如何安全地給服務(wù)員差評(píng)

文 張靜 編輯 徐臻

如何安全地給服務(wù)員差評(píng)

文 張靜 編輯 徐臻

不如學(xué)學(xué)《大話西游》里的唐三藏，句句綿軟婉轉(zhuǎn)，生著慈悲的光輝

浙江溫州的一家火鍋店里，在與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并遭投訴后，男服務(wù)員拎起半盆開水就往顧客頭上澆去，造成對(duì)方嚴(yán)重燙傷。令人愕然的是，從頭至尾這名服務(wù)員都保持異乎尋常的冷靜。他第一次回后廚端開水時(shí)曾經(jīng)被經(jīng)理攔住，第二次又接了半盆，淋了顧客一身后，再對(duì)其拳打腳踢。

出門打車、就餐，難免遇到態(tài)度惡劣不講理的服務(wù)生，如何安全地投訴和給差評(píng)，識(shí)別并及時(shí)避開可能的危險(xiǎn)，是一種重要的自我保護(hù)技能。

前方不明攻擊性預(yù)警

有的人具有高度攻擊性，一種表現(xiàn)是喜歡抬杠，比如叫他給鍋里添水，他的回答可能是：“還有水！”這類服務(wù)生往往容易亂了頭緒，難以應(yīng)付飯店多任務(wù)操作的工作方式，尤其是同時(shí)被好幾位顧客招呼，會(huì)顯得格外焦躁不安。

在遇到問題時(shí)，他們習(xí)慣歸咎于別人，或者找一些似是而非的理由給自己開脫，比如“我是單親家庭里成長(zhǎng)的，很小就沒有見過我媽，罵我我可以忍，罵我媽我就不能忍”，更真實(shí)的想法可能是“反正我當(dāng)時(shí)就想報(bào)復(fù)她”。

當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)業(yè)從業(yè)者的工作質(zhì)量表示不滿的時(shí)候，務(wù)必記得觀察對(duì)方的反應(yīng)：

招呼時(shí)大聲應(yīng)答，神態(tài)輕松積極的，安全系數(shù)比較高；愛答不理，拖拖拉拉，死樣活氣的，可能會(huì)有問題，注意不要激怒這樣的人。

當(dāng)顧客占了理，和服務(wù)員溝通理論的時(shí)候，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方洋洋得意，毫不在乎，最好停止再做無用功。

2013年度餐飲業(yè)從業(yè)者薪酬滿意度

調(diào)研發(fā)布機(jī)構(gòu)：《中國(guó)飯店》雜志/中國(guó)社科院旅游研究中心/北京大學(xué)中國(guó)職業(yè)研究所

注意控制面部表情，不要把對(duì)方“搞得很不舒服”，眼睛天然又圓又大的最好收一些，以免造成瞪人的錯(cuò)覺，尤其話里別帶臟字兒，口頭禪也盡量避免，問候祖宗和長(zhǎng)輩的粗俗語言是常見的雷點(diǎn)。

對(duì)方撂話趕緊走人

萬一發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)方情緒緊張還撂了話，比如“你就坐在這里等著”，就必須提高警惕，提防一切可能發(fā)生的威脅和暴力。有必要衡量下雙方的力量對(duì)比，因?yàn)樵S多施暴者在動(dòng)手前都有過能否對(duì)付得了的考慮，而婦女、老人和孩子對(duì)于個(gè)頭超過1米8、體格強(qiáng)健的年輕小伙來說，完全不在話下。

最好的方式是趕緊結(jié)賬走人，同時(shí)在各種點(diǎn)評(píng)類網(wǎng)站上分享給大家，給其他消費(fèi)者提個(gè)醒。像受害的女顧客一樣發(fā)微博也是合理的訴求表達(dá)，不過安全起見，離開風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域之后再給差評(píng)更加穩(wěn)妥。

畢竟對(duì)于陌生人，你無法預(yù)判對(duì)方究竟會(huì)做出什么過激的行為，興許只是一聲咋呼，也可能是一把菜刀，或者半盆滾燙的開水。

不過在絕大部分狀況下，飯還是可以放心吃，起點(diǎn)小爭(zhēng)執(zhí)也別立刻升級(jí)成高危行為，有時(shí)正是過于敏感的舉動(dòng)才觸發(fā)本可以避免的后果。

飯店跑堂已成往事

古時(shí)候的飯莊，伙計(jì)施暴顧客的局面似格外罕見。

這與不同時(shí)代的飯店?duì)I業(yè)模式有關(guān)。清朝或者民國(guó)時(shí)期，服務(wù)員被稱作“勤行”。過去的識(shí)字率低，許多人看不懂紙質(zhì)菜單，常見的方式是顧客指著菜來點(diǎn)，或者伙計(jì)口頭報(bào)給顧客聽。

這對(duì)伙計(jì)的要求相對(duì)較高，一個(gè)大跑堂要識(shí)字，會(huì)算簡(jiǎn)單的加減法，有可以記住各式菜品的好腦瓜子和一張巧嘴，還得善于察言觀色。一個(gè)跑堂的成長(zhǎng)可能要費(fèi)三年功夫，甚至更久，到了新的飯店，許多東西都要重新記憶，所以過去的飯館強(qiáng)調(diào)的是老東老伙。

一個(gè)無情型人格的人，在學(xué)徒期就被淘汰了。

如今這個(gè)行業(yè)的生態(tài)改變了，普通餐館對(duì)服務(wù)員的要求很低，使得這里成為許多低技能的人開始城市生活的第一站。培訓(xùn)短暫倉(cāng)促，或者根本沒有，各種性格不適合服務(wù)業(yè)的人加入其中，低收入加快了人員流動(dòng)，幾乎沒有忠誠(chéng)度和職業(yè)榮譽(yù)感可言。

對(duì)于可能并不想保住這份工作的服務(wù)員來說，被投訴或者差評(píng)，可能意義都不大。

孟子曾經(jīng)曰過：君子不立危墻之下。性格沖動(dòng)、做事冷酷的人們，往往就是我們身邊的危墻。

不去激怒，盡可能保持友善的態(tài)度或許是一種更安全的應(yīng)對(duì)方式，不如學(xué)學(xué)《大話西游》里的唐三藏，句句綿軟婉轉(zhuǎn)，生著慈悲的光輝?！?/p>