探究新媒體環(huán)境中政府危機公關的策略

于 淼

（北京世紀互聯(lián)寬帶數(shù)據(jù)中心有限公司，北京 100016）

自進入20世紀以來，我們迎來了新媒體時代，一旦出現(xiàn)公共事件，新媒體是人們發(fā)表自身見解和意見的主要途徑，也是發(fā)生公共危機事件時，憑借新媒體夸張的網(wǎng)絡輿論所帶來的消極影響，將會給政府帶來沉重的壓力。新媒體時代的到來，增強了人們對突發(fā)事件的互動意識，加快了反應速度，這對政府傳統(tǒng)公共危機應對模式產(chǎn)生了強烈的沖擊。在新媒體環(huán)境中，針對危機公關，政府應 變被動地位為主動，主動宣傳引導，及時和廣大人民群眾交流、溝通，有效解決公共危機事件。

一、新媒體傳播特點

新媒體環(huán)境和傳統(tǒng)媒體是相對而言的，新媒體環(huán)境建立在網(wǎng)絡技術之上，它和傳統(tǒng)媒體相比具有以下特點：

（1）實時性強。實時性是指信息傳播人員借助伴有互聯(lián)網(wǎng)技術的媒介末端，實時發(fā)布信息，且空間和時間不會影響信息傳播情況。在新媒體環(huán)境中，互聯(lián)網(wǎng)是主要介質(zhì)，不僅為新媒體技術提供了技術支撐，真正實現(xiàn)了實時傳播，省去了剪輯、排版等工序，這與傳統(tǒng)媒體相比具有顯著的優(yōu)越性，特別是在突發(fā)性報道中表現(xiàn)更加突出，這有效縮短了傳播時間。

（2）交互性強。交互性是指在新媒體環(huán)境中可實現(xiàn)信息傳播人員和接受人員之間的交流互動，它和傳統(tǒng)媒體相比，具有雙向互動性。雖然在傳統(tǒng)媒體中，可借助問卷調(diào)查與受眾互動，但是具有一定的局限性；在新媒體中，可創(chuàng)建電子論壇、開設評論專區(qū)，這為廣大受眾提供了與信息傳播人員交流互動的機會，充分調(diào)動了受眾參與性，其中最為代表的便是官方微博。例如，PM2.5，人們的態(tài)度從最初的忽略到關注到重視，最終政府將其劃入工作報告中，這是雙向互動的具體體現(xiàn)。

（3）多媒體化強。多媒體代表廣播、電視、傳真等多種信息介質(zhì)，借助數(shù)字壓縮以及網(wǎng)絡技術可將多種信息介質(zhì)連接成一個統(tǒng)一整體，高速處理聲音、視頻等，最終服務于用戶系統(tǒng)。多媒體能夠從視覺、聽覺等多個層面刺激受眾，給受眾營造一種綜合感受，并能提供豐富的信息，打破時間和空間的制約。新媒體具有更加豐富的傳播內(nèi)容且傳播手段多樣。

（4）個性化強。個性化主要針對傳播行為來說，受眾可參照自身實際需求，選擇針對性的信息，借助鏈接等多種手段獲取所需信息資源。個性化較強除了是指信息選擇的個性化，還包含傳播手段的個性化，且每一個人均能變成信息發(fā)布者，發(fā)布自己關心的信息，只要不是敏感問題均可。

（5）多元化強。在新媒體環(huán)境這個新背景中，信息傳播渠道更加廣闊，不僅僅單純地局限在某些機構(gòu)或者某種媒體，每一位人民群眾均能參與，并找到相應的信息發(fā)布空間。而傳統(tǒng)媒體中存在固定傳播主體，新媒體中存在多個傳播主體，既可以是專家，也可以是普通公民。

二、新媒體環(huán)境中政府危機公關面臨的問題

（1）缺少法律保障?，F(xiàn)階段，我國只有《憲法》中涉及了危機內(nèi)容，尚未制定專門的危機管理法律法規(guī)，各個地區(qū)中也未構(gòu)建法律法規(guī)，大部分均是一些分散的管理制度。因缺少法律保障，導致政府在實際工作中缺少理論依據(jù)和指導。另外，在新媒體環(huán)境下，網(wǎng)絡信息技術的快速發(fā)展，開拓了信息獲取渠道，然而法律建設滯后于信息發(fā)展，導致某些新拓展的信息渠道在相關法律方面仍舊一片空白，這在某種程度上增加了政府危機公關的難度系數(shù)。

（2）思想觀念落后。因傳統(tǒng)危機處理模式的影響，導致現(xiàn)代政府機關工作人員危機公關意識薄弱、忽略人民群眾意見、依賴行政命令、無視新媒體，外加我國傳統(tǒng)官本思想的影響，對國家方針政策的關注度不高。

（3）危機管理部門以及人員配備不健全。目前，我國尚未成立特定且獨立的公關機構(gòu)，通常均有臨時組建機構(gòu)處理公共危機事件，這在很大程度上造成了社會資源的浪費，且政府危機機關缺少穩(wěn)定性，一旦出現(xiàn)危機事件，無法及時處理。同時，一些政府的危機公關大多數(shù)均是兼職人員，專業(yè)性和經(jīng)驗不足且應變能力不高，外加危機公關是一項重要工作，應配備專業(yè)化人才。

（4）對新媒體認識不足。新媒體作為一種新型信息傳輸介質(zhì)，部分政府還未完全認識新媒體，在危機公關中無法有效利用新媒體，在危機事件的處理過程中存在欺瞞、壓制等常見錯誤，這擴大了危機的影響范圍。

三、新媒體環(huán)境中政府危機公關應對策略

對于政府而言，最有效的公共危機事件處理方法便是將其扼殺在萌芽之中，也就是預防危機。預防危機不僅能夠避免一些潛在危機的發(fā)生，還能降低即將發(fā)生的危機的影響程度。在新媒體環(huán)境中，政府危機公關建設已經(jīng)成為政府十分迫切需要解決的問題。

（1）健全相關法律法規(guī)。政府自身應構(gòu)建可行的危機監(jiān)控和警示體系，全面預測可能出現(xiàn)的風險，科學評估危機，防微杜漸，降低公共危機事件對政府的沖擊力度，保證政府危機公關的有序進行。結(jié)合新媒體傳播的具體特點，頒布針對政府的危機公關條例，清晰界定應對主體、職責權(quán)限、信息公布標準、解決對策和責任懲處等內(nèi)容。另外，還應在正在使用的刑法以及行政法中，細化網(wǎng)絡輿情危機，加強政府危機公關法制化建設。

（2）增強危機意識。思想和意識是工作開展的基礎保障，為順利開展政府危機公關，首先，應從思想層面高度重視危機防范工作。由此可知，政府機關應充分利用現(xiàn)有資源，聘請專業(yè)化、經(jīng)驗豐富的公關公司針對危機公關人員開展針對性的培訓，講解交流技巧、局勢控制方法、網(wǎng)絡引導策略和代表性危機公關處理案例等，進而提高政府危機公關人員的思想認識，增強危機意識，提升處理能力。如若條件允許，還應組織工作人員演練以往代表性的危機公共案例，進而有效提升公共危機事件的處理能力。與此同時，還應強化人民群眾的危機意識，重點培養(yǎng)人們危機擔當能力。

（3）加強網(wǎng)絡輿論引導?，F(xiàn)階段，網(wǎng)絡輿論的負面影響嚴重影響著政府危機公關處理效果，因此我們應加強網(wǎng)絡輿論引導。一方面，政府應著力培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的新媒體，并與其構(gòu)建良好關系。在新媒體環(huán)境中，新媒體在公共危機事件處理過程中的地位凸顯，為保證政府危機公關的順利進行，則新媒體應具備較強的社會責任意識，顧全大局，正確引導，充分發(fā)揮宣傳教育作用；另一方面，政府應和網(wǎng)絡意見元首進行及時交流溝通，有效的互動有助于公共危機的緩解。因此，政府在處理公共危機事件的過程中應和新媒體進行及時的交流、互動，同時新媒體自身應正確引導網(wǎng)絡輿論。

（4）完善機構(gòu)，注重人員培養(yǎng)。政府若想有效應對公共危機事件，妥善處理和人民群眾之間的關系，則應成立專門的危機公共部門，不斷完善，成立輿論分析機構(gòu)、危機公共協(xié)調(diào)指揮機構(gòu)、執(zhí)法以及監(jiān)督機構(gòu)，構(gòu)建系統(tǒng)、協(xié)調(diào)、有效的組織運轉(zhuǎn)系統(tǒng)。另外，還應注重對危機公關人員的培養(yǎng)。在新媒體環(huán)境中，政府和受眾處在平等交流的地位。因此，應加強危機公關人員在網(wǎng)絡回帖語言運用方面的培訓，從容應對網(wǎng)絡評論，提升對我國方針政策的敏感性，從原有的被動危機處理地位轉(zhuǎn)向主動，將公共危機扼殺在搖籃之中，有效預防公共危機事件。

四、結(jié)語

在新媒體環(huán)境中，公共危機事件引發(fā)越來越多群眾的重視，它是經(jīng)濟社會發(fā)展的必然趨勢。在積極構(gòu)建社會主義和諧社會和全面推進科學發(fā)展觀的今天，政府應明確新媒體環(huán)境中政府危機公關面臨的問題，不斷學習危機公關的理論知識，強化危機意識，進而積極應對公共危機事件，有效維護社會穩(wěn)定，切實保障人民群眾的利益，進而在政府和人民群眾之間構(gòu)建一種和諧、團結(jié)協(xié)作的關系，提升政府形象。

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