高校圖書館服務(wù)調(diào)查問卷分析

席婷婷

摘 要：以問卷調(diào)查的方法，對廣東金融學(xué)院的讀者進(jìn)行圖書館信息資源與服務(wù)需求的調(diào)查與分析，了解讀者需求特點(diǎn)，并進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)。

圖書館是大學(xué)的心臟，圖書館的工作好壞在一定程度上反映著一所大學(xué)的水平。為了更好的優(yōu)化館藏，改善服務(wù)，圖書館特對本校讀者展開圖書館服務(wù)調(diào)查活動，深入了解讀者對圖書館的利用情況，收集讀者意見和建議，從而更好的為讀者服務(wù)，方便讀者。

1 調(diào)查對象

本次問卷調(diào)查主要針對校本部的在校生進(jìn)行。發(fā)放地點(diǎn)選擇在學(xué)生集中的宿舍樓，共發(fā)放問卷1000份，回收有效問卷898份，調(diào)查樣本涉及我校12個系部，四個年級。其中大二學(xué)生居多，占總調(diào)查人數(shù)的59%，大三學(xué)生24%，大四學(xué)生10%，大一學(xué)生7%。

2 問卷分析

本次調(diào)查針對我校學(xué)生對圖書館的使用、館藏資源建設(shè)、讀者服務(wù)、閱覽需求、圖書館員等幾個方面進(jìn)行調(diào)查。得出如下分析結(jié)果：

2.1 圖書館的使用頻率偏低

從表1中看出學(xué)生一個星期到館一次以上的只有28.4%，而一個月到館2次以下占總調(diào)查人數(shù)的71.61%，甚至一個學(xué)期只去1-2次的學(xué)生也占到了25.84%，學(xué)生到館頻率偏低。分析其原因，豐富多彩的大學(xué)課外活動占據(jù)了學(xué)生不少課余時間。圖書館的閱覽環(huán)境較差，在學(xué)生意見中，改善閱覽環(huán)境，增加閱覽座位的呼聲很高，在現(xiàn)有的閱覽條件下使得學(xué)生到館的目的基本上就是借閱圖書，圖書館功能單一，加之我館學(xué)生借閱期限相對較長，降低了圖書的流通速度，都會導(dǎo)致學(xué)生到館頻率降低。圖書館的利用率降低也會弱化圖書館的其他服務(wù)的效果，如：好書推薦，圖書薦購服務(wù)，檢索機(jī)的使用等。

2.2 館藏資源基本滿足學(xué)生需求，仍有待提高，中文紙本資源是學(xué)生資源利用的重點(diǎn)

從表2中看出，學(xué)生認(rèn)為圖書館不太能滿足其信息需求的占41.43%，但是綜合比較，認(rèn)為基本滿足，比較滿足，非常滿足的學(xué)生比例為49.22%，認(rèn)為不太滿足和很不滿足的占50.78%。學(xué)生對圖書館資源的滿意率基本上為50%。據(jù)調(diào)查，讀者認(rèn)為我館館藏資源存在圖書陳舊過時，書籍更新不夠快，熱門書籍復(fù)本量少，專業(yè)書不夠，存在垃圾小說等問題 。

表3顯示，在學(xué)生利用圖書館的資源類型的調(diào)查中，中文紙本圖書是學(xué)生利用的主要資源，紙質(zhì)文獻(xiàn)資源建設(shè)應(yīng)是圖書館工作的重心。不過也可以看到仍有16%的學(xué)生沒有用過圖書館的紙本圖書。豐富多彩的大學(xué)生活占據(jù)了學(xué)生不少時間，學(xué)生自己看書的興趣降低，另外網(wǎng)上豐富的信息資源也分流了圖書館部分學(xué)生，在期刊類資源的使用上表現(xiàn)尤為明顯。紙本期刊與數(shù)字期刊資源在利用情況上相差無幾。電子資源在學(xué)生中間有了一定的使用率，通過年級和館藏資源利用情況的交叉分析，在中文紙本期刊的利用上四個年級無太大變化，但是在電子資源的利用上，四個年級隨著年級的增長逐漸遞增。我館在提高電子資源的利用上有比較大的發(fā)掘空間。雖然我館外文資源不多，但是外文資源在學(xué)生群體中也有一定的利用率，在收集到的學(xué)生意見中，就有學(xué)生反映希望能夠增加外文文獻(xiàn)的數(shù)量，隨著我院碩士研究生的的招生，相信外文文獻(xiàn)的需求會增加。

2.3 不了解圖書館的基本布局、資源內(nèi)容和服務(wù)是學(xué)生利用圖書館文獻(xiàn)資源遇到最多的困難

由于我館布局相對分散，很多學(xué)生都不是很清楚圖書館的具體布局、館藏分布和具體書庫的開館時間，成為大家利用圖書館的首要難題。不清楚圖書館的資源內(nèi)容和服務(wù)的問題僅次之?？偨Y(jié)這兩方面，基本上是學(xué)生對圖書館的基本情況不甚了解。不會使用電子資源、不會找書、沒有館員熱心幫助雖然比重不大，但是也不能忽略這些存在的問題。解決遇到的困難時，同學(xué)們首先自己想辦法解決的有64%，其次是向圖書館員求助的有51%，再次會向同學(xué)咨詢的有27%，另外有17%的同學(xué)有獲得過圖書館勤工儉學(xué)學(xué)生或者義務(wù)管理員的幫助。學(xué)生自己尋找解決問題的信息時，圖書館應(yīng)該盡可能多的提供給學(xué)生獲取信息的途徑，更清晰，多途徑的標(biāo)明我們圖書館的基本情況，圖書館員也應(yīng)給予讀者最大的幫助，可以更大發(fā)揮義務(wù)管理員和勤工儉學(xué)學(xué)生作用，緩解圖書館員和讀者之間的矛盾。

2.4 增加紙本館藏資源，改善閱覽環(huán)境、延長開館時間是學(xué)生最為關(guān)注的三個方面利用紙本館藏資源是讀者來圖書館最主要的目的，館藏資源成為學(xué)生最為關(guān)注的地方，借不到想看的書讓讀者對館藏建設(shè)不滿意。學(xué)生對閱覽環(huán)境的關(guān)注度與館藏資源不相上下。但是在我館現(xiàn)有的館舍條件下，可實(shí)現(xiàn)的改變空間不大。而在開館時間方面，據(jù)本調(diào)查問卷中關(guān)于開館時間和開庫情況的調(diào)查結(jié)果分析，學(xué)生喜歡去圖書館的時間集中在下午四點(diǎn)半到八點(diǎn)半之間，對我館現(xiàn)在開館時間的滿意度為55%。在晚間和周六、日希望開放的書庫排名是文學(xué)書庫、社科書庫1、社科書庫2、經(jīng)濟(jì)書庫、報刊閱覽室、電子閱覽室、自科書庫。我館現(xiàn)在的開館時間和開庫情況是下午四點(diǎn)半至晚九點(diǎn)半，文學(xué)書庫與經(jīng)濟(jì)書庫開放，周六、日早八點(diǎn)到下午四點(diǎn)半文學(xué)書庫與社科書庫1、社科書庫2開放。表面看上去是符合學(xué)生調(diào)查結(jié)果的。但是在學(xué)生意見中仍然是諸多不滿。一方面雖然我們盡量是多開書庫，交叉開放，但是不能全部開放讓學(xué)生確有不便，另一方面是我們這種交叉時間，交叉開庫情況讓很多學(xué)生摸不著頭腦，不好記清，很多時候就會搞混開庫時間，招來投訴，實(shí)際上學(xué)生投訴的時間段書庫確有開放。

2.5 館藏推介工作有待提高與加強(qiáng)

據(jù)調(diào)查讀者在選擇圖書的習(xí)慣上，在書架上隨意瀏覽占最大比例，很多學(xué)生來館借書并沒有很大的目的性。

目前我館的好書推薦活動的效果還并不理想，31.44%的讀者沒有注意到，51.48%的讀者注意到卻對其閱讀選擇沒有影響，只有17%的讀者認(rèn)為對其閱讀有影響。一方面這和學(xué)生自己的閱讀習(xí)慣有很大關(guān)系，另一方面我們的好書推薦在內(nèi)容和形式還有待加強(qiáng)。網(wǎng)絡(luò)途徑和書庫內(nèi)宣傳的好書推薦兩者結(jié)合。在整理的讀者意見中，就有讀者提出了加強(qiáng)好書推薦的意見，希望進(jìn)入書庫時管理員可以及時給出閱讀意見，或者提供可以讓讀者快捷的向別人介紹一本書的方式，更希望圖書館能夠定期發(fā)布新書信息，設(shè)置新書展臺，這樣讀者可以更加了解館藏，選擇閱讀。

2.6 圖書薦購要成為館藏建設(shè)的重要補(bǔ)充

圖書館的資源建設(shè)應(yīng)該是整個圖書館工作的重中之重，在之前調(diào)查內(nèi)容中，增加圖書數(shù)量，購進(jìn)新書是讀者最為關(guān)注的問題。針對館藏結(jié)構(gòu)，有讀者認(rèn)為我館小說類書籍過多，專業(yè)類書籍缺乏，學(xué)生提出增加經(jīng)濟(jì)類、計(jì)算機(jī)類、數(shù)學(xué)類、英語類以及外文原版圖書的建議。建立合理的館藏結(jié)構(gòu)，采編人員的努力固然是最為主要的，讀者的參與也必不可少，據(jù)調(diào)查，參與過讀者薦購的人數(shù)只有9%。鼓勵學(xué)生參與到圖書館的館藏建設(shè)中來，多宣傳讀者薦購服務(wù)，可以減少學(xué)生在館藏資源方面的不滿意度，也可以增加學(xué)生對圖書館的熱情。在薦購?fù)緩缴暇W(wǎng)絡(luò)薦購最受歡迎，手寫的方式可以作為補(bǔ)充。讓圖書薦購成為館藏資源建設(shè)的重要組成部分。

2.7 做好讀者咨詢服務(wù)

55%的被調(diào)查者認(rèn)為圖書館員基本上能夠幫助讀者解決利用圖書館時的困難，但是在專業(yè)知識和服務(wù)態(tài)度方面仍有待提高。60%的讀者認(rèn)為有必要設(shè)立專門的咨詢臺來解答讀者咨詢，但是在解答讀者咨詢時，并不是所有咨詢問題都一定要由咨詢員來回答，圖書館的任一位館員都要能夠提供幫助。讀者希望咨詢既要方便又要專業(yè)。根據(jù)實(shí)際的工作情況，讀者咨詢內(nèi)容多數(shù)是找不到圖書，而在征集的讀者意見中，讀者對于找不到檢索機(jī)上顯示的書，圖書亂架，圖書上架不及時頗多抱怨。這些問題存在固然有圖書館工作的失誤，也有很多時候是圖書在架，讀者不會找書。而館員面對諸多簡單重復(fù)性的咨詢內(nèi)容，也會有些不耐和疲勞，會讓讀者不滿意。關(guān)于找書的問題可以利用義務(wù)管理員來幫忙，但是進(jìn)一步的問題還是要由熟悉圖書館運(yùn)作的館員來負(fù)責(zé)。所以做好書庫內(nèi)的讀者咨詢工作最好以本館館員為主，義務(wù)管理員為輔。

2.8 組織豐富的讀者活動

根據(jù)對圖書館讀者活動的調(diào)查，讀者喜歡參加的活動排名為優(yōu)秀電影展播、展覽、讀書活動、講座、培訓(xùn)、征文。電影的播放活動是大多數(shù)圖書館的常規(guī)活動內(nèi)容，本館目前也有條件可以實(shí)現(xiàn)。另外在圖書館培訓(xùn)方面，有61%的讀者最希望圖書館能夠提供數(shù)據(jù)庫的使用培訓(xùn)，50%的讀者希望參加圖書館的基本使用培訓(xùn)，檢索知識和常用軟件的應(yīng)用也頗受歡迎。培訓(xùn)工作做的好，既可以滿足讀者學(xué)習(xí)、利用圖書館的需求，也能夠減少我們在流通工作中的咨詢負(fù)擔(dān)，在一定程度上減少讀者和館員之間的摩擦。在活動時間上，有讀者反映總是與其上課時間沖突，所以舉辦活動在時間上最好不要集中在同一時間段，可以在不同時間段交叉進(jìn)行。

2.9 網(wǎng)絡(luò)交流渠道受讀者歡迎

在圖書館與讀者交流渠道的調(diào)查選項(xiàng)中，微博和網(wǎng)上留言板分別以50%和48%的投票比例成為讀者最期待與歡迎的交流渠道。電子郵件和QQ、MSN等即時交流方式以及留言本投票率相近分別為40%、39%、38%。其中網(wǎng)絡(luò)留言板、電子郵件、留言本的交流方式本館已經(jīng)開通。圖書館可以考慮開通官方微博，增加與讀者的交流通道。

3 小結(jié)

通過問卷調(diào)查，讓圖書館更加清楚地了解讀者的需求，看清圖書館服務(wù)的不足。根據(jù)讀者的真實(shí)需求來優(yōu)化改進(jìn)圖書館的服務(wù)，才能更加有效的提高圖書館資源的利用率。

參考文獻(xiàn)

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