農(nóng)村信用社客戶關(guān)系管理的分析與應(yīng)用

　　摘要：文章論述了農(nóng)村信用社客戶關(guān)系管理的必要性，分析了農(nóng)村信用社客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，并提出了相應(yīng)的對策。
　　關(guān)鍵詞：農(nóng)村信作社 客戶關(guān)系管理 必要性 現(xiàn)狀 對策
　　中圖分類號：F830.61
　　文獻標(biāo)識碼：A
　　文章編號：1004-4914（2012）10-192-02
　　如何實現(xiàn)差異化的服務(wù)，提升客戶對農(nóng)信社的忠誠度·如何能以更高的效率服務(wù)于最有價值的客戶，讓客戶滿意，是農(nóng)信社必須面對和認(rèn)真討論的問題。
　　一、客戶關(guān)系管理的必要性
　　1.客戶關(guān)系管理可以讓農(nóng)村信用社拓展市場。同其他銀行相比，農(nóng)村信用社應(yīng)變能力和業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力明顯不足，在經(jīng)營理念、產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)規(guī)范等方面仍處劣勢，缺乏科學(xué)的市場細(xì)分目標(biāo)市場選擇，沒有按照客戶的發(fā)展?jié)摿Α⑿枨筇攸c等變量劃分客戶群。市場競爭是無情的，哪家銀行的機制更活、服務(wù)更優(yōu)、產(chǎn)品更具針對性，優(yōu)質(zhì)客戶就會往哪家銀行流動。農(nóng)村信用社必須牢固樹立“客戶增加是效益，客戶流失是風(fēng)險，客戶表揚是激勵，客戶滿意是目標(biāo)”的經(jīng)營理念，對現(xiàn)有的機制進行改良，采取差別化的服務(wù)策略，才可能留住這些優(yōu)質(zhì)客戶。
　　2.客戶關(guān)系管理可提升農(nóng)村信用社的競爭力。在買方市場的新環(huán)境下，客戶在消費活動中的理性程度越來越高，對金融產(chǎn)品的需求漸趨多元化、個性化、差異化，農(nóng)信社面臨著很強的市場競爭壓力。事實上，長期忽視競爭對手的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略以及客戶滿意度、忠誠度的市場營銷，已經(jīng)和正在讓農(nóng)信社的市場份額不斷受到擠壓。因此，近年來，農(nóng)信社必須充分認(rèn)識到應(yīng)用客戶關(guān)系管理的必要性和緊迫性。運用和創(chuàng)新客戶關(guān)系管理，可以找到影響客戶滿意和顧客關(guān)心的金融業(yè)務(wù)核心因素，制定農(nóng)信社產(chǎn)品或服務(wù)的整體改進方案，從而在競爭中保持和發(fā)揮優(yōu)勢，贏得主動權(quán)。
　　3.客戶關(guān)系管理可以提高客戶忠誠度。目前農(nóng)信社的客戶經(jīng)理制整體功能上的不匹配，嚴(yán)重影響了業(yè)務(wù)拓展進度和效果。拓展業(yè)務(wù)和向客戶提供全方位服務(wù)以及產(chǎn)品營銷是客戶經(jīng)理的主要職責(zé)，但由于人員素質(zhì)的參差不齊和服務(wù)功能以及考核分配機制的不健全，致使客戶經(jīng)理在營銷過程中遇到一系列問題，既嚴(yán)重挫傷了客戶經(jīng)理的工作積極性，又影響了業(yè)務(wù)拓展。另外，客戶經(jīng)理的客戶分包、績效考核貢獻度以及服務(wù)效能等方面仍存在缺乏和不平衡現(xiàn)象，因而對客戶關(guān)系尤其是重點客戶關(guān)系的管理存在不同程度的差異甚至是真空，這就迫切要求農(nóng)信社必須更新觀念，全面實施并不斷創(chuàng)新客戶關(guān)系管理機制，強化服務(wù)客戶能力，提升客戶的滿意度和忠誠度。
　　二、客戶關(guān)系管理的主要功能
　　客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理，以下簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務(wù)。
　　客戶關(guān)系管理在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員準(zhǔn)確定位尋找目標(biāo)客戶。
　　銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、現(xiàn)有客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機會等等。分析人員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時間，提高工作效益創(chuàng)造利潤。
　　客戶服務(wù)主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，快速提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務(wù)的真實水平，對提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的促進作用。
　　三、農(nóng)村信用社客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
　　1.遺忘老客戶，客戶拓展與維護意識不強?？茖W(xué)、合理、完備的制度是實現(xiàn)工作目標(biāo)的基礎(chǔ)。農(nóng)信社目前缺少維系客戶成文的管理辦法。在貸款客戶拓展方面仍然以“坐門等客”為主。從業(yè)人員普遍沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，缺乏業(yè)務(wù)創(chuàng)新意識、營銷技巧。雖然主任、客戶經(jīng)理（信貸員）每天奔走于各客戶之間，也很重視客戶的拓展，但在思想上仍沒有清晰的客戶拓展與維護概念，缺少系統(tǒng)性、綜合性的營銷措施。由于人員的變動，一個原本接觸過的客戶有可能會被其他客戶經(jīng)理當(dāng)作新的客戶對待，重復(fù)一個新的營銷周期，不僅浪費農(nóng)信社的人力、物力和財力，還不利于客戶關(guān)系的維護。
　　2.客戶信息管理分散，未形成系統(tǒng)管理。目前農(nóng)信社還沒有完成以客戶為標(biāo)志的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫建設(shè)，也未進行有效的分析和整理，客戶信息是散亂的，因而對客戶需求的準(zhǔn)確性把握還比較困難。在信息技術(shù)運用方面，比較注重業(yè)務(wù)運作和內(nèi)部管理的需要，對客戶信息的收集、分析顯得不夠。同時，各個網(wǎng)點的客戶信息彼此之間是孤立分開的，加大了對客戶資料的管理成本，主要問題是客戶信息不完整，查詢不方便，分析缺乏有力工具，這種分散性和片斷性對企業(yè)的經(jīng)營活動造成極大的困攏。
　　3.開發(fā)系統(tǒng)難，系統(tǒng)改造落后。如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周