論人本管理下的酒店勞動用工制度

鄭赤建，童小蕾，龔　平（湘潭大學(xué)旅游管理學(xué)院，湖南湘潭411105）

論人本管理下的酒店勞動用工制度

鄭赤建，童小蕾，龔平
（湘潭大學(xué)旅游管理學(xué)院，湖南湘潭411105）

作為管理學(xué)四大原理之一的人本管理，能夠發(fā)揮員工的主觀能動性，促進酒店和諧穩(wěn)定地發(fā)展，對酒店的勞動用工制度尤為重要。針對我國酒店用工制度存在的頗多問題，文章提出在人本管理的視角下，營造以人為本的酒店文化，轉(zhuǎn)變培訓(xùn)觀念，完善培訓(xùn)制度，建立具有公平性和競爭性的薪酬體系，提高酒店管理者和員工的法律意識，從而完善我國酒店勞動用工制度。

人本管理；酒店；勞動用工制度

科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，而人既是科學(xué)技術(shù)的載體和源泉，又是生產(chǎn)力的第一要素，是任何一個社會系統(tǒng)和企業(yè)系統(tǒng)的關(guān)鍵組成部分?？梢姡瑘猿忠匀藶楸镜娜吮竟芾硭枷?，在當(dāng)今科學(xué)技術(shù)快速發(fā)展的知識經(jīng)濟時代已成為趨勢。人本管理能夠突出人在管理中的主體地位，實現(xiàn)以人為中心的管理。酒店是服務(wù)行業(yè)，其勞動用工制度關(guān)系到員工的工作行為和工作態(tài)度，最終關(guān)系到酒店的可持續(xù)發(fā)展，因此，完善酒店勞動用工制度是酒店人力資源的重要環(huán)節(jié)。以人為本的勞動用工制度充分尊重員工的期望與自我發(fā)展，注重調(diào)動員工的積極性，鼓勵員工參與組織管理活動，能更好地實現(xiàn)人力資本增值的最大化。

人本管理是管理學(xué)四大原理之一。人本管理能夠更好地發(fā)揮酒店員工的主觀能動性。本文針對我國酒店用工現(xiàn)狀，從人本管理視角對酒店勞動用工制度進行研究，以期促進兩店的和諧穩(wěn)定發(fā)展。

一、人本管理理論對勞動用工制度的啟示

（一）人本管理的內(nèi)涵

人本管理把人看成是組織最重要的資源和管理活動的核心，認(rèn)為管理活動的主體是組織全體成員，這種管理從尊重人性的角度開發(fā)和利用人力資源，服務(wù)組織內(nèi)外的利益相關(guān)者，是實現(xiàn)成員個人目標(biāo)和組織目標(biāo)的管理理論和管理實踐的總稱［1］。從這個定義中，可以知道人本管理的幾個特點：第一，人本管理不同于把人視為工具、手段的管理模式，它是一種將人看作是重要的戰(zhàn)略資源的管理模式，突出了人的價值。第二，人本管理改變以往員工被管理者的地位，讓其更多地參與到企業(yè)的管理活動中，也成為企業(yè)的管理者，強調(diào)員工的主觀能動性，突出員工在企業(yè)中的地位。第三，人本管理在尊重員工的基礎(chǔ)上充分利用人力資源。第四，人本管理的服務(wù)對象是企業(yè)內(nèi)外的利益相關(guān)者，企業(yè)內(nèi)部包括股東、管理者、員工，企業(yè)外部包括客戶、供應(yīng)商等。第五，人本管理的最終目標(biāo)是實現(xiàn)員工和企業(yè)的共贏，在實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的同時也要實現(xiàn)員工的個人價值和目標(biāo)。

（二）勞動用工制度的內(nèi)涵

勞動用工制度指用人單位與勞動者雙方建立、變更、解除勞動關(guān)系的一種制度，該制度確定了用人單位采用什么形式、手段及途徑使勞動者和生產(chǎn)資料相結(jié)合［2］。從勞動用工制度的定義，可以知道勞動用工制度有這么幾個特點：第一，從主體來看，勞動用工制度的主體包括勞動者（職員、員工等）和用人單位（企業(yè)、事業(yè)單位、機關(guān)、個體經(jīng)營戶等）。第二，從內(nèi)容來看，勞動用工制度包括從建立勞動關(guān)系到終止勞動關(guān)系整個過程的制度，有招聘、錄用、培訓(xùn)、薪酬、辭退等方面的內(nèi)容。第三，從性質(zhì)來看，勞動用工制度具有自主性，在法律允許的范圍內(nèi)，可以決定用工的形式、數(shù)量、時間、條件等［3］。根據(jù)以上定義，可知酒店勞動用工制度是指酒店與員工之間發(fā)生的各種勞動關(guān)系的制度，主要包括招聘制度、培訓(xùn)制度、薪酬制度、考核制度、調(diào)崗制度、崗位晉升制度、休假制度、獎懲制度、勞動合同制度等［4］。

（三）人本管理理論對勞動用工制度的意義

人本管理理論是以人為核心的，最終達(dá)到組織和個人目標(biāo)雙贏的目的。這種管理理念，有助于勞動用工制度正常和穩(wěn)定運行，對勞動用工制度有著重要的意義。

第一，減少勞動矛盾和糾紛。很多勞動糾紛都是因為企業(yè)的勞動用工制度的不合理和不完善而導(dǎo)致的，以人為本的勞動用工制度尊重員工，致力于企業(yè)和員工共同的利益，從而減少和避免了不必要的勞動糾紛。當(dāng)發(fā)生勞動糾紛時，人本管理理念使得企業(yè)尊重員工，選擇與員工和平協(xié)商，以人性化的、不傷感情的方式解決勞動糾紛。

第二，降低員工流失率。員工選擇離開企業(yè)，大部分原因都是由于勞動用工制度沒有符合其需要。以人為本的勞動用工制度，同時滿足員工在物質(zhì)和精神兩方面的需要，尊重員工的個性，創(chuàng)造適合員工的生存發(fā)展環(huán)境，這樣的人本管理勞動用工制度更加能夠提高員工的工作滿意度和忠誠度，從而減少離職傾向和降低離職率。

第三，提高員工工作效率。工作效率往往和員工的工作積極性有很大關(guān)系，工作積極性越高，其工作效率也會越高。以人為本的勞動用工制度，不僅強調(diào)人存在的價值，也從尊重人、關(guān)懷人、理解人、認(rèn)識人等角度，提高員工的工作滿意度和調(diào)動其從事生產(chǎn)活動的積極性［5］，強調(diào)員工積極參與組織管理和進行有效地自我管理，以此調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造性，從而大大提高了工作效率。

二、酒店勞動用工制度存在的問題及原因

（一）酒店勞動用工制度存在的問題

1．招工難和留人難并存

據(jù)邁點旅游研究院數(shù)據(jù)顯示，2011年我國酒店人才需求量同比增長約74%，2012年同比增長約64%。2012年超過30%的酒店表示其所在酒店招聘難度很大；47%的酒店招聘難度一般；僅有8%的酒店表示招聘難度較?。?］。從這些數(shù)據(jù)中，我們可以知道一方面我國酒店對人才需求量大，另一方面酒店員工招聘難度很大。然而，目前我國大部分酒店崗位人才需求量仍然處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，其中最突出的是客房崗位、餐飲崗位、前臺崗位、后廚崗位、款臺崗位、公關(guān)崗位、安保崗位等基層崗位。根據(jù)人力資源管理理論，酒店員工流動率應(yīng)當(dāng)控制在15%左右，研究表明合理的員工流動率，有利于優(yōu)化酒店人力資源。但是，據(jù)我國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對酒店的調(diào)查顯示，酒店員工流動率的平均水平接近 24%，而且將近一半的酒店都超出了應(yīng)當(dāng)控制的范圍，只有少數(shù)的酒店能夠控制好員工流動比例［7］。可見，我國酒店一方面人才需求量大，特別是基層崗位，另一方面酒店招工難度大，而且員工流失嚴(yán)重。

2．培訓(xùn)制度不完善

我國大多數(shù)酒店沒有系統(tǒng)和完善的培訓(xùn)制度，主要表現(xiàn)在三個方面：第一，培訓(xùn)內(nèi)容隨意。我國許多酒店在培訓(xùn)之前，并沒有針對員工的培訓(xùn)需求和員工的特點來選擇合理的培訓(xùn)內(nèi)容，而是根據(jù)酒店管理過程中出現(xiàn)的一些問題臨時決定培訓(xùn)內(nèi)容，對產(chǎn)生問題的原因也沒作深層次分析，這樣的培訓(xùn)具有滯后性，不能減少和避免管理過程中問題的出現(xiàn)。第二，培訓(xùn)費用投資低。我國大多數(shù)酒店為了減少成本，對培訓(xùn)費用能省則省，大部分培訓(xùn)是靠酒店內(nèi)部人員到同行業(yè)酒店學(xué)習(xí)取經(jīng)后，再回來以交流傳授的方式，在自己所在的酒店中相互傳授學(xué)習(xí)。傳授學(xué)習(xí)的培訓(xùn)方式局限了員工的視野，“走出去”的培訓(xùn)方式更有利員工真正地提升自我。第三，培訓(xùn)效果差。據(jù)調(diào)查資料顯示，大多數(shù)酒店的培訓(xùn)轉(zhuǎn)化率僅在10%～20%之間，也就是說將近80%～90%的培訓(xùn)資源沒有得到合理轉(zhuǎn)化［8］，培訓(xùn)資源的浪費也是我國酒店培訓(xùn)制度不完善的表現(xiàn)之一。根據(jù)以上表現(xiàn)可知，我國酒店還缺失培訓(xùn)觀念，對于培訓(xùn)還不是很注重，酒店的培訓(xùn)制度欠完善，這些都需要酒店大力規(guī)范培訓(xùn)制度。

3．薪酬結(jié)構(gòu)不合理且薪酬水平偏低

我國酒店業(yè)普遍實行以固定薪酬為主的 “崗位等級工資制”，即在什么崗位拿什么工資，與員工的技能和績效沒有必然的聯(lián)系，這種薪酬制度造成分配機制保障功能有余、激勵功能不足。在這種工資結(jié)構(gòu)下，酒店員工只注重崗位的提升，而不注重技能的增長，在組織內(nèi)部容易產(chǎn)生官本位的思想。另一方面，酒店行業(yè)人員薪酬水平偏低，其薪酬水平在所有行業(yè)中也僅高于農(nóng)林牧漁業(yè)，低于其他大部分行業(yè)。表1為2010年我國五星級酒店基層員工的年薪。

表1　　2010年中國五星級酒店基層員工年薪

由表1可知，我國五星級酒店基層員工工資偏低，而其他級別低的酒店情況更不容樂觀。酒店一線員工的收入不高，作為額外獎金的夜班補貼也比較少，激勵效果自然差。全勤獎作為收入中的重要部分，只要請假或遲到就會不發(fā)放?？傊?，我國酒店的薪酬結(jié)構(gòu)和薪酬水平都還有待完善和提升。

4．勞動用工不規(guī)范

酒店勞動用工不規(guī)范主要表現(xiàn)在三個方面：第一，少數(shù)酒店不按照有關(guān)規(guī)定與員工簽訂勞動合同。這些酒店有的超過《勞動合同法》所規(guī)定的簽合同的時間，而不支付給員工相應(yīng)的賠償工資；有的甚至沒有與員工簽訂勞動合同。第二，部分酒店員工工作時間超過法定規(guī)定的工作時間。酒店是服務(wù)性行業(yè)，很多酒店都是24小時營業(yè)，酒店員工特別是經(jīng)濟型酒店員工加班現(xiàn)象司空見慣，尤其是在旺季，其勢必會延長員工的工作時間，而很少有酒店會按照規(guī)定給予員工對應(yīng)的加班工資。第三，部分酒店繳納社會保險不規(guī)范。有些酒店為了節(jié)約人力資本，不給或者不按時給員工繳納社會保險，酒店基層員工在這方面的意識也不高，沒有正當(dāng)維護自己的權(quán)益，所以這種現(xiàn)象普遍存在。

（二）原因分析

1．低勞動用工成本模式

企業(yè)的生存和發(fā)展，以贏利為最終目的，追求利潤最大化是任何企業(yè)的永恒目標(biāo)。然而實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化離不開企業(yè)對勞動用工成本模式的選擇，因為較低的成本會相應(yīng)增加企業(yè)利潤［9］，幫助企業(yè)實現(xiàn)利潤最大化。我國酒店亦是如此，在招人和用人時，遵循低勞動用工成本的原則，盡可能以最低的成本招到并留住最多的員工。在員工辭職率的分析中，美國學(xué)者阿姆克尼克特和阿利發(fā)現(xiàn)，薪酬是影響雇員自愿離開企業(yè)的所有因素中最重要的影響因素。如此一來，酒店堅持的低勞動用工成本模式與員工要求的薪酬相矛盾，酒店較低水平的工資和單薄的福利不能滿足員工的需要，對員工來說這已經(jīng)不具備吸引力，招工難和留人難便成為酒店的難題。

2．培訓(xùn)觀念落后

酒店培訓(xùn)制度的種種不完善和不合理歸根結(jié)底是酒店管理者培訓(xùn)觀念的落后。對于員工，酒店管理者往往關(guān)心的是培訓(xùn)后能否帶來更好的經(jīng)濟效益，而不是員工知識水平的提高，技能的提升，工作態(tài)度和行為的改變等，可見他們并沒有深刻地認(rèn)識到員工知識、技能、行為的改變便是提高酒店經(jīng)濟效益的有力途徑。而且越來越多的員工流失更使他們對培訓(xùn)投資猶豫不決，不愿意花費財力和時間在員工的培訓(xùn)上，認(rèn)為培訓(xùn)只是在為別的企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀的人才；對于管理者自身，他們認(rèn)為培訓(xùn)只要針對酒店員工就可以了，酒店管理者認(rèn)為自己有足夠的知識和技能，不需要進行培訓(xùn)［10］，多余的培訓(xùn)只是浪費財力和時間。這種落后的培訓(xùn)觀念，使得酒店員工和管理者都沒有得到有效培訓(xùn)，從而無法滿足員工自身和酒店發(fā)展的需要。

3．薪酬體系缺乏公平性和競爭性

酒店薪酬結(jié)構(gòu)不合理、薪酬水平偏低，主要是因為酒店在設(shè)計薪酬時沒有遵循對內(nèi)公平性和對外競爭性的原則。一方面，薪酬對內(nèi)不公平，酒店一貫實行的崗位等級工資制沒有將薪酬的分配和員工的績效相聯(lián)系，未能體現(xiàn)按勞分配、兼顧公平的原則，不能調(diào)動員工的積極性，反而極大地挫傷了員工的積極性。對一線員工來說，退休金養(yǎng)老保險計劃吸引力小，因為這些福利是建立在較長的為酒店工作時間的基礎(chǔ)上的，而大部分員工自我預(yù)期工作時間并沒有那么長。另一方面，薪酬對外缺乏競爭力，酒店與其他行業(yè)相比，工資水平偏低，工資漲幅小，不能滿足員工的預(yù)期。由此看來，酒店在設(shè)計薪酬體系時的疏忽導(dǎo)致了薪酬結(jié)構(gòu)單一和薪酬水平偏低，降低了員工的工作積極性，也不利于吸引和留住酒店員工，不利于酒店的長久穩(wěn)定發(fā)展。

4．法律意識淡薄

雖然《勞動合同法》《勞動法》等法律法規(guī)對員工簽訂勞動合同、工作時間、繳納社會保險等有明確而詳細(xì)的規(guī)定，但是違反法律法規(guī)的酒店屢見不鮮。不少酒店管理者的法律意識淡薄，為了謀取酒店的最大利益，節(jié)約人力成本，酒店管理者違反簽訂勞動合同的規(guī)定，不付給員工加班工資，不給或少給員工繳納社會保險。酒店基層員工缺乏維權(quán)意識，有些員工不知道自己的利益受到了侵犯，還有的員工即使知道也不曉得利用法律武器維護自己的利益，最終選擇忍氣吞聲或者離開酒店。對于員工來說，嚴(yán)重?fù)p害了員工的利益；對于酒店來說，不僅違反了相關(guān)法律法規(guī)，而且會導(dǎo)致員工流失。

三、以人為本的酒店勞動用工制度建議

（一）營造以人為本的酒店文化

為了招到和留住酒店的優(yōu)秀員工，除了給予較理想的薪酬外，更需要營造以人為本的酒店文化。以人為本的酒店文化以了解員工的需求，尊重員工的人格，關(guān)心員工的發(fā)展為基礎(chǔ)，堅持以人為本的思想，強調(diào)員工是管理的主體，鼓勵員工參與酒店管理與決策，將酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)與員工的個人發(fā)展相結(jié)合［11］，推動員工和酒店的共同發(fā)展。雖然部分酒店薪酬福利也高，但是員工流失率仍然很高，主要原因是酒店對員工過度使用，不理解員工作為一個人除了工作之外也有自己的家庭和業(yè)余生活。所以酒店建立人為本的文化，不僅要從物質(zhì)方面滿足員工，更重要的是精神方面，應(yīng)該尊重員工，關(guān)心員工的生活，重視員工的自身發(fā)展，注重員工的精神需要，對員工進行人文關(guān)懷，主動幫助員工解決困難和需求，使員工在物質(zhì)生活和精神生活兩方面都能感受到酒店的關(guān)懷和關(guān)心，從而提高員工的滿意度和忠誠度。酒店要通過企業(yè)文化建設(shè)，致力于培育員工共同的價值觀，充分調(diào)動和發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，引導(dǎo)全體員工去實現(xiàn)酒店的目標(biāo)，促進酒店發(fā)展。營造以人為本的酒店文化，一方面對于員工來說，能得到酒店的重視，凝聚人心，使員工發(fā)揮其才能、實現(xiàn)其價值；另一方面對于酒店來說，有利于酒店形成良好的聲譽和形象，為酒店創(chuàng)造更多的價值?？傊匀藶楸镜木频晡幕瘜崿F(xiàn)了員工和酒店的雙贏局面。

（二）轉(zhuǎn)變培訓(xùn)觀念，完善培訓(xùn)制度

根據(jù)馬斯洛需求層次理論，人的最高需求是自我實現(xiàn)的需求，在現(xiàn)代酒店中，員工同樣都有追求自身發(fā)展的需要。酒店管理者要轉(zhuǎn)變落后的培訓(xùn)理念，重視培訓(xùn)制度的建設(shè)，不能只顧短期利益而忽視長遠(yuǎn)發(fā)展。酒店管理者要樹立人本管理培訓(xùn)思想，一要關(guān)注員工的需求，將滿足員工個性化需求作為培訓(xùn)工作的立足點和歸宿，在培訓(xùn)之前對酒店員工進行培訓(xùn)需求調(diào)查，進而對不同工種、不同層級員工進行針對性和差異化的培訓(xùn)；二要注重員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，以人為本的培訓(xùn)需要結(jié)合員工的職業(yè)生涯，酒店要在員工不同的職業(yè)生涯階段提供各種適應(yīng)性、提高性培訓(xùn)，以保持并提高員工的能力和績效，積極開發(fā)員工潛能，提高員工職業(yè)適應(yīng)性和可持續(xù)性；三要關(guān)注員工的成長和發(fā)展。從培訓(xùn)內(nèi)容上來說，應(yīng)該包括基本技術(shù)技能、溝通交流能力、服務(wù)意識、合作能力等，甚至是一些生活知識［12］，全面提高員工的能力，促進其成長；從培訓(xùn)時間來說，酒店應(yīng)盡量把培訓(xùn)安排在員工的工作時間，避免占用員工的休息時間。

（三）建立具有公平性和競爭性的薪酬體系

酒店在設(shè)計薪酬制度時也要堅持以人為本，要注重內(nèi)部的公平性和外部的競爭性。內(nèi)部的公平性包含兩個方面，一是橫向公平，即酒店所有員工之間的薪酬標(biāo)準(zhǔn)、水平、尺度應(yīng)該一致；二是縱向公平，即酒店設(shè)計薪酬時必須借鑒之前的經(jīng)驗［13］。為了建立內(nèi)部公平性的薪酬制度，酒店可以改變傳統(tǒng)的薪酬制度，實行寬帶薪酬制度。在寬帶薪酬體系中，壓縮薪酬級別，拉大每個級別對應(yīng)的薪酬范圍。員工的薪酬是由工作表現(xiàn)決定的，員工的薪酬與績效水平直接相關(guān)使得薪酬制度更加公平，有利于部分表現(xiàn)積極的酒店員工的工作能力和技能的提高。外部的競爭性是指酒店要根據(jù)自身的財力、所需的人才以及勞動力市場供求狀況等條件確定薪酬標(biāo)準(zhǔn)。特別是對于所需的高級管理人員，酒店要慎重地考慮這類人員薪酬設(shè)計的獨特性。根據(jù)調(diào)查，高薪對優(yōu)秀人才有一定的吸引力，故酒店在制定薪酬策略時可以根據(jù)自己的實際情況，適當(dāng)?shù)剡x擇薪酬領(lǐng)先策略，以吸引酒店需要的人才。合理的薪酬體系對酒店內(nèi)部環(huán)境的和諧與穩(wěn)定，對提高員工的滿意度和忠誠度，保證酒店的穩(wěn)定與長期發(fā)展都有重要意義。

（四）提高酒店管理者和員工的法律意識

酒店管理者和員工都應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)《勞動法》《勞動合同法》等法律法規(guī)，了解國家相關(guān)政策，提高自身的法律意識。通過不斷增強勞動關(guān)系雙方的法律意識，對于員工來說，在知曉法律的基礎(chǔ)上，可以利用法律武器維護自己的正當(dāng)利益，使自身的合法權(quán)益得到保障；對于酒店來說，能夠規(guī)范酒店的用工行為，而且還有助于減少和避免各類勞動糾紛的發(fā)生，同時也能幫助酒店強化自身法律意識，規(guī)避用工風(fēng)險，與酒店內(nèi)部員工建立互相監(jiān)督的良好機制。從長遠(yuǎn)來看，增強法律意識必將成為酒店提升競爭力，吸引優(yōu)秀人才的有效途徑［14］。與此同時，還應(yīng)該充分發(fā)揮社會輿論的監(jiān)督和導(dǎo)向作用，對那些違反相關(guān)法律法規(guī)的酒店進行曝光，以此引起有關(guān)部門的重視，進而引導(dǎo)勞資雙方積極樹立遵守法紀(jì)法規(guī)的意識。

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（編輯：林鋼）

Labor Employment System Implemented in Hotels：A Perspective of Humanistic Management

ZHENG Chi-jian，TONG Xiao-lei，GONG Ping
（College of Tourism Management，Xiangtan University，Xiangtan，411105，China）

Humanistic management，one of the four principles of management science，is particularly important to a hotel's labor employment system，for it encourages employees to bring their subjective initiative into full play，and promotes the hotel's harmonious and steady development.Directed against the problems in China's hotel employment system，and from a perspective of humanistic management，this paper puts forward five points to improve the system：a people-oriented hotel culture should be created；the outdated idea of employee training be changed；the system of employee training be improved；a fair and competitive salary system be built up；the legal awareness of the hotel managers and workers be enhanced.

humanistic management；hotel；labor employment system

F 592.61

A

1671-4806（2015）04-0034-05

2015-04-20

鄭赤建（1963— ），男，湖南湘鄉(xiāng)人，教授，研究生導(dǎo)師，研究方向為旅游人力資源管理；童小蕾（1990— ），女，湖南岳陽人，碩士研究生，研究方向為旅游人力資源管理；龔平（1990— ），女，湖南益陽人，碩士研究生，研究方向為旅游人力資源管理。