基于企業(yè)培訓(xùn)的《汽車保險(xiǎn)與理賠》課程教學(xué)改革研究

韓廣德 趙長(zhǎng)利

【摘要】通過(guò)對(duì)車險(xiǎn)企業(yè)理賠查勘定損人員培訓(xùn)的特點(diǎn)及內(nèi)容分析，對(duì)《汽車保險(xiǎn)與理賠》課程教學(xué)進(jìn)行改革研究，從教學(xué)團(tuán)隊(duì)構(gòu)成、教材編寫、教學(xué)內(nèi)容、實(shí)踐教學(xué)及教學(xué)方法等幾個(gè)方面提出建議，加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠應(yīng)用型人才培養(yǎng)，提高學(xué)生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

【關(guān)鍵詞】培訓(xùn) 汽車保險(xiǎn)與理賠 改革

【中圖分類號(hào)】G42 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2015）04-0245-02

目前，我國(guó)機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，從車險(xiǎn)企業(yè)公布的2013年度報(bào)告中看出，前年國(guó)內(nèi)49家經(jīng)營(yíng)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，僅有人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太保財(cái)險(xiǎn)3家上市公司實(shí)現(xiàn)盈利。在車險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的情況下，車險(xiǎn)企業(yè)對(duì)理賠查勘定損人員的要求日益提高。車險(xiǎn)理賠查勘定損人員不僅需熟知保險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)及汽車?yán)碚撝R(shí)，更需突出知識(shí)應(yīng)用實(shí)踐動(dòng)手能力。而目前高校仍以知識(shí)教學(xué)為主，實(shí)踐教學(xué)為輔，因?yàn)閷?shí)踐條件建設(shè)成本太高，因而更能培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力的環(huán)境削弱[1]，從而導(dǎo)致畢業(yè)生入職后不能快速適應(yīng)工作環(huán)境完成相關(guān)工作，需要企業(yè)花大力氣對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。實(shí)踐教學(xué)不僅幫助學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際、加深對(duì)理論的感性認(rèn)識(shí)， 同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)的主要途徑[2]。通過(guò)對(duì)車險(xiǎn)企業(yè)理賠查勘定損人員的培訓(xùn)內(nèi)容及方式研究，探究《汽車保險(xiǎn)與理賠》課程教學(xué)改革。

一、車險(xiǎn)企業(yè)理賠查勘定損人員培訓(xùn)特點(diǎn)

高校畢業(yè)生進(jìn)入車險(xiǎn)企業(yè)后，一般需經(jīng)歷新員工培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、輔助技能培訓(xùn)以及素質(zhì)拓展培訓(xùn)。這四方面的培訓(xùn)一般都具有多樣性、實(shí)用性和實(shí)踐性的特點(diǎn)，培訓(xùn)上更加注重知識(shí)的應(yīng)用性。

1.培訓(xùn)方法的多樣性

車險(xiǎn)企業(yè)參培員工閱歷、年齡差異較大，對(duì)培訓(xùn)知識(shí)的接受能力各不相同。傳統(tǒng)教學(xué)方法，缺乏學(xué)員間的溝通與交流，不利于學(xué)員對(duì)知識(shí)的掌握。企業(yè)針對(duì)車險(xiǎn)理賠員工，采用多種教學(xué)方法等相結(jié)合的方式，增加學(xué)員的感悟及對(duì)知識(shí)的掌握。

2.培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性

車險(xiǎn)理賠查勘定損人員的培訓(xùn)注重知識(shí)的實(shí)用性，保持車險(xiǎn)理賠知識(shí)的變更跟隨行業(yè)的最新發(fā)展，淘汰落后知識(shí)及技術(shù)。

3.實(shí)踐性

車險(xiǎn)理賠人員對(duì)實(shí)際操作動(dòng)手能力要求較高，理論知識(shí)跟實(shí)踐相結(jié)合。理論課程培訓(xùn)結(jié)束后，員工立刻奔赴一線進(jìn)行查勘實(shí)踐，消化和掌握培訓(xùn)知識(shí)。

二、車險(xiǎn)企業(yè)理賠查勘定損人員的培訓(xùn)內(nèi)容分析

車險(xiǎn)企業(yè)理賠查勘定損人員的培訓(xùn)內(nèi)容一般采用模塊化方式，通常包含思想培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)三大塊。

1.思想培訓(xùn)

車險(xiǎn)理賠查勘定損人員與客戶面對(duì)面接觸，一言一語(yǔ)都代表公司形象。目前，車險(xiǎn)理賠行業(yè)人員流動(dòng)性高，道德風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境復(fù)雜，企業(yè)現(xiàn)在十分注重員工思想的教育，以此增強(qiáng)員工的忠誠(chéng)度，提高文化素養(yǎng)。實(shí)施員工的思想培訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)是目前常用手段，加強(qiáng)員工之間人際關(guān)系的交流，增加團(tuán)隊(duì)意識(shí)，灌輸思想的培養(yǎng)。

2.知識(shí)培訓(xùn)

對(duì)多家車險(xiǎn)企業(yè)查勘定損人員的培訓(xùn)內(nèi)容及對(duì)理賠一線的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前知識(shí)模塊主要為保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)模塊、車輛保險(xiǎn)知識(shí)模塊、法律知識(shí)模塊、車輛知識(shí)模塊等。見(jiàn)表1

表1 車險(xiǎn)理賠培訓(xùn)知識(shí)模塊

3.技能培訓(xùn)

因各車險(xiǎn)企業(yè)查勘定損崗位職責(zé)不同，有些車險(xiǎn)企業(yè)的查勘定損人員需肩負(fù)車輛查勘定損、人傷查勘、簡(jiǎn)易法律糾紛等多項(xiàng)任務(wù)，其技能培訓(xùn)方面的側(cè)重點(diǎn)略有不同。經(jīng)調(diào)研，目前車險(xiǎn)理賠查勘定損人員技能方面培訓(xùn)大體分12個(gè)項(xiàng)目，見(jiàn)表2：

表2 車險(xiǎn)理賠培訓(xùn)技能模塊

三、《汽車保險(xiǎn)與理賠》課程教學(xué)改革研究

1.教學(xué)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建

汽車保險(xiǎn)查勘定損崗是操作性非常強(qiáng)的崗位，由于應(yīng)用性人才培養(yǎng)注重實(shí)踐技能的特點(diǎn)，因此對(duì)師資隊(duì)伍提出多元化的要求[3]。教學(xué)團(tuán)隊(duì)可采用專業(yè)教師與車險(xiǎn)理賠專業(yè)人士相結(jié)合的方式，綜合采取多種途徑：首先，從學(xué)校教師、校辦產(chǎn)業(yè)工程師、保險(xiǎn)公司員工三方中擇優(yōu)選擇，構(gòu)建起一支符合課程理論教學(xué)、實(shí)踐教學(xué)、工程訓(xùn)練等多方需求的復(fù)合型師資隊(duì)伍，其次，以全國(guó)聞名的汽車保險(xiǎn)專家為團(tuán)隊(duì)核心，定期開展教學(xué)研討；第三，與保險(xiǎn)公司聯(lián)合成立汽車保險(xiǎn)研究所，校企人員定期交流；第四，建立汽車保險(xiǎn)交流平臺(tái)，團(tuán)隊(duì)成員、公司人員、畢業(yè)學(xué)生、在校學(xué)生能及時(shí)在線溝通。

2.教學(xué)教材編寫

車險(xiǎn)理賠人員的培訓(xùn)教材不注重理論知識(shí)完整性，僅側(cè)重于知識(shí)的應(yīng)用性，而目前高校學(xué)生所用教材，往往偏重理論灌輸與說(shuō)教，忽略理賠實(shí)務(wù)的開展，與車險(xiǎn)理賠的實(shí)際工作相差較大。在教材編制過(guò)程中，可兼顧兩者教材優(yōu)點(diǎn)。對(duì)于基本原理部分，編寫可簡(jiǎn)明扼要、通俗易懂；對(duì)實(shí)踐操作部分，則應(yīng)以最新、經(jīng)典的實(shí)際案例為切入點(diǎn)，以此提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。尤其針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)查勘、理賠定損環(huán)節(jié)，需增加操作流程圖片及典型案例等[4]。在編寫教材時(shí)，可廣泛至車險(xiǎn)公司進(jìn)行調(diào)研，甚至具備一線查勘實(shí)踐鍛煉經(jīng)驗(yàn)[5]，根據(jù)實(shí)際查勘流程及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行編寫，具體車輛查勘定損環(huán)節(jié)可由車險(xiǎn)公司參與編寫，確保其查勘定損內(nèi)容符合當(dāng)前應(yīng)用。

3.教學(xué)內(nèi)容更新及完善

汽車保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展迅速，車險(xiǎn)理賠人員所需理論知識(shí)也在不斷更新。企業(yè)培訓(xùn)追尋車險(xiǎn)理賠內(nèi)容的時(shí)效性及應(yīng)用性，尤其是汽車保險(xiǎn)法規(guī)的更新以及國(guó)家、保監(jiān)會(huì)等出臺(tái)的新政策。如2015年實(shí)施新費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)以及賠償責(zé)任等。還有某些保險(xiǎn)公司推出的具有推廣意義的新舉措，如客戶“手機(jī)自助理賠”系統(tǒng)、閃賠服務(wù)、查勘員“E理賠”手持終端、大案遠(yuǎn)程視頻定損系統(tǒng)、“一紙化”、“一袋式”、“一站式”理賠服務(wù)理念、免費(fèi)法律援助等，擴(kuò)充學(xué)生知識(shí)面。

企業(yè)需求的是知識(shí)、能力、思維的復(fù)合型人才。高校對(duì)學(xué)生的理賠教學(xué)過(guò)程中，還需加強(qiáng)管理能力的培養(yǎng)。學(xué)生踏入工作崗位，具備完善的崗位技能，卻往往很難快速進(jìn)入更深一層的管理層面，與學(xué)生課堂中管理能力培養(yǎng)的欠缺不無(wú)關(guān)系。

4.實(shí)踐教學(xué)改革與完善

車險(xiǎn)企業(yè)理賠查勘定損人員培訓(xùn)，注重學(xué)員的動(dòng)手能力，完整的員工培訓(xùn)科目中通常包含發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤、電器件拆裝及車身鈑金修復(fù)等實(shí)訓(xùn)。絕大多數(shù)高校的汽車類專業(yè)學(xué)生都有拆裝發(fā)動(dòng)機(jī)等汽車配件的實(shí)驗(yàn)課，甚至不少高校開設(shè)整車拆車實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，而在對(duì)《汽車保險(xiǎn)與理賠》的教授中，通常不再單獨(dú)進(jìn)行動(dòng)手拆裝，往往造成學(xué)生對(duì)事故車定損理賠的理解，達(dá)不到最佳的教學(xué)效果?！镀嚤ｋU(xiǎn)與理賠》講師可參與學(xué)生的整車拆裝實(shí)習(xí)或開展有針對(duì)性的車輛總成拆裝實(shí)習(xí)，著重講解車輛發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤、車身等部件的定損及更換標(biāo)準(zhǔn)，讓學(xué)生了解該零部件在損壞程度達(dá)到何時(shí)進(jìn)行更換，損失程度多少只需修理，突出車險(xiǎn)理賠實(shí)踐性。針對(duì)車輛電器零部件，可嘗試講解水災(zāi)下車輛電器件進(jìn)水后的修理，而非一味的進(jìn)行更換處理，使本專業(yè)學(xué)生獲得基礎(chǔ)的實(shí)踐操作技能，并具備對(duì)相關(guān)的車輛損失進(jìn)行分析的能力。

5.教學(xué)方法改革

汽車保險(xiǎn)理賠人員，面對(duì)各種身份的車主及環(huán)境各異的案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，高校傳統(tǒng)的教學(xué)模式下，學(xué)生通過(guò)老師的傳授被動(dòng)地接受知識(shí)，不利于學(xué)生靈活的思維與反應(yīng)的培養(yǎng)，降低學(xué)生主動(dòng)性。根據(jù)課程特點(diǎn)選用理論講授法與訓(xùn)練式教學(xué)法、團(tuán)隊(duì)合作教學(xué)模式法、案例教學(xué)法及角色扮演教學(xué)法等相結(jié)合的多樣教學(xué)方法，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)及能力的掌握。

例如近因原則等枯燥的理論知識(shí)，可以結(jié)合相關(guān)案例的教學(xué)方式幫助學(xué)生加深理解。以“沖冠一怒為紅顏”等經(jīng)典小故事，切入近因概念。激發(fā)學(xué)生興趣后，結(jié)合車險(xiǎn)相關(guān)案例加深其對(duì)該原則的理解，保證教學(xué)效果。

針對(duì)汽車查勘定損實(shí)踐性較強(qiáng)的章節(jié)，理論知識(shí)部分學(xué)習(xí)后，課堂中將班級(jí)學(xué)生自由組成團(tuán)隊(duì)小組進(jìn)行車輛事故案例的構(gòu)建，每個(gè)團(tuán)隊(duì)通過(guò)PPT的形式將查勘定損過(guò)程加以展示，其團(tuán)隊(duì)則進(jìn)行評(píng)審，所有案例PPT最終由邀請(qǐng)的車險(xiǎn)企業(yè)理賠人員進(jìn)行專業(yè)點(diǎn)評(píng)，加深學(xué)生對(duì)該部分的認(rèn)識(shí)及了解。課堂外，通過(guò)現(xiàn)有車輛進(jìn)行事故場(chǎng)景模擬，由學(xué)生實(shí)地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查模擬訓(xùn)練，訓(xùn)練學(xué)生學(xué)習(xí)掌握事故現(xiàn)場(chǎng)查勘的流程、具體操作規(guī)范及拍照技巧，促進(jìn)學(xué)生對(duì)車險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)的熟悉及查勘定損技能的掌握。

高校畢業(yè)生能否盡快適應(yīng)崗位的需求，跟高校的培養(yǎng)息息相關(guān)。通過(guò)對(duì)車險(xiǎn)企業(yè)員工培訓(xùn)模式及內(nèi)容進(jìn)行研究，結(jié)合高校傳統(tǒng)教學(xué)，制定合理的培養(yǎng)計(jì)劃及內(nèi)容，進(jìn)一步提高學(xué)生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

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作者簡(jiǎn)介：

韓廣德（1985-），男，山東濟(jì)南人，助教，碩士，主要從事汽車保險(xiǎn)與安全方向。

趙長(zhǎng)利（1974-），男，山東濟(jì)南人，副教授，碩士，主要從事汽車保險(xiǎn)與安全方向。