淺析電力營銷服務(wù)中的主要問題及應(yīng)對策略

向兵

摘要：我國的電力營銷行業(yè)仍然存在問題，對電力營銷的服務(wù)質(zhì)量造成影響。因此，可以通過對供電企業(yè)與電力營銷服務(wù)進行宏觀的調(diào)控與管理，從而實現(xiàn)對電力營銷服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。文章針對電力營銷服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題進行分析，并提出相應(yīng)的應(yīng)對策略。

關(guān)鍵詞：電力營銷；電力服務(wù)；服務(wù)管理模式；服務(wù)理念；營銷手段 文獻標(biāo)識碼：A

中圖分類號：F426 文章編號：1009-2374（2015）30-0181-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.30.094

隨著我國經(jīng)濟的不斷提升，電力服務(wù)行業(yè)對人們的生活越來越重要。電力服務(wù)行業(yè)的特性在發(fā)展過程中也逐漸顯現(xiàn)出來，并通過這些特點，制定相關(guān)性的配套服務(wù)措施。企業(yè)在提升自身營銷服務(wù)的過程中，要通過提升自身服務(wù)的質(zhì)量，從而將電力營銷產(chǎn)品成功地銷售

出去。

1 電力營銷與電力服務(wù)的關(guān)系

在進行電力營銷的過程中，供電企業(yè)的主要服務(wù)對象是客戶，它對提高智能化、精細化的服務(wù)有著決定性的作用。因此，在電力營銷服務(wù)過程中，在了解客戶的實際用電及需求的情況下，可以通過對電力營銷的精細化管理，以保證電力營銷的終端管理機制有效安全地運行，可以通過改善電力在各項服務(wù)中的使用效率，進行合理的資源配置，從而達到改善我國供電企業(yè)的服務(wù)環(huán)境。由于在電力營銷服務(wù)的過程中，通常以客戶的用電需求為準(zhǔn)，保證客戶用電在終端服務(wù)的基礎(chǔ)上，制定精細化的服務(wù)管理措施，不僅可以實現(xiàn)電力企業(yè)向服務(wù)企業(yè)的轉(zhuǎn)變，還能提升服務(wù)的質(zhì)量與企業(yè)的經(jīng)濟效益，實現(xiàn)高質(zhì)、高能的用電服務(wù)管理模式，進而實現(xiàn)企業(yè)的安全穩(wěn)定化運行，推動我國電力營銷服務(wù)行業(yè)的進程。

2 電力營銷服務(wù)中存在的問題

2.1 電力營銷服務(wù)中管理工作落后

在電力營銷服務(wù)的運行過程中，受傳統(tǒng)管理模式的影響，使得電力行業(yè)的營銷服務(wù)不能滿足于市場需求。其具體表現(xiàn)為，雖然能改變電力行業(yè)的性質(zhì)，使電力行業(yè)從行政性質(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)性質(zhì)，但這種性質(zhì)的轉(zhuǎn)變并不能從根本上改善員工的消極情緒，使得員工與企業(yè)之間的發(fā)展模式不能滿足市場的發(fā)展需求，造成企業(yè)的員工缺乏服務(wù)的積極性，使得電力營銷的服務(wù)較為落后。換而言之，就是說新時代下的電力營銷服務(wù)采用的仍是傳統(tǒng)的服務(wù)理念及服務(wù)模式，也就造成了企業(yè)和員工在服務(wù)過程中缺少相應(yīng)的現(xiàn)代化營銷意識，從而造成了服務(wù)客戶群的范圍狹窄。在市場競爭日益激烈化的今天，企業(yè)應(yīng)摒棄舊的服務(wù)理念與模式，采用符合現(xiàn)代化的市場營銷服務(wù)理念，才能使企業(yè)在市場競爭中穩(wěn)步發(fā)展。

2.2 管理模式無法適應(yīng)市場經(jīng)濟的需求

傳統(tǒng)的服務(wù)管理模式主要是依據(jù)客戶的需求進行相應(yīng)的服務(wù)管理，這種模式下的服務(wù)管理使得電力企業(yè)的員工服務(wù)理念薄弱、責(zé)任意識較差，從而無法為客戶提供較精準(zhǔn)的服務(wù)管理流程。這種模式下的服務(wù)管理使得企業(yè)把工作重心放在自身利益的提升上，而忽略了對客戶的智能化服務(wù)，必然會對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量造成影響，還會使企業(yè)的客戶人群大量流失，不僅會降低企業(yè)的市場競爭力，使企業(yè)的經(jīng)濟效益迅猛下降，從而對企業(yè)的生存發(fā)展造成威脅。因此，企業(yè)要轉(zhuǎn)變舊的服務(wù)理念，形成以客戶為主的新型服務(wù)管理模式，在保證滿足自身生存發(fā)展的前提下，實現(xiàn)精細化、智能化的服務(wù)管理，從根本上提升企業(yè)的經(jīng)濟效益。

2.3 企業(yè)服務(wù)管理機制不健全

傳統(tǒng)模式下的電力營銷服務(wù)導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展止步不前，不僅僅是服務(wù)理念的落后，更多的是企業(yè)服務(wù)管理制度的不健全。因此企業(yè)要通過制定相應(yīng)的服務(wù)管理措施，努力提升企業(yè)的管理機制，為客戶提供全面的、細致的服務(wù)管理，只有這樣才能保證企業(yè)擁有較為強大的客戶人群。在服務(wù)過程中，還存在著這樣的問題，對企業(yè)的服務(wù)管理造成影響，主要可以分為以下兩個方面：一是企業(yè)在服務(wù)過程中對客戶的要求沒有進行相應(yīng)的回應(yīng)與管理，處理問題的工作也做得不到位；二是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)在進行服務(wù)決策時缺乏相應(yīng)的科學(xué)依據(jù)，且對企業(yè)人員的職責(zé)及管理不明確，從而造成企業(yè)管理模式的落后，在很大程度上對企業(yè)的生存發(fā)展造成影響。

3 電力營銷管理問題的有效對策

3.1 提升服務(wù)理念

服務(wù)理念是保證企業(yè)進行正常的市場化運行的重要保證。就目前情況而言，隨著市場化競爭的激烈進行，電力服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)也越來越大，因此強化企業(yè)的生產(chǎn)建設(shè)及電力服務(wù)顯得尤為重要。在進行服務(wù)的過程中，企業(yè)要以客戶的需求為標(biāo)準(zhǔn)，針對客戶提出的問題制定相應(yīng)的應(yīng)對方案，采用靈活多變的方式進行問題的解決，同時還要保證整個服務(wù)流程的全面化及優(yōu)質(zhì)化。企業(yè)通過服務(wù)理念的提升，不僅可以滿足客戶及社會的需求，還能提升企業(yè)的整體形象，為企業(yè)在市場的運行提供重要保障。

3.2 營銷手段創(chuàng)新

電力企業(yè)在進行營銷服務(wù)的過程中，可以通過對服務(wù)流程的優(yōu)化來提升電力服務(wù)的效率與質(zhì)量，還可以通過對企業(yè)營銷服務(wù)的手段及方式進行創(chuàng)新，堅持以企業(yè)文化為主，建立相應(yīng)的引領(lǐng)企業(yè)文化的產(chǎn)品品牌，努力為客戶提供安全、穩(wěn)定、可靠、優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。對企業(yè)營銷服務(wù)的手段可以分為以下五個方面：一是通過對企業(yè)服務(wù)功能的健全，對服務(wù)流程進行簡化處理，創(chuàng)造一個品牌多樣化、操作簡便的服務(wù)模式；二是對企業(yè)的服務(wù)功能進行強化管理，可以通過增設(shè)上網(wǎng)服務(wù)及熱線客服的功能，提升企業(yè)營銷服務(wù)的現(xiàn)代化能力；三是簡化服務(wù)流程，可以通過對企業(yè)服務(wù)的申請、審批手續(xù)進行簡化管理，實現(xiàn)操作服務(wù)流程的簡便化；四是提供多樣化的服務(wù)方式，可以通過改變企業(yè)的服務(wù)方式，針對不同的客戶人群制定相應(yīng)的服務(wù)管理模式，不僅可以使服務(wù)內(nèi)容多樣化，還能拓寬企業(yè)的服務(wù)范圍；五是建立相應(yīng)的投訴制度，企業(yè)可以通過建立相應(yīng)的投訴管理制度，實現(xiàn)對客戶反饋信息的處理，從根本上提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

3.3 服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新

為了提升電力企業(yè)的服務(wù)生產(chǎn)及服務(wù)質(zhì)量，要采用先進的科學(xué)技術(shù)制定符合實際情況的服務(wù)信息的管理系統(tǒng)，從而實現(xiàn)電力服務(wù)的智能化對傳統(tǒng)人工服務(wù)的代替。通過建立這樣的服務(wù)管理系統(tǒng)，不僅提升服務(wù)質(zhì)量，還能節(jié)省企業(yè)運行的成本，實現(xiàn)對客戶服務(wù)的精細化管理。另外，企業(yè)還需要對計費方式進行進一步的改善，對客戶提供相應(yīng)的用電網(wǎng)絡(luò)化信息，可以通過幫助客戶建立正確的用電習(xí)慣，實現(xiàn)電費的減少，從而達到節(jié)能的目的。

3.4 建立健全服務(wù)管理制度

要實現(xiàn)電力營銷的精細化管理，首先要構(gòu)建科學(xué)、合理的服務(wù)營銷管理制度。在掌握供電企業(yè)的實際情況的前提下，對供電系統(tǒng)進行精細化管理，對終端供電系統(tǒng)進行完善的管理。還可以通過將精細化的服務(wù)流程運用在電力服務(wù)中，并對終端的營銷服務(wù)的管理體系進行有序的完善管理，達到電力運營經(jīng)濟體系與服務(wù)的動態(tài)監(jiān)控體系統(tǒng)一運行，從而避免因監(jiān)管制度不到位的問題對電力營銷服務(wù)的安全運行造成影響，因此，建立健全電力營銷服務(wù)體系的管理制度，不僅可以形成精細化的服務(wù)流程，還能保證電力營銷行業(yè)有序穩(wěn)定地運行。

3.5 建立健全服務(wù)管理制度

在提升電力營銷服務(wù)的過程中，在了解用戶實際供電的情況下，健全相應(yīng)的服務(wù)管理措施，可以建立任務(wù)驅(qū)動目標(biāo)進行流程化管理，將電力營銷過程中的服務(wù)功能及操作程序進行系統(tǒng)性的整合，從而使信息達到高度集成與共享，構(gòu)建簡單、通暢的運轉(zhuǎn)流程，實現(xiàn)供電企業(yè)的統(tǒng)一、規(guī)范的監(jiān)控管理。

4 結(jié)語

企業(yè)需要加強供電公司與用戶之間的溝通交流，實現(xiàn)電力營銷服務(wù)的智能化及精細化管理；還可以通過制定相應(yīng)的規(guī)章制度，對營銷工作及營銷服務(wù)流程進行進一步的完善，為客戶提供全面、合理的科學(xué)性服務(wù)，這樣不僅可以改善企業(yè)的電力營銷服務(wù)工作，還能提升企業(yè)的競爭力與社會效益，從而推動電力企業(yè)長久性的生存與發(fā)展。

參考文獻

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（責(zé)任編輯：王 波）endprint