案例解讀：一家汽車經(jīng)銷商的營銷困境

文：趙艷豐

案例解讀：一家汽車經(jīng)銷商的營銷困境

文：趙艷豐

近些年，全球各大汽車廠商紛紛進(jìn)入我國市場進(jìn)行生產(chǎn)及銷售，使得汽車經(jīng)銷行業(yè)的競爭進(jìn)入到白熱化階段，汽車銷售邊際效益逐漸萎縮。對于從事長線投資經(jīng)營的汽車經(jīng)銷商來說，他們深深地感覺到暴利時(shí)代已經(jīng)煙消云散。行業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，汽車經(jīng)銷商的運(yùn)作資本通常都比較大，很多經(jīng)銷商每月至少需要上千萬元的采購費(fèi)用，而實(shí)際的利潤率約在5%左右，部分品牌的投資回報(bào)率甚至?xí)汀?/p>

在這樣的時(shí)代背景和壓力下，國內(nèi)很多汽車經(jīng)銷商居然仍停留在價(jià)格促銷的全力拼殺階段，根本沒能深刻認(rèn)識到客戶關(guān)系在營銷中的重要作用。從目前國外成熟汽車市場來看，汽車營銷已經(jīng)走向企業(yè)同顧客之間的互利共贏，這就要求經(jīng)銷商對于市場動態(tài)要能積極把握，主動創(chuàng)造各種需求，運(yùn)用系統(tǒng)化的思想對營銷進(jìn)行整合。本文以大連一家經(jīng)營MINI品牌的經(jīng)銷商為例，來詳細(xì)說說這家經(jīng)銷商眼下所面臨的營銷困境以及解決方案，希望給業(yè)內(nèi)帶來一些啟示。

一、經(jīng)銷商所面臨的營銷困境

1.價(jià)格策略沒有和實(shí)際的市場環(huán)境結(jié)合

就目前來講，大連的這家MINI品牌經(jīng)銷商在制定價(jià)格策略時(shí)，沒有和實(shí)際的市場環(huán)境結(jié)合。例如，整個(gè)遼寧市場都已經(jīng)低于廠家的建議零售價(jià)，但是大連的這家店卻認(rèn)為自己區(qū)域的客戶對購買體驗(yàn)滿意度很高，而且店內(nèi)硬件設(shè)施規(guī)模可以給客戶很高的消費(fèi)信心，再加上自己店所處的位置很好，可以吸引到很多自然客流，因此在外圍地區(qū)降價(jià)的時(shí)候，大連經(jīng)銷商還執(zhí)行比建議零售價(jià)稍高的價(jià)格政策，如MINI COOPER 1.5T車型，廠家的建議零售價(jià)是25.5萬元，但該店卻賣26.5萬元，整整貴了1萬元。

但由于現(xiàn)在的信息流通非常迅速，消費(fèi)者上網(wǎng)、打電話就完全可以了解到遼寧省內(nèi)所有經(jīng)銷商的價(jià)格。因此，大連MINI經(jīng)銷商經(jīng)常會由于價(jià)格政策沒有和市場完全掛鉤而積壓了較多的庫存，等到庫存過高的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)問題，再做大量的促銷活動，活動期間價(jià)格設(shè)置得比同行都低，以求盡快回籠資金。這種沒有實(shí)時(shí)和市場環(huán)境結(jié)合的定價(jià)政策，經(jīng)常導(dǎo)致經(jīng)銷商有短期的庫存積壓。由于近幾年資金成本比較高，大部分經(jīng)銷商包括大連這家MINI經(jīng)銷商也是靠銀行貸款做生意，庫存積壓造成資金不流通，最后導(dǎo)致利潤空間縮小。

2.營銷手段缺乏創(chuàng)新，服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重

汽車行業(yè)在最近幾年呈爆發(fā)式增長態(tài)勢，各大品牌廠商和經(jīng)銷商為了抓住這個(gè)最佳時(shí)機(jī)擴(kuò)大市場分額，不斷地開拓自己的渠道，開展各類營銷活動，由于很多經(jīng)銷商急于求成，造成了各種同質(zhì)化現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在以下3方面。

（1）產(chǎn)品同質(zhì)化

汽車行業(yè)和其他行業(yè)一樣，各生產(chǎn)商在產(chǎn)品外觀以及技術(shù)方面都是互相借鑒與促進(jìn)的。比如，大部分消費(fèi)者往往難以分辨奔馳、寶馬和奧迪產(chǎn)品的本質(zhì)區(qū)別，因此在產(chǎn)品領(lǐng)域，奔馳、寶馬和奧迪基本上是處于充分競爭狀態(tài)。MINI品牌也一樣，在大連地區(qū)，用同樣或者更低的價(jià)格，客戶也可以選擇其他品牌性能相似的車型，如大眾的尚酷等。雖然MINI的產(chǎn)品是難以完全復(fù)制的，但很多時(shí)候客戶在價(jià)格因素的影響下也會考慮產(chǎn)品定位大致相同的其他車型。

（2）渠道同質(zhì)化

汽車行業(yè)的競爭越來越激烈，很多經(jīng)銷商開始開發(fā)新的銷售渠道。傳統(tǒng)的行業(yè)銷售渠道是集銷售和售后服務(wù)為一體的4S店，而隨著競爭的加劇，很多經(jīng)銷商開始在同一城市中傳統(tǒng)4S店沒有覆蓋到的區(qū)域開設(shè)二級網(wǎng)點(diǎn)，擴(kuò)大自己的地盤。但是，渠道的重復(fù)導(dǎo)致了局部價(jià)格的下滑以及惡性競爭，經(jīng)銷商的利潤空間不斷萎縮。

現(xiàn)在經(jīng)銷商開始關(guān)注的新渠道主要是網(wǎng)絡(luò)采購。隨著IT行業(yè)的發(fā)展，很多年輕客戶都喜歡在網(wǎng)上查看并購買自己關(guān)注的商品。大連這家MINI經(jīng)銷商也注冊了自己的網(wǎng)站，但是由于汽車產(chǎn)品價(jià)格昂貴，潛在消費(fèi)者還是希望現(xiàn)場看車購車，因此網(wǎng)絡(luò)購車還處于一個(gè)非常初級的發(fā)展階段。

（3）營銷手段同質(zhì)化

很多汽車經(jīng)銷商為了追求生存，難以考慮長期的品牌目標(biāo)，促銷成了他們的呼吸機(jī)，仿佛沒有了促銷就維持不下去。但實(shí)際上，降價(jià)促銷是商家的無奈之選，這意味著商家為了減少庫存壓力和追求市場份額，不得不減少利潤，甚至?xí)茐钠放菩蜗蟆，F(xiàn)在城市中到處可見各大汽車品牌的促銷信息，雜志、小區(qū)燈箱、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)以及微信等等，都鋪滿了汽車促銷廣告，而且促銷內(nèi)容甚至廣告畫面都是大同小異，同質(zhì)化非常嚴(yán)重。

隨著報(bào)紙雜志等平面媒體的沒落，微博、微信等IT新媒體成了各汽車廠商及經(jīng)銷商所青睞的投放渠道。在促銷內(nèi)容方面，各汽車品牌也是互相抄襲，從這些促銷行為中得益的是消費(fèi)者，但是經(jīng)銷商卻受到了極大傷害。大連的MINI經(jīng)銷商在無奈之中也加入到促銷大戰(zhàn)中，在這種情況下經(jīng)銷商沒有精力和耐性去關(guān)注長遠(yuǎn)的品牌利益，把精力都放在調(diào)查競爭對手的價(jià)格策略和促銷方法上去了。

3.宣傳手段單一，局限于口碑傳播和關(guān)系營銷

對于這家MINI大連地區(qū)的經(jīng)銷商來說，主要的宣傳手段仍然是口碑傳播以及關(guān)系營銷。利用口碑傳播存在著很多劣勢，具體如下。

（1）個(gè)人的偏見

口碑營銷是由個(gè)人發(fā)動的，口碑極易帶有消費(fèi)者的個(gè)人感情色彩，稍不注意便會因個(gè)人好惡不同而致使褒貶不一，出現(xiàn)偏見。因?yàn)橄M(fèi)者個(gè)人的不滿情緒，也許就會對某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)造成偏見，自然不會有良好的口碑。

（2）表述不明確

口碑營銷是通過人傳人的渠道傳播信息，但是由于很多傳播者并非行業(yè)專家，也沒有接受過專業(yè)培訓(xùn)，因此很多時(shí)候信息會在傳播過程中被非專業(yè)人士進(jìn)行了非專業(yè)的二次處理，最后影響了信息的準(zhǔn)確性。

（3）片面性觀點(diǎn)

口碑傳播之所以有片面性的缺點(diǎn)，原因和口碑傳播的本質(zhì)相關(guān)，口碑本來就是由人說出來的，一個(gè)人對事物的看法與他的性格、見識、學(xué)歷及背景等息息相關(guān)。如果在信息傳播的鏈條中有一些非常偏激的傳播者，那么他們就會污染整個(gè)傳播管道。而且口碑的效應(yīng)是以幾何倍數(shù)放大的，因此一個(gè)負(fù)面印象可以造成非常大的影響。

（4）錯(cuò)誤的言論

當(dāng)今社會，高房價(jià)、高工作壓力、緊張的生活節(jié)奏讓很多人都是帶著負(fù)面情緒去看待社會上的事情。例如一說到豪華車，很多人就會聯(lián)想到暴發(fā)戶、貪污腐敗等負(fù)面信息，說到MINI就會聯(lián)想到“小三兒”、“富二代”等。因此，在口碑營銷過程中，商家非常難以控制全局，有時(shí)候出現(xiàn)一個(gè)負(fù)面信息，會激發(fā)起很多本來就對社會不滿的人們的回應(yīng)，但實(shí)際上很多人帶著負(fù)面情緒的原因并非是產(chǎn)品的問題，而是來自于對社會的種種不滿。

基于以上劣勢，MINI經(jīng)銷商只有在充分了解口碑營銷優(yōu)缺點(diǎn)的基礎(chǔ)上再對其進(jìn)行運(yùn)用，才能收到較好的效果。因此，應(yīng)該積極地研究、開發(fā)新的宣傳及推廣手段，全方位宣傳MINI的相關(guān)技術(shù)及服務(wù)，使廣大顧客更加了解MINI相關(guān)產(chǎn)品，從而提高銷量以及競爭能力。

4.缺乏客戶調(diào)研，盲目制定營銷策略

大連的這家MINI經(jīng)銷商在做營銷計(jì)劃時(shí)，經(jīng)常是以銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)以及總經(jīng)理的主觀推測作為判斷的基礎(chǔ)，這種主觀的判斷方式經(jīng)常會導(dǎo)致營銷策略脫離市場的實(shí)際情況。例如，經(jīng)銷商要做一個(gè)月度媒體投放計(jì)劃，市場經(jīng)理會因?yàn)樽约菏谴筮B本地人，感覺自己對媒體效率的判斷是非常精準(zhǔn)的，然后結(jié)合銷售經(jīng)理的銷售情況進(jìn)行改良，最后再讓總經(jīng)理進(jìn)行批示。這種決策方式有2個(gè)比較嚴(yán)重的弊端：第一，市場經(jīng)理的判斷缺乏數(shù)據(jù)調(diào)研基礎(chǔ)，因此帶有濃重的主觀色彩；第二，總經(jīng)理是按照自己的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及日常收集到的信息進(jìn)行匯總判斷。

5.客戶關(guān)系管理理念不清晰

這家大連MINI經(jīng)銷商中的管理人員較少，沒有細(xì)化相關(guān)的責(zé)任管理部門，組織機(jī)構(gòu)框架不清晰，所以客戶關(guān)系管理（CRM）理念也不夠清晰。該店對客戶信息資源缺乏科學(xué)合理的整合，從而使MINI的信息資源難以得到共享，從而在一定程度上無法為客戶提供更快速而且更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一定程度上就會影響客戶滿意度以及忠誠度。

很多營銷人員對于CRM中的搜集、提供和挖掘潛在客戶需求信息的概念以及方法還比較模糊，因此使得公司無法根據(jù)這些客戶需求來設(shè)計(jì)和制定相應(yīng)的營銷策略，某種程度上就會大大降低企業(yè)的競爭力。

大連全市的MINI保有量超過8 000臺，截止2015年8月，大連市只有這一家經(jīng)銷商，也就是說所有的客戶資源都集中在這家經(jīng)銷商手上。而據(jù)寶馬中國統(tǒng)計(jì)，MINI品牌型車有超過30%的訂單是老客戶二次重購或者介紹而來的新客戶，那么理論上大連市的老客戶介紹以及二次重購的訂單之和應(yīng)該超過2 400臺。但是店內(nèi)的數(shù)據(jù)顯示，大連市所有成交訂單中僅有600臺左右是此類訂單。這個(gè)問題根本上就是因?yàn)镃RM工作沒有做到位所導(dǎo)致的，因?yàn)槎沃刭徍吞栒儆H朋好友購買都是客戶忠誠度的表現(xiàn)。

二、走出營銷困境的建議

1.結(jié)合實(shí)際市場環(huán)境，制定適合的價(jià)格制度

合理的價(jià)格制定機(jī)制需要經(jīng)銷商對自身在市場上的定位有精準(zhǔn)的判斷，其次必須要十分了解行業(yè)情況。經(jīng)銷商的價(jià)格情況應(yīng)該是一種動態(tài)，必須實(shí)時(shí)和市場接軌?，F(xiàn)在信息發(fā)達(dá)，如果周邊所有的MINI經(jīng)銷商都在進(jìn)行降價(jià)促銷，消費(fèi)者會非常容易了解到，從而進(jìn)行對比。所以，如果經(jīng)銷商的庫存壓力比較大，就應(yīng)該和其他經(jīng)銷商保持一致甚至是更低的價(jià)格，不能因?yàn)樽晕腋杏X良好就制定比其他經(jīng)銷商高的價(jià)格。

當(dāng)然，經(jīng)銷商在庫存壓力比較小的時(shí)候，如果自己在當(dāng)期實(shí)際調(diào)研的客戶滿意度比其他經(jīng)銷商高，而且集團(tuán)實(shí)力可以給消費(fèi)者更多信心的情況下，也可以制定相對樂觀的價(jià)格，保持較高的利潤。價(jià)格制定得成功與否其實(shí)最終是看市場的實(shí)際反應(yīng)，以及利潤情況是否與經(jīng)銷商的預(yù)期保持一致，如果市場反應(yīng)和預(yù)期有較大差異，經(jīng)銷商必須馬上調(diào)整自己的價(jià)格，與市場接軌。

2.豐富營銷方式，創(chuàng)新營銷手段

大連這家MINI經(jīng)銷商在營銷手段上缺乏創(chuàng)意，服務(wù)有很嚴(yán)重的同質(zhì)化現(xiàn)象，主要突出表現(xiàn)在產(chǎn)品、營銷渠道以及營銷手段的同質(zhì)化。因此，為了提高這家經(jīng)銷商的市場營銷能力，應(yīng)該不斷地豐富營銷方式，創(chuàng)新營銷手段。具體的措施包括如下4種。

（1）游擊營銷

經(jīng)銷商應(yīng)該用“以小博大”的個(gè)性化營銷方式吸引受眾的關(guān)注。由于經(jīng)銷商每年的市場花費(fèi)都是極為有限的，因此可以參考國外一些成功的游擊營銷案例，用一些非常規(guī)的傳播手段引起地區(qū)范圍的關(guān)注。例如，德國曾有一家MINI經(jīng)銷商把一臺真車吊在一棟高端寫字樓的外墻上，引起全城轟動。

（2）網(wǎng)絡(luò)營銷

利用網(wǎng)絡(luò)的巨大信息覆蓋面以及極快的傳播速度，讓MINI的相關(guān)產(chǎn)品信息在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行傳播，微博、微信、論壇等全面轟炸，最大限度地推廣店內(nèi)的車型及優(yōu)惠信息，吸引消費(fèi)者的眼球，最終達(dá)到提高購買率的目的。

（3）無缺陷營銷

顧名思義，就是經(jīng)銷商需要在整個(gè)營銷過程中高度重視受眾以及客戶的實(shí)際感受，要讓他們百分百滿意。其實(shí)就這個(gè)問題廠家已經(jīng)開始了關(guān)于客戶滿意度的調(diào)查項(xiàng)目，但是大連MINI經(jīng)銷商的得分一直低于廠方要求的分?jǐn)?shù)線，因此還需要在客戶體驗(yàn)和客戶口碑方面下重功夫。

（4）事件營銷

也就是通過某種事件來進(jìn)行產(chǎn)品的宣傳，擴(kuò)大品牌知名度。MINI公司在2012年與奧運(yùn)精神接軌的配合宣傳就是一種事件營銷，所以應(yīng)該加大這種營銷方式的使用頻率，不斷地提高M(jìn)INI品牌在消費(fèi)者心目中的地位。

3.豐富品牌推廣手段，擴(kuò)大MINI品牌宣傳

目前，這家MINI經(jīng)銷商在品牌宣傳方面主要依靠口碑進(jìn)行宣傳，宣傳的手段十分單一。因此在品牌宣傳上，他們應(yīng)該學(xué)習(xí)及貫徹MINI總部的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)及措施，提高自身的品牌宣傳力度。

實(shí)際上，在品牌宣傳方面MINI也積極投入了許多精力，尤其是在大型體育賽事方面。例如在 2012年MINI的宣傳主題是奧林匹克，借BMW集團(tuán)作為2012年倫敦奧運(yùn)會官方汽車合作伙伴的契機(jī)，強(qiáng)化宣傳MINI品牌與生俱來的英倫血統(tǒng)及獨(dú)立精神，并在經(jīng)銷商層面實(shí)現(xiàn)對奧運(yùn)和英倫氣氛的全面營造，同時(shí)借助相關(guān)奧運(yùn)主題活動拉動并提升展廳流量，從而促進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)銷售。

MINI與其他汽車品牌最大的不同是，MINI像一個(gè)人一樣，有自己的性格、脾氣和風(fēng)格，就像是車主的好朋友，人與車之間是朋友關(guān)系，而不是工具關(guān)系。奧運(yùn)會同樣強(qiáng)調(diào)參與者之間的友誼和互動：“友誼第一，比賽第二”是從創(chuàng)始以來一直強(qiáng)調(diào)的精神。每屆奧運(yùn)會都是來自全球各地有共同精神和信念的人們的大派對。激動是一種強(qiáng)烈的情緒，直接與歡呼、慶祝、吶喊、活力及樂趣等感覺相關(guān)，是MINI和奧運(yùn)會共同可以帶給消費(fèi)者的強(qiáng)烈體驗(yàn)。MINI的品牌核心是“極致興奮Excitement”與這種感覺和體驗(yàn)完美契合。

在2012年倫敦奧運(yùn)會期間，話題和目光會集中在奧運(yùn)會以及舉辦城市倫敦，而倫敦又是英國的首都和最顯著的標(biāo)志之一。MINI是一個(gè)來自英國的品牌，倫敦代表了英國的精髓。如果世界上只有一個(gè)城市能代表MINI的態(tài)度和精神，那就是倫敦。在奧運(yùn)期間，MINI、倫敦和英國可以被包裝成一個(gè)不可分割的整體話題：MINI就是倫敦，倫敦就是MINI。借此機(jī)會經(jīng)銷商便可持續(xù)宣傳MINI的英倫傳承。對于大連的MINI經(jīng)銷商來說，要想使品牌得到更好的傳播就必須繼承總公司的這種品牌宣傳理念，積極投入到地區(qū)的相關(guān)活動中去，充分將MINI的品牌精神與活動主旨聯(lián)系到一起，從而更好地對品牌進(jìn)行宣傳。

4.加強(qiáng)客戶調(diào)研工作，以客觀數(shù)據(jù)制定營銷策略

加強(qiáng)客戶調(diào)研工作的主要目的，是為了讓經(jīng)銷商有充足的客觀數(shù)據(jù)作為決策的判斷依據(jù)。首先，經(jīng)銷商需要有一整套客戶調(diào)研工具，包括售前客戶來訪渠道調(diào)研、銷售過程客戶干預(yù)因素調(diào)研等，最后是成交客戶性格特征、個(gè)人喜好相關(guān)的客戶特征調(diào)研，這些調(diào)研可以用問卷的形式進(jìn)行細(xì)化。

關(guān)于所有到店客戶的渠道來源分析，可以讓市場經(jīng)理整理一張表格，表格的內(nèi)容有客戶的年齡、職業(yè)等信息，最重要的是客戶是看到哪個(gè)廣告媒體得知MINI品牌和這家經(jīng)銷商的。最后經(jīng)銷商可以每月進(jìn)行一次分析，例如當(dāng)月一共有100位到店客戶，經(jīng)銷商就可以用這套工具分析出有多少客戶是看了自己的電梯廣告而進(jìn)店，又有多少客戶是因?yàn)槁犃藦V播而觸發(fā)到店的。這種客觀的數(shù)據(jù)分析可以讓經(jīng)銷商更深入地了解自己之前的決策是否正確，從而為接下來的決策提供客觀依據(jù)。

對于銷售過程客戶干預(yù)因素的調(diào)研，經(jīng)銷商的銷售顧問可以詢問客人在購買過程中考慮得最深入的因素是什么，然后進(jìn)行分析。如果意向客戶在購買時(shí)考慮得最多的是MINI的安全性問題，其次是空間問題，再次是價(jià)格問題，那么經(jīng)銷商就應(yīng)該針對這些問題給銷售顧問進(jìn)行專業(yè)的銷售培訓(xùn)，從而給客戶一個(gè)正面的解答。

在最終成交客戶特征分析方面，經(jīng)銷商可以對自己的車主進(jìn)行一輪訪問，了解客戶的行業(yè)、收入水平、個(gè)人喜好等特征，從而累積成一個(gè)數(shù)據(jù)庫，為日后的數(shù)據(jù)分析提供客觀的基礎(chǔ)。

5.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提高管理理念

經(jīng)銷商需要對保有車主的詳細(xì)信息進(jìn)行整合，從而使得公司對整個(gè)客戶資源有良好的管理基礎(chǔ)。但如何管理也是另外一個(gè)問題，經(jīng)銷商有了客戶數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之后，首先就需要設(shè)立一個(gè)單獨(dú)的客戶管理部門去統(tǒng)籌運(yùn)營相關(guān)信息。專業(yè)的經(jīng)銷商客戶關(guān)系管理應(yīng)該要定期對車主進(jìn)行關(guān)懷，例如每個(gè)季度或者每個(gè)月邀請客戶參與車主汽車使用講座，定時(shí)提醒客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng)，以及邀請客戶帶朋友來參加自己店的促銷活動等。但現(xiàn)在大連的這家經(jīng)銷商最大的問題就是忽略了客戶關(guān)系管理這一部分。事實(shí)上，從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，在汽車行業(yè)有超過40%的新客戶是老客戶推薦而來的，這就意味著，良好的客戶關(guān)系是經(jīng)銷商不斷把蛋糕做大的基礎(chǔ)。

就MINI大連地區(qū)經(jīng)銷商來說，客戶關(guān)系部門需要有一個(gè)切實(shí)可行的實(shí)戰(zhàn)性目標(biāo)，其次還應(yīng)該考慮實(shí)施這個(gè)客戶關(guān)系管理體系的經(jīng)濟(jì)成本。所以在目標(biāo)的制定上應(yīng)該非常的明確并細(xì)化，盡可能避免一些過高的要求、過于空洞及不切實(shí)際的客戶關(guān)系目標(biāo)。

對于大連這家MINI經(jīng)銷商來說，在實(shí)踐中制定的客戶關(guān)系管理相關(guān)具體目標(biāo)如下：①提高銷售服務(wù)的質(zhì)量，以及提供快捷方便的售后服務(wù)；②不斷提高客戶的滿意度，全力打造MINI的品牌服務(wù)；③更充分、更好地實(shí)現(xiàn)內(nèi)部信息資源的共享，不斷提高目標(biāo)管理的效率；④增加收入以及銷售量；⑤更好的投訴處理以及更低的投訴率；⑥大幅度降低銷售成本；⑦業(yè)務(wù)流程更加準(zhǔn)確、高效和便捷；⑧為客戶提供差異化的產(chǎn)品增值服務(wù)。

另外，大連這家MINI經(jīng)銷商還應(yīng)該連續(xù)不斷地加強(qiáng)對顧客關(guān)系管理的支持力度，大力提升經(jīng)銷商對于客戶服務(wù)的相關(guān)能力。在這個(gè)目標(biāo)上，經(jīng)銷商應(yīng)該建立一個(gè)全方位統(tǒng)一的客戶相關(guān)信息視圖系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)每個(gè)業(yè)務(wù)單元的信息共享，在這個(gè)過程中需要經(jīng)銷商對系統(tǒng)內(nèi)每個(gè)客戶的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分類，刪除一些無效的評價(jià)和客戶信息，對那些有效的客戶信息進(jìn)行科學(xué)細(xì)致的整合，從而構(gòu)建一套完整的、共享的客戶信息管理平臺。