電力客戶服務(wù)集中監(jiān)控體系研究及應(yīng)用

張 麗

（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司東莞供電局，廣東 東莞523008）

電力服務(wù)是電力系統(tǒng)中的一個(gè)重要內(nèi)容，也是電力營銷中的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。目前，我國電力客戶服務(wù)及其管理還存在一定的問題，而電力客戶服務(wù)集中監(jiān)控體系對(duì)解決當(dāng)前電力客戶服務(wù)問題具有重要意義。實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的集中監(jiān)控是提升客戶服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，而實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的集中監(jiān)控需要建立集中監(jiān)控體系。對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行集中監(jiān)控具有一定的服務(wù)流程，這個(gè)流程包含了客戶服務(wù)監(jiān)控、快速復(fù)電流程監(jiān)控等內(nèi)容。

1 當(dāng)前電力客戶服務(wù)監(jiān)控管理中存在的問題

通過對(duì)電力服務(wù)公司的服務(wù)監(jiān)控管理調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前我國電力服務(wù)公司的客戶服務(wù)監(jiān)控管理中還存在很多問題，這些問題主要有以下幾點(diǎn)：第一，服務(wù)理念缺失。由于長期受到傳統(tǒng)電力系統(tǒng)管理理念的影響，所以導(dǎo)致我國當(dāng)前電力客戶服務(wù)監(jiān)控管理理念嚴(yán)重缺失。在電力系統(tǒng)中存在只重視生產(chǎn)，而忽略服務(wù)管理的現(xiàn)象；第二，電力客戶服務(wù)管理組織體系不健全，而且缺少有效的法律保障。雖然電力系統(tǒng)改革在逐步進(jìn)行，但是仍然沒有建立起一個(gè)能夠滿足市場(chǎng)要求的組織體系，而且我國法律體系中，明確規(guī)定電力客戶服務(wù)的條例非常有限；第三，電力客戶服務(wù)監(jiān)控管理缺乏整體規(guī)劃。雖然近些年我國在電力客戶服務(wù)方面做了很多工作，但是由于服務(wù)管理缺乏整體的規(guī)劃，電力客戶服務(wù)管理工作并沒有取得理想的效果[1]。

2 電力客戶服務(wù)集中監(jiān)控體系構(gòu)架及其功能

電力客戶服務(wù)集中監(jiān)控體系是由電力客戶服務(wù)指標(biāo)監(jiān)控體系和電力客戶服務(wù)流程監(jiān)控體系兩部分共同組成，并且這兩個(gè)部分在監(jiān)控體系中的作用是不一樣的。電力客戶服務(wù)監(jiān)控體系具體架構(gòu)為：由客戶停電管理模塊、快速復(fù)電模塊、營業(yè)廳、呼叫中心、核算模塊、營銷綜合模塊、計(jì)量模塊等共同組成了電力客戶服務(wù)指標(biāo)監(jiān)控體系；而又由客戶服務(wù)監(jiān)控與快速復(fù)電監(jiān)控共同組成了電力客戶服務(wù)流程監(jiān)控體系。

電力客戶服務(wù)集中監(jiān)控體系的功能是比較龐大的，它的主要功能是對(duì)各營銷服務(wù)渠道、營銷服務(wù)工作以及營銷服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)控。同時(shí)電力客戶服務(wù)集中監(jiān)控體系還具有監(jiān)控客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程、客戶停電、營銷服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)的功能。另外，當(dāng)客戶出現(xiàn)用電異常情況時(shí)，該體系能夠快速反應(yīng)，并及時(shí)地通知各個(gè)電力部門，最終達(dá)到統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)解決問題的目的[2]。

3 電力客戶服務(wù)指標(biāo)監(jiān)控體系的功能及其實(shí)現(xiàn)

電力客戶服務(wù)集中監(jiān)控體系中的指標(biāo)監(jiān)控體系對(duì)客戶服務(wù)完成時(shí)間、完成質(zhì)量作了具體的要求，這些指標(biāo)數(shù)據(jù)構(gòu)成了電力客戶服務(wù)集中監(jiān)控體系的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。同時(shí)指標(biāo)監(jiān)控體系會(huì)對(duì)客戶服務(wù)結(jié)果和服務(wù)過程做嚴(yán)格的、定量的考核和評(píng)價(jià)。這樣有利于提升客戶的滿意度。電力客戶服務(wù)指標(biāo)監(jiān)控體系包含了九個(gè)專業(yè)分類，每個(gè)指標(biāo)反映了不同的情況，而且對(duì)這幾個(gè)方面的指標(biāo)都會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格地衡量。在電力客戶服務(wù)指標(biāo)監(jiān)控體系中，將指標(biāo)劃分為單項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和整體狀況指標(biāo)兩種。

通過梳理指標(biāo)監(jiān)控體系中的監(jiān)控內(nèi)容和指標(biāo)，并依據(jù)供電企業(yè)考核的重點(diǎn)指標(biāo)以及結(jié)合客戶服務(wù)監(jiān)控業(yè)務(wù)情況可以建立一個(gè)電力客戶服務(wù)監(jiān)控指標(biāo)庫。有了這個(gè)指標(biāo)庫，就可以對(duì)系統(tǒng)中的各個(gè)部門進(jìn)行明確分工，指標(biāo)庫是電力客戶服務(wù)的重要戰(zhàn)略支持。

4 電力客戶服務(wù)流程監(jiān)控分析

4.1 客戶服務(wù)監(jiān)控

客戶服務(wù)監(jiān)控是電力客戶服務(wù)流程監(jiān)控的重要組成部分，它主要是依據(jù)電力客戶服務(wù)流程劃分而產(chǎn)生的?？蛻舴?wù)監(jiān)控主要涉及了三個(gè)方面的內(nèi)容，包括日常指標(biāo)監(jiān)控、營業(yè)廳視頻巡檢以及投訴舉報(bào)流程監(jiān)控?？蛻舴?wù)監(jiān)控是由監(jiān)控中心人員完成，他們將通過視頻系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)來完成監(jiān)控工作。另外，服務(wù)監(jiān)控除了監(jiān)控營業(yè)廳，還要監(jiān)控95598服務(wù)熱線的電話受理量、坐席工作情況等。日常指標(biāo)是結(jié)合電力客戶服務(wù)監(jiān)控指標(biāo)庫的內(nèi)容確定的，每個(gè)指標(biāo)都具有不同的監(jiān)控方式；營業(yè)廳巡檢工作內(nèi)容為監(jiān)控人員通過營業(yè)廳的攝像頭或者排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)，對(duì)營業(yè)廳的工作人員以及人流量進(jìn)行監(jiān)控，它又包含了三個(gè)內(nèi)容，即監(jiān)控營業(yè)廳總流程、監(jiān)控營業(yè)廳人流量以及監(jiān)控營業(yè)廳工作人員工作情況；投訴舉報(bào)流程監(jiān)控是指電力客戶通過各種服務(wù)渠道，對(duì)客戶服務(wù)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行投訴或舉報(bào)，這些投訴和舉報(bào)數(shù)據(jù)可以為電力服務(wù)部門的決策提供參考[3]。

4.2 快速復(fù)電流程監(jiān)控

快速復(fù)電流程監(jiān)控也是電力客戶服務(wù)流程監(jiān)控體系的重要組成部分，它主要是針對(duì)復(fù)電監(jiān)控中的常見故障而進(jìn)行的，比如說復(fù)電監(jiān)控中的配電網(wǎng)低壓故障、主網(wǎng)高壓故障以及配電網(wǎng)中壓故障等，同時(shí)還要監(jiān)控故障處理及時(shí)率等情況。每種復(fù)電監(jiān)控故障都是很容易發(fā)生的，為了提高快速復(fù)電流程監(jiān)控，就要重新梳理復(fù)電監(jiān)控中的各種業(yè)務(wù)以及常見的故障問題。

4.3 監(jiān)控業(yè)務(wù)流程

在電力服務(wù)系統(tǒng)中，電力客戶服務(wù)流程監(jiān)控主要依據(jù)電力客戶服務(wù)內(nèi)容而制定。電力客戶服務(wù)流程監(jiān)控主要包含很多方面的內(nèi)容，比如說業(yè)擴(kuò)流程、電費(fèi)監(jiān)控流程等，而業(yè)擴(kuò)流程又涉及了新裝、銷戶、客戶信息變更等業(yè)務(wù)，由于整個(gè)電力客戶服務(wù)體系中包含了很多業(yè)務(wù)流程。因此，要想真正地提高電力客戶服務(wù)質(zhì)量就必須做好每一個(gè)流程的監(jiān)控。

4.4 電費(fèi)控制與管理

電費(fèi)控制與管理也是電力系統(tǒng)中的一項(xiàng)重要工作，想要做好這項(xiàng)工作就必須做好電費(fèi)業(yè)務(wù)日常流程管理。電費(fèi)監(jiān)控涉及了很多方面的內(nèi)容，比如說抄表上下裝機(jī)、抄表、核算、發(fā)行、回收、舊電費(fèi)回收等，這些環(huán)節(jié)都是電費(fèi)控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如果某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題就會(huì)直接影響電費(fèi)控制效果。

另外，電費(fèi)業(yè)務(wù)流程對(duì)電費(fèi)控制效果有著顯著的影響，電費(fèi)業(yè)務(wù)日常管理流程包含了以下幾個(gè)內(nèi)容，即各個(gè)營業(yè)廳收回電費(fèi)后，將賬單直接交到電費(fèi)會(huì)計(jì)手中，當(dāng)核對(duì)無誤時(shí)雙方簽字；電費(fèi)會(huì)計(jì)在接收核算員的賬單后，要應(yīng)用賬務(wù)系統(tǒng)做收款憑證，并通過該系統(tǒng)考核電費(fèi)收費(fèi)人員的工作情況；電費(fèi)會(huì)計(jì)將核對(duì)好的賬單交到財(cái)務(wù)部門，并填寫交款單，當(dāng)財(cái)務(wù)人員核對(duì)無誤時(shí)雙方簽字；用電會(huì)計(jì)在月末將用電客戶的欠費(fèi)情況記錄表交給電費(fèi)收繳人員，并同時(shí)與財(cái)務(wù)部門的人員進(jìn)行欠費(fèi)情況核對(duì)[3]。

4.5 電力監(jiān)控遠(yuǎn)程服務(wù)渠道

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，電力客戶服務(wù)系統(tǒng)越來越完善，而且服務(wù)渠道越來越廣泛。在電力客戶服務(wù)系統(tǒng)中，逐漸地開始擴(kuò)展電力客戶遠(yuǎn)程服務(wù)渠道，常見的遠(yuǎn)程服務(wù)渠道有網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳，而微信、微博等公眾平臺(tái)也逐漸地被利用到電力客戶的遠(yuǎn)程服務(wù)中。遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的不斷擴(kuò)展給電力用戶帶來極大的方便，同時(shí)也大大地提高了電力客戶服務(wù)效率和質(zhì)量。另外，遠(yuǎn)程服務(wù)渠道還需監(jiān)控有多少客戶通過這些平臺(tái)辦理了多少業(yè)務(wù)、通過這些平臺(tái)交了多少電費(fèi)等。

5 結(jié)語

總之，電力客戶服務(wù)集中監(jiān)控體系在電力客戶服務(wù)中的應(yīng)用，大大地提高了電力客戶服務(wù)質(zhì)量和效率。而要想讓這個(gè)監(jiān)控體系發(fā)揮出最佳的效果，就要做好每個(gè)監(jiān)控環(huán)節(jié)或監(jiān)控流程的工作。

［1］徐兵元,熊峻,何濤.云南電網(wǎng)營銷監(jiān)控系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用[J].電力信息化,2011(01)：11-12.

［2］賈玉君.國內(nèi)電力營銷監(jiān)控領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀與發(fā)展[J].電力信息化,2010(09)：13-15.

［3］夏明超,吳俊勇,吳命利.基于角色訪問控制在電力監(jiān)控系統(tǒng)中的應(yīng)用[J].電力系統(tǒng)及其自動(dòng)化學(xué)報(bào),2013(02)：20-21.