決戰(zhàn)飛毛腿

徐安樂

你的所有生活瑣事，他們包了。

大圣的分身

“你看過《西游記》吧？在里面孫悟空有一種法術，能夠把自己的毫毛吹成無數(shù)的分身，這些分身幫他和二郎神打過架，也幫他跑腿，甚至伺候他，我們就是這些分身?！饼彺櫼贿呌梦⑿挪榭从唵?，一邊向記者形容自己的身份。

當然，龔川鴻并不是真的被“吹”出來的，他的真正身份是重慶飛樂跑腿公司的負責人之一。公司通過QQ、微信、電話等方式來接受客戶的服務訂單，然后將這些訂單消息通知給旗下的跑腿員。

午飯時間，飛樂跑腿的辦公室里忙碌非常，最高峰的需求是送餐，加上代用戶采購物品的服務，組成了業(yè)務總量的80%。另外20%的業(yè)務涉及面就非常復雜，甚至會有堪稱奇葩的業(yè)務。

比如，一個高中生的腿摔骨折了，他購買的服務是飛樂跑腿每天派人背他去醫(yī)院上藥，然后再背回家，持續(xù)了半個月時間。還有一次，為了幫客戶排隊買一個非常搶手的車位，龔川鴻手下的幾個跑腿員輪著守了3天。

為了保證24小時開機接任務，跑腿員要隨身帶兩個充電寶和兩個手機，基本不到一年就要更換。“我們經(jīng)常會在送貨的半路上接到電話，那個時候一手拿貨，一手拿手機，一不小心就會把手機摔到地上，這已經(jīng)是我今年換的第二個手機了?！庇袉T工介紹說。除此之外，黑眼圈和眼袋也算行業(yè)“標配”。

雖然跑腿業(yè)務并不容易，但是收入還算不錯。按照飛樂跑腿的收費標準，一單一般向客戶收取的費用是25元，龔川鴻表示公司在送餐和代購上，每天的業(yè)務量“最多的時候超過300單，平時也在100～200單。”按照一天200單來算的話，每年的收入可以達到180萬元以上，加上其他業(yè)務大概可以收入30萬元，一年的總收入就在210萬元左右。

在成本方面，跑腿員是3000元的基本工資+每單5元的提成，一般來說一個跑腿員每天可以接到10單左右，算下來需要支付跑腿員的工資差不多在160萬元/年左右，減去客服人員以及辦公室租金（目前租的居民樓，租金較便宜），龔川鴻一年的收入保守估計在30萬元左右。

分身何其多

大圣的分身何其多，飛樂跑腿其實只是一部分。由于規(guī)模較小、業(yè)務內(nèi)容分散，飛樂跑腿更像是“游擊隊”。有“游擊隊”，當然就有“正規(guī)軍”。

正規(guī)軍們更看重與商家的合作。比如全國最大的外賣云配送平臺、深圳“樂快送”，專為缺乏外送能力的商家提供外送員，為其進行外送。

“正規(guī)軍”中又能細數(shù)出不少特色小部隊。比如品勝所推出的“千城當日達”，特色是24小時內(nèi)送達購買的品勝產(chǎn)品；上海隨訊信息科技有限公司推出的“快遞兔”，專注“快遞”這個生活痛點，為客戶提供快遞下單、快遞查詢、快遞公司比價等服務。

這些“部隊”就像海陸空軍一樣各有特色和分工，而北京同城必應科技有限公司旗下的閃送App，卻有將三軍融一的野心。

這家2014年成立的即時速遞公司，現(xiàn)在已開通北京、廈門、濟南等27個城市，擁有超過50萬的用戶，是目前國內(nèi)最大的即時速遞平臺之一。

閃送能夠配送的物品非常廣泛，幾乎涵蓋了目前所有即時速遞的物品種類，同時無論是個人用戶或者商戶，只需登錄閃送的App或者網(wǎng)站，填寫地址、電話、物件類別、快遞距離后，15分鐘內(nèi)就會有閃送員上門取件，并且保證5千米內(nèi)1小時送達，每增加5千米，送達的時間增加30分鐘。

為什么閃送能夠?qū)I(yè)務開展得如此廣泛，并把時間控制得如此準確呢？答案就是8萬人的閃送隊伍。

一個公司要召集這么龐大的速遞隊伍，堪稱不可能完成的任務。公司市場總監(jiān)杜尚骉給出了解決方案，網(wǎng)絡眾包模式。

只需打開閃送App或者官網(wǎng)，填寫相關資料后，通過面試、培訓和考試等環(huán)節(jié)，你就可以申請成為一名閃送員。

有效地管理8萬人的閃送隊伍，同樣是個挑戰(zhàn)。公司為此建立了一套規(guī)范的服務標準與管理體系，包括問候語是否規(guī)范、收件是否符合程序、運送時間是否達標等，然后讓客戶打分，如果一個閃送員的信譽分值降到規(guī)定的數(shù)值后，就會被辭退。

在閃送員接受第一次任務的時候，還會有客服進行全程語音指導，包括對用戶的問候語；詢問物品的類別、地址；到達后核對取件密碼；確認收貨信息，一直到送貨結(jié)束才會結(jié)束指導。

當然，有了“大棒”，也要給“胡蘿卜”。為了保證閃送員的積極性，閃送公司和閃送員每單的分成采用了“二八”制，即每單的服務費快閃員能夠得到其中的80%，按照5千米16元服務計算，閃送員每單可以得到12元左右的收入。一個閃送員每天的平均業(yè)務量是10～15單，所以每天收入最多可以超過180元。如此三管齊下，閃送基本能夠保證閃送員的素質(zhì)可以匹配公司所承諾的服務品質(zhì)。

“最好的跑腿是從樓下到樓上”

孫悟空可以吹出無數(shù)的分身，但是“本體”只有一個。這也正是目前“分身們”所面臨的挑戰(zhàn)——如何能夠讓“本體”（客戶）選擇自己呢？

龔川鴻很清楚，自己這樣“游擊隊”式的跑腿公司多少處在熟人經(jīng)濟的階段，“有些客戶只會認一個跑腿員，甚至還會要求包月服務。新客戶一般都是老客戶介紹，雖然客戶量穩(wěn)定，可以讓公司吃飽，但是目前發(fā)展速度一直很慢，必須要改變?！?/p>

龔川鴻所說的“改變”，就是要讓公司走向?qū)I(yè)化。

第一步，提升用戶體驗。用戶原來僅僅能夠通過公司公眾號查看業(yè)務范圍以及訂單發(fā)布與否，接下來服務進行到哪一步了，跑腿員走到什么位置了，一無所知?，F(xiàn)在用戶只要輸入自己的手機號，就能立刻查看到跑腿員的名字、電話和位置等信息。

第二步，設立業(yè)務部。目前飛樂跑腿采取的是一個區(qū)域內(nèi)的跑腿員負責該區(qū)域所有的跑腿訂單，但術業(yè)有專攻，跑腿也一樣。龔川鴻發(fā)現(xiàn)，有些跑腿員在送餐的時候會根據(jù)訂單的距離和區(qū)域自己劃定一個最優(yōu)的配送線路，大大提升送餐的效率；有的跑腿員喜歡和人交流，這樣一些交流類的跑腿訂單比如代人道歉等任務就能很好地完成。

龔川鴻因此準備根據(jù)業(yè)務的類別設立業(yè)務部，并配備專門的快遞員，譬如送餐部的快遞員就只負責送餐。這樣不僅業(yè)務可能完成得更有效率，客戶的體驗也會更好，同時對跑腿員的管理也更加直觀。

第三步，尋找區(qū)域代理商?！白詈玫呐芡确帐菑臉窍碌綐巧稀！边@是龔川鴻心目中最好的服務體驗。區(qū)域代理商類似于承包制，承包的區(qū)域既可以是一個小區(qū)，也可以是一條街，甚至一個大區(qū)，“有可能今后你家樓下的小賣部就是我們的代理商，你只要有需要，他就可以立刻上門為你服務?！?/p>

如果說飛樂跑腿的作戰(zhàn)思路是“轉(zhuǎn)正”，那么快閃則是深耕市場。

即時速遞服務一旦形成規(guī)模效應，客戶就有一種習慣性的品牌忠誠度，從而形成行業(yè)壁壘。目前閃送的閃送員規(guī)模高達8萬人，基本上能夠做到平均15分鐘上門取件，60分鐘送達全城的狀態(tài)，其他新進入的公司很難做到這樣服務水平。所以閃送的第一步是橫向深入，繼續(xù)擴大閃送員的規(guī)模，覆蓋更多的城市。據(jù)了解，閃送計劃年底之前開通全國40個主要城市，明年完成對全國200萬以上人口城市的全覆蓋。

同時，閃送也要縱向發(fā)掘市場。

杜尚骉發(fā)現(xiàn)O2O商戶對即時速遞有很大的需求，特別是在外送方面。他開玩笑說，跑腿公司造就了這兩年北京的小龍蝦熱。小龍蝦講究趁熱即食，2年前北京的即時速遞還未形成規(guī)模，食客想要吃小龍蝦，就只有下館子。但是小龍蝦店不僅分布分散，容客量也不高，因此小龍蝦的發(fā)展一直被限制。

后來，北京“夾克的蝦”與閃送合作，以全城外送為突破口，如今已成為北京小龍蝦外賣的知名品牌。兩年來北京和上海有一大批的小龍蝦、蛋糕、火鍋類、燕窩類的O2O企業(yè)，隨著閃送業(yè)務的發(fā)展而快速發(fā)展起來。其業(yè)務量的80%～90%，都是通過閃送服務完成，而O2O企業(yè)服務的消費者們自然又成為了閃送的用戶。

杜尚骉認為最有價值的跑腿生意，是“時間換時間”。

“時間就是金錢，尤其是對于高技能或者專業(yè)人士來說。如果有一天你在上班的途中，發(fā)現(xiàn)鑰匙忘家了，這時候你如果回去拿的話，可能會浪費半個小時的上班時間，如果遇上堵車可能1～2個小時。但是如果讓快閃員幫你拿鑰匙，然后自己去公司上班，這時候正好又談成了一筆業(yè)務。這樣你不僅沒有浪費時間，而且還賺得了更多的利益?！?/p>

飛毛腿公司是靠快送員一雙腿跑出來的市場，算不上多么高大上的行業(yè)。然而，隨著更多的服務項目被開發(fā)，更大的需求被激活，或許一個百億級別的市場正在醞釀中，或許新的流量入口甚至新產(chǎn)業(yè)的端口將就此打開。