數(shù)字城管新模式

2014年，烏海市為解決群眾咨詢難、投訴難問題，啟用12345市民服務熱線和數(shù)字城管平臺，全天候、無假日提供服務，已累計受理39240件，辦結率95.72%。

“三位一體”服務體系

近年來，為推進智慧城市建設，更好地進行社會治理和服務民生，烏海市于2013年底建成了全市統(tǒng)一的數(shù)字化城市管理監(jiān)督指揮中心——“12345”，并與110報警平臺對接運行。目前，共有成員單位218家，初步形成了“12345市民服務熱線”、社會化便民服務和數(shù)字城管“三位一體”的數(shù)字化監(jiān)督指揮和服務體系，實現(xiàn)了非緊急救助市民服務熱線平臺“12345”一號通。據(jù)了解，“12345”可以通過熱線電話、QQ、微信、各級政府網(wǎng)站等渠道接受市民反映的各種問題，為居民提供24小時服務，可同時接聽30路市民電話。幫助解決居民政策和公共信息咨詢、對部門效能投訴、城市管理問題以及家政服務、養(yǎng)老服務等社會化便民服務以及其他非緊急求助問題。該平臺吸納了市區(qū)范圍內(nèi)的超市、餐飲、家政服務等加盟服務商178家，在全市范圍內(nèi)采集票務服務、住宿餐飲、物流配送等18個類別的便民服務類信息1967家。市民只需撥打“12345”熱線電話即可聯(lián)系加盟商上門服務。

為運行好“12345”熱線平臺，烏海市在智慧城市試點工作中，還在全市范圍內(nèi)啟動“數(shù)字化城市管理項目”，將道路、井蓋、郵筒、果皮箱等城市元素及市容市貌等事件全部納入城市管理范疇之內(nèi)，對市容市貌發(fā)生的問題統(tǒng)一受理，按職能職責，派遣給成員單位，按時限處置。同時配備了30名數(shù)字城市監(jiān)督員和204名義務監(jiān)督員，在全市992個單元網(wǎng)格展開不間斷巡查，對街路、小區(qū)城市基礎設施是否完好情況及市容市貌管理問題及時上報平臺，并協(xié)助相關部門完成信息普查、資源調(diào)查和治安巡邏工作。目前已普查建立城市部件信息庫達160823個。此外，該市在各路口、學校、公園等場所共設置了1665個視頻監(jiān)控點，統(tǒng)一安排專人24小時值守。通過監(jiān)控對市容市貌、市政設施、社會化聯(lián)動服務和公共安全4大類39個小項進行查看和抓拍取證。

“12345”工作模式

自2013年烏海市整合全市政務、城市管理和社會化服務資源，推出12345服務平臺以來，已總結形成了“12345”工作模式，即“一個中心、兩線服務、三項職能、四大平臺、五大整合”。

一個中心——市城市管理監(jiān)督指揮中心。實行“一級監(jiān)督、一級指揮”的城市管理和民生服務模式，即中心直接協(xié)調(diào)和指揮226家市、區(qū)和公用企事業(yè)成員單位，各區(qū)和市直部門不再設立分中心、分平臺，不參與任務派遣，協(xié)助市級平臺做好溝通、協(xié)調(diào)。實現(xiàn)扁平化管理，由市城市管理監(jiān)督指揮平臺直接派遣任務到市直部門、區(qū)直部門、各街道辦事處和公用事業(yè)單位，要求其按時處置。

兩線服務——為解決部門和公用企事業(yè)單位公布熱線號碼多，群眾記不住和需要求助不知找哪個單位等問題，烏海市按照緊急和非緊急程度，將非緊急類和緊急類服務熱線分別整合至12345服務平臺和110平臺，初步建成12345和110“兩線”聯(lián)動服務模式?！?2345”既是工作模式，也是非緊急熱線的一號通接入號碼，12345受理各類政策和公共信息咨詢、城市管理類問題舉報以及家政等社會化便民服務問題。治安、刑事、交通、火警、急救和城市應急管理問題由110受理。

三項職能——烏海市將城市管理工作中3項聯(lián)系緊密的管理和服務職能劃歸市城市管理監(jiān)督指揮中心承擔，并通過“12345”服務平臺實現(xiàn)聯(lián)動，打造數(shù)字化服務和管理體系。

“12345”市民服務熱線受理事項非常廣泛，各類政策和公共信息咨詢，市民生產(chǎn)、生活中遇到的非緊急類求助，對部門和工作人員的效能投訴，以及對城市管理和經(jīng)濟、社會服務提出的意見和建議等，都屬于“12345”市民服務熱線受理范圍。此外，“12345”也是數(shù)字化城市管理平臺統(tǒng)一接入號碼，受理城市街路和小區(qū)設施損壞、市容市貌類問題。同時，市民服務熱線也是社會化便民服務的統(tǒng)一服務號碼，提供家政、為老、配送等社會化便民服務，滿足人民群眾日益增長的公共服務需求。

四大平臺——為給市民提供全方位的服務，市城市管理監(jiān)督指揮中心建立了市民訴求綜合受理平臺等4個平臺，用數(shù)字化手段創(chuàng)新社會管理。這四大平臺是：以網(wǎng)站、短信、微信、QQ、微博及“12345一號通”為渠道的綜合性非緊急求助受理平臺；“市、區(qū)、街道、社區(qū)、網(wǎng)格”五級信息化社區(qū)管理和服務體系，并建成了“智慧烏海－數(shù)字化城市綜合管理平臺”；民生服務平臺整合公安戶口、社保、就（失）業(yè)、流動人口、殯葬等多項基層數(shù)據(jù)，初步實現(xiàn)了在一個平臺上完成數(shù)據(jù)更新、共享、查詢、統(tǒng)計等工作；社會化便民服務平臺通過“政府搭臺、市場運作、社會參與”的方式整合社會各類服務資源，為市民搭建了“全天候、全方位、全程式”的服務和推送平臺。

五大整合——中心整合了政務、事務和公用單位服務、投訴、舉報熱線，采取直接并入方式；建成了全市統(tǒng)一的視頻監(jiān)控平臺；將數(shù)字城管從街路延伸到小區(qū)；將不同類型數(shù)據(jù)資源整合，為烏海市社會管理、服務工作提供更加有效的支撐和保障；市城市管理監(jiān)督指揮中心還通過企業(yè)報名、實地考察等方式整合為老、家政、配送等類型服務資源。