電子商務中快遞行業(yè)消費者權益保護

陳 箐

（西藏民族學院 法學院，陜西 咸陽 712082）

1 引言

2013 年我國電子商務交易額突破10 萬億元，同比增長26.8%，而所有電商交易最終都要依靠快遞行業(yè)來完成最終的實物投送環(huán)節(jié)。在電商的帶動下，快遞雖然成為炙手可熱的行業(yè)，卻也備受詬病，如在物流戰(zhàn)略會議中馬云提出“我們發(fā)現(xiàn)所有抱怨、投訴都來自物流”，阿里巴巴副總裁曾鳴解釋說：“物流日益成為中國電子商務發(fā)展的重要瓶頸，物流服務水平遠不能達到消費者當下期望?！睂嶋H上，我國物流行業(yè)發(fā)展過快,其中難免出現(xiàn)這樣或那樣的問題。作為物流行業(yè)的子行業(yè)，快遞行業(yè)在這些年來受投訴數(shù)量在電商運行過程中所占比例是最大的，消費者在電商快遞活動中權益受損所導致的一系列問題，已經(jīng)成為影響我國快遞行業(yè)及電子商務發(fā)展的重要障礙。

2 電子商務中快遞行業(yè)消費者權益遭受侵害的現(xiàn)狀

2.1 快遞發(fā)生前對消費者權益的侵害

（1）單方面制定合同條款。消費者在接收貨物時收到的運單中包含快遞企業(yè)與消費者簽訂的快遞服務合同，其中包含電商對產(chǎn)品的定義、數(shù)量以及快遞企業(yè)的服務內(nèi)容、賠償定額等信息。為了能夠快捷簽署物流服務合同，快遞企業(yè)事先擬定好的物流服務合同是針對所有消費者的、具有重復使用的性質，因此所有合同條款都是在沒有預先與消費者進行協(xié)商的情況下擬定的。消費者在進行電子商務時通常無法選擇快遞企業(yè)，這使快遞所涉及的物流服務條款成為只由快遞公司規(guī)定、消費者必須被動接受的單方面條款。這種既定合同的方式雖然極具效率，但卻失去了的公平性。一些快遞公司抓住多數(shù)消費者急于取件的疏漏，在合同中大量制定有利于自身的免責條款，形成“隱形的霸王條款”[1]。雖然快遞員具有向消費者闡明這些條款、使消費者在明確自身權利后再簽署合同的義務，但是在實際投遞中這種義務極少執(zhí)行?？爝f企業(yè)單方面制定的合同不僅通過免責條款等不平等內(nèi)容侵害消費者獲取賠償?shù)臋嗬?，還一定程度地侵害了消費者的知情權。

（2）行業(yè)慣例。快遞行業(yè)在發(fā)展過程中形成了自身一些與所在物流行業(yè)不同的“小行業(yè)慣例”，其中一部分提高了快遞業(yè)的工作效率，還有一部分卻成了快遞企業(yè)拒絕承擔責任的絕好推辭。先簽字后驗貨是最常見的快遞行業(yè)慣例之一，也是消費者反映最為強烈的權益受侵害的問題。國內(nèi)很多知名快遞企業(yè)都采取先簽收后驗貨的快遞流程，如申通在《服務標準》中標明快遞員“沒有協(xié)助檢查內(nèi)件的義務”。多數(shù)消費者為了順利取得貨物只好對所謂的“行業(yè)慣例”妥協(xié)，但是一旦簽收后發(fā)現(xiàn)貨物損壞，快遞公司又會以簽收后的貨物不在自己負責范圍內(nèi)為借口推卸責任。如此種種，快遞企業(yè)利用自身的優(yōu)勢條件對處于弱勢一方的消費者強加的各種“行業(yè)慣例”，已經(jīng)嚴重地侵犯了快遞行業(yè)消費者的權益。

2.2 快遞發(fā)生中對消費者權益的侵害

（1）快遞不快。一些快遞公司出于物流運營成本等因素的考慮，在非核心經(jīng)營區(qū)域尋找其他快遞企業(yè)代替進行快遞服務，多出來的中轉環(huán)節(jié)經(jīng)常會延誤快遞速度。在2013年我國快遞申訴38.6萬件/次中，延誤問題排名第一，占43.4%?？爝f與一般郵寄方式的最本質區(qū)別在于其郵寄速度更快，消費者支付了“快”的費用后卻不能享受“快”的服務，不快的快遞在不能保證時效性的情況下，往往耽誤了消費者對所購商品的急切需求，甚至對消費者人身和財產(chǎn)造成損害。

（2）貨物損壞?？爝f行業(yè)中拋件、踩踏等野蠻分揀行為仍然屢見不鮮，代理點工作空間較小、管理能力參差不齊、快遞員非規(guī)范操作等問題，都使貨物損壞的情況時有發(fā)生。僅2013我國就發(fā)生了6.1萬件/次的快遞貨物損壞申訴。貨物損壞問題已成為快遞乃至物流行業(yè)公認的老大難問題。在發(fā)生貨物損壞后，消費者通常只能在代理點得到似是而非的答復和不專業(yè)的解決方案，在由誰賠償和賠償多少等關鍵性問題上往往推卸責任、一拖再拖。消費者即使獲得賠償，所得賠償金額通常也與貨物實際價值嚴重不符。

（3）貨物丟失。快遞過程中既可能因快遞公司疏漏導致貨物丟失，也可能在投遞過程中因身份核實錯誤、代簽代收遺失、快遞員偷盜等原因發(fā)生貨物丟失的情況。一些快件沒有保價，消費者與快遞企業(yè)之間在是否賠償和賠償金額上經(jīng)常發(fā)生爭執(zhí)。我國在這方面的法律政出多門，如《郵政法》第47條規(guī)定對未保價的郵件丟失按照實際損失賠償，但賠償額度不能超過郵資的3倍；《國家標準》則將最高賠償額度定為郵資的5倍；《合同法》規(guī)定應按照實際損失進行賠償。在一些貴重貨物丟失的情況下，即使按照《國家標準》中5倍郵資的標準進行賠償，消費者的財產(chǎn)損失也非常巨大，況且無論按照哪種賠償方式都不包含消費者精神方面的損失補償?？梢哉f當前頻發(fā)的快遞貨物丟失已經(jīng)嚴重侵害了快遞行業(yè)消費者的財產(chǎn)及精神權益。

2.3 快遞發(fā)生后消費者維權的困境

消費者在自身權益受損后維權的途徑主要包括直接向快遞企業(yè)申訴、向快遞企業(yè)的主管部門申訴、向消協(xié)申請調解等途徑，最終極的方式是向法院提起訴訟。隨著我國電商市場的深入，消費者維權的意識也在不斷強化，但是實際維權仍存在諸多困境。

（1）維權成本過高。電商通過快遞郵寄的貨物價值往往不高，多在500元以下。在因快遞行業(yè)導致貨物丟失、損壞等情況下，消費者經(jīng)常因為貨物本身價值低于維權費用或維權所需時間過久最終放棄維權。如因快遞導致貨物損壞的維權需要消費者向快遞企業(yè)提供該貨物的發(fā)票以證明其價格，但是很多中小電商并不能提供正規(guī)發(fā)票。即使提供發(fā)票后，快遞代理點或營業(yè)點也要通過總公司判定該貨物的損壞是屬于全部損壞還是屬于部分損壞，即總公司對損壞貨物進行定損及賠償金額的確定。消費者為了獲取賠償所付出的時間成本、金錢成本及精力成本與快遞貨物本身價值相比可能更大，這使很多消費者最終選擇完全放棄維權或部分放棄自身權益。

（2）舉證難。電商過程中消費者對快遞企業(yè)進行一般性舉證，需要消費者證明快遞公司未履行快遞合同，在快遞企業(yè)的“隱性霸王條款”中，快遞公司已經(jīng)撇清了很多自己應付責任的情況，被動簽單的消費者無法證明快遞公司是否承諾了“先簽單后驗貨”情況下其也負責該郵單，因此只能自己默默承擔貨物破損的損失。

如客戶想在財產(chǎn)損失之上進一步追究快遞企業(yè)對自己造成的精神損失時，就必須證明快遞企業(yè)具有侵權責任，這需要消費者證明快遞企業(yè)在進行攬收、配送、運輸、分揀、投遞等過程中出現(xiàn)了侵權行為。作為普通消費者是難以接觸到這些快遞物流環(huán)節(jié)的，舉證可能性極低。

此外，對于快遞企業(yè)對消費者姓名、地址、電話、工作單位等個人信息的泄露，消費者雖然受到法律的保護，但是也幾乎沒有舉證的途徑。

3 電子商務中快遞行業(yè)消費者權益遭受侵害的原因分析

3.1 快遞行業(yè)內(nèi)部監(jiān)督管理機制不完善

我國快遞行業(yè)主要服務于電商，電商崛起的迅速性使快遞行業(yè)的規(guī)模呈爆發(fā)性增長。然而精力過度集中在規(guī)模和爭奪市場的快遞行業(yè)，并沒有時間認真審視自身的內(nèi)部監(jiān)督管理。

（1）人員管理疏漏。近年來，很多快遞企業(yè)為了迅速擴大覆蓋范圍而盲目增加代理點，卻疏于對加盟代理商的管理。例如至今我國快遞行業(yè)還沒有形成對快遞員個人信息的登記制度及對貨物損壞的追溯系統(tǒng)。

（2）信息管理系統(tǒng)粗糙。雖然多數(shù)快遞企業(yè)提供查詢運單的信息系統(tǒng)，但是不同系統(tǒng)所反映的信息標準和詳細情況各不相同。與國外詳盡的信息管理系統(tǒng)相比，我國快遞行業(yè)信息系統(tǒng)的管理總體較為粗糙，信息準確程度也較低。

（3）行業(yè)標準“不標準”。當前很多“隱性霸王條款”已經(jīng)被默認為快遞行業(yè)的行業(yè)標準，快遞企業(yè)制定的利己行規(guī)雖然在短期內(nèi)能夠減少自身的理賠成本和服務負擔，但是從長遠角度來看侵害消費者利益的行規(guī)只能惡化快遞行業(yè)秩序、阻礙整個行業(yè)發(fā)展的進程。在國際快遞企業(yè)已經(jīng)進入我國快遞市場的情況下，放任這些不平等行業(yè)標準的繼續(xù)存在，等于扼殺了我國快遞行業(yè)自我凈化和發(fā)展的道路。

3.2 快遞行業(yè)外部監(jiān)督管理機制不完善

我國對快遞行業(yè)進行外部監(jiān)督的法律法規(guī)包括《郵政法》、《合同法》、《消費者權益保障法》，但是這些法律法規(guī)都沒有對近年來迅速發(fā)展的物流行業(yè)及快遞行業(yè)進行系統(tǒng)和有效的約束。這一方面是由于我國物流及快遞行業(yè)發(fā)展迅速，舊有法律已經(jīng)不適應新的電商環(huán)境下快遞行業(yè)的新形勢；另一方面，雖然這些法律法規(guī)都涉及到了快遞行業(yè)中消費者權益的保護，但是大都缺乏系統(tǒng)性和完整性。在沒有專業(yè)的、系統(tǒng)的法律法規(guī)監(jiān)督的情況下，快遞行業(yè)難以實現(xiàn)健康有序發(fā)展。

此外，作為物流行業(yè)分支的快遞行業(yè)仍處于多部門管理之下，多個部門很難形成橫向聯(lián)合來系統(tǒng)完整的監(jiān)督快遞行業(yè)，也不能從專業(yè)的物流和法律角度判斷快遞行業(yè)與消費者之間的關系，只能通過局部的、舊有的手段處理新發(fā)的、復雜的問題，導致消費者權益保護問題一直存在而無法從根本上得到改善。

4 電子商務中快遞行業(yè)消費者權益保護的途徑

4.1 快遞行業(yè)外部監(jiān)督管理機制對消費者權益的保護

（1）統(tǒng)一和細化快遞相關法律?！多]政法》作為針對物流快遞的專門性法律，應該發(fā)揮其應有的效力，形成包含快遞行業(yè)各個環(huán)節(jié)的、系統(tǒng)性、全面性、可操作性較強的專業(yè)性法律。這需要對現(xiàn)有《郵政法》進行細化，使之符合現(xiàn)代快遞行業(yè)快速的發(fā)展形勢。同時統(tǒng)一《郵政法》與《合同法》、《消費者權益保障法》等法律法規(guī)之間相抵觸的部分，使消費者在個人權益受到侵害時能夠找到適當?shù)姆梢罁?jù)維護自身權益。

（2）專業(yè)管理機構?？爝f行業(yè)屬于物流范疇，所涉及的環(huán)節(jié)眾多、專業(yè)性較強，在多部門分管的機制下很難形成系統(tǒng)、全面的管理效果。在預防方面無法形成整體震懾力，在監(jiān)管方面難以形成無死角監(jiān)督，在侵害消費者權益事件的追責上多部門之間也難以協(xié)同、容易出現(xiàn)推卸責任的現(xiàn)象，因此從國家整體物流層面建立專門的快遞行業(yè)管理機構是非常必要的。目前我國已經(jīng)建立了地市級的物流管理部門，但是以地市級為基礎進行物流業(yè)行政劃分的管理方式，顯然難以解決跨越多個地域的快遞行業(yè)消費者權益維護問題。這需要打破地域行政管理模式，建立以環(huán)節(jié)管理為模式的新的專業(yè)管理機構，形成與物流業(yè)及快遞行業(yè)現(xiàn)行業(yè)務相匹配的專業(yè)管理方式。

4.2 快遞行業(yè)內(nèi)部監(jiān)督管理機制對消費者權益的保護

快遞行業(yè)對消費者權益的侵害多數(shù)是由違規(guī)行為造成的，這需要物流行業(yè)內(nèi)部建立健全監(jiān)督管理機制，形成快遞行業(yè)自律。

（1）整頓行業(yè)慣例?？爝f行業(yè)內(nèi)部應針對現(xiàn)有不規(guī)范的行業(yè)慣例進行清理整頓，明確哪些是加快快遞效率的、可以被接受的慣例，哪些是侵害消費者權益的、不允許發(fā)生的隱性霸王條款。逐步規(guī)范、統(tǒng)一全國快遞協(xié)議的種類及細則，使快遞行業(yè)與消費者之間的協(xié)議標準化、格式化。對制定霸王條款的快遞企業(yè)采取相應的行業(yè)內(nèi)部措施加以整頓，責令其修改格式條款。

（2）強化內(nèi)部維權體系。消費者維權過程中，對快遞企業(yè)和快遞行業(yè)協(xié)會調節(jié)作用的認同一直不高，很多消費者認為最終能夠解決問題的只有國家郵政局申訴系統(tǒng)，而國家郵政是在企業(yè)不能給予消費者滿意答復后的申訴系統(tǒng)的終端，如消費者在這里仍不能得到滿意答復就只能通過訴訟維權了[2]。這樣一來不但增加了國家郵政的壓力，同時也不利于快遞行業(yè)與消費者之間建立良好的關系，因此快遞行業(yè)應積極拓寬行業(yè)內(nèi)部維權渠道，切實解決消費者維權難的問題。

（3）提高快遞行業(yè)服務質量?？爝f行業(yè)中發(fā)生侵害消費者權益事件的根本原因在于服務質量存在問題，提高快遞行業(yè)服務質量需要從管理和人員兩方面入手。首先加強對服務網(wǎng)點特別是代理點的管理，規(guī)范快遞服務內(nèi)容和流程，依靠高服務減少侵害消費者權益的可能性；其次要加強投遞員的管理，做到投遞員資料規(guī)范化，同時加強服務質量培訓，通過全面提高投遞員服務專業(yè)化素質來提高整個快遞行業(yè)的服務質量。

4.3 消費者自身增強保護意識和能力

除了快遞行業(yè)要認識到自身問題外，通過電商購買貨物的消費者也要學習如何保護自身權益。首先消費者不能存在僥幸心理，在進行電商購物時應積極進行快遞投保；其次應堅持先驗貨后簽字的收貨流程；再次應仔細檢驗運單中雙方權利義務的歸屬，避免因疏忽導致的賠償爭議，不給快遞企業(yè)留下免責的借口。

5 結語

電子商務中快遞行業(yè)消費者權益保護需要政府、快遞行業(yè)和消費者的共同努力，只有真正維護消費者權利、形成快遞行業(yè)良性發(fā)展的循環(huán)，才能使我國快遞業(yè)在全球經(jīng)濟一體化競爭中占領市場，獲得長遠發(fā)展的機會和能力。

[1]史泉.快遞服務服務中消費者權益法律保障問題研究[J].濟寧學校學報,2012,(2).

[2]馮蔣蔣.論電子商務中消費者權益的保護[D].哈爾濱：黑龍江大學,2012.