質(zhì)量管理經(jīng)典理論再啟示

牟 慈

（石油化工管理干部學(xué)院 ，北京100012）

近日，中國(guó)石化集團(tuán)公司發(fā)布關(guān)于印發(fā)《中國(guó)石化2015年度質(zhì)量工作要點(diǎn)》的通知，要求在新常態(tài)下繼續(xù)落實(shí)“質(zhì)量永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步”的質(zhì)量方針，全面提升產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。為了更好地貫徹《中國(guó)石化2015年度質(zhì)量工作要點(diǎn)》精神，增強(qiáng)企業(yè)整體質(zhì)量管理意識(shí)，創(chuàng)新管理理念，提升全員質(zhì)量管理水平，有必要重溫質(zhì)量管理經(jīng)典理論，為企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)踐夯實(shí)理論基礎(chǔ)，進(jìn)一步明確質(zhì)量管理發(fā)展方向。

1 西方質(zhì)量管理百年歷程

質(zhì)量管理是西方管理科學(xué)體系中重要的組成部分，一般來(lái)說(shuō)把質(zhì)量管理發(fā)展分為三個(gè)階段。

一是質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段。20世紀(jì)前的工業(yè)生產(chǎn)，沒(méi)有單獨(dú)的質(zhì)量檢驗(yàn)，生產(chǎn)和檢驗(yàn)是同步的，稱(chēng)之為生產(chǎn)者的質(zhì)量管理。20世紀(jì)初，泰勒提出科學(xué)管理，專(zhuān)業(yè)化分工思想誕生，質(zhì)量檢驗(yàn)與生產(chǎn)開(kāi)始分開(kāi)。1940年后，隨著企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，很多企業(yè)開(kāi)始設(shè)置獨(dú)立的檢驗(yàn)部門(mén)和檢驗(yàn)人員，以控制產(chǎn)品出廠質(zhì)量。

二是統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段。1924年，美國(guó)數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)家休哈特提出了控制和預(yù)防缺陷的概念，他把數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法引入到質(zhì)量控制管理中，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗(yàn)進(jìn)入檢驗(yàn)加預(yù)防階段的標(biāo)志。他提出了統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）質(zhì)量管理理論，不僅用于生產(chǎn)過(guò)程，也用于服務(wù)過(guò)程和一切管理過(guò)程。強(qiáng)調(diào)全系統(tǒng)、全過(guò)程、全員的預(yù)防。休哈特也首先提出了著名的PDCA循環(huán)。

三是全面質(zhì)量管理階段。20世紀(jì)50年代，美國(guó)通用電氣公司的費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭在統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上進(jìn)一步予以發(fā)展，提出了“全面質(zhì)量管理”的概念，構(gòu)建“把企業(yè)各部門(mén)在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)統(tǒng)合在一起的有效體系”。隨后日本引進(jìn)質(zhì)量管理理論，并實(shí)現(xiàn)了發(fā)展和突破。如今全球大部分企業(yè)都在結(jié)合自身特點(diǎn)運(yùn)用全面質(zhì)量管理。

20世紀(jì)80年代，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）發(fā)布了世界上第一個(gè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)—ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是世界上許多經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié),具有通用性和指導(dǎo)性。20世紀(jì)90年代后，出現(xiàn)了以客戶價(jià)值為導(dǎo)向、以流程為中心、以業(yè)績(jī)最佳為目標(biāo)、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的六西格瑪管理，要求合格率99.99966%。后來(lái)又陸續(xù)出現(xiàn)了顧客忠誠(chéng)管理、流程再造、精益管理、自律組織（SRO）及卓越績(jī)效等理論。

2 著名質(zhì)量管理大師經(jīng)典理論

2.1 戴明的質(zhì)量管理改進(jìn)

戴明（W．Edwards．Deming）是世界著名的質(zhì)量管理專(zhuān)家，作為質(zhì)量管理的先驅(qū)，戴明學(xué)說(shuō)對(duì)全球質(zhì)量管理理論和方法始終產(chǎn)生著非常重要的影響。戴明認(rèn)為，“質(zhì)量是以最經(jīng)濟(jì)的手段制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品。一旦改進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)率就會(huì)自動(dòng)提高?！边@一詮釋從理論上指出“質(zhì)量是企業(yè)的生命線”的根據(jù)，使質(zhì)量概念產(chǎn)生了新的內(nèi)涵。他對(duì)質(zhì)量管理提出了一個(gè)全新的構(gòu)架，主要包含以下兩個(gè)方面。

一是PDCA循環(huán)。PDCA最早由美國(guó)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)控制之父休哈特提出的PDS（Plan Do See）演化而來(lái)，戴明改進(jìn)成為PDCA模式，所以又稱(chēng)為“戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理過(guò)程中需要遵循的基本運(yùn)行方式。

二是14要點(diǎn)（Deming's 14 Points）。戴明于1986年在其著作《走出危機(jī)》一書(shū)中提出，為了向“以顧客滿意”為宗旨的質(zhì)量型組織轉(zhuǎn)變，組織的管理者必須關(guān)注14個(gè)要點(diǎn)或承擔(dān)14個(gè)方面的義務(wù)。十四要點(diǎn)建立在戴明“以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)所期望的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”觀點(diǎn)基礎(chǔ)之上，主要強(qiáng)調(diào)了四個(gè)方面內(nèi)容：顧客是思考一切問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)；企業(yè)管理應(yīng)該以一個(gè)良好的系統(tǒng)為基礎(chǔ)；重視企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)的作用；重視每一個(gè)人在組織中的作用。戴明的“PDCA”和“14點(diǎn)”構(gòu)成戴明質(zhì)量管理學(xué)說(shuō)，是全面質(zhì)量管理的重要理論基礎(chǔ)，是一種企業(yè)管理的信仰。戴明的質(zhì)量管理學(xué)說(shuō)，在實(shí)踐中也取得了豐碩成果，特別是幫助日本從一個(gè)衰退的工業(yè)國(guó)轉(zhuǎn)變成為世界強(qiáng)國(guó)。

2.2 克勞斯比的質(zhì)量管理零缺陷

美國(guó)學(xué)者克勞斯比被稱(chēng)為質(zhì)量管理的思想家，零缺陷之父。他致力于質(zhì)量管理哲學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用。1961年，首創(chuàng)質(zhì)量管理“零缺陷”、“符合要求”及“不符合要求的代價(jià)”等概念?？藙谒贡日J(rèn)為，制造業(yè)的組織方向走錯(cuò)了，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)并不能提高質(zhì)量。他把源于醫(yī)學(xué)的概念引入到了制造業(yè)：只有預(yù)防才能產(chǎn)生質(zhì)量；要用客戶化的思維思考質(zhì)量；為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多就好”。零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)意味著任何時(shí)候都要滿足工作過(guò)程的全部要求，而且要第一次就把事情做對(duì)，它是一種莊重的個(gè)人承諾。

2.3 朱蘭的質(zhì)量管理三部曲

1986年，美國(guó)管理學(xué)者朱蘭發(fā)表了一篇著名文章《質(zhì)量三部曲》，副標(biāo)題為“一種普遍適用的質(zhì)量管理方法”，即著名的“朱蘭三部曲”。質(zhì)量管理三部曲，指質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改善。在這三個(gè)過(guò)程中，朱蘭認(rèn)為質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量控制是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障，質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量水平的一種飛躍，標(biāo)志著質(zhì)量活動(dòng)是以一種螺旋式上升的方式在不斷提高。

朱蘭三部曲首次將質(zhì)量管理進(jìn)化成了一個(gè)系統(tǒng)的管理體系。1994年，90歲高齡的朱蘭博士在世界質(zhì)量大會(huì)上指出，“20世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量這個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心將成為21世紀(jì)的世界性的主題?！?/p>

2.4 費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理

美國(guó)學(xué)者費(fèi)根堡姆認(rèn)為質(zhì)量是由顧客來(lái)判斷的，而不是由工程師、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)或高管部門(mén)確定的。組織要盡可能明確地認(rèn)識(shí)到所有顧客的不同要求，是進(jìn)行有效質(zhì)量管理的前提。費(fèi)根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的10個(gè)準(zhǔn)則：質(zhì)量成為全公司的過(guò)程；質(zhì)量由顧客評(píng)價(jià)；質(zhì)量與成本相互依存，良好的質(zhì)量并非就是高成本；質(zhì)量成功要求人們熱情、承諾、甚至是狂熱；質(zhì)量是一種管理方法；質(zhì)量和創(chuàng)新相互依靠；質(zhì)量是一種道德規(guī)范；質(zhì)量要求不多改進(jìn)；質(zhì)量是對(duì)公司生產(chǎn)率最大的貢獻(xiàn)；質(zhì)量是由顧客和供應(yīng)商的全面體系來(lái)貫徹執(zhí)行的。

3 對(duì)中國(guó)石化質(zhì)量管理的啟示

綜上所述，經(jīng)典質(zhì)量管理理論無(wú)一不強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)之道，前提是要以顧客需要為導(dǎo)向，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)掛帥、全員參加的質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改善的全過(guò)程管理，來(lái)提高企業(yè)質(zhì)量管理水平。

3.1 質(zhì)量管理理念創(chuàng)新應(yīng)關(guān)注客戶思維

傳統(tǒng)的質(zhì)量管理注重產(chǎn)品是否符合各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)，然而質(zhì)量是連接商品生產(chǎn)、交換和消耗過(guò)程的橋梁，每一個(gè)社會(huì)成員都是“客戶”，產(chǎn)品質(zhì)量與每一個(gè)人息息相關(guān)。因此，質(zhì)量進(jìn)入人類(lèi)社會(huì)的所有領(lǐng)域是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果。第一次質(zhì)量管理革命把質(zhì)量從檢驗(yàn)的工作臺(tái)解放出來(lái)，而成為支持大規(guī)模生產(chǎn)的工業(yè)工程。第二次質(zhì)量管理革命則是把質(zhì)量從生產(chǎn)車(chē)間里解放出來(lái)，成為滿足客戶、員工和供應(yīng)商的管理工程和商業(yè)哲學(xué)。質(zhì)量管理大師們都提到了“客戶思維”。000年版的ISO9000體系有8項(xiàng)質(zhì)量管理原則，第一項(xiàng)就是以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，明確企業(yè)的質(zhì)量是由客戶評(píng)價(jià)的。標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)內(nèi)外部客戶的滿意，客戶滿意包括對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意，及社會(huì)滿意。

中國(guó)石化在新常態(tài)下的質(zhì)量管理，需要更新傳統(tǒng)的質(zhì)量思維方式。深刻認(rèn)識(shí)客戶需求對(duì)企業(yè)全面質(zhì)量管理內(nèi)涵的重大作用，樹(shù)立客戶至上的質(zhì)量意識(shí)，以客戶需求為導(dǎo)向全面改善質(zhì)量管理流程、有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)高品質(zhì)產(chǎn)品，并提高產(chǎn)品質(zhì)量可靠性；調(diào)動(dòng)全員積極性，努力為客戶提供高質(zhì)量的所需產(chǎn)品和服務(wù)，真正做到每一滴油都是承諾。

3.2 質(zhì)量管理水平提升應(yīng)關(guān)注持續(xù)改進(jìn)

提高產(chǎn)品質(zhì)量、增強(qiáng)客戶滿意是無(wú)止境的，只有堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，才能執(zhí)市場(chǎng)之牛耳，立于不敗之地。

首先，在質(zhì)量管理過(guò)程中要用好PDCA循環(huán)，它不僅是質(zhì)量管理的工具，更是質(zhì)量管理過(guò)程中的方法，通過(guò)循環(huán)往復(fù)、周而復(fù)始，提高標(biāo)準(zhǔn)和管理水平。其次，戴明在提到“不斷改善”時(shí)，特別強(qiáng)調(diào)要關(guān)注“基于系統(tǒng)的不斷改善”。組織要從上而下進(jìn)行改善，即從組織高層到全員需要不斷檢討組織目前的表現(xiàn)，是否比一兩年前進(jìn)步？行銷(xiāo)手法是否有效率？顧客的滿意度是否提高？員工的榮譽(yù)感與表現(xiàn)是否有所改善？對(duì)這些問(wèn)題的答案都應(yīng)該是全員認(rèn)同和肯定的。

對(duì)中國(guó)石化而言，需要積極應(yīng)用PDCA等先進(jìn)質(zhì)量管理方法，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量。同時(shí)要關(guān)注質(zhì)量管理系統(tǒng)的改善，按產(chǎn)業(yè)鏈、按板塊構(gòu)建全面質(zhì)量管理系統(tǒng)，并根據(jù)市場(chǎng)和客戶需求變化不斷完善質(zhì)量管理系統(tǒng)。

3.3 質(zhì)量管理工作執(zhí)行應(yīng)關(guān)注缺點(diǎn)預(yù)防

零缺陷質(zhì)量管理思想體系的核心是工作標(biāo)準(zhǔn)要求零缺點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)“正確的事、正確做事和第一次做正確”。

中國(guó)石化提出打造世界一流能源化工公司，必須有一流的質(zhì)量、一流的標(biāo)準(zhǔn)?！懊恳坏斡投际浅兄Z”是中國(guó)石化全面質(zhì)量管理的思想。實(shí)現(xiàn)這一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，需要全員在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，首先樹(shù)立99+1=0的理念，只有當(dāng)工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷時(shí)，質(zhì)量才會(huì)達(dá)到一流。其次，零缺陷管理預(yù)防系統(tǒng)控制和過(guò)程控制需要更加關(guān)注客戶需求，從產(chǎn)業(yè)鏈整體角度打造“零缺陷”的、符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。最后，在執(zhí)行過(guò)程中強(qiáng)調(diào)“第一次就把事做對(duì)”。對(duì)此，員工的工作態(tài)度和知識(shí)水平是很重要的因素。同時(shí)，企業(yè)需要建立相應(yīng)的質(zhì)量管理文化，倡導(dǎo)“零缺陷”及一次做好理念，幫助員工提高工作技能，才能使員工在零缺陷管理中做出卓越的成就。

3.4 質(zhì)量管理穩(wěn)固根基應(yīng)關(guān)注質(zhì)量文化

質(zhì)量管理文化不是管理制度，是企業(yè)全員對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)同和價(jià)值觀，進(jìn)而形成個(gè)人自覺(jué)遵守的行為習(xí)慣、團(tuán)隊(duì)心理契約及工作氛圍。只要企業(yè)擁有真正先進(jìn)的、鼓勵(lì)創(chuàng)新的質(zhì)量文化，那么企業(yè)的質(zhì)量管理工作就會(huì)根深葉茂。

質(zhì)量文化建設(shè)的根本任務(wù)是，把企業(yè)的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀融入到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和全體員工行為準(zhǔn)則中，通過(guò)提高質(zhì)量意識(shí)調(diào)動(dòng)員工積極性，將質(zhì)量理念嵌入企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)中，贏得客戶滿意，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)卓越績(jī)效。這個(gè)過(guò)程要需要企業(yè)從頂層設(shè)計(jì)，通過(guò)各種渠道向全體員工宣貫和交流。

中國(guó)石化非常重視質(zhì)量文化建設(shè)。自2010年始，中國(guó)石化把每年的4月7日定為質(zhì)量日，從源頭增強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管控，并提出“質(zhì)量永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步”的口號(hào)，提醒員工時(shí)刻恪守崗位職責(zé)，確保每一位消費(fèi)者都能用上放心產(chǎn)品。2010年8月中國(guó)石化質(zhì)量工作會(huì)上，中國(guó)石化鄭重提出“每一滴油都是承諾”，彰顯了中國(guó)石化充滿社會(huì)責(zé)任感的質(zhì)量文化思想。

質(zhì)量文化的提升和發(fā)展重在落地，重點(diǎn)是領(lǐng)導(dǎo)推進(jìn)全員形成質(zhì)量文化新思維。中國(guó)石化由生產(chǎn)型向科研、生產(chǎn)、服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變，需要更加關(guān)注服務(wù)質(zhì)量文化建設(shè)，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量提升品牌價(jià)值。樹(shù)立自覺(jué)意識(shí)和遵守規(guī)范的價(jià)值觀，養(yǎng)成重品質(zhì)的工作習(xí)慣。《中國(guó)石化2015年度質(zhì)量工作要點(diǎn)》的發(fā)布，緊密結(jié)合企業(yè)面臨的新形勢(shì)、新任務(wù)，強(qiáng)調(diào)公司效益的發(fā)展質(zhì)量是決定因素，把質(zhì)量文化建設(shè)提升到了一個(gè)更高的發(fā)展階段。

3.5 質(zhì)量管理與時(shí)俱進(jìn)應(yīng)關(guān)注信息技術(shù)

當(dāng)今，新的信息技術(shù)突飛猛進(jìn)。工業(yè)4.0 時(shí)代來(lái)臨，傳統(tǒng)質(zhì)量管理理念和方法將發(fā)生很大變化。首先，PDCA循環(huán)質(zhì)量會(huì)更深刻地表現(xiàn)在為客戶創(chuàng)造價(jià)值上，質(zhì)量管理不再是控制差錯(cuò)，而是創(chuàng)造價(jià)值。其次，新的信息技術(shù)將催生傳統(tǒng)制造向智能互聯(lián)轉(zhuǎn)型升級(jí)。通過(guò)智能化檢測(cè)設(shè)備和工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，可以真正做到實(shí)時(shí)檢測(cè)研發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售過(guò)程的各種質(zhì)量波動(dòng)，利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行全方位智能分析，又可以實(shí)時(shí)進(jìn)行質(zhì)量反饋和控制。

中國(guó)石化需要更加重視質(zhì)量戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型發(fā)展，即質(zhì)量要為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)打造品牌創(chuàng)造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)奠定基礎(chǔ)。將產(chǎn)品設(shè)計(jì)與創(chuàng)新從企業(yè)為中心向客戶中心轉(zhuǎn)移，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)傳統(tǒng)制造業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展。通過(guò)構(gòu)建智能互聯(lián)工廠，提升管理自動(dòng)化、信息化水平，達(dá)到提升產(chǎn)品品質(zhì)的目的。通過(guò)智慧互聯(lián)和大數(shù)據(jù)管理，實(shí)現(xiàn)客戶全流程參與到產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)等過(guò)程，讓客戶不僅是產(chǎn)品的“購(gòu)買(mǎi)者”，更是產(chǎn)品的“創(chuàng)造者”。

[1] W·愛(ài)德華茲·戴明著,鐘漢清,戴久永譯.戴明論質(zhì)量管理[M].海南出版社，2003年.

[2] 克勞斯比著,陳怡芬譯.零缺點(diǎn)質(zhì)量管理[M].生活·讀書(shū)·新知三聯(lián)書(shū)店出版，1991年.

[3] W·E·戴明.走出危機(jī)[M].麻省理工大學(xué)出版社，1986.

[4] 約瑟夫·M·朱蘭,約瑟夫·A·德費(fèi)歐著,焦叔斌等譯.朱蘭質(zhì)量手冊(cè)（第五版）[M].中國(guó)人民大學(xué)出版社，2003年.

[5] 費(fèi)根堡姆著,楊文士等譯.全面質(zhì)量管理[M].機(jī)械工業(yè)出版社，1991年.