圖書館自助服務(wù)應(yīng)用探討
——以深圳南山圖書館為例

譚振坤（深圳南山圖書館 廣東深圳 518052）

圖書館自助服務(wù)應(yīng)用探討
——以深圳南山圖書館為例

譚振坤
（深圳南山圖書館 廣東深圳 518052）

〔摘 要〕文章通過對深圳南山圖書館的自助服務(wù)使用情況進(jìn)行探討分析，希望對正在使用自助服務(wù)的圖書館起到交流分享改進(jìn)提效的作用，對準(zhǔn)備或計劃投入自助圖書館建設(shè)的圖書館起到參考作用。

〔關(guān)鍵詞〕自助服務(wù) 概況 應(yīng)用分析 問題探討 自助設(shè)備配置建議

1 引言

圖書館是文獻(xiàn)信息資源中心,是民眾免費使用公共資源，提高文化素質(zhì)、參加繼續(xù)教育、休閑娛樂的重要場所。歷來，深圳市政府大力支持圖書館事業(yè)發(fā)展，2003-2013年深圳市、區(qū)財政對公共圖書館投入總經(jīng)費累計超過24億元[1]，10年間經(jīng)費投入平均增長率為17.04%,使深圳公共圖書館事業(yè)步入快速發(fā)展之路,服務(wù)理念、技術(shù)創(chuàng)新與應(yīng)用、館藏數(shù)量、服務(wù)績效走在全國的前列。深圳圖書館在全國率先使用RFID技術(shù)（無線射頻識別技術(shù)），2008年4月，深圳自主研發(fā)首臺自助圖書館試運行，同年底，深圳“圖書館之城”統(tǒng)一技術(shù)平臺建設(shè)正式啟動，2009年起各館根據(jù)自己的情況加緊展開， 到目前為止，全市3座市級公共圖書館8座區(qū)級公共圖書館辦證及文獻(xiàn)借還均采用了自助辦證機、自助借還機等自助服務(wù)。[2]本文通過對深圳南山圖書館的自助服務(wù)使用情況進(jìn)行探討分析，希望對正在使用自助服務(wù)的圖書館起到交流分享改進(jìn)提效的作用，對準(zhǔn)備或計劃投入自助圖書館建設(shè)的圖書館起到參考作用。

2 圖書館的自助服務(wù)概況

本文的圖書館自助服務(wù)是指無須圖書館員幫助，由用戶直接參與完成的文獻(xiàn)借閱相關(guān)的操作活動。

2.1 目前圖書館普遍使用的自助設(shè)備

RFID電子標(biāo)簽及轉(zhuǎn)換裝置、移動點檢車：RFID技術(shù)又稱無線射頻識別技術(shù)，最先應(yīng)用于物流領(lǐng)域。RFID電子標(biāo)簽及轉(zhuǎn)換裝置、移動點檢車在圖書館應(yīng)用中屬于館員模塊。圖書館文獻(xiàn)粘貼RFID電子標(biāo)簽（內(nèi)含數(shù)據(jù)交換平臺），通過自助設(shè)備（前端接入）與互聯(lián)網(wǎng)連接（圖書館集成管理系統(tǒng)），進(jìn)行信息交換和通訊，以實現(xiàn)智能化識別、定位、跟蹤、監(jiān)控、管理等，實現(xiàn)了公共圖書館真正的人機對話，開啟了智能圖書館建設(shè)的序幕。[3]

讀者使用自助設(shè)備。自助借還書機：具有自助借書、還書、續(xù)借、查詢四種功能，除還書外，均需RFID借書證經(jīng)驗證才能辦理。自助辦證機：具有第二代身份證自助辦證、存款（預(yù)付款）/扣繳（還書延誤費）功能。24小時街區(qū)圖書館在設(shè)備功能上集成了自助借還書機、自助辦證機的所有功能。自助還書分檢機：具有還書及分檢的功能，分檢是檢測圖書分類號分類入書箱。自助復(fù)印：通過檢測借書證，從證上扣繳預(yù)付款而自助復(fù)印。因利用率低，與借閱關(guān)系不大，本文不作介紹。

2.2 自助設(shè)備在南山圖書館的應(yīng)用

南山圖書館總館2011年1月館舍加層改造完成，館藏文獻(xiàn)重新整理布局，中文外借圖書加貼RFID電子標(biāo)簽，11月正式加入深圳市“圖書館之城”統(tǒng)一服務(wù)平臺，成人總館有5臺自助借還機、其中1臺在24小時自助圖書室;1臺24小時自助還書機，2臺自助辦證機,2臺自助復(fù)印機。因少兒室及蛇口分館業(yè)務(wù)量大，其后各增加了1臺自助借還機。自助借還機共計7臺，在總館成人區(qū)，圖書借還、第一次辦證、扣交文獻(xiàn)歸還延誤費基本實現(xiàn)自助辦理。

自助借還機。自助借還機運行穩(wěn)定,出現(xiàn)故障少,故障多出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)通訊上。RFID感應(yīng)靈敏,借還書出錯率低,如有出錯,糾錯容易，操作簡單直觀易學(xué),功能有借書、還書、續(xù)借、查詢，功能實用，能滿足借閱的需求。服務(wù)效益方面，以南山圖書館總館成人區(qū)外借及續(xù)借圖書為例，5臺自助借還機借閱冊次與總借閱冊次比較如表1：

表1 自助借還機外借冊次與總外借冊次比較

從表1可以看出，自助借還機承擔(dān)了九成五以上的圖書外借工作量，大大減輕了館員的工作壓力。

自助辦證機。本館有2臺自助辦證機，1臺開館時辦證，1臺24小時可以辦證，2 臺機在時間和出現(xiàn)問題時可互補，滿足讀者辦證的需求。自助辦證機除辦證外，還有交預(yù)付款、扣繳延誤費的功能。自助辦證機運行較平穩(wěn)，但出現(xiàn)故障較自助借還機多，較24小時還書機少，有些故障是讀者不當(dāng)使用所致。自助辦證機的投入使用，除了必須由工作人員操作的舊換新證、退證、補證、證復(fù)效等由前臺工作人員完成，93%的新辦證及95%的讀者交預(yù)付款扣繳延誤費由自助辦證機完成，其服務(wù)效益比較如表2。

表2 2014年自助辦證機與人工辦證服務(wù)比較

從表2可以看出，自助辦證機非常實用，年服務(wù)讀者100-200萬人次的公共圖書館配置2臺自助辦證機即可滿足讀者辦證事務(wù)上的需求。

24小時還書機。24小時還書機由傳送帶傳送圖書并作分類，從投入使用情況來看，其服務(wù)效益較差，故障多，還書不成功案例約占三分之二，技術(shù)不夠成熟。從功能上看，與自助借還機相比只有還書一項功能。從服務(wù)量來看，24小時還書機與24小時自助圖書室的借還機服務(wù)效益有明顯的差距。2012-2014年24小時還書機的還書量是每臺自助借還機（5臺平均數(shù)）還書量的20.6%。

2.3 自助服務(wù)點：24小時自助圖書室

24小時自助圖書室面積只有29.5m2，36個6層單面書架，藏書8000冊，2012-2014年共接待讀者53萬人次，外借冊次接近35萬，年均接待讀者17.7萬人次，年均外借11.6萬冊次，其服務(wù)量介于兩大分館——蛇口（館舍2200m2，11個工作人員）與華僑城（館舍630m2，7個工作人員）分館之間。24小時自助圖書室沒有增加工作人員管理，由圖書閱覽室館員負(fù)責(zé)，每班次都要整理并增放圖書（主要放讀者還回的圖書），法定假期、周一圖書閱覽室不對外開放時增1人管理（有時兼期刊借還）；周六——周一自助圖書室進(jìn)館人數(shù)在1000-1500人次之間，圖書室服務(wù)效益顯著。如果圖書館經(jīng)費有限，在自助服務(wù)上可首選24小時自助圖書室。24小時自助圖書室與蛇口、華僑城兩分館的服務(wù)效益比較如表3。

表3 24小時自助圖書室與兩分館主要服務(wù)指標(biāo)比較[4]

自深圳圖書館2008年4月創(chuàng)辦第一臺24小時街區(qū)圖書館，至2014年底全深圳市布點220個。2014年220個24小時候自助圖書室共借還文獻(xiàn)200萬冊次，服務(wù)讀者104萬人次，辦理借書證2萬張，配送圖書75萬冊次，其中預(yù)借圖書13.8萬冊次。[5]服務(wù)效益可觀。

3 圖書館自助服務(wù)的優(yōu)勢與存在的問題

3.1 自助服務(wù)優(yōu)勢

3.1.1 方便讀者、溫暖讀者

24小時圖書館（包括街區(qū)圖書館）時空上方便了讀者利用圖書館，節(jié)省了讀者往返圖書館的時間，減輕了交通壓力。圖書館自助服務(wù)應(yīng)用，不僅讓讀者享受一種自我操作的便利與愉悅，明白自己借閱的狀況與產(chǎn)生的問題，感受公平與平等的尊重。同時館員與讀者接觸面的減少，亦減少雙方帶有負(fù)面情緒沖突的產(chǎn)生，有效減少了紛爭，讀者的滿意度更高。另一方面，自助服務(wù)讓讀者體驗到智能技術(shù)帶來的心理上的融合與溫暖（預(yù)借、短訊提醒外借期限等），更加喜歡使用圖書館。2014年南山圖書館沒有接到讀者投訴。所以說，自助的服務(wù)體現(xiàn)了人文關(guān)懷。

3.1.2 有效減輕館員的工作負(fù)荷

信息技術(shù)發(fā)展到智能、云計算、互聯(lián)網(wǎng)+，使人們的思想觀念、生活方式發(fā)生了巨大的變化。RFID技術(shù)應(yīng)用、自助辦證機、借還機在經(jīng)濟較發(fā)達(dá)地區(qū)圖書館的普遍使用，大大減輕了工作人員工作負(fù)荷。南山圖書館總館前臺工作集書刊借還、丟失、損書賠書、辦新證、退證、補證、咨詢等于一體，以前每到節(jié)假日，工作人員八小時眼盯著電腦、在借還文獻(xiàn)的同時，還要回答讀者問題，片刻不得停歇。自助設(shè)備的投入使用，95%的借書、還書、辦證由讀者自助完成，工作人員從這些繁重的工作中解脫出來后，全心身地做好咨詢工作，做好加入“圖書館之城”的圖書物流回館工作，并解決自助服務(wù)帶來的新問題，使服務(wù)質(zhì)量更上一層樓。

3.1.3 提升圖書館外借服務(wù)效益讀者的借閱冊次與人次、新增辦證量是衡量圖書館基礎(chǔ)服務(wù)最有效的指標(biāo)。2009年6月至2010年12月南山館因館舍加層，書刊借閱服務(wù)只在兩層總面積約600m2的板房中開展，外借指標(biāo)下降了12%。2011年搬遷回館，11月加入深圳“圖書館之城”統(tǒng)一服務(wù)平臺，自助服務(wù)同時展開。所以選取2008年與2012年自助服務(wù)前后二年的借閱冊次與人次做比較具有可比性（如表4）。

表4 自助服務(wù)2008年與2012年主要服務(wù)指標(biāo)比較

從表4可以看出，開展自助服務(wù)，能顯著提升圖書館外借服務(wù)效益，外借冊次提升尤為明顯，當(dāng)然，這也與加入深圳統(tǒng)一技術(shù)平臺每證借閱量從2-4冊提升到2-5冊有關(guān)。

3.2 自助服務(wù)存在的問題

3.2.1 圖書丟失率提高

RFID標(biāo)簽被撕，盜書出館，文獻(xiàn)的自助借還離不開RFID電子標(biāo)簽的應(yīng)用，RFID電子標(biāo)簽內(nèi)含通用數(shù)據(jù)交換平臺，具有自助借還系統(tǒng)（借、還、續(xù)借）、盤點系統(tǒng)、安全門禁監(jiān)控系統(tǒng)。[6]如果圖書中RFID標(biāo)簽遭到損毀，則完全可以不辦理外借手續(xù)拿出館外。如無人看守的24小時圖書室圖書的RFID多次被故意損毀，后發(fā)展蔓延到圖書閱覽室，未辦理外借手續(xù)攜書出館，使丟書率上升。后經(jīng)多次查看監(jiān)控錄像確定了可疑人群及其到館規(guī)律，在圖書閱覽室現(xiàn)場找出違規(guī)學(xué)生，并作出了談話批評教育，寫檢討，經(jīng)濟賠償?shù)忍幚?。自開展自助借還以來，南山圖書館發(fā)現(xiàn)被撕RFID的圖書約200冊。經(jīng)過兩次處理后，讀者撕毀圖書電子標(biāo)簽的行為基本得到控制。

3.2.2 圖書污損得不到應(yīng)有的處理

人工還書，圖書有污損能及時發(fā)現(xiàn)及時處理，自助借還書則一般的污損不易發(fā)現(xiàn)，較嚴(yán)重的在圖書物流回館歸類時才會發(fā)現(xiàn)。有的書濕了只吹干表面來還，有的只拿RFID電子標(biāo)簽來還等等，自助借還，圖書污損或丟失得不到應(yīng)有的處理較為普遍。污損的圖書通過查借閱史可以查到責(zé)任人，通常，我們會暫停借書證的使用并作備注，再通知證件人來館處理。愛書的人知道錯了，會來館接受處理；但也有讀者不承認(rèn)，不接受處理不借書。

3.2.3 圖書自助借還初始階段找書難問題突出

2011年底南山圖書館中文圖書初上自助借還后，找書難的情況明顯，近一年多來有明顯改善。表現(xiàn)形式有二：一是讀者說“書已還”圖書館，但在架上找不到該書，二是檢索圖書“在館”在架上找不到。對于此我們的做法是提高排架標(biāo)準(zhǔn)，加強錯架率檢查；另外，加強藏書的監(jiān)管，確保圖書館館藏財產(chǎn)的安全。

4 自助服務(wù)建議、存在問題改進(jìn)探討

4.1 自助設(shè)備配置建議

從南山圖書館自助設(shè)備三年多的使用情況及利用效益來看，自助辦證機及自助借還機使用效率高、故障少，有故障易修復(fù)，產(chǎn)品較成熟，建議圖書館根據(jù)自身情況配置。24小時自助圖書室利用率很高，如條件許可，建議建設(shè)時面積大些，文獻(xiàn)資源更豐富些。24小時還書機從功能看與自助借還機重疊，且故障多，不易修復(fù)，產(chǎn)品不夠成熟，保修期一過，維護(hù)成本高，可不配置。自助復(fù)印機利用率很低，考慮到各館情況不一，配置與否，可視情況而定。

4.2 重視存在的問題：及時發(fā)現(xiàn)、及時處理

雖然處于書海中的圖書館人，可能認(rèn)為圖書館丟些書或污損幾本書不算什么，對出現(xiàn)的問題不重視，不會想方設(shè)法去處理。從我館的實踐來看，只有重視問題的存在，才能有辦法及時發(fā)現(xiàn)、及時處理問題，才能有效制止問題（讀者違章行為）的發(fā)生。從讀者調(diào)包圖書、撕頁、往下水道塞書、撕毀RFID盜書出館，對于讀者違章行為，我們的做法是：正視問題，再找出解決問題的方法，最終解決問題。正因為這樣，也才有效地扼止了問題的頻發(fā)，將問題限定在可控范圍。

4.3 加強讀者指導(dǎo)與讀者教育

科技發(fā)展到今天，自助設(shè)備越來越普遍。從我館使用自助辦證機、自助借還書出現(xiàn)的一些問題來看，還是存在讀者不當(dāng)使用或不小心操作的情況。為此，需要加強讀者引導(dǎo)與讀者教育，安排工作人員或義工在自助設(shè)備前進(jìn)行面對面的操作指導(dǎo)，對老年人更要耐心、細(xì)心指導(dǎo)。自助借還書體現(xiàn)讀者的誠信，但找書難也可見一斑。讀者說“書還了”但館就是找不到，這種情況下，只能采取緩沖之策，分頭查找，我們在館內(nèi)找，讀者回家找，有的能找到，有的找不到。實在找不到再做賠書或丟書處理。誠信教育是一個社會問題，圖書館是社會教育重要場所，更要有所作為。開展有關(guān)誠信的討論、講座、推薦閱讀書目或書展、征文等。

5 結(jié)語

圖書館自助服務(wù)是一項與時俱進(jìn)的服務(wù)形式，能大大減輕館員的工作壓力，使讀者可以24小時利用圖書館。因此，具有一定經(jīng)濟條件的圖書館，應(yīng)加快推進(jìn)自助服務(wù)的建設(shè)，如果條件有限，可首先建設(shè)一個24小時自助圖書室加上1臺24小時自助辦證機提升服務(wù)效益顯著。當(dāng)然，自助服務(wù)也會帶來一些新的問題，要重視問題，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。自助設(shè)備的使用，更考驗讀者的誠信，因此，也要加強讀者的管理與教育。

（來稿時間：2015年5月）

參考文獻(xiàn)：

1.江水.訪深圳圖書館館長張巖：一以貫之“服務(wù)立館，技術(shù)強館”.北京：圖書館報，2015-03-06（A03）

2.圖書館之城簡介.[2015-02-24]. http://www.szln.gov.cn/ lib/about/9.do

3.呂健.RFID環(huán)境下公共圖書館自助服務(wù)的微創(chuàng)新——以大連圖書館為例.鄭州：河南圖書館學(xué)刊，2014（4）：63-64

4. 2012-2013年深圳南山圖書館工作年報，2012：19，2013：20

5. 2014年深圳圖書館年報.[2015-04-15]. http://www.szlib. org.cn/

6.陳嘉懿，鄭巧英，李鮑. RFID通用數(shù)據(jù)交換平臺建設(shè)研究.北京：圖書情報工作，2014（23）：97-101

〔分類號〕G25

〔作者簡介〕譚振坤（1964-），女，本科，館員，深圳南山圖書館書刊服務(wù)部主任，研究方向：讀者服務(wù)、與圖書館服務(wù)相關(guān)的法律問題。

Discussion on Library Self-Help Service Application——Take Shenzhen Nanshan Library as an Example

Tan Zhenkun
( Shenzhen Nanshan Library )

〔Abstract 〕Through analyzing usage of the Shenzhen Nanshan Library self—help service this article wants to reach the purpose sharing and to improve the efficiency of using the self—help service in library, there is a certain reference to prepare or plan to invest the construction of self—help service library.

〔Keyw ords 〕Self—help service General situation Applied analysis Problem discussion Self—help equipment configuration suggestion