互聯網金融背景下銀行網點效能提升策略

賈艷輝

摘 要：文章闡述了互聯網金融對商業(yè)銀行傳統渠道的影響，建立了網點效能分析模型，并通過SPSS軟件的K-均值聚類對某銀行網點效能進行了評價，總結不同效能網點的特征，提出傳統業(yè)務電子化系統化、實體網點經營特色化的網點效能提升策略。

關鍵詞：互聯網金融 網點效能 提升策略

中圖分類號：F830 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）07-155-03

一、互聯網金融與商業(yè)銀行傳統渠道

（一）互聯網金融哪里來

互聯網金融是以互聯網技術為代表的現代通信技術與金融活動相互融合的產物，不區(qū)分經營主體是金融機構，互聯網企業(yè)還是移動運營商。

實體經濟中商業(yè)銀行從事支付結算、融資中介、代理理財等活動?；ヂ摼W領域的金融形式也是為以上功能服務的，是基于電子商務的發(fā)展不斷壯大的，最初的功能體現是第三方支付，因為效率低下的支付制約電子商務活動的發(fā)展，而第三方支付將客戶在銀行卡的資金與網上商家的貨款之間架起了通道，提高了支付效率。有了支付中介的功能，轉賬、繳費等功能也就附帶產生了。隨著電子商戶和網購消費者群體的日益壯大，為商戶和消費者提供融資和信貸服務的金融活動也就產生了。借貸業(yè)務的不斷延伸，出現了P2P網絡貸款，網絡眾籌，各種理財“寶”等借助互聯網單純地為客戶提供金融服務的互聯網金融模式。

（二）互聯網金融對傳統銀行渠道的影響——替代傳統功能

作為服務業(yè)，銀行體系賴以生存的基礎，在于其支撐實體經濟發(fā)展中的支付清算、積聚資源、資源配置、風險管理等基本功能?；ヂ摼W金融的出現，將通過掌握傳統金融體系所具備的基本功能，由此對銀行業(yè)產生沖擊。

1.銀行網點兒去哪兒。首先是支付領域：經濟活動的支付結算效率的提高得益于信息通信技術的快速發(fā)展。信息通信技術的發(fā)展，出現了電話銀行、網上銀行、手機銀行等服務渠道，客戶可以在任何時間、任何地點、以任何方式得到任何金融服務，此時支付活動的完成已經可以不再依賴銀行物理網點，造成“支付脫媒”。而互聯網技術的進步，經濟活動的“線上化”，無疑加劇了這一過程。當這種情況發(fā)展到極致時，即所有的經濟交易活動都通過電子方式時，銀行網點能做的，僅僅是開立結算賬戶，并為客戶綁定電子支付渠道，柜面資源和ATM機等自助設備將出現大量閑置情況。

其次是互聯網金融的資金融通的中介功能，使傳統商業(yè)銀行融資中介服務需求被分流，對商業(yè)銀行產生沖擊。當信息技術的不斷發(fā)展，借助于移動運營商平臺，服務提供商可以向移動終端使用者發(fā)送資金供求的信息，可以是短信形式，也可以在互聯網上發(fā)布（也即目前的P2P融資模式），人們根據服務內容提供商的信息，自主完成資金的配置。最后，在手機、電腦、移動互聯網以及各種配套設施高度發(fā)達的時候，真正實現任何中介的傳統職能都失效，貸款、股票、債券等的發(fā)行和交易以及券款支付直接在網上進行，接近無金融中介狀態(tài)，這時，不光實體銀行網點，連證券公司的營業(yè)部都將不復存在。

2.互聯網金融普惠，銀行貴?；ヂ摼W金融對傳統商業(yè)銀行的第二點沖擊體現在更為低廉的交易成本上?；ヂ摼W金融基于經濟活動網絡化而發(fā)展起來的，電子商務本身積累的大數據，可以降低信息不對稱的程度，降低單筆業(yè)務成本，提高風險評估的控制的有效性，使那些以傳統方式的成本較高的“長尾”客戶的業(yè)務在商業(yè)上可行。商業(yè)銀行傳統的操作方式：每一筆貸款都需要客戶填寫幾種復雜的申請、合同，需要客戶經理貸前親自現場調查，再錄入系統，幾級審批，貸后監(jiān)測等，程序繁雜，人力物力等投入的運營成本高。

二、銀行網點效能分析

了解了互聯網金融，下面以某銀行為例，分析銀行網點渠道現狀。

（一）網點基本情況

某銀行年報披露，縣域金融業(yè)務是長期以來的戰(zhàn)略重點，截至2014年年末，縣域地區(qū)有32家支行，1422個網點（其中遠郊區(qū)縣777個），分別占全行總數70%和80%以上。

網點電子銀行業(yè)務——偏遠地區(qū)不再遠。根據某銀行年報顯示，截至2014年年末，某銀行使用手機銀行的客戶為222.28萬戶，具體如下表：

其它上市銀行的電子銀行客戶情況：

（來源：中國電子銀行網，數據截至日期：2013年6月末）

從以上兩張表對比看出：除招商銀行外，其他銀行的網銀客戶數遠高于手機銀行客戶數，而某銀行手機金融的客戶數及交易筆數遠高于個人網銀客戶數，也是客戶覆蓋率最高的電子銀行渠道。

另外根據調研情況，某銀行遠郊地區(qū)網點，手機銀行增長幅度高于城區(qū)網點，非城區(qū)網點凈增數占全行的82.6%，發(fā)展迅猛，網均財務交易上與城區(qū)網點差別不大。方便、快捷成本低的移動金融方式正在為廣大客戶所接受，是提高網點競爭力必須借助的工具。

（二）網點效能指標體系的建立

網點效能，即商業(yè)銀行所轄范圍內各類經營性機構一段時間內的產出，學者們大多從四個維度來分析網點效能：收入、支出、質量、規(guī)模。一般認為，網點服務質量指的是網點日常工作量，電子渠道方便快捷、使銀行和客戶都降低了交易成本低，于是在質量指標中，增加了具有代表性電子渠道的拓展和使用情況指標。

最終選取如下指標建立網點效能評價體系：

收入：存款FTP利潤（根據內部資金轉移定價計算得出）

支出：業(yè)務及管理費用。

質量：柜面交易占比（計算公式：柜面財務交易筆數/財務交易筆數合計）、柜面交易可替代金額占比（計算公式：柜面交易額兩萬以下總交易金額/交易額兩萬以下總交易金額）。

規(guī)模：賬戶數量。

（三）用SPSS軟件分析網點效能

地理位置不同，網點的效能相差很大，城區(qū)中心網點，是產能和效率都是最高的，遠郊網點最低。限于篇幅，對總數最多的遠郊地區(qū)網點，進行內部K值分類的分群研究。

遠郊網點效能分析。收集各種指標的樣本數據，并進行數據標準化處理后，用新的數據進行K值聚類分析，得到遠郊地區(qū)網點效能情況分組如下：

除了分入第1組的有一個網點在遠郊網點中為特例，第1組因財政賬戶原因，成了特例。其它網點的分群特征明顯，第2組、第3組、第4組產能和效率水平上分為低、中、高三個水平：產出小、效率低的低效能網點占大多數，高效能網點與低效能網點在渠道交易活動程度上差別巨大。

選取了各類型的網點進行實地調研后發(fā)現：網點效能是地理位置、當地經濟發(fā)展等客觀因素和網點自身經營等主觀因素共同作用的體現：高效高能網點具有地理位置優(yōu)越，客戶數量多，存款規(guī)模大，各類渠道交易量大，在當地有較強的影響力，但是周邊同業(yè)數量多，競爭激烈；中等效能網點一般人數在6人左右，網點大多位于縣城副級中心地帶或鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心，存款規(guī)模不超過3億元，柜面交易數總數占比最高，履行著最多的支付結算功能；低效能網點一般在行政村或者城市偏遠地區(qū)，經濟總量有限，客戶數量少，同業(yè)競爭也不激烈，各種渠道交易量低下，存款規(guī)模小，增長緩慢或者未增長。但此類網點的業(yè)務管理費用平均水平比中等效能網點差距不大，在成本上并不低。

整體上看，某銀行中遠郊地區(qū)低效能的網點占絕大多數，履行的主要是支付結算等可以被電子化和互聯網金融替代的功能，須“防患于未然”，須從現在開始，探索提高網點效能提升的策略，用先進的產品和服務克服地理位置等不利客觀因素，實現銀行效益的提升。

三、網點效能提升策略

互聯網金融背景下，要求銀行網點必須能夠提供給客戶進入“互聯網金融”的渠道，不斷提高傳統資金融通功能的效率，同時，在實體網點提供“互聯網金融”不能供給的體驗，才能在激烈的同業(yè)競爭中不被客戶拋棄。

（一）強化理念，重視信息通信技術和互聯網平臺在銀行的應用

銀行的核心競爭力體現在多個方面，但是只有人的因素是具有主觀能動性的，而人的行為是由思想理念決定的。手機金融在偏遠農村地區(qū)也有著強勁的增長和活躍的交易量，在偏遠地區(qū)可以利用移動金融實現金融服務普惠和增加收益的雙贏。只有通過不斷開發(fā)淺顯易懂卻技術先進的服務載體，讓客戶可以更加方便、快捷、成本更低地享受我行服務，才能在實體網點減少的情況下，客戶不減少，效益不下降。例如：在遠離城市的遠郊地區(qū)，地廣人稀，客戶通過手機銀行表達貸款需求，銀行建設專門的系統收集后，自動運用模型分析、給出方案，同時，考慮利用遠程視頻等技術實現貸后監(jiān)督，來解決小、微客戶貸款額度小、成本高的問題。

（二）探索具有穿透力、精細化的網點管理模式，打造數字銀行

網點是銀行最小的生產經營單位，集中了大部分的人力，物力的資源投入，是銀行開展業(yè)務最廣大的根據地。對網點效能的研究實際上是銀行精細化管理和營銷的第一步。

銀行需要更加嚴密和全面的IT系統，不僅可以快速查到每個網點的投入產出，而且可以細化到每一個客戶，每一筆業(yè)務的收益與成本，以高效科學地做出決策，才能和互聯網金融展開競爭。需要收集、應用每一個客戶的特征、交易行為的數據，才可以讓服務和產品更有針對性。

（三）因地治宜，特色化經營，不同類型的網點策略不同

下文提出的策略，針對的是在同樣區(qū)域的高、中、低效能網點。

1.高效能網點，借互聯網思維，擴大影響力。高效能網點借鑒互聯網金融的“用戶體驗”至上，借助社交平臺傳播口碑，引起更多客戶的關注的“眼球經濟”思維，從總行到支行再到網點都要開動腦筋，形成自己經營特色。例如：從網點裝修布置，員工服飾上，在基本規(guī)范的基礎上，適當創(chuàng)新：重大節(jié)日，著唐裝、旗袍，或者打造“巾幗網點”等，在視覺上形成特色；另外，在基本的網點支付結算功能以上，結合網點地理、人文等因素，拓展其他功能，如招商銀行的咖啡銀行就有社交功能；最后，最大的特色，是人的特色，鼓勵每個網點員工尤其是網點客戶經理，發(fā)現自己的特長特點，總結適合營銷和維護的客戶的類型，像“陪跳廣場舞，陪出千萬大客戶”的理財經理那樣，成為微信朋友圈里的“明星”。

2.中等效能網點，找出差距，針對性提升。中等效能網點數量占比最高，網點的效能提升整個銀行效益提升具有重大意義。分兩種情形提出效能提升策略：

一是網點柜面交易量大，各種渠道交易活躍，資源利用充分，但是網點產出不高，表現為戶均存款低，優(yōu)質客戶少。此類型的網點，若無專門大堂經理，理財經理的，應加快配置，以做好客戶電子渠道產品的綁定，VIP客戶的維護等。

二是網點存款規(guī)模中等，且穩(wěn)定，但柜面交易量低，人流量少，網點業(yè)務不忙，容易呈現慵懶的狀態(tài)。首先要提振整個網點士氣，在網點負責人的選拔時，在思想品德和業(yè)務能力的基礎上，傾向于工作年限不長的樂觀上進的年輕人，帶動柜面服務水平，保證存量客戶資產不流失。其次，充分利用人力、物力，針對周邊經濟發(fā)展情況，開展進工廠、進社區(qū)、進學校的外拓活動，推廣電子銀行產品，擴大網點的服務輻射區(qū)域。

3.低效能網點，積極改變，提升效能與降低成本并行。有兩種策略，一種是有潛力能通過外拓提高的，積極（下轉第159頁）（上接第156頁）開展，如網點周圍以外出務工人員的留守家屬為主，則可以加強與當地村委的拜訪聯系工作，為外出務工人員集中辦理銀行卡，并綁定手機金融，讓電子銀行建立起“遠方客戶”和銀行的聯系，帶動存款增長；另一種對于自助設備利用率低特別低的網點，大力推廣移動金融，覆蓋率達到一定水平之后，對低效能實體網點進行合并，從而降低成本。

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（作者單位：重慶農村商業(yè)銀行總行 重慶 400020）

（責編：賈偉）