IT服務(wù)當(dāng)與企業(yè)業(yè)務(wù)匹配

李鵬

精準(zhǔn)運(yùn)維是通過一系列方法掌握服務(wù)對象的信息系統(tǒng)特征，以及該信息系統(tǒng)所服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)特征，找準(zhǔn)目標(biāo)，把握企業(yè)運(yùn)行脈搏，從而精準(zhǔn)地規(guī)劃服務(wù)，同步應(yīng)變，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與業(yè)務(wù)的匹配。

所謂運(yùn)維，既可理解為信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)，又可理解為IT業(yè)務(wù)的運(yùn)營與維護(hù)工作，兩種理解都正確，只是適用的企業(yè)類型不一樣，前者是傳統(tǒng)的理解，主要適用于一些大型傳統(tǒng)企業(yè)和IT業(yè)界傳統(tǒng)作業(yè)部分；后一種理解更適用于IT服務(wù)的創(chuàng)新企業(yè)，它們更需要企業(yè)的經(jīng)營與用戶的需求同步。而精準(zhǔn)運(yùn)維是一種IT服務(wù)方法，它是要讓IT運(yùn)維服務(wù)圍繞被服務(wù)對象的業(yè)務(wù)來展開，進(jìn)行同步心跳式的服務(wù)，而不是僅圍繞信息系統(tǒng)本身（軟硬件）來服務(wù)，這在《IT運(yùn)維之道》一書中有闡述。精準(zhǔn)運(yùn)維是通過一系列方法掌握服務(wù)對象的信息系統(tǒng)特征，以及該信息系統(tǒng)所服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)特征，找準(zhǔn)目標(biāo)，把握企業(yè)運(yùn)行脈搏，從而精準(zhǔn)地規(guī)劃服務(wù)，同步應(yīng)變，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與業(yè)務(wù)的匹配。

所以，前面提到的兩種理解作為精準(zhǔn)運(yùn)維沒有本質(zhì)的差異，就是第一人稱還是第三人稱而已，前者是用“我”的視角看精準(zhǔn)運(yùn)維，后者是以“用戶”的視角看。

精準(zhǔn)運(yùn)維的本質(zhì)是以人為本，也就是實(shí)現(xiàn)用戶的運(yùn)維需求與業(yè)務(wù)同步，要達(dá)到這個(gè)效果與四個(gè)因素有關(guān)，即人、軟件、硬件、環(huán)境。用戶或客戶對系統(tǒng)的需求是通過對業(yè)務(wù)提出具體要求來實(shí)現(xiàn)的，而用戶對業(yè)務(wù)的要求又是動(dòng)態(tài)的，并且各具特色。

如果運(yùn)維后臺(tái)準(zhǔn)備不足，就可能讓客戶滿意度下降甚至造成客戶流失。以互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為例，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更重視用戶體驗(yàn)，如果信息系統(tǒng)本身易用性差、穩(wěn)定性低，就會(huì)直接影響到用戶體驗(yàn)，進(jìn)而為企業(yè)用戶數(shù)量的增長帶來負(fù)面的影響。

實(shí)現(xiàn)較好地運(yùn)用精準(zhǔn)運(yùn)維的基礎(chǔ)，要建立在充分感知被服務(wù)對象的業(yè)務(wù)情況，并能預(yù)測業(yè)務(wù)情況之上。這包括既能掌握用戶對業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)要求，也能預(yù)測和引導(dǎo)用戶的使用行為，而這一過程就需要大數(shù)據(jù)的幫忙。

為什么企業(yè)需要精準(zhǔn)運(yùn)維

在以人為本的精準(zhǔn)運(yùn)維方法中，客戶雖然被尊為“上帝”，但這個(gè)“上帝”還需要在服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)上受合理的引導(dǎo)。

一般情況下，影響客戶滿意度的因素有三個(gè)：第一是客戶的欲望，第二是市場上提供服務(wù)的其他競爭對手的情況，第三是服務(wù)提供者自身的水平與實(shí)力。第一和第二個(gè)均為外部因素，只有第三屬于內(nèi)部因素。根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)我們發(fā)現(xiàn)：滿足、引導(dǎo)和控制外部因素的影響，并增強(qiáng)內(nèi)部因素的影響是提高客戶滿意度的最佳之法。當(dāng)然，內(nèi)外因素密切相關(guān)，提升內(nèi)部因素影響必須同時(shí)考慮外部因素。

在筆者看來，大部分IT系統(tǒng)在設(shè)計(jì)和開發(fā)階段，受開發(fā)周期、運(yùn)行效率和成本等因素的影響，都不可能呈現(xiàn)出無限的柔性。要做到隨需應(yīng)變，就需要運(yùn)維工作來幫忙。當(dāng)然，這對運(yùn)維工作本身也提出了較高的要求。首先，運(yùn)維不僅是運(yùn)行維護(hù)，更包括了運(yùn)營維護(hù)，需要全面、準(zhǔn)確地把握業(yè)務(wù)需求；其次，運(yùn)維工作需要精準(zhǔn)，將業(yè)務(wù)需求和信息系統(tǒng)的性能、功能等進(jìn)行匹配度分析，為系統(tǒng)升級(jí)改造、優(yōu)化完善提供依據(jù)和解決方案；再次，要對運(yùn)營過程中產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)從業(yè)務(wù)角度進(jìn)行精準(zhǔn)分析，從而找到新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)或改進(jìn)方向。只要滿足以上三點(diǎn)，就會(huì)有助于我們的運(yùn)維服務(wù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化、個(gè)性化，甚至引領(lǐng)市場潮流。

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)爭奪“入口”的戰(zhàn)爭正進(jìn)入的白熱化階段，主要表現(xiàn)為：一是互聯(lián)網(wǎng)正在成為信息獲取、生活消費(fèi)、商務(wù)運(yùn)作的入口渠道；二是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)扁平化的程度越來越高，如何成為第一并穩(wěn)住第一，是CEO們思考最多的課題；三是質(zhì)量、速度、成本成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在產(chǎn)品創(chuàng)新時(shí)的主要考量?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)的產(chǎn)品從策劃、設(shè)計(jì)、研發(fā)、上線到運(yùn)營都要考慮上述三個(gè)問題。

所以，運(yùn)營維護(hù)人員一開始就要參加到整個(gè)產(chǎn)品生產(chǎn)周期中，配合全局，真正實(shí)現(xiàn)與企業(yè)的具體業(yè)務(wù)需求同步。

這里筆者拿一個(gè)經(jīng)典案例來說。2015年除夕微信發(fā)紅包，搖一搖應(yīng)用被使用的總次數(shù)是110億次，峰值頻率達(dá)到1400萬次/秒。

以上驚人的數(shù)字引起了人們的好奇，2015年微信紅包方式與去年用戶與用戶之間互發(fā)紅包相比，前者對業(yè)務(wù)量來說是一個(gè)極大的爆發(fā)，光是除夕22點(diǎn)半左右送出的一批紅包就達(dá)到了1.2億個(gè)，已經(jīng)是2014年除夕夜峰值的4800倍之巨！大量用戶在同一時(shí)間搖紅包，瞬間產(chǎn)生每秒千萬級(jí)的請求，這個(gè)量級(jí)的請求如果不加以疏導(dǎo)處理直接到達(dá)后臺(tái)，必定會(huì)導(dǎo)致后端服務(wù)過載甚至崩潰。微信后臺(tái)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)主要通過三大應(yīng)對策略應(yīng)對：有損服務(wù)、柔性可用、大系統(tǒng)小做。

我們在驚嘆騰訊再次創(chuàng)造奇跡的同時(shí)，仔細(xì)想想，哪些可損、哪些可柔、哪些可小做，微信搖紅包是個(gè)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)這個(gè)業(yè)務(wù)的是它的信息系統(tǒng)，就是說配什么樣的員工、用什么樣的硬件、怎樣的應(yīng)用更合理，需要什么樣的環(huán)境，這些決策都需要基于預(yù)測用戶的群體意識(shí)，決定確保哪部分業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作，對應(yīng)資源怎么調(diào)整，都與大數(shù)據(jù)有關(guān)。

企業(yè)怎樣做好精準(zhǔn)運(yùn)維

傳統(tǒng)企業(yè)運(yùn)維的關(guān)注重點(diǎn)是在安全、權(quán)限管理等方面，以及舊IT資產(chǎn)利用率。此外，如何利用好現(xiàn)有的IT資產(chǎn)也是企業(yè)迫切需要解決的問題。傳統(tǒng)企業(yè)的內(nèi)網(wǎng)，會(huì)使用大量的OMX服務(wù)器，如IBM Power服務(wù)器、HP服務(wù)器、Sun服務(wù)器等，還有一些來自Cisco、EMC、日立等廠商的高端網(wǎng)絡(luò)和存儲(chǔ)設(shè)備。同時(shí)，企業(yè)也使用了大量的商業(yè)數(shù)據(jù)庫、ERP和中間件技術(shù)（IBM DB2、Oracle、SAP等）。

企業(yè)的核心業(yè)務(wù)運(yùn)行于這些設(shè)備和軟件之上，但隨著時(shí)間推移難免會(huì)出現(xiàn)一些問題。比如數(shù)據(jù)安全、業(yè)務(wù)連續(xù)性等問題。

在運(yùn)維方面，傳統(tǒng)企業(yè)往往通過購買廠商和集成商（即第三方）的服務(wù)來保證其IT業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性。

那么，對于這些傳統(tǒng)企業(yè)，如何幫助其做好精準(zhǔn)運(yùn)維呢？主要有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，具體如下：

一是企業(yè)高層要有戰(zhàn)略高度，能夠意識(shí)到業(yè)務(wù)的發(fā)展與信息系統(tǒng)的運(yùn)行休戚相關(guān)，并重視精準(zhǔn)運(yùn)維在促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展中的重要作用。

二是引入一個(gè)專業(yè)的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)（這個(gè)團(tuán)隊(duì)往往是第三方專業(yè)運(yùn)維服務(wù)商或是監(jiān)理服務(wù)商），能夠協(xié)助本企業(yè)搜集業(yè)務(wù)需求和與信息系統(tǒng)密切相關(guān)的人、軟件、硬件、環(huán)境等信息，并進(jìn)行信息系統(tǒng)與業(yè)務(wù)的匹配度分析，進(jìn)而提出對信息系統(tǒng)的優(yōu)化建議。

三是企業(yè)根據(jù)上述優(yōu)化建議進(jìn)行綜合評估，從成本效益角度選擇部分或全部予以實(shí)施，并由專業(yè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)來跟蹤實(shí)施效果。

除了傳統(tǒng)企業(yè)，如何幫助互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在運(yùn)維層面上做到快速有效部署、保證可利用率、處理大并發(fā)訪問呢？

如今的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，都在大量使用PC服務(wù)器、普通硬盤盤陣和集群、SSD，以及大量使用Linux、MySQL等開源軟件。性能優(yōu)化、部署靈活、提升IT硬件利用率是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)運(yùn)維工作的重點(diǎn)。通常，業(yè)務(wù)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)背后都有一個(gè)強(qiáng)大的IT運(yùn)維技術(shù)團(tuán)隊(duì)，而這個(gè)運(yùn)維技術(shù)團(tuán)隊(duì)往往是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部的一個(gè)信息部門或運(yùn)維部門。

對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說，要做好精準(zhǔn)運(yùn)維，主要關(guān)注以下幾個(gè)方面：

一是企業(yè)高層要把握大生態(tài)環(huán)境，要時(shí)刻關(guān)注用戶體驗(yàn)和發(fā)展趨勢，并將其作為業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)重要任務(wù)來抓。

二是企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)要開展大數(shù)據(jù)分析，要掌握用戶對業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)要求，并預(yù)測和引導(dǎo)用戶的行為，通過大數(shù)據(jù)來輔助開展精確預(yù)測；同時(shí)，將預(yù)測結(jié)果轉(zhuǎn)化為對信息系統(tǒng)的需求，包括人員、軟件、硬件、環(huán)境需求等，從而提出性能提升和服務(wù)創(chuàng)新的優(yōu)化建議。

三是運(yùn)維實(shí)施團(tuán)隊(duì)根據(jù)內(nèi)部專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)化建議，進(jìn)行系統(tǒng)性能的優(yōu)化或新服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，以精確匹配用戶需求。

展望未來，“連接一切”將是一個(gè)時(shí)尚的詞句，物物相連，人人相連，人物相連。在這個(gè)巨大且復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)中，以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算為基礎(chǔ)的智能感知世界，將在未來十年誕生。讓我們張開雙臂，擁抱未來，以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，精準(zhǔn)感知、精準(zhǔn)運(yùn)維，未來我們是主人。