某市信息用戶滿意度調(diào)查與分析

胡大海 叢翠翠 孫妍妍

【摘要】依據(jù)雙滿意理論的分析，信息用戶的滿意無疑是非常重要的，如何能讓信息用戶獲得滿意的服務(wù)是信息服務(wù)部門首要解決的問題，供高質(zhì)量的服務(wù)是未來發(fā)展的根本所在。本選取了某市提供信息服務(wù)的三所主要機構(gòu)的信息用戶對象。通過對信息用戶的調(diào)查分析旨在尋求信息用戶滿意度的影響因素，進而識別造成信息用戶不滿度的主要影響因素，最終探尋提高信息用戶滿意度的具體措施。

【關(guān)鍵詞】信息用戶 描述性分析 滿意度

中圖分類號：F273.7 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2015）06（b）-0000-00

隨著社會信息化的高速發(fā)展，信息資源的海量豐富，以及信息社會快節(jié)奏的高速發(fā)展，信息服務(wù)的利用獲取已成為科研人員的基本需求。信息需求的增加對信息服務(wù)的要求也在逐年增加。要做好信息服務(wù)也就是要為信息用戶提供滿意的信息服務(wù)。因此，信息用戶滿意度的研究也就是非常必要的。

國內(nèi)對于信息用戶的研究起步較晚，通過下圖可見，信息用戶滿意度的相關(guān)研究中，早期的研究為圖中灰色部分，主要研究領(lǐng)域涉及用戶體驗[1]、推薦系統(tǒng)和顧客滿意度[2]等方面，研究僅局限在描述性分析顧客滿意度方面。近期的研究為圖中紅色部分，主要研究流域涉及數(shù)據(jù)挖掘[3]、服務(wù)質(zhì)量[4]等方面。說明有大批高質(zhì)量的研究者開始深入挖掘信息用戶在信息服務(wù)過程中的深層次問題已經(jīng)如何提高服務(wù)質(zhì)量等等。

圖1 信息用戶滿意度研究方向密切程度示意圖（數(shù)據(jù)來源于超星發(fā)現(xiàn)）

本文運用實地調(diào)查的方法來調(diào)查信息服務(wù)機構(gòu)的信息用戶滿意度情況。采用分層隨機抽樣的方法抽取，進行問卷調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容涉及信息用戶的基本情況、信息用戶對信息服務(wù)機構(gòu)、對信息服務(wù)人員、對服務(wù)等的滿意度。調(diào)查對象選取了教師和醫(yī)生兩大群體。在對收集到的數(shù)據(jù)使用SPSS18.0軟件包進行整理、錄入并統(tǒng)計分析，在分析過程中自動忽略缺失數(shù)據(jù)。

1.1信息用戶調(diào)查對象人口學變量描述性分析

本次共調(diào)查信息用戶45人。而且本次調(diào)查對象的選取是依據(jù)信息服務(wù)人員的服務(wù)對象選取的。信息服務(wù)機構(gòu)主要選取了某市三所專門從事信息服務(wù)咨詢工作的機構(gòu)。從這三所機構(gòu)的服務(wù)對象中隨機抽取了50人左右調(diào)查對象并發(fā)送調(diào)查問卷。本次調(diào)查共發(fā)送問卷50份，回收50份，有效問卷45份，有效回收率為90%。

表1信息用戶調(diào)查對象的人口學變量描述性分析表

人口學變量 指標 人數(shù) 百分比（%）

性別 男 17 37.8

女 28 62.2

從事工作 醫(yī)生 14 31.1

教師 19 42.2

管理人員 12 26.7

年齡 24歲以下 1 2.2

24～29歲 9 20.0

30～39歲 27 60.0

40～49歲 8 17.8

50歲以上 0 0.0

職稱 正高 2 4.4

副高 15 33.3

中級 18 40.0

初級 10 22.2

學歷 博士及以上 6 13.3

碩士 27 60.0

本科 10 22.2

本科以下 2 4.4

本單位工作時間 1年以下 3 6.7

2～5年 7 15.6

6～10年 25 55.6

11～15年 6 13.3

16～20年 2 4.4

20年以上 2 4.4

通過表1可見調(diào)查對象的基本情況，男性17人，女性28人，男女比例為1：1.647。信息服務(wù)的使用著基本為層次比較高的科研人員，這與本次調(diào)查對象基本一致，也說明了樣本選擇較合理。其中博士及以上占13.3%，碩士占60%，本科占22.2%。職稱的選取主要選取了初級、中級、副高等對信息服務(wù)有較大需求的群體，分別占22.2%、40%、33.3%。進一步證明了樣本的合理性。調(diào)查對象為30-39歲的所占比例最大，占60%。其他基本資料詳見表1.

1.2信息用戶滿意度人口學變量對信息用戶滿意度影響

本研究講性別、年齡等人口學變量作為自變量，將信息用戶滿意度作為因變量，采用方差分析的方法，來探討人口學變量對信息用戶滿意度的影響。對兩組以上的均數(shù)差異均采用方差分析進行比較，分析之前先進行方差齊性檢驗，若方差齊則進行方差分析，結(jié)果如有顯著差異，則采用兩兩比較LSD法進行進一步分析，以下類似分析均如此。

（1） 性別對信息服務(wù)人員滿意度的影響

表2不同性別間信息服務(wù)人員滿意度方差分析結(jié)果

變異來源 SS df MS F P

組間變異 2.640 4 .660 3.326 .019

組內(nèi)變異 7.938 40 .198

總變異 10.578 44

由表2方差分析結(jié)果可知，對不同性別信息用戶對滿意度進行比較，F(xiàn)=1.975，P<0.05，差異有統(tǒng)計學意義，因此，可以認為不同性別間信息用戶對獲取信息服務(wù)的滿意度有差異，通過描述性分析發(fā)現(xiàn)，女性信息用戶對獲取信息服務(wù)的滿意度更高，這可能與女性的對服務(wù)的滿足感更強有關(guān)。

（2）年齡對信息服務(wù)人員滿意度的影響

表3不同性別間信息服務(wù)人員滿意度方差分析結(jié)果

變異來源 SS df MS F P

組間變異 2.573 3 .858 1.929 .140

組內(nèi)變異 18.227 41 .445

總變異 20.800 44

由表3方差分析結(jié)果可知，對不同年齡信息用戶對滿意度進行比較，F(xiàn)=1.929，P>0.05，差異沒有統(tǒng)計學意義，因此，可以認為不同年齡間信息用戶的滿意度沒有差異，可以認為年齡對信息用戶滿意度的水平?jīng)]有影響。

（3）職稱對信息服務(wù)人員滿意度的影響

表4不同職稱間信息服務(wù)人員滿意度方差分析結(jié)果

變異來源 SS df MS F P

組間變異 10.959 4 2.740 5.019 .004

組內(nèi)變異 15.283 28 .546

總變異 26.242 32

對不同職稱間信息服務(wù)人員滿意度進行方差分析，結(jié)果如表4所示，可知F=5.019，P<0.05，差異有顯著性，因此，可以認為不同職稱見信息服務(wù)人員滿意度水平不同，具體是哪些組間存在差異需進行進一步兩兩比較來驗證。

表5 不同職稱的信息服務(wù)人員滿意度兩兩比較結(jié)果（LSD法）

（I） 職稱 （J） 職稱 兩均數(shù)之差（I-J） 標準誤 P

正高 副高 -.700 .946 .465

中級 -2.083* .933 .033

初級 -2.556* .955 .012

副高 正高 .700 .946 .465

中級 -1.383* .523 .013

初級 -1.856* .561 .003

中級 正高 2.083* .933 .033

副高 1.383* .523 .013

初級 -.472 .538 .388

初級 正高 2.556* .955 .012

副高 1.856* .561 .003

中級 .472 .538 .388

（注：*表示在0.05水平均數(shù)差異有顯著性）

如表5，兩兩比較結(jié)果顯示，正高和中級、正高和初級、副高和中級、副高和初級進行兩兩比較均有P<0.05，差別有統(tǒng)計學意義。說明高級和中級、初級對信息服務(wù)人員的滿意度有差別。

1.3信息用戶滿意度整體情況

表6信息用戶滿意度的排序情況分析

滿意因素 人數(shù) 百分比（%） 順位

服務(wù)正確率 29 64.4 1

服務(wù)效率 27 60 2

業(yè)務(wù)熟練程度 27 60 3

工作責任心 26 57.8 4

尊重滿意 26 57.8 5

服務(wù)態(tài)度 25 55.6 6

理解能力 24 53.3 7

變通能力 24 53.3 8

環(huán)境滿意 24 53.3 9

科技查新 23 51.1 10

通過上表可以得知信息用戶在利用信息服務(wù)的過程中對信息服務(wù)的正確率、信息服務(wù)的效率、信息服務(wù)人員業(yè)務(wù)的熟練程度、信息服務(wù)人員的工作責任心。而在分析過程中也發(fā)現(xiàn)信息用戶對信息服務(wù)機構(gòu)開展的定題跟蹤服務(wù)、對信息服務(wù)機構(gòu)的電子資源、對信息服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度等都滿意度非常低。

1.4結(jié)論

本文以某市三家信息服務(wù)機構(gòu)的信息用戶為研究對象，旨在尋求信息用戶滿意度的影響因素，進而識別造成信息用戶不滿度的主要影響因素，最終探尋提高信息用戶滿意度的具體措施。通過以上的調(diào)查分析得出結(jié)論如下：

（1）通過人口學變量與信息用戶滿意度的關(guān)系分析發(fā)現(xiàn)，性別、職稱可以成為信息用戶滿意度的影響因素。通過描述性分析發(fā)現(xiàn)，女性信息用戶對獲取信息服務(wù)的滿意度更高，這可能與女性的對服務(wù)的滿足感更強有關(guān)。調(diào)查前訪談發(fā)現(xiàn)女性信息用戶的溝通能力更強，與信息服務(wù)人員之前的溝通更有耐心，明確的需求會得到更為滿意的服務(wù)結(jié)果。

可以認為不同職稱見信息服務(wù)人員滿意度水平不同，說明高級和中級、初級對信息服務(wù)人員的滿意度有差別。職稱較高的信息用戶對信息服務(wù)需求的層次較高，一般需要提供科技查新、查收查引、定題跟蹤或者知識服務(wù)等深層次的信息服務(wù)，此類高職稱的信息用戶從信息服務(wù)人員那里獲得的服務(wù)層次高，容易對自身科研有幫助，所以會對信息服務(wù)有較高的滿意度。

（2）通過上述分析發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量是信息服務(wù)滿意度的主要影響因素，應(yīng)該以服務(wù)質(zhì)量為突破口制定提升信息用戶滿意度的相應(yīng)措施。以往的研究也與此結(jié)論相似。趙楊等的研究認為針對當前信息服務(wù)質(zhì)量問題，建立一套規(guī)范有序的服務(wù)質(zhì)量控制流程，以便更好地開展移動信息服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量[5]。

（3）通過對信息用戶滿意度前十位排序發(fā)現(xiàn)高滿意度排序在前十位之內(nèi)的有服務(wù)正確率、服務(wù)效率、業(yè)務(wù)熟練程度、工作責任心、尊重滿意、服務(wù)態(tài)度、理解能力、變通能力這些維度全都屬于信息用戶高滿意度、高關(guān)注的因素。而這些因素都屬于信息服務(wù)人員提供的服務(wù)質(zhì)量的范疇。

參考文獻：

[1]鄧勝利，張敏. 用戶體驗——信息服務(wù)研究的新視角[J]. 圖書與情報，2008，04：18-23.

[2]鄒凱，劉瑩瑩. 社區(qū)信息服務(wù)顧客滿意度指數(shù)模型實證研究[J]. 圖書情報工作，2011，12：65-69.

[3]欒旭倫. 基于大數(shù)據(jù)挖掘的學科化信息服務(wù)系統(tǒng)研究[J]. 情報探索，2014，11：107-110.

[4]楊尚琴. 醫(yī)院圖書館信息服務(wù)存在的問題及改進措施[J]. 黑龍江史志，2015，04：67.

[5]趙楊. 移動圖書館信息服務(wù)質(zhì)量控制體系研究[J]. 圖書情報工作，2013，18：61-66.

作者簡介：胡大海（1974—），男，漢族，山東濰坊人，?？?，助理研究員，主要研究方向為自然科學。