丟不起的火車票，是“鐵老大”在任性？

鄒堅貞

消委狀告鐵路局

消費者保護組織狀告鐵路局——2015年春運啟動前夕，“鐵老大”因為一場官司再次被推上輿論的風(fēng)口浪尖。

2014年12月30日，浙江省消費者權(quán)益保護委員會（下稱“浙江消保委”）一紙訴狀，將上海鐵路局（管轄滬、浙、蘇、皖三省一市境內(nèi)鐵路）告上了上海鐵路運輸法院。

緣起是，2014年5月15日，浙江消保委接到消費者陳偉（化名）的投訴：2014年4月，陳偉通過鐵路客戶服務(wù)中心12306網(wǎng)站購票，并通過正常檢票程序進站乘車。出站檢票時，陳偉發(fā)現(xiàn)車票不見了，他提出憑本人身份證和12306網(wǎng)站反饋至個人郵箱的購票通知，要求車站核實后放行。

但杭州火車站不予核查，堅持認(rèn)為根據(jù)規(guī)定車票遺失就必須全額補票才予以放行。經(jīng)交涉未果，陳偉不得已全額補票后被放行。

之后，陳偉向浙江消保委進行了投訴，他認(rèn)為鐵路部門的這種做法不合理。隨后，浙江消保委又陸續(xù)接到若干類似投訴，遂有了上述官司。

丟票后被強制補票的大有人在

陳偉的經(jīng)歷并非孤案。2014年4月，湖南省長沙市旅客何奎在乘坐武廣高鐵時，火車票在乘車后遺失，他也在出站時被要求全額補票。

事后，身為律師的何奎將廣州鐵路（集團）公司（下稱“廣鐵集團”，管轄廣東、湖南、海南三省境內(nèi)鐵路）告上了法庭，要求廣鐵集團退還164.5元的車票款、2元補票手續(xù)費，并象征性賠償1元錢的損失。

2014年10月19日，長沙鐵路運輸法院對此案作出一審判決，要求廣鐵集團向何奎退還補票票款。

1月27日，正在參加中國消費者權(quán)益保護法學(xué)研究會舉辦的研討會的浙江省工商局副局長、浙江消保委主任吳國升告訴《中國經(jīng)濟周刊》，實際上自2014年以來，浙江省各級消保委均陸續(xù)接到諸多消費者投訴，內(nèi)容皆涉及消費者實名購票乘車后不慎遺失車票而被強制補票，雖然消費者提出憑身份證及12306網(wǎng)站購票憑證核實信息，但都被鐵路部門拒絕。

“我在微信群里發(fā)布了一條關(guān)于此次訴訟的信息，很多人支持我們，也有很多人說了他們自己類似的遭遇。甚至我們?nèi)ド虾ｈF路運輸法院遞交訴狀時，有一個書記員還跟我們講，他自己也遭遇過這樣的情況?！眳菄f。

鐵路法院歷時一個月仍未立案

據(jù)浙江消保委提供給《中國經(jīng)濟周刊》的材料顯示，浙江消保委在受理消費者的投訴后，分別以電話、書面形式向上海鐵路局調(diào)查核實消費者投訴事實，以及了解鐵路部門要求消費者補票的依據(jù)。

上海鐵路局分別以電話、書面回函方式答復(fù)稱，《鐵路旅客運輸規(guī)程》（鐵運【1997】101號）第四十三條規(guī)定，旅客丟失車票應(yīng)另行購票。在列車上應(yīng)自丟失站起（不能判明時從列車始發(fā)站起）補收票價，核收手續(xù)費。

上海鐵路局認(rèn)為，車站工作人員要求消費者補票的做法符合《鐵路旅客運輸規(guī)程》的上述規(guī)定。

浙江消保委則認(rèn)為，消費者的實名購票信息在鐵路售票系統(tǒng)中完全可以核查，鐵路運輸部門要求消費者必須另行購票的行為侵害了消費者的合法權(quán)益。

雙方各執(zhí)一詞，無法達(dá)成調(diào)解，浙江消保委遂代表消費者提起對上海鐵路局的公益訴訟。

但這條路走得并不輕松。本案代理律師、浙江星韻律師事務(wù)所律師徐霄燕告訴《中國經(jīng)濟周刊》，自2014年12月30日提交訴訟材料后，上海鐵路運輸法院兩次發(fā)出了《補充材料通知》，浙江消保委也兩度致函法院，敦促對方依法受理本案。

徐霄燕還透露，1月21日，浙江消保委向上海鐵路運輸法院的上一級法院上海鐵路運輸中級法院致函，提出了立案監(jiān)督的請求，但至今沒有回應(yīng)。

上海鐵路運輸法院相關(guān)負(fù)責(zé)人1月21日在接受《法治周末》采訪時稱，根據(jù)法律的規(guī)定，該案沒有超出立案審查期限，在限期之內(nèi)，法院肯定會作出處理結(jié)果。

《中國經(jīng)濟周刊》記者之后多次致電上海鐵路運輸法院及上海鐵路運輸中級法院相關(guān)部門，電話均無法接通。

截至記者發(fā)稿時，距浙江消保委提交訴狀已過去30天，徐霄燕表示仍未接到上海鐵路運輸法院是否立案的書面通知。

對此，全國人大常委會法工委民法室原巡視員扈紀(jì)華分析道，法院久久不立案，可能是因為考慮到這個案子比較棘手，故沿用“老套路”，將這種“老大難”案件直接擋在立案大門之外。“我認(rèn)為法院可能考慮的不是立案問題，而是如何判的問題，暫時沒有想出答案，那就干脆先拖著不給立案。”

火車票掛失到底有多難？

上海鐵路局指出，要求丟失車票的旅客補票，依據(jù)的是《鐵路旅客運輸規(guī)程》第四十三條。而正是這條被認(rèn)為是“霸王條款”的規(guī)定，引來了眾多民眾和業(yè)內(nèi)專家的吐槽。

《鐵路旅客運輸規(guī)程》頒布于1997年，曾于2000年進行修訂，彼時，鐵路尚未實行實名制購票。如今，已經(jīng)實行實名制購票，為何掛失補票還如此困難？

新華社就曾發(fā)文追問，究竟是技術(shù)的客觀限制，還是鐵路部門只圖自己方便的主觀惰性？

北京消費者權(quán)益保護法學(xué)研究會副會長張嚴(yán)方更是直言，鐵路部門作為壟斷行業(yè)，缺乏保護和尊重消費者權(quán)益的意識，“就我了解，目前鐵路部門根據(jù)身份證件或電子購票信息核查乘客是否購買車票是可以實現(xiàn)的。為什么做不到，那就是只為了他們管理的便利。”

1月27日的上述研討會上，一位學(xué)者向《中國經(jīng)濟周刊》轉(zhuǎn)述他咨詢鐵路部門人士得到的答復(fù)：通過身份證件及電子購票信息核查旅客是否購票，目前在技術(shù)上沒問題，不過該人士坦言這樣做勢必增加鐵路部門的管理成本，“一到春運、假期，鐵路運輸動輒2億多人次的客流量，全年平均也是每天幾百萬人次，每天有多少丟票的？如果都要處理，時間成本、人工成本相當(dāng)巨大。”

此前，湖南乘客何奎狀告廣鐵集團一案，法院判令廣鐵集團退還補票票款，而沒有支持何奎提出的退還2元補票手續(xù)費，及索賠1元的訴訟請求。這正是考慮到，何奎未盡旅客應(yīng)妥善保管車票的義務(wù)，給鐵路檢票人員增加了不必要的工作成本，其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

在此案的庭審過程中，廣鐵集團的辯論理由也道出了鐵路部門的擔(dān)憂：在當(dāng)前發(fā)達(dá)的科技下，短信和郵件均可偽造和轉(zhuǎn)發(fā)，內(nèi)容能隨意編輯，鐵路部門在查證這些證明信息時存在一定的困難。

記者就此事致電國家鐵路局及中國鐵路總公司，截至發(fā)稿時未得到答復(fù)。