shí)事、對(duì)物業(yè)管理服務(wù)有幫助的業(yè)主委員會(huì)。

五、結(jié)語(yǔ)

通過(guò)對(duì)居民小區(qū)物業(yè)管理相關(guān)問(wèn)題的研究，物業(yè)管理公司應(yīng)該結(jié)合自身情況和小區(qū)運(yùn)行現(xiàn)狀提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)物業(yè)管理有償服務(wù)的觀念，并建立比較完善的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)制，從而解決物業(yè)管理相關(guān)問(wèn)題，提高物業(yè)管理的專業(yè)性，以促進(jìn)城市住宅小區(qū)健康發(fā)展。

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