基于消費(fèi)者在線評(píng)論的順豐優(yōu)選水果物流風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)

陳 濤，史 薇

（武漢科技大學(xué) 管理學(xué)院，湖北 武漢 430081）

基于消費(fèi)者在線評(píng)論的順豐優(yōu)選水果物流風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)

陳 濤，史 薇

（武漢科技大學(xué) 管理學(xué)院，湖北 武漢 430081）

通過(guò)在線評(píng)論內(nèi)容預(yù)分析、消費(fèi)者調(diào)研和文獻(xiàn)回顧，構(gòu)建了基于消費(fèi)者在線評(píng)論的順豐優(yōu)選水果物流風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。經(jīng)過(guò)消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查確定了各風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)相對(duì)權(quán)重，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者在順豐優(yōu)選水果商品物流服務(wù)過(guò)程中最關(guān)注時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)和貨物風(fēng)險(xiǎn)。隨后，利用層次分析法和在線評(píng)論內(nèi)容分析法綜合評(píng)價(jià)各風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)水平，評(píng)價(jià)結(jié)果顯示目前順豐優(yōu)選水果物流風(fēng)險(xiǎn)水平中等，其中貨物風(fēng)險(xiǎn)水平較高，終端服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)水平中等，經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)和信息風(fēng)險(xiǎn)水平較低。最后，針對(duì)物流風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)結(jié)果提出了生鮮電商企業(yè)水果物流風(fēng)險(xiǎn)控制的可行性建議。

消費(fèi)者；生鮮電商；物流風(fēng)險(xiǎn)；在線評(píng)論；順豐優(yōu)選

1 引言

電商生鮮物流是指在電子商務(wù)環(huán)境下，為保證生鮮產(chǎn)品質(zhì)量安全和防再次污染的低溫控物流過(guò)程，運(yùn)載對(duì)象為水果、蔬菜、肉禽類、蛋奶類等生鮮產(chǎn)品，主要環(huán)節(jié)包括加工、分揀、包裝、貯藏、運(yùn)輸、分銷和銷售等[1-2]。電商生鮮物流風(fēng)險(xiǎn)是指在生鮮物流環(huán)節(jié)中因操作不當(dāng)、設(shè)備設(shè)施故障或環(huán)境變化等各種因素導(dǎo)致不確定性的可能性和后果[3]。而生鮮物流自身的特殊性和電子商務(wù)的復(fù)雜性使得生鮮電子商務(wù)物流威脅因素眾多[4-5]。貨腐貨損事件頻發(fā)、不良事件后果影響較大、消費(fèi)者滿意度較低等說(shuō)明物流已經(jīng)成為了遏制生鮮電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸，是各大生鮮電商亟待解決的重要問(wèn)題[6-7]。

目前國(guó)內(nèi)外對(duì)電商生鮮物流風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的研究較多，范圍也較廣。Chris I.E.（2013）利用層次分析法評(píng)價(jià)了電子零售業(yè)食品物流風(fēng)險(xiǎn)[8]；Denyse I.L.（2014）運(yùn)用GIS風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估仿真計(jì)劃集成分析系統(tǒng)對(duì)食品物流風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了仿真模擬[9]；Shashank Rao（2011）構(gòu)建了電子商務(wù)物流服務(wù)與消費(fèi)者滿意度關(guān)系模型[10]；劉一波（2012）運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法評(píng)價(jià)了電商物流“最后一公里”風(fēng)險(xiǎn)[11]；何其幗（2012）調(diào)查了第三方物流啟動(dòng)信息對(duì)消費(fèi)者感知風(fēng)險(xiǎn)的影響[12]；偰娜（2013）則使用主成分分析法對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)物流風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了評(píng)價(jià)[13]。綜合國(guó)內(nèi)外研究可以發(fā)現(xiàn)，目前對(duì)物流風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)價(jià)多將風(fēng)險(xiǎn)的承擔(dān)者定位在物流企業(yè)自身、物流企業(yè)合作者及社會(huì)資源節(jié)約的視角上，從消費(fèi)者利益出發(fā)，研究消費(fèi)者視角下的物流風(fēng)險(xiǎn)的較少，具體到消費(fèi)者視角下的生鮮物流風(fēng)險(xiǎn)的研究更少。

順豐優(yōu)選作為國(guó)內(nèi)生鮮電子商務(wù)平臺(tái)的代表，在物流服務(wù)過(guò)程中存在諸多問(wèn)題，分析其產(chǎn)品在線評(píng)論發(fā)現(xiàn)新鮮水果存在的物流風(fēng)險(xiǎn)較高[14]。因此，本文從消費(fèi)者視角出發(fā)，以順豐優(yōu)選水果市場(chǎng)為研究對(duì)象，利用內(nèi)容分析法對(duì)順豐優(yōu)選水果物流風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)狀進(jìn)行分析、計(jì)算、評(píng)定并提出順豐優(yōu)選水果物流風(fēng)險(xiǎn)控制措施，意在提高電商生鮮產(chǎn)品消費(fèi)者物流風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，同時(shí)為生鮮電商企業(yè)物流風(fēng)險(xiǎn)管理提供實(shí)踐參考。

2 順豐優(yōu)選水果物流風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

通過(guò)對(duì)順豐優(yōu)選水果商品在線評(píng)論預(yù)分析和順豐優(yōu)選水果消費(fèi)者深度訪談，初步得出物流風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)共23個(gè)。經(jīng)過(guò)物流企業(yè)專家調(diào)研和進(jìn)一步在線評(píng)論內(nèi)容分析對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行篩選、校正，最終得出基于消費(fèi)者視角的順豐優(yōu)選水果物流風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系共5個(gè)一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)、18個(gè)二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)。

根據(jù)AHP遞階層次結(jié)構(gòu)，本文中的目標(biāo)層U為順豐優(yōu)選水果物流風(fēng)險(xiǎn)，準(zhǔn)則層X(jué)包括時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)X1、貨物風(fēng)險(xiǎn)X2、終端服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)X3、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)X4、信息風(fēng)險(xiǎn)X5，指標(biāo)層X(jué)ij共18個(gè)指標(biāo)（見(jiàn)表1）。其中，時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)是指因發(fā)貨、送貨過(guò)慢或水果最佳使用時(shí)間控制不合理給消費(fèi)者造成的時(shí)間成本和壓力；貨物風(fēng)險(xiǎn)主要包括貨損貨污、貨差貨失、退貨換貨不便、貨物包裝不恰當(dāng)?shù)纫蛩貛?lái)的損失；終端服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是指因快遞員綜合素質(zhì)低、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋不全、派送方式不規(guī)范及增值服務(wù)不到位等物流末端服務(wù)表現(xiàn)較差造成的風(fēng)險(xiǎn)；經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)主要包括運(yùn)費(fèi)價(jià)格過(guò)高、物流供應(yīng)商信譽(yù)狀況差、付款退款過(guò)程不安全不便捷等[15]；信息風(fēng)險(xiǎn)是指物流信息系統(tǒng)不穩(wěn)定、信息傳遞慢、信息質(zhì)量差及個(gè)人信息泄漏等信息交流障礙和問(wèn)題。

3 順豐優(yōu)選水果物流風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)權(quán)重確定

依據(jù)已構(gòu)建的物流風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系層次分析結(jié)構(gòu)，通過(guò)兩兩比較法構(gòu)造準(zhǔn)則層X(jué)和指標(biāo)層X(jué)ij的判斷矩陣共6個(gè)。隨后，對(duì)有過(guò)順豐優(yōu)選水果消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者進(jìn)行物流風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)權(quán)重問(wèn)卷調(diào)查，共發(fā)放問(wèn)卷89份，回收問(wèn)卷89份，有效問(wèn)卷82份。

根據(jù)Likert量表設(shè)定矩陣判斷尺度標(biāo)準(zhǔn)如下：1=同樣重要；3（或1/3）=稍微重要；5（或1/5）=明顯重要；7（或1/7）=非常重要；9（或1/9）=極其重要；2,4,6,8=介于上述兩個(gè)相鄰判斷尺度之間。隨后，利用SPSS 19.0對(duì)所有消費(fèi)者判斷矩陣進(jìn)行求解，通過(guò)加權(quán)平均得出最終各矩陣的特征向量結(jié)果（見(jiàn)表1）：目標(biāo)層U對(duì)應(yīng)的特征向量Wu=（0.313 3,0.258 4,0.175 0,0.153 3,0.100 0）；指標(biāo)層X(jué)對(duì)應(yīng)的特征向量分別為WX1=（0.233 3, 0.341 7,0.425 0）；WX2=（0.504 1,0.107 0,0.241 9,0.147 0）；WX3=（0.287 5,0.092 5,0.387 5,0.232 5）；WX4=（0.445 8,0.341 7,0.212 5）；WX5=（0.134 3,0.189 1,0.296 0,0.380 6）。通過(guò)一致性檢驗(yàn)計(jì)算所有判斷矩陣CR＜0.1，即所有判斷矩陣都具有滿意一致性。

根據(jù)表1，一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)消費(fèi)者權(quán)重排序?yàn)闀r(shí)間風(fēng)險(xiǎn)（0.313 3）＞貨物風(fēng)險(xiǎn)（0.258 4）＞終端服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（0.175 0）＞經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)（0.153 3）＞信息風(fēng)險(xiǎn)（0.100 0）。說(shuō)明消費(fèi)者在順豐優(yōu)選水果物流服務(wù)過(guò)程中最關(guān)注時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)，尤其是最佳使用時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)。貨物風(fēng)險(xiǎn)中最關(guān)注的是貨損貨污和退貨換貨風(fēng)險(xiǎn)。其次引起消費(fèi)者較多關(guān)注的有派送方式風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)費(fèi)價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)及物流供應(yīng)商信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等。

表1 順豐優(yōu)選水果物流風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系權(quán)重

4 內(nèi)容分析法綜合評(píng)價(jià)順豐優(yōu)選水果物流風(fēng)險(xiǎn)

本文利用ROST CM6系統(tǒng)對(duì)順豐優(yōu)選水果物流風(fēng)險(xiǎn)水平現(xiàn)狀進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，具體步驟如下：

4.1 確定研究目標(biāo)

根據(jù)Jukka H.（2004）和Jyri P.Vilko（2012）的研究，風(fēng)險(xiǎn)由發(fā)生概率和影響程度兩方面構(gòu)成，發(fā)生概率越低，后果影響程度越小，風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)越低；反之，風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)越高[16-17]。為了解消費(fèi)者視角下的順豐優(yōu)選水果物流風(fēng)險(xiǎn)水平現(xiàn)狀，首先需分析其風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率和風(fēng)險(xiǎn)影響后果嚴(yán)重程度。因此，順豐優(yōu)選水果物流風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中各風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生概率p及風(fēng)險(xiǎn)對(duì)消費(fèi)者造成的影響程度d即為內(nèi)容分析的具體目標(biāo)。二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)水平ri=pi×di，pi、di分別為該風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生概率和影響程度。結(jié)合上述消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)權(quán)重，一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)水平計(jì)算公式物流風(fēng)險(xiǎn)綜合水平其中i=1, 2,…,n，Wi'、Wi分別為各二級(jí)、一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)相對(duì)權(quán)重。

4.2 樣本選取與分解

以順豐優(yōu)選平臺(tái)（www.sfbest.com）水果商品的所有消費(fèi)者在線評(píng)論為內(nèi)容分析材料的總體，則最小分析單位為單個(gè)水果商品的某一消費(fèi)者的單次評(píng)論。樣本抽取時(shí)間范圍為2014年6月1日至2015年6月1日，抽取產(chǎn)品范圍為每類水果在線評(píng)論數(shù)量最多的水果產(chǎn)品共128個(gè)，剔除無(wú)效評(píng)論后共抽取在線評(píng)論19 752條。

4.3 設(shè)計(jì)分析維度體系

由表1可知，順豐優(yōu)選水果物流風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)共5類，18個(gè)指標(biāo)。因此，內(nèi)容分析維度體系即為18個(gè)二級(jí)指標(biāo)。為統(tǒng)計(jì)各風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生概率及后果影響程度，首先需獲取所有包含物流風(fēng)險(xiǎn)的在線評(píng)論，具體方法為：ROST CM6預(yù)分析獲取風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)關(guān)鍵詞群→ROST CM6基于輔助詞群行處理獲取包含詞群的在線評(píng)論→整理校正關(guān)鍵詞群→抽取包含各風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)關(guān)鍵詞群的在線評(píng)論。則各二級(jí)物流風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生頻率pi'=為便于分析，需對(duì)各風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生頻率pi'進(jìn)行聚類分析并歸一化處理為概率pi，對(duì)影響程度di、物流風(fēng)險(xiǎn)水平ri進(jìn)行歸一化處理。最終各分析項(xiàng)目編碼規(guī)則見(jiàn)表2。

4.4ROST CM6量化處理

4.4.1 物流風(fēng)險(xiǎn)概率統(tǒng)計(jì)。通過(guò)ROST CM6詞頻分析，整理、提煉各風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵詞群，并對(duì)19 752條在線評(píng)論樣本進(jìn)行基于關(guān)鍵詞群的行處理，分別統(tǒng)計(jì)各風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)包含關(guān)鍵詞群的評(píng)論數(shù)，并計(jì)算各二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)發(fā)生頻率pi'。隨后，對(duì)pi'進(jìn)行聚類分析和歸一化處理，得出最終pi得分結(jié)果（見(jiàn)表3）。其中，最佳使用時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率最高，貨損貨污風(fēng)險(xiǎn)、送貨時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)、發(fā)貨時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)和運(yùn)費(fèi)價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)其次，信息傳遞效率風(fēng)險(xiǎn)、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率風(fēng)險(xiǎn)和信息平臺(tái)操作風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率最低。

4.4.2 物流風(fēng)險(xiǎn)影響程度判定。為判定各物流風(fēng)險(xiǎn)后果的影響程度，由3名物流工程專業(yè)研究生組成評(píng)判小組，每位成員經(jīng)過(guò)內(nèi)容分析法基本培訓(xùn)之后，獨(dú)立對(duì)含有物流風(fēng)險(xiǎn)情況的在線評(píng)論進(jìn)行打分。評(píng)分依據(jù)為該物流風(fēng)險(xiǎn)對(duì)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)、身體、心理及物流功能等4方面造成的損失程度，評(píng)分原則為最大隸屬原則，且評(píng)分過(guò)程中互不干涉、討論。為避免不必要的重復(fù)工作，事先對(duì)評(píng)判樣本進(jìn)行篩選，剔除相似或雷同評(píng)論，保留代表性評(píng)判樣本共9 330條。隨后，隨機(jī)抽取各類風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)論樣本共4 000條進(jìn)行評(píng)判，3份評(píng)判數(shù)據(jù)信度分析R= 0.81，數(shù)據(jù)可信度較高。評(píng)判結(jié)果顯示，對(duì)消費(fèi)者影響最大的是物流供應(yīng)商信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，其次為貨損貨污風(fēng)險(xiǎn)、退貨換貨風(fēng)險(xiǎn)和派送方式風(fēng)險(xiǎn)，貨物包裝風(fēng)險(xiǎn)和運(yùn)費(fèi)價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)對(duì)消費(fèi)者影響相對(duì)較?。ㄒ?jiàn)表3）。

4.4.3 物流風(fēng)險(xiǎn)水平綜合評(píng)價(jià)。根據(jù)二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)內(nèi)容分析結(jié)果，綜合上述物流風(fēng)險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)重，將各數(shù)據(jù)結(jié)果代入一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)水平公式物流風(fēng)險(xiǎn)綜合水平得出物流風(fēng)險(xiǎn)水平綜合評(píng)價(jià)結(jié)果見(jiàn)表3。

表3 順豐優(yōu)選水果物流風(fēng)險(xiǎn)水平綜合評(píng)價(jià)結(jié)果

4.5 評(píng)價(jià)結(jié)果分析

據(jù)表3可知，順豐優(yōu)選水果物流風(fēng)險(xiǎn)綜合水平R=48.04，風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)中等。其中，一級(jí)物流風(fēng)險(xiǎn)水平從高到低分別為：貨物風(fēng)險(xiǎn)＞終端服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)＞時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)＞經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)＞信息風(fēng)險(xiǎn)。參照順豐優(yōu)選水果物流風(fēng)險(xiǎn)水平編碼規(guī)則，一級(jí)指標(biāo)中風(fēng)險(xiǎn)水平最高的為貨物風(fēng)險(xiǎn)R2=62.64，風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)較高；終端服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)R3= 53.08和時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)R2=48.54其次，風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)中等；而經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)R4=33.57和信息風(fēng)險(xiǎn)R5=22.18綜合評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)較低。二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)中，貨損貨污風(fēng)險(xiǎn)、最佳使用時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)、派送方式風(fēng)險(xiǎn)、物流供應(yīng)商信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等指標(biāo)較為值得關(guān)注。評(píng)價(jià)結(jié)果說(shuō)明目前順豐優(yōu)選生鮮物流服務(wù)過(guò)程中貨物在途質(zhì)量控制、生鮮產(chǎn)品退換政策管理等方面有所欠缺，且在終端派送方式優(yōu)化、物流增值服務(wù)履行等方面有待完善。

5 研究結(jié)論及啟示

5.1 研究結(jié)論

物流作為遏制電商生鮮行業(yè)健康發(fā)展的瓶頸，其風(fēng)險(xiǎn)管理也隨著電商生鮮市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大愈受關(guān)注。合理評(píng)價(jià)電商生鮮物流風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)而提出風(fēng)險(xiǎn)控制方法是提高電商生鮮消費(fèi)者滿意度的關(guān)鍵之路，也是優(yōu)化電商生鮮管理的重要途徑。本文所構(gòu)建的順豐優(yōu)選水果物流風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)體系是基于消費(fèi)者在線評(píng)論視角，與其他研究視角相比更能反映消費(fèi)者在物流服務(wù)中的困擾，利用內(nèi)容分析綜合評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果也較為符合順豐優(yōu)選水果物流風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)際情況，同時(shí)也為順豐優(yōu)選及其物流供應(yīng)商對(duì)生鮮物流風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估提供了合理有效的參考方法。

5.2 管理啟示

5.2.1 加強(qiáng)貨物風(fēng)險(xiǎn)管理，嚴(yán)格規(guī)范貨物包裝流程，確保貨物在途質(zhì)量控制，完善生鮮退換貨政策。電商物流水果耗損嚴(yán)重給消費(fèi)者帶來(lái)較大的經(jīng)濟(jì)壓力和身體健康風(fēng)險(xiǎn)，因此必須規(guī)范水果包裝流程，做到保質(zhì)保量、合理包裝，從源頭降低水果耗損可能性；另一方面，順豐優(yōu)選及其物流供應(yīng)商必須完善水果退貨換貨政策，從消費(fèi)者立場(chǎng)出發(fā)，合理放寬退換貨條件的同時(shí)加強(qiáng)退換貨政策的執(zhí)行力，盡量提高消費(fèi)者退換貨滿意度。

5.2.2 提高物流終端服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化派送方式，貫徹履行增值服務(wù)，增強(qiáng)快遞員綜合素質(zhì)。電商生鮮物流終端服務(wù)是消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)最直觀的體驗(yàn)環(huán)節(jié)，因此必須保證終端派送中送貨上門、精準(zhǔn)投遞等細(xì)節(jié)工作；同時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行開(kāi)箱驗(yàn)貨、“一對(duì)一”約定時(shí)間地點(diǎn)送貨、主動(dòng)通知物流進(jìn)程等增值服務(wù)是提高消費(fèi)者終端物流服務(wù)體驗(yàn)的重要途徑。

5.2.3 規(guī)范時(shí)間流程管理，把控水果最佳使用時(shí)間窗口，提高發(fā)貨送貨速度。水果的最佳使用時(shí)間較短，為減少消費(fèi)者時(shí)間壓力，必須準(zhǔn)確估算最佳使用時(shí)間窗，采取“生熟搭配”配貨；另外，合理的庫(kù)存管理策略是確保水果出貨速度的關(guān)鍵。

5.3 不足與展望

本文的物流風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)體系是基于商品在線評(píng)論分析和消費(fèi)者調(diào)研構(gòu)建而成，雖有結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)回顧，但缺乏綜合考慮電商企業(yè)對(duì)物流合作商的考核體系，所構(gòu)建的指標(biāo)體系難免存在一定的局限性和片面性。其次，研究方法采用在線評(píng)論內(nèi)容分析法，數(shù)據(jù)量化過(guò)程較為繁瑣，計(jì)算量較大，耗時(shí)較長(zhǎng)。結(jié)合生鮮電商企業(yè)實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)管理情況，以多種生鮮產(chǎn)品為研究對(duì)象，進(jìn)一步完善電商生鮮物流風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是下一步研究的方向。

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Study on SFbest Fruit Logistics Risk Evaluation Based on Consumer Online Comment

Chen Tao,Shi Wei
(School of Management,Wuhan University of Science&Technology,Wuhan 430081,China)

In this paper,through online comment pre-analysis,consumer survey and literature review,we built the risk evaluation index system for the fruit logistics operations of SFbest based on consumer online comment.First,through a questionnaire survey on the consumers, we determined the relative weight of the various risk indexes,identified that during the fruit logistics process,the customers to the SFbest gave the highest priority to the time risk and cargo integrity risk,and next,using the AHP and online comment analysis,evaluated comprehensively the level of the risk indexes.At the end,we proposed some feasible suggestions to control the risks in the fruit logistics operations of the fresh farm produce e-businesses.

consumer;fresh farm produce e-business;logistics risk;online comment;SFbest

F259.2；F224

A

1005-152X(2015)10-0087-04

2015-08-25

陳濤（1963-），男，湖北京山人，博士，武漢科技大學(xué)教授，研究方向：新產(chǎn)品擴(kuò)散風(fēng)險(xiǎn)；史薇（1991-），通訊作者，女，安徽六安人，武漢科技大學(xué)碩士研究生，研究方向：物流風(fēng)險(xiǎn)管理。

10.3969/j.issn.1005-152X.2015.10.025