內(nèi)科護(hù)理溝通存在的問題及措施

尹美麗

(南華大學(xué)附屬第一醫(yī)院健康管理中心 湖南 衡陽 421001)

護(hù)患關(guān)系是指醫(yī)院護(hù)理人員通過醫(yī)療護(hù)理等活動與患者建立起來的人際關(guān)系。在內(nèi)科診室中由于存在有許多危重患者，其治療過程復(fù)雜，易出現(xiàn)致殘甚至死亡現(xiàn)象。醫(yī)療護(hù)理人員會在診治過程中與患者及其家屬長期接觸，有較緊密的聯(lián)系，或因其中的溝通不當(dāng)而引發(fā)醫(yī)療護(hù)理糾紛。我國經(jīng)濟(jì)社會不斷發(fā)展，醫(yī)療體制不斷改革進(jìn)步，患者的維權(quán)意識也不斷增強(qiáng)，在這種背景下，良好的護(hù)患溝通就被人們所關(guān)注了［1］。

一、內(nèi)科護(hù)理的溝通問題

1.關(guān)于如何增強(qiáng)護(hù)理人員的法律意識 通過問卷調(diào)查的分析結(jié)果我們可以看出，護(hù)理人員淡薄的法律意識也是造成內(nèi)科護(hù)理溝通問題出現(xiàn)的重要原因之一。針對此種情況，對內(nèi)科護(hù)理人員進(jìn)行相關(guān)法律知識培訓(xùn)，增強(qiáng)其法律維權(quán)意識就特別重要。并且規(guī)范而完整的護(hù)理記錄是對在為患者進(jìn)行護(hù)理的過程的真實反映，同事也為護(hù)理人員提供了強(qiáng)有力的維權(quán)武器。因此護(hù)理人員一定要有真實、及時而完整的病患護(hù)理記錄。

2.關(guān)于由患者家屬原因而發(fā)生的問題 由于患者及其家屬法律意識和自我保護(hù)意識的提高會對治療中的一些情況和問題提出質(zhì)疑，但是由于專業(yè)知識的匱乏，會對醫(yī)療技術(shù)及護(hù)理人員診療后產(chǎn)生的結(jié)果與預(yù)期的反差而產(chǎn)生懷疑和指責(zé)。從其他方面來講，臨床上新技術(shù)、新藥品、新儀器的使用在為患者帶來康復(fù)福音的同時也會為患者的家庭帶來沉重的家庭負(fù)擔(dān)，會為患者及其家屬帶來一定的心理壓力及失衡，從而發(fā)生溝通糾紛。面對此種情況。我們的醫(yī)護(hù)人員要體諒患者及其家屬的心情，以換位思考的方式理解對方，耐心講解，以良好的態(tài)度與其溝通交流。

二、醫(yī)護(hù)人員的問題

1.提高護(hù)理技能及護(hù)理水平醫(yī)院管理層著力提高護(hù)理人員的護(hù)理技能和水平，為其提供定期的教育培訓(xùn)和進(jìn)修機(jī)會，不斷加強(qiáng)內(nèi)科護(hù)理人員的基本專業(yè)技能和基礎(chǔ)理論知識，從而增強(qiáng)其對內(nèi)科疾病的相關(guān)護(hù)理知識的熟悉程度，并在一定程度上達(dá)到對危重患者疾病發(fā)展情況的預(yù)測。與此同時，應(yīng)牢固內(nèi)科護(hù)理人員的基本功，更加熟練的掌握各種醫(yī)療儀器，更嚴(yán)格的遵守各項技術(shù)操作規(guī)程，更準(zhǔn)確的保證對病患的護(hù)理，更少的事故出現(xiàn)率。要進(jìn)一步保證護(hù)理人員的寬松和諧的工作環(huán)境，提高患者滿意度，從根本上保證高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。此外，要確保內(nèi)科護(hù)理溝通問題的根治，就要提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，提高各個診室的核心競爭力。

2.強(qiáng)化溝通技巧在疾病的診療過程中，患者要承受極其痛苦的身體創(chuàng)傷，不可避免的影響其精神狀態(tài)，會出現(xiàn)焦慮而抑郁的心理狀況，在這種情況下給護(hù)理人員提出了更高的專業(yè)要求，理解并尊重患者，與患者進(jìn)行有效的護(hù)理溝通，掌握正確的溝通方法方式，讓患者感受到貼心的服務(wù)。若在這時采用冷漠的態(tài)度和生硬的語言，會使患者產(chǎn)生強(qiáng)烈的抵觸情緒，給患者病情的回復(fù)產(chǎn)生強(qiáng)烈的負(fù)面影響。此外，因人而異，不同特點的患者要采用不同方式的護(hù)理方法。對于有著較高文化素養(yǎng)的病患，護(hù)理人員要有落落大方的態(tài)度語言與之溝通;而對于文化素質(zhì)較低的患者則要以通俗平和而尊重的態(tài)度與其溝通;對于有較強(qiáng)負(fù)面情緒的患者則要以積極鼓勵的方式不斷鼓舞患者信心，增強(qiáng)其康復(fù)的信念。

3.樹立醫(yī)護(hù)人員學(xué)法，用法的意識 呼喚溝通的失敗，不僅僅因為護(hù)士自己的專業(yè)技術(shù)和交往溝通能力，自身的法律知識和觀念也是十分重要的組成部分!醫(yī)護(hù)人員如果法律知識和意識薄弱，對自己的行為失誤帶來的法律懲罰不夠清楚，就有可能使自身懈怠對醫(yī)學(xué)護(hù)理的嚴(yán)謹(jǐn)性，從而造成護(hù)患關(guān)系緊張矛盾突出!護(hù)因此，我們要對內(nèi)科護(hù)理人員進(jìn)行法律知識方面的培訓(xùn)，增強(qiáng)他們的法律意識，另外，護(hù)理人員要真實有效完整的進(jìn)行護(hù)理記錄。

4.普及護(hù)理知識，加強(qiáng)病患教育。要解決護(hù)患關(guān)系不能只是醫(yī)護(hù)人員一方面努力去完善自身，也需要而另一方面病患及其家屬加強(qiáng)自身知識學(xué)習(xí)和教育，提高個人素質(zhì)，增強(qiáng)醫(yī)療知識水平，從而使自己無論在較強(qiáng)自身健康預(yù)防和減少亂投醫(yī)，受庸醫(yī)欺騙的幾率，為自己的生命負(fù)責(zé)，另一面，可以使在遇到醫(yī)患矛盾時，克制自己的過激情緒，從而做出正確的抉擇，合理依法的維護(hù)自身權(quán)益!所以我們要耐心的對患者及其家屬講解內(nèi)科護(hù)理知識，讓患者能夠從自身進(jìn)行保護(hù)和護(hù)理，避免因為缺乏基本的知識而造成不必要的麻煩。護(hù)理人員要通過和患者及其家屬耐心的交流和溝通，來進(jìn)行知識的傳輸。

5.勞逸結(jié)合，合理安排工作與休息時間:人只有在足夠休息后，才能有效率的進(jìn)行各項工作。西方發(fā)達(dá)國家在休息制度上很完備，公司在你的休假記錄上可以監(jiān)督你的休息情況，一旦你連續(xù)工作時間過長，就會強(qiáng)制工人放假休息!所以，護(hù)理作為醫(yī)學(xué)位置上最為復(fù)雜和繁雜的工作，更需要足夠的休息，只工作不休息，不代表護(hù)士對工作的熱愛和負(fù)責(zé)，相反，他只會帶來嚴(yán)重的后果，失誤增多最后導(dǎo)致嚴(yán)重的醫(yī)療事故!科學(xué)安排工作與學(xué)習(xí)時間，注意勞逸結(jié)合，多看與醫(yī)療護(hù)理有關(guān)的書籍，學(xué)習(xí)新技術(shù)、新理論，掌握醫(yī)學(xué)最新知識，會大大提高工作效率，減少工作帶來的壓力。充實自己的專業(yè)知識與技能，不斷學(xué)習(xí)，增強(qiáng)對工作的自信，擁有自信是有效面對壓力的方法，而要具備自信，則必須有廣泛且深入的專業(yè)知識與技能，積極參加教育研討課程以增廣見聞，從而提高護(hù)士的社會地位，良好的工作狀態(tài)促進(jìn)自己的事業(yè)不斷發(fā)展，使病患更加相信護(hù)理人員，減少溝通矛盾。

6.加強(qiáng)與周圍人的關(guān)系:良好的人際關(guān)系是工作強(qiáng)大的推動器，所以護(hù)理人員處理好與病患，同事之間的關(guān)系尤為重要，這能極大影響護(hù)理人員日常工作效果，也直接決定護(hù)患關(guān)系!所以在一定程度上護(hù)士職業(yè)成功的主要原因是護(hù)士與她周圍人的相處能力。在醫(yī)院工作環(huán)境中，一方面，護(hù)士要處理好與病患關(guān)系這就需要護(hù)士要加強(qiáng)自身專業(yè)技術(shù)和溝通技能要過硬!這樣，增強(qiáng)病患治療效果才能讓病患真正相信你，維持一種良好的關(guān)系，從而有利于病人身心康復(fù)，也有利于提高護(hù)士的工作積極性。另一方面，護(hù)士要處理好同事醫(yī)生護(hù)士的關(guān)系，只有醫(yī)療人員萬眾一心，全方面配合才能最后挽救病患的生命，這樣不僅可以順利高質(zhì)量完成工作而且還可以從自己的工作中找到自己的成就感，增加工作積極性，使工作得心應(yīng)手。

7.提高其他能力的水平:專業(yè)水平固然重要，但是其他能力也能影響最后的工作效果，其中心理素質(zhì)尤為重要，所以加強(qiáng)心理素質(zhì)訓(xùn)練，多學(xué)習(xí)心理衛(wèi)生知識，提高心理素質(zhì)及心理耐受能力，并能采取有效的適應(yīng)方式是首要任務(wù)。此外，護(hù)士要掌握一些提高心理資本的基本方法，應(yīng)變力和自制力得到提高，對心理問題的抵抗力也進(jìn)一步加強(qiáng)。一旦在生活中受挫應(yīng)及時地科學(xué)地進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)。

三、醫(yī)院方面

1.完善健全醫(yī)護(hù)管理運行制度機(jī)制:醫(yī)患關(guān)系不僅僅取需要醫(yī)護(hù)和患者努力去維護(hù)去完善，作為護(hù)患最為有利的穩(wěn)定保障，醫(yī)院方面也需要逐步完善更新自己的制度方法，尤其在醫(yī)護(hù)管理運行制度上，發(fā)現(xiàn)問題解決不足，讓其更加適應(yīng)護(hù)患關(guān)系的要求和發(fā)展。醫(yī)院要以患者真正合理的需求為準(zhǔn)則，以服務(wù)患者為宗旨，結(jié)合醫(yī)護(hù)服務(wù)需求為目標(biāo)從而讓護(hù)患關(guān)系在科學(xué)良好的制度下，走向溫馨，平和，幸福的良好關(guān)系!

2.定期加強(qiáng)醫(yī)院設(shè)施設(shè)備檢查更新:護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)和素質(zhì)是治療疾病過程中的"軟硬件"，而作為強(qiáng)大的輔助助手就是護(hù)理治療設(shè)備，它成為醫(yī)護(hù)治療手段的無限延續(xù)，使護(hù)理醫(yī)療技術(shù)得到了進(jìn)一步提高，治療效果更加良好。護(hù)理設(shè)備設(shè)施是一把雙刃劍，一方面既可以加強(qiáng)治療效果，降低疾病的死亡率;但另一方面，也可以損傷病患健康，導(dǎo)致疾病加重，更為甚者直接死亡，所以對于設(shè)備進(jìn)行定期檢查更新，對醫(yī)護(hù)操作能力進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)顯得十分重要!醫(yī)院要完善設(shè)備設(shè)施管理方法制度，運行機(jī)制，檢查更新機(jī)制，直接責(zé)任人的設(shè)立等各項辦法來加強(qiáng)對護(hù)理設(shè)施進(jìn)行完善的管理來來保證設(shè)備的正常運行!

3.公開醫(yī)院的收費標(biāo)準(zhǔn):根據(jù)本次問卷調(diào)查的結(jié)果我們可以看出，醫(yī)院費用過高也是產(chǎn)生護(hù)理溝通問題的重要原因之一。由于患者對醫(yī)院對醫(yī)院收費標(biāo)準(zhǔn)的不了解，會常出現(xiàn)因為無法接受醫(yī)療費用而與護(hù)理人員產(chǎn)生的爭執(zhí)。由此可見，建立公開透明的醫(yī)療收費信息標(biāo)準(zhǔn)是極其重要的［2］。對病患及其家屬的費用公開告知，會使醫(yī)院產(chǎn)生一定的信任感，感受到醫(yī)院對公平收費的認(rèn)識，減少因為此種原因而產(chǎn)生的共同糾紛問題。因此，了解醫(yī)院在醫(yī)療過程中的收費標(biāo)準(zhǔn)是一名內(nèi)科護(hù)理人員所必要掌握的技能。要在護(hù)理過程中未患者講明醫(yī)院收費的細(xì)則，讓患者及其家屬更加了解醫(yī)院的收費標(biāo)準(zhǔn)。并且，為減少護(hù)理溝通問題，在使用較昂貴的藥物時，要為患者及其家屬講清利害，征詢其意見后再用藥。同時，在患者及其家屬對治療期間的醫(yī)療費用進(jìn)行詢問時，護(hù)理人員要耐心解答，體現(xiàn)出醫(yī)院對患者的尊重，對其利益的維護(hù)。

4.完善醫(yī)療事故處理賠償辦法:醫(yī)療事故無可避免，所以如何料理醫(yī)療事故進(jìn)行合適的事后處理尤為重要，只有真正解決這個問題我們才能避免把醫(yī)療事故擴(kuò)大化而導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系急劇惡劣，出現(xiàn)新的醫(yī)患矛盾。首先，我們應(yīng)實事求是調(diào)查事故的緣由，確定責(zé)任方責(zé)任，從而按責(zé)任比例來進(jìn)行補償和處理，其中最為重要的是結(jié)合事故方家屬的真正要求，合理正確的要求務(wù)必加以滿足，而對過分甚至無理的要求我們要柔和抵制也確保醫(yī)護(hù)人員的真正利益和需求，只有把握好這個度我們才能真正平衡護(hù)患之間的關(guān)系，從而加強(qiáng)溝通，減少沒必要的傷害!完善醫(yī)療事故處理賠償辦法勢在必行!

討論

護(hù)患關(guān)系是指醫(yī)院護(hù)理人員通過醫(yī)療護(hù)理等活動與患者建立起來的人際關(guān)系。醫(yī)療護(hù)理人員會在診治過程中與患者及其家屬長期接觸，有較緊密的聯(lián)系，或因其中的溝通不當(dāng)而引發(fā)醫(yī)療護(hù)理糾紛，通過調(diào)查分析，明確了內(nèi)科護(hù)理溝通問題發(fā)生的原因和主要解決方法。護(hù)理人員作為提供醫(yī)療服務(wù)的主體，應(yīng)承擔(dān)起崗位職責(zé)，秉承"以人為本"的醫(yī)護(hù)理念，努力提高自身素質(zhì)和護(hù)理質(zhì)量，規(guī)范護(hù)理記錄，增強(qiáng)法律意識，從而有效的減少內(nèi)科護(hù)理在溝通中存在的問題［3］。

綜合以上分析，為切實提高護(hù)理效果，減少內(nèi)科護(hù)理溝通存在的問題，醫(yī)院同護(hù)理人員都要做出共同努力。醫(yī)院方面要不斷完善各項體制標(biāo)準(zhǔn)，保證公平合理的醫(yī)療環(huán)境;護(hù)理人員則要不斷提高自身專業(yè)素養(yǎng)，積極服務(wù)，認(rèn)真對待工作，并增強(qiáng)法律意識，掌握基本維權(quán)觀念，要學(xué)會以心換心，設(shè)身處地為患者詐降，提高服務(wù)質(zhì)量，減少溝通問題的發(fā)生。

［1］彭雪花.醫(yī)護(hù)配合與醫(yī)療糾紛［J］.當(dāng)代護(hù)士 ，2007，(5):22－23.

［2］胡小玲.人性化管理對提高醫(yī)院管理水平的作用分析［J］.中國民康醫(yī)學(xué)，2009，(4):111－112.

［3］葉暉.內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題及對策［J］.求醫(yī)問藥(學(xué)術(shù)版)，2012，10(3):296 －297.