換位思考，將心比心

文/王瑋

換位思考，將心比心

文/王瑋

隨著公民權(quán)益意識(shí)的不斷提高，老百姓對(duì)政府部門(mén)的要求也越來(lái)越高，過(guò)去以“管理”為主要手段的工作方式將一去不復(fù)返，取而代之的是更加親和、更加接地氣的“服務(wù)”。應(yīng)該說(shuō)，這是社會(huì)的一大進(jìn)步，無(wú)論是政府還是個(gè)人，我們都要順應(yīng)和推動(dòng)這種轉(zhuǎn)變，因?yàn)槊總€(gè)人都是社會(huì)的參與者，既服務(wù)于別人，也被別人服務(wù)著。若全社會(huì)都沐浴在“服務(wù)”的春風(fēng)里，那么這個(gè)社會(huì)將更加和諧。

認(rèn)識(shí)到這種轉(zhuǎn)變，我們就要奔著這個(gè)方向去努力。養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦中心作為政府重要的民生工作部門(mén)，是打造好“服務(wù)型政府”這艘超級(jí)戰(zhàn)艦上的一顆螺絲釘。作為實(shí)實(shí)在在的純業(yè)務(wù)單位，辦好上級(jí)交代和參保對(duì)象的事就是養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦中心的根本職責(zé)。

作為社?！靶氯恕?，2012年8月我剛來(lái)單位時(shí)，正是業(yè)務(wù)最忙的時(shí)候。那段時(shí)間，正值《關(guān)于未參保城鎮(zhèn)集體企業(yè)退休人員等參加企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)有關(guān)問(wèn)題的通知》（陜?nèi)松绨l(fā)〔2011〕145號(hào)）下發(fā)，前來(lái)辦理參保繳費(fèi)手續(xù)的人把社保經(jīng)辦大廳圍得水泄不通，由于排隊(duì)的人員較多，年齡又較大，情緒上多有抱怨。針對(duì)這種情況，我們作為經(jīng)辦人員，詳細(xì)地分工協(xié)作、實(shí)行流水作業(yè)，盡可能地減少辦事人員的排隊(duì)等待時(shí)間。有的時(shí)候，看到部分前來(lái)辦事的人員，尤其是年長(zhǎng)的人員排了好久的隊(duì)，直到過(guò)了下班時(shí)間也沒(méi)有排到窗口，我們還會(huì)推遲下班時(shí)間為其辦理。

在 “天天145”的那段日子里，我始終懷著一顆為參保人員服務(wù)的心，耐心解釋政策、指引辦理流程、解疑答惑，從沒(méi)有在崗位上與辦事人員發(fā)生爭(zhēng)吵。在背后給予我力量支持的是這么一句話——換位思考，將心比心。

我生于農(nóng)村，長(zhǎng)于農(nóng)村， 20多年來(lái)我所看見(jiàn)的是鄉(xiāng)親們的淳樸與艱辛。拋開(kāi)生活的艱辛不說(shuō)，單是他們到外面辦事的不易就讓我感同身受。在經(jīng)歷了重重困難之后，一句“辦事怎么這么難”的喟嘆是他們無(wú)奈心境的真實(shí)寫(xiě)照?；谶@樣的體會(huì)，在有幸走上社保經(jīng)辦的工作崗位后，我便樹(shù)立了要做實(shí)事、做良心事的工作信條。因此，在工作過(guò)程中，我會(huì)耐心真誠(chéng)地服務(wù)，辦事人員進(jìn)來(lái)時(shí)多一個(gè)微笑，不懂時(shí)多一些解答，離開(kāi)時(shí)多一聲“慢走”。遇到部分辦事人員情緒失控，心不耐煩甚至質(zhì)問(wèn)的時(shí)候，我也會(huì)感到委屈，但是一旦想起自己村里的鄉(xiāng)親們無(wú)奈的眼神和深沉的喟嘆，委屈也就消失了，取而代之的是將辦事人員當(dāng)親人。

在平時(shí)的業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，我們免不了和廣大參保人員零距離接觸，這就需要我們放下身段，以良好的精神風(fēng)貌、精湛的業(yè)務(wù)經(jīng)辦水平、熱情周到的態(tài)度為之提供全方位的服務(wù)。然而，和大多數(shù)窗口單位一樣，由于各種原因，在服務(wù)過(guò)程中總是會(huì)出現(xiàn)一些不愉快，引起服務(wù)對(duì)象的不滿和指責(zé)。遇到這樣的問(wèn)題時(shí)，我就和他們互換角色，試想著“如果我是參保人員是怎樣的一種心理狀態(tài)”。

如今3年過(guò)去了，我的年齡在長(zhǎng)，工作崗位在變，唯一不變的是“服務(wù)”的心。很多時(shí)候，當(dāng)我們換位思考后，可以收獲更多東西。落實(shí)在工作中，就是把他們當(dāng)成自己，一個(gè)相信的眼神，一句溫暖的問(wèn)候，一杯熱騰騰的開(kāi)水，就能拉近彼此的距離，融化心里的堅(jiān)冰，如此一來(lái)，就能在服務(wù)中享受工作的快樂(lè)。

養(yǎng)老保險(xiǎn)工作關(guān)系著參保人員晚年生活的幸福和基層社會(huì)的穩(wěn)定，隨著我國(guó)老齡化社會(huì)的到來(lái)，養(yǎng)老保險(xiǎn)工作將越來(lái)越重要。作為養(yǎng)老保險(xiǎn)事業(yè)的參與者，我將努力踐行我的工作信條，每日三省吾身，及時(shí)換位思考，善于將心比心，在不斷的換位思考中成長(zhǎng)。

作者單位：陜西省石泉縣養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦中心