情境應(yīng)變題如何轉(zhuǎn)危為機

趙琳

情境類題目的一大特征就是不確定性強，無先例可循，需要考生在有壓力的情境下，隨機應(yīng)變，做出正確的判斷和處理。

情境應(yīng)變題在公務(wù)員面試中的考查頻率非常高，它能夠直接考查出應(yīng)試者是不是有過類似的工作經(jīng)驗，考慮問題是否全面，而且是對考生本身應(yīng)變能力的考驗。

情境應(yīng)變題主要考查形式有兩種，一種是公共類突發(fā)事件，一種是一般類突發(fā)事件。公共危機更多強調(diào)事件發(fā)生受害群體比較大，一般類突發(fā)事件則主要指日常工作中可能遇到的應(yīng)急事件。考生如何在有壓力的情境下隨機應(yīng)變，做出正確的判斷和處理？

黃金四步驟

情境應(yīng)變類題目一般背景設(shè)置非常寬泛，身份設(shè)定也五花八門，要在這些不同的身份角色中，準(zhǔn)確把握題干中的矛盾點，迅速厘清題干中的各種矛盾，難度是比較大的。

尤其是有的題干中不僅設(shè)置了棘手的事需要解決，還設(shè)定了一個或幾個情緒激動的群眾，這時如何兼顧各個矛盾，妥善處理問題、展示良好的應(yīng)變能力呢？可從以下四步去做。

在處理應(yīng)變類題目時，如果涉及情緒激動的群眾，首先第一步是安撫群眾的情緒，情緒激動不利于問題的解決，而且可能導(dǎo)致矛盾擴大。

一般來說安撫情緒常用的辦法有：亮明身份，警察常用，亮明身份就能成為群眾甚至是受害人的主心骨；端茶倒水，群眾吵鬧時，一般要將他們請到安靜的室內(nèi)，端茶倒水，安撫情緒；適當(dāng)發(fā)泄，如果當(dāng)事人哭鬧不止，可以把他請到辦公室，給他遞上紙巾，傾聽他的訴說，讓他適當(dāng)發(fā)泄一下。

安撫工作這三種方法可以分開用，也可以組合使用，結(jié)合題目中設(shè)定的身份，選擇恰當(dāng)?shù)姆绞?，穩(wěn)住群眾情緒，避免事態(tài)擴大，也為接下來工作的開展?fàn)I造一個平和的氛圍。

第二步是傾聽，旨在了解事態(tài)的真相。兼聽則明偏信則暗。在傾聽環(huán)節(jié)一定要聽取多元的聲音，如兩方爭執(zhí)沖突，我們不能想當(dāng)然地同情弱者，而是要向雙方詳細(xì)了解情況。如果人數(shù)較多，也可以請雙方分別派出代表來溝通，這樣便于縮小矛盾。

相應(yīng)地，如果涉及到事情緊急，這一步還可以側(cè)重去調(diào)查事情的來龍去脈，包括調(diào)取監(jiān)控，搜尋物證，詢問圍觀人員等?？傊?，傾聽的目的是為了了解問題，為解決問題做好鋪墊。

第三步是分析解決，在全面了解事情之后，就需要迅速想出解決之策。如果面對的是公共危機，解決辦法是參照國家制定的相關(guān)處理流程處理。如果是一些日常危機，按照了解到的基本情況結(jié)合一些原則進(jìn)行居中調(diào)停處理。這些原則包括：維護(hù)群眾利益、維護(hù)單位形象、輕重緩急等。解決的方案可以提一到三個，如想多提幾個解決對策則需要注意詳略得當(dāng)。

最后一步要進(jìn)行收尾工作，這也是考察考生思考問題是否全面的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在應(yīng)變能力的考察中，有效的反思必不可少，反思不僅能夠全面回顧整個問題的解決，查缺補漏和糾偏，還能長效解決問題，避免類似事件的再次發(fā)生。所以一般題目中，反思是必不可少的環(huán)節(jié)。當(dāng)然在做反思時注意層次和語言的簡練，避免畫蛇添足。

找到暗含的“轉(zhuǎn)機”

情境類題目的一大特征是不確定性強，無先例可循。這就需要考生拓寬思維，在堅持原則的前提下，充分考慮情況的特殊性，靈活應(yīng)變。隨著情況的變化靈活機動地應(yīng)付，見招拆招，制定或采取適當(dāng)?shù)拇胧﹣砀赡臣虑榛蛱幚硪恍┦拢嗅槍π缘亟鉀Q問題。

【例題】鄉(xiāng)政府修路改道，期間有位鄉(xiāng)干部在公開場合聲稱，村干部對于不配合的村民可以采取暴力。此言論在村民中引起很大的反響，村民集體聚集在鄉(xiāng)政府門口討個說法。作為鄉(xiāng)政府的一員，此時你要怎么處理？

解析：這道題中，大家應(yīng)該都能看到潛在的“危機”，村民聚集會干擾鄉(xiāng)政府的正常辦公，削弱政府的公信力，而且處理不當(dāng)有可能造成群體性事件。那么換個角度想一想，這次事件如果處理得當(dāng)，是不是會成為我們做好修路改道工作的一個契機呢？

借這次機會，可以更好地了解村民的需求、存在的困難，對修路改道的意見和建議，可以讓村民更好地了解這次修路改道的意義、措施、補貼政策等等，從而爭取到村民的支持。這就是暗含的“轉(zhuǎn)機”，變“壞事”為“好事”。

第一種情況，沒有轉(zhuǎn)化危機的意識，只想著解決“麻煩”，只想著解決村民聚集的問題，在措施上只體現(xiàn)出了安撫情緒，疏散村民，解決問題。

第二種情況，具有轉(zhuǎn)化危機的意識，認(rèn)識到此次事件是做好修路改道工作的契機，充分了解民意，發(fā)現(xiàn)問題，并借此機會向村民說明修路改道的意義和具體措施，同時擴展村民意見的反饋渠道，使修路改道工作更順利地開展。這樣處理，不僅能解決村民聚集的問題，還能提高政府公信力。

【例題】某超市進(jìn)行大米促銷，每人限購15斤，不少群眾認(rèn)為糧食緊張，頓時蜂擁而至進(jìn)行搶購，如果你是超市負(fù)責(zé)人，應(yīng)如何處理？

解析：這道題在解答的時候，一定要拓寬思維，在解決問題的時候一定要想清楚都可能有哪些問題，群眾由于不了解真實情況而做出哄搶大米的行為，很容易造成超市現(xiàn)場混亂，輕則影響超市購物環(huán)境，嚴(yán)重的則會引發(fā)安全事故。

在解決完之后還要有一種觸類旁通的思維，“作為超市負(fù)責(zé)人，對這次搶購事件的發(fā)生具有不可推卸的責(zé)任。在以后的工作中一定要吸取這次的教訓(xùn)，促銷前做好充分的準(zhǔn)備，做好人員的協(xié)調(diào)安排以及宣傳工作，防止群眾搶購事件再次發(fā)生?！?/p>

這就突破問題的結(jié)構(gòu)范圍，從其他領(lǐng)域的事物、事實中得到啟示而產(chǎn)生新設(shè)想的思維方式，即經(jīng)驗的遷移。

“入情入境”

對于考察應(yīng)變能力題，首先我們要堅持三個原則：一是堅持遵循輕重緩急的原則；二是堅持小事立足本身，大事依靠組織的原則；三是堅持私事服從公事，以大局為重的原則。其次，要明確解題思路。

但更重要的是，保證自己答題時要“入情入境”，把自己當(dāng)成題中的人物，這樣回答問題時才能做到真實有效、解決得當(dāng)。

【例題】物價局派你去電視臺做一期關(guān)于食品價格上漲的節(jié)目，在錄制過程中有群眾向你反映市民停車有亂收費現(xiàn)象，但你對此并不了解。市民代表指責(zé)你“什么都不知道還來干什么”，你怎么辦？

解析：首先堅持輕重緩急原則，因為是錄制的節(jié)目，所以最緊急的就是解決群眾的問題，解決后再繼續(xù)錄制；其次，根據(jù)解題思路，點明題中矛盾并表明自己的態(tài)度、依次解決問題。

最后一定要保證自己能夠入情入境，如果自己發(fā)生這樣的事情，應(yīng)該怎么辦？是不是解決了單個群眾的問題后，還要跟大家解釋一下，平復(fù)下大家的情緒后再繼續(xù)錄制節(jié)目。

【參考答案】錄制節(jié)目的過程中群眾提出了其他問題，作為物價局工作人員的我，要保證節(jié)目正常錄制的情況下，耐心給予群眾滿意的答復(fù)。

首先，這種情況下，我會與節(jié)目的主持人溝通，是否可以暫停錄制回答觀眾的問題。在征得節(jié)目組的同意后，與主持人根據(jù)被打斷之前的話題進(jìn)行闡述，便于后期剪輯制作。

其次，我會向現(xiàn)場觀眾表示歉意，說明這次節(jié)目是針對于食品價格上漲問題的，我準(zhǔn)備的相關(guān)材料和信息也都是針對性的。對現(xiàn)場群眾說的停車亂收費可能只是個別現(xiàn)象，之前還沒有群眾向我們物價局反饋這個問題，我們物價局對這件事情還沒有一個詳細(xì)的調(diào)查，并且我們會有指定的同事來負(fù)責(zé)這塊的內(nèi)容。

本著對群眾負(fù)責(zé)的態(tài)度，我現(xiàn)在不能貿(mào)然回答這個問題。但是對于他所提及的問題，我承諾會盡快向上級反映，調(diào)查清楚，一定會給群眾們一個滿意的答復(fù)。

我也會向其解釋群眾的事無小事，食品價格問題也是一個與老百姓的健康息息相關(guān)問題，希望觀眾們可以積極參與本次節(jié)目，并歡迎大家提出相關(guān)問題。隨后，我會請我的同事或是電視臺工作人員在臺下與這些觀眾溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)行安撫和說明工作。我會與節(jié)目組回到關(guān)于食品價格上漲的問題上，繼續(xù)把節(jié)目認(rèn)真錄制完。

最后，錄完節(jié)目后，要找到這些觀眾詳細(xì)了解他所反映的情況，并詳細(xì)記錄下來。之后盡快匯報領(lǐng)導(dǎo)展開調(diào)查。依法依規(guī)對這件事情進(jìn)行處理，并向社會公開處理結(jié)果。

（作者單位：湖北中公教育）