淺議新形勢(shì)下如何提升農(nóng)信社服務(wù)水平

曾柄旗

銀行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，其金融服務(wù)水平的高低、服務(wù)環(huán)境的優(yōu)劣、服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響著行業(yè)的生存和發(fā)展。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是農(nóng)村信用社金融服務(wù)的永恒主題。近年來，由于資本市場(chǎng)火爆、銀行業(yè)務(wù)品種增加、市民理財(cái)意識(shí)增強(qiáng)等因素，銀行柜面業(yè)務(wù)十分繁忙，排長隊(duì)的現(xiàn)象比較突出。筆者作為農(nóng)信社的一線員工，不僅體會(huì)到銀行柜員的快樂與艱辛，而且深深地體會(huì)到服務(wù)對(duì)于業(yè)務(wù)的發(fā)展的舉足輕重的作用。在此，擬結(jié)合個(gè)人的工作實(shí)踐，對(duì)如何提升農(nóng)信社服務(wù)質(zhì)量談幾點(diǎn)想法。

（一）認(rèn)清形勢(shì)，提升服務(wù)意識(shí)

作為土生土長的農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)，農(nóng)村信用社在當(dāng)?shù)丶撼醪浇⑵鹱约旱闹?，為樹立企業(yè)形象打下了良好的群眾基礎(chǔ)。但農(nóng)村信用社受當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展的制約，業(yè)務(wù)量小，發(fā)展不規(guī)范，作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展核心的金融企業(yè)，必須有超前的服務(wù)觀要進(jìn)一步深化服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平，才能保住并鞏固我們?cè)谵r(nóng)村金融市場(chǎng)來之不易的地位。因此，要樹立品牌，有必要對(duì)農(nóng)信社進(jìn)行重新包裝，整合訴求，重新定位.以有效的配置資源的方式來擴(kuò)大社會(huì)影響力，提高市場(chǎng)占有率。

（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，構(gòu)建全員服務(wù)格局

首先，要以客戶為中心，從單純的辦理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)客戶的精細(xì)化管理模式。不僅重視滿足顧客的多元化需求，還要深入研究各種需求背后復(fù)雜的多重因素，緊緊圍繞“客戶”這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，滿足其多層次的需要。其次，嚴(yán)格依靠管理制度。包括儀容儀表、柜員七步曲、營銷流程等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。提高服務(wù)的核心內(nèi)容就是要求我們樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，做到來有迎聲、問有答聲、贊有謝聲、怨有歉聲、走有送聲。優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)性工程，無論是領(lǐng)導(dǎo)還是員工，都應(yīng)該相互配合協(xié)調(diào)，營造農(nóng)信社全員服務(wù)的大格局。

（三）以環(huán)境6S管理為基準(zhǔn)，打造舒適的服務(wù)環(huán)境

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要按照環(huán)境6S要求，通過加強(qiáng)硬件設(shè)施投入，提升服務(wù)的理念和層次，讓客戶有一種賓至如歸的感覺。一是服務(wù)環(huán)境特色突出。擺放鮮花、綠植營造溫馨環(huán)境。統(tǒng)一設(shè)置排椅、醫(yī)藥箱、報(bào)刊架、飲水機(jī)的便民設(shè)施，突出文化品位，為客戶提供溫馨整潔的服務(wù)環(huán)境。二是標(biāo)識(shí)醒目。滿足客戶的業(yè)務(wù)查詢需求。三是物品擺放整齊。柜臺(tái)保持清潔，物品放置有序，無私人物品。四是維持服務(wù)環(huán)境整潔，做到地面無污漬，窗明幾凈，墻面整潔，光線充足、視覺良好。

（四）定期對(duì)員工展開相關(guān)培訓(xùn)，打造優(yōu)秀員工隊(duì)伍

培訓(xùn)針對(duì)銀行員工的思維意識(shí)、專業(yè)形象、禮儀標(biāo)準(zhǔn)、溝通技巧及客戶異議處理等方面，進(jìn)行全面系統(tǒng)的訓(xùn)練；其目的是幫助銀行打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將銀行服務(wù)水平提升到全新的高度，使大家對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)有了更深的理解，服務(wù)的目的不僅僅是做好基本的接待服務(wù)，更重要的是讓企業(yè)每位員工真正樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，并將服務(wù)與產(chǎn)品營銷更好的相結(jié)合。

多年以來，桐柏縣農(nóng)村信用社在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的探索始終未停止過，始終堅(jiān)持把銀行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給社會(huì)，提供給客戶。桐柏聯(lián)社正在向服務(wù)客戶型的精細(xì)化管理模式轉(zhuǎn)變，服務(wù)水平有了很大的提高，客戶交口稱贊，效益節(jié)節(jié)攀升。所以我們要抓住服務(wù)，抓好服務(wù)，讓我們企業(yè)的效益更上一層樓。