煙臺供電創(chuàng)新“零缺陷”服務

遲榮民 馬學利

近年來，煙臺供電公司探索實踐“零缺陷”服務，強化“處處都是服務窗口、人人代表電業(yè)形象”的服務意識，將“用心服務”的理念固化于每一位員工的思想和行動……

1月18日，經過煙臺供電公司對低電壓情況的改造，山東省煙臺市芝罘區(qū)西牟村徹底解決了100余戶村民電壓低的問題，讓村民用上了放心電，煙臺供電公司為民、便民、惠民的一系列服務措施和服務理念贏得各界好評。

近年來，煙臺供電公司探索實踐“零缺陷”服務，強化“處處都是服務窗口、人人代表電業(yè)形象”的服務意識，將“用心服務”的理念固化于每一位員工的思想和行動，努力實現服務感情零距離，窗口服務零差錯、業(yè)擴報裝零超期、故障報修零超時、投訴舉報零越級、違章行為零容忍的“創(chuàng)六零”目標。

不停電就是最好的服務

1月14日，煙臺供電公司輸電運行人員在巡視中發(fā)現，220千伏蠶路二線29-30號塔之間下相（C相）雙分裂導線子導線斷股，及時處理后安全隱患消除。2014年，煙臺供電公司深化輸電線路屬地化管理及市縣一體化管理，積極開展防外破專項治理，實行市、縣、供電所三級線路防外破包保制度，220千伏輸電線路外破跳閘率同比下降42.86%。

為保障不停電，煙臺供電公司注重加強安全生產管理，截至今年1月27日，該公司實現連續(xù)安全生產5133天，創(chuàng)歷史最好紀錄。安全可靠的電力供應為煙臺市經濟社會發(fā)展提供了堅強的電力保障。

從“創(chuàng)六零”到“零缺陷”的服務蛻變

2014年，煙臺供電公司每月開展服務講堂活動，定期開展班組經驗交流會，對市、縣公司700余名營業(yè)窗口和服務管理人員進行集中培訓，全面提升基層服務人員的業(yè)務技能水平。

為提高服務品質，該公司從以“服務作風零距離、服務質量零缺陷、服務紀律零違紀”為內容的“創(chuàng)三零”活動，創(chuàng)新升級為“服務感情零距離，窗口服務零差錯、業(yè)擴報裝零超期、故障報修零超時、投訴舉報零越級、違章行為零容忍”的“創(chuàng)六零”活動。

服務“創(chuàng)六零”使煙臺供電公司服務意識發(fā)生巨變。服務人員定期走訪全市各大企業(yè)，主動征求客戶意見，發(fā)現問題隨時解決。公司還與市長公開電話、96110、“老于幫辦”、水母網、膠東在線網等政務熱線、新聞媒體建立聯動，形成長效機制，在膠東在線網“網上民生”欄目與市民對話，網上答疑1850件，回復率達100%。

煙臺供電公司借助手機短信、自動語音、有線電視等點對點服務平臺，即時告知客戶用電情況，居民客戶實現“不停電催費”。煙臺市芝罘區(qū)厚安小區(qū)的孫傳香老人對于繳費是深有體會，他說老年人容易忘事，短信一提醒就知道該繳費了，以前繳費要到營業(yè)廳、銀行， 排隊不說，路程也有些遠?，F在他早上出門買菜，在家門口的超市都能繳上電費，在家附近的銀行、營業(yè)廳、24小時自助繳費終端都能繳費，總共也花不了十分鐘。

智能配網讓故障恢復縮至秒

1月25日，煙臺市遭遇冬雨天氣，煙臺開發(fā)區(qū)惠達金屬用戶低壓開關故障，在幾十秒鐘內，安裝在環(huán)網柜上的分段開關保護跳閘直接隔離故障用戶，線路其他用戶未受任何影響。

2014年，煙臺供電公司共投入資金14.45億元，在全市范圍內建設中低壓配網項目463個，新增改造低壓臺區(qū)2341個、線路4301公里，設備老化、過負荷、重載配網線路和臺區(qū)基本消除。煙臺市廣泛推廣配網自動化建設，縣域中心城區(qū)配網自動化實現全覆蓋，配網故障處置時間縮短到秒級，盡可能地減少停電次數和停電時間，配網跳閘數量明顯下降，城市和農村居民平均停電時間縮短至1.23小時。

目前，煙臺供電公司建立配網應急搶險指揮平臺，對配電網實施全天候監(jiān)視、全過程控制、全方位指揮，配網搶修由客戶告知的被動搶修向系統(tǒng)自動識別故障的主動搶修轉變。

煙臺供電公司精心打造服務亮點，連續(xù)六年獲得“煙臺發(fā)展突出貢獻單位”稱號，已成為煙臺市服務行業(yè)學習、看齊的標桿。