學(xué)會(huì)“建議”客戶

商業(yè)世界正經(jīng)歷天翻地覆的變化。消費(fèi)者和企業(yè)一樣，也跌入了迷宮，再?zèng)]有堅(jiān)定的品牌信念。但這為公司提供了一個(gè)全新的商業(yè)機(jī)會(huì)。

如今的消費(fèi)者身處“新大陸”，迷茫而不知所措，急需有人為他們導(dǎo)航。他們也不在乎導(dǎo)航的人是誰(shuí)，因此，與其無(wú)限制吹噓自己，不如給消費(fèi)者提供特定行業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、建議和幫助，這才是一條明路。這是一個(gè)新的趨勢(shì)，可稱(chēng)之為“品牌修復(fù)”，對(duì)幾乎各行各業(yè)、或大或小的公司而言，都是個(gè)翻盤(pán)的機(jī)會(huì)。

所有好的公司都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是深刻的領(lǐng)域知識(shí)。沒(méi)有一家汽車(chē)企業(yè)的銷(xiāo)售主管不了解汽車(chē)的，也沒(méi)有一家食品公司的公關(guān)部不了解營(yíng)養(yǎng)知識(shí)的。但是企業(yè)沒(méi)有在客戶互動(dòng)策略中好好利用這一獨(dú)特資源。這一點(diǎn)就是需要改變的。

零售業(yè)在這方面是佼佼者。面對(duì)網(wǎng)店的超低價(jià)格和廉價(jià)成本，零售商面臨的壓力可想而知，它們不得不另辟蹊徑來(lái)吸引顧客。從健康食品超市Whole Foods Market到Rough trade唱片公司，其成功就是通過(guò)提供建議來(lái)達(dá)到的。正如Rough trade的聯(lián)席總裁斯蒂芬·戈弗雷所說(shuō)：“來(lái)我們店就像來(lái)到一個(gè)文化中心，這可不僅僅是一家店。”

與此同時(shí)，蘋(píng)果和百安居正在舉辦關(guān)于技術(shù)和DIY的討論會(huì)，以囤積人氣。英國(guó)博姿集團(tuán)則通過(guò)網(wǎng)站渠道，在提供產(chǎn)品的同時(shí)，提供等量的健康建議，以此來(lái)重建立品牌忠誠(chéng)度。

安聯(lián)人壽和維薩集團(tuán)在拉丁美洲擁有青少年咨詢(xún)俱樂(lè)部，荷蘭國(guó)際集團(tuán)則手握養(yǎng)老金咨詢(xún)會(huì)，化妝品公司著重的是美容指導(dǎo)。“建議”是一項(xiàng)新的普世需求，也是吸引和留住客戶的絕佳方式。不管是在成熟市場(chǎng)還是新興市場(chǎng)，老少皆宜。