杭州“智慧旅游”發(fā)展對(duì)策與建議

文　毛燕武

杭州“智慧旅游”發(fā)展對(duì)策與建議

文毛燕武

“智慧旅游”是從傳統(tǒng)旅游消費(fèi)方式向現(xiàn)代旅游消費(fèi)方式轉(zhuǎn)變的“推手”，是促進(jìn)中國(guó)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要舉措，是傳統(tǒng)旅游信息化的 2.0 版。2014 年，國(guó)家旅游局將“美麗中國(guó)之旅——智慧旅游年”定為年度宣傳主題，提出“智慧旅游”是“美麗中國(guó)”建設(shè)的重要載體。

作為首批國(guó)家歷史文化名城和國(guó)際重要旅游休閑中心的杭州，云集了物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、電子商務(wù)方面的龍頭企業(yè)，是國(guó)內(nèi)最有條件發(fā)展“智慧旅游”的城市。在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)背景下，在以旅游業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)之一的杭州，深入研究“智慧旅游”、精心打造“智慧景區(qū)”，無(wú)論是對(duì)探索杭州下一個(gè) 10 年旅游業(yè)發(fā)展路徑，還是對(duì)推動(dòng)杭州從“旅游城市”向“城市旅游”歷史性跨越，都具有重要現(xiàn)實(shí)意義。

充分發(fā)揮政府主導(dǎo)力、企業(yè)主體力、市場(chǎng)配置力的作用

堅(jiān)持“三力合一”。要充分發(fā)揮政府統(tǒng)籌規(guī)劃、整合資源、制訂定標(biāo)準(zhǔn)的主導(dǎo)作用，用頂層設(shè)計(jì)指導(dǎo)、引領(lǐng)、推動(dòng)杭州“智慧旅游”建設(shè)。重視市場(chǎng)主體作用，加快商業(yè)模式創(chuàng)新，培育龍頭企業(yè)，推動(dòng)“智慧旅游”建設(shè)從行政引導(dǎo)向市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變，構(gòu)建起以政府主導(dǎo)、企業(yè)主體、市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的“智慧旅游”推進(jìn)體系。

處理好“四對(duì)關(guān)系”。要通盤(pán)考慮政府管理部門(mén)、旅游者、旅游企業(yè)與區(qū)域居民四個(gè)角色的關(guān)系，建立多利益主體的模型。一是政府與運(yùn)營(yíng)企業(yè)關(guān)系（G2E）：政府收稅，購(gòu)買企業(yè)服務(wù)；二是政府與旅游者關(guān)系（G2T）：政府免費(fèi)提供信息服務(wù)與應(yīng)急管理，收集旅游者旅游狀態(tài)信息；三是運(yùn)營(yíng)企業(yè)與旅游者關(guān)系（E2T）：免費(fèi)提供旅游信息服務(wù)、有償提供旅游資源與推薦旅游產(chǎn)品，旅游者享受服務(wù)、購(gòu)買旅游產(chǎn)品；四是政府、區(qū)域居民與運(yùn)營(yíng)企業(yè)關(guān)系（G&R2E）：政府利用稅收免費(fèi)服務(wù)當(dāng)?shù)鼐用?、運(yùn)營(yíng)企業(yè)通過(guò)服務(wù)補(bǔ)償區(qū)域居民、區(qū)域居民出售旅游產(chǎn)品。

繼續(xù)實(shí)施“旅行社扶強(qiáng)扶優(yōu)工程”。發(fā)展“智慧旅游”，體制是保障，技術(shù)是支持，游客是中心，旅行社是關(guān)鍵。杭州旅行社行業(yè)“小、弱、散、差”的局面未能根本扭轉(zhuǎn)，行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)。因此，要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，繼續(xù)實(shí)施“旅行社扶強(qiáng)扶優(yōu)工程”，不斷提升“智慧旅游”服務(wù)水平，充分發(fā)揮“智慧旅游”系統(tǒng)供應(yīng)商的作用，逐漸占據(jù)國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)的“制高點(diǎn)”。

深入研究“智慧旅游”消費(fèi)模式

一般來(lái)說(shuō)，“智慧旅游”消費(fèi)模式可歸納為：認(rèn)識(shí)需求→收集信息→評(píng)價(jià)比較→購(gòu)買產(chǎn)品→購(gòu)后評(píng)價(jià)。

認(rèn)識(shí)旅游需求。隨著居民收入水平的提高、國(guó)家法定假日的增多、社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施的完善，消費(fèi)者追求多樣化及個(gè)性化旅游產(chǎn)品的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。

收集信息。在大數(shù)據(jù)背景下，可供旅游消費(fèi)者收集到的信息呈爆炸式增長(zhǎng)，這為消費(fèi)者收集旅游產(chǎn)品相關(guān)信息提供了極大便利，甚至可以前瞻性地幫助旅游消費(fèi)者避免旅游目的地?fù)矶隆?/p>

設(shè)計(jì)個(gè)性化旅游產(chǎn)品。旅游消費(fèi)者可以在現(xiàn)代信息技術(shù)的支持下，通過(guò)手機(jī)等便攜網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備，利用現(xiàn)有模塊化的旅游信息，為自己量身設(shè)計(jì)訂制個(gè)性化的旅游產(chǎn)品。

虛擬旅游。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，消費(fèi)者可以像在影院中看 3D/4D電影一樣了解旅游目的地的風(fēng)土人情，對(duì)于沒(méi)有時(shí)間遠(yuǎn)距離旅游的人們來(lái)說(shuō)，虛擬旅游從精神層面上為潛在旅游消費(fèi)者提供了滿足其部分需求的虛擬產(chǎn)品。

購(gòu)買旅游產(chǎn)品。在消費(fèi)者的任何購(gòu)買決策中，支付都是必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。在“智慧旅游”背景下，支付環(huán)節(jié)本身變得方式多樣且簡(jiǎn)單易行，這是現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展為旅游消費(fèi)者出行提供的極大方便。

旅游體驗(yàn)與計(jì)劃調(diào)整?！爸腔勐糜巍睘槁糜蜗M(fèi)者積極主動(dòng)地參與旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)提供了可能，并通過(guò)旅游消費(fèi)者參與到旅游目的地居民的衣食起居活動(dòng)增加了體驗(yàn)互動(dòng)性，還可隨時(shí)感知與整合各類信息，隨時(shí)調(diào)整行程安排，從而實(shí)現(xiàn)旅游智能化的決策、控制和個(gè)性化服務(wù)。

旅游評(píng)價(jià)與分享收獲。許多消費(fèi)者愿意分享自己的旅游經(jīng)歷，“驢友”的分享信息甚至比旅游企業(yè)的宣傳信息更可信?！爸腔勐糜巍睘槁糜胃惺芙涣魈峁┝似脚_(tái)，使得這些信息在更廣泛范圍傳播。

在旅游行業(yè)優(yōu)先推廣新一代信息技術(shù)

旅游管理部門(mén)——旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng)與旅游電子政務(wù)。旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng)（DMS）主要包括三方面：一是中國(guó)旅游業(yè)信息化工程——“金旅工程”的一個(gè)基礎(chǔ)組成部分，符合“金旅工程”的總體規(guī)范；二是基于旅游信息標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷系統(tǒng)；三是全國(guó)性的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)。此外，旅游電子政務(wù)應(yīng)用現(xiàn)代信息管理模式和數(shù)字通信技術(shù)，在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)部門(mén)結(jié)構(gòu)、工作流程的優(yōu)化重組，向社會(huì)提供便捷、優(yōu)質(zhì)的旅游信息服務(wù)。

旅游景區(qū)——數(shù)字景區(qū)建設(shè)系統(tǒng)。數(shù)字景區(qū)就是要將一切可利用的信息技術(shù)（如 IP 電話、網(wǎng)站、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、視頻會(huì)議系統(tǒng)、電話會(huì)議系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、售檢票系統(tǒng)、LED/DLP 電子顯示屏等）與風(fēng)景名勝區(qū)的保護(hù)、管理、服務(wù)、發(fā)展等工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，以提升景區(qū)工作的信息化、數(shù)字化水平，實(shí)現(xiàn)景區(qū)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的有效管理和嚴(yán)密監(jiān)控的全程數(shù)字化管理。

酒店——酒店信息化系統(tǒng)。酒店信息化系統(tǒng)通過(guò)對(duì)各類數(shù)據(jù)的挖掘、匯總和梳理，為酒店經(jīng)營(yíng)分析決策提供全面信息，包括酒店運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)（PMS）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（SCM）、在線采購(gòu)庫(kù)存管理系統(tǒng)（OPS）、中央預(yù)定系統(tǒng)（CRS）、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OAS）、知識(shí)管理系統(tǒng)（KMS）及員工遠(yuǎn)程教育/培訓(xùn)系統(tǒng)（E-learning/training）等。

旅行社——旅行社商務(wù) E 化。旅行社商務(wù)E 化通過(guò)建立電子商務(wù)網(wǎng)站、開(kāi)設(shè)網(wǎng)店、旅行社 ERP 和 CRM 系統(tǒng)等，構(gòu)建“多層次、廣覆蓋、高帶寬、普接觸”的新一代“智慧旅游”城域網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)“有線無(wú)線一體化、室內(nèi)室外一體化、電視數(shù)據(jù)一體化、城市農(nóng)村一體化、感知控制一體化”的發(fā)展目標(biāo)。

以游客為中心強(qiáng)力整合旅游信息資源

借助“智慧旅游”，實(shí)現(xiàn)最大程度地滿足個(gè)性化需求和提供訂制化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)旅游資源和社會(huì)資源的共享與資源的系統(tǒng)化、集約化、協(xié)同化管理，以及線上線下（O2O）的資源整合，讓自助游杭州更輕松愜意。旅游者能根據(jù)自己的需求選擇性消費(fèi)，根據(jù)自己的需求選擇導(dǎo)游講解語(yǔ)種、講解風(fēng)格、講解深度等，旅游者借助虛擬輔助系統(tǒng)能夠全面直觀深入地進(jìn)行旅游體驗(yàn)。

集中打造“智慧旅游”云平臺(tái)

“智慧旅游”平臺(tái)將實(shí)現(xiàn)和旅游企業(yè)、各類在線旅游網(wǎng)站的數(shù)據(jù)同步與信息交換，建成一個(gè)龐大的數(shù)字化、智能化系統(tǒng)，所有旅游信息都在這里體現(xiàn)、計(jì)算和應(yīng)用，充分滿足政府管理部門(mén)及景區(qū)、商家、游客的使用。平臺(tái)包含“智慧旅游”信息服務(wù)系統(tǒng)、“智慧旅游”電子商務(wù)系統(tǒng)、移動(dòng)智能客戶端系統(tǒng)、“智慧旅游”客流統(tǒng)計(jì)與預(yù)警系統(tǒng)、“智慧旅游”企業(yè)誠(chéng)信監(jiān)管系統(tǒng)、導(dǎo)游管理服務(wù)系統(tǒng)等。

加快建設(shè)“智慧景區(qū)”

“智慧景區(qū)”通過(guò)“智慧旅游”全媒體、“智慧旅游”微信公眾平臺(tái)手機(jī)、“杭州智慧旅游”APP 訂制系統(tǒng)、“西湖游覽網(wǎng)”、“智慧西湖”服務(wù)亭等載體，將杭州各景區(qū)、景點(diǎn)的各種旅游資訊收集和分類，為游客提供一站式、全天候、智能化的旅游綜合服務(wù)。在規(guī)劃建設(shè)“智慧景區(qū)”過(guò)程中，應(yīng)突破傳統(tǒng)景區(qū)應(yīng)用模式，導(dǎo)入新的商業(yè)機(jī)制，積極迎合景區(qū)管理需求，以最大程度推動(dòng)景區(qū)“智慧”經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)效益和社會(huì)效益的相互促進(jìn)。

（本文由浙江省城市治理研究中心供稿）