酒店服務(wù)營銷策略探討

王紹卿　呂恒秀

摘 要：隨著我國社會的不斷進步，經(jīng)濟水平的不斷發(fā)展，我國居民的生活質(zhì)量水平也在不斷的提高，異地住宿的機會也在大大的增加，市場對于酒店的需求量也是與日俱增。當(dāng)前，隨著國際酒店的不斷入駐，我國本土酒店品牌的興起，我們國內(nèi)酒店市場的競爭也愈演愈烈，整個酒店行業(yè)市場已經(jīng)基本上呈現(xiàn)出一種飽和的狀態(tài)。許許多多的酒店面對競爭不知何去何從，僅僅憑借自己過往的管理經(jīng)驗已經(jīng)不能夠適應(yīng)激烈的市場競爭，當(dāng)下酒店要做的只有不斷的提升自己的營銷策略，不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量，加強管理水平，才能夠獲得自己的一席之地。本文著重分析酒店的營銷策略，選取7天連鎖快捷酒店為例子，首先對7天酒店做出一個簡單的介紹，其次探討7天酒店在具體的營銷策略中存在的問題，最后針對其所存在的問題提出相應(yīng)的解決策略，旨在為我國酒店服務(wù)營銷策略的不斷完善、酒店行業(yè)的不斷發(fā)展提出建議。

關(guān)鍵詞：酒店行業(yè)；營銷策略；服務(wù)質(zhì)量；7天連鎖快捷酒店

隨著我們經(jīng)濟的發(fā)展和旅游業(yè)的火爆，我們的酒店行業(yè)將會面臨著更大的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)，要想在激烈的市場競爭中獲取勝利搶占先機，我們的酒店自身必須不斷的完善自我的經(jīng)營狀況，提升自己的營銷管理策略，提高自己的服務(wù)質(zhì)量與水平。我們以7天連鎖快捷酒店為例對酒店的服務(wù)營銷策略進行具體的分析和闡述。

一、7天連鎖快捷酒店簡要介紹

7天連鎖快捷酒店成立于2005年，自成立以來，酒店始終秉承著為顧客提供輕松、干凈、舒適入住環(huán)境的服務(wù)理念，經(jīng)過十余年的快速發(fā)展，7天連鎖酒店在我國酒店行業(yè)已經(jīng)占據(jù)了比較大的市場份額。據(jù)統(tǒng)計，截止到2014年末，7天連鎖快捷酒店在我國共有分店1600余家，已經(jīng)建設(shè)成為了比較完善的快捷連鎖酒店的經(jīng)營管理模式。2009年7天連鎖快捷酒店在美國紐約交易所上市，這也是我國第一家在美國上市的酒店集團。7天連鎖快捷酒店有著自己獨特的營銷策略和模式，在分店大規(guī)模擴張吸引新顧客的同時，其也在不停地對老會員進行完善和聯(lián)系，形成了相對穩(wěn)定的客源，形成了自己獨特的酒店品牌效應(yīng)。

二、7天連鎖快捷酒店服務(wù)營銷中存在的問題分析

通過前文我們對7天連鎖快捷酒店的簡要介紹我們發(fā)現(xiàn)7天連鎖酒店是當(dāng)前我國酒店行業(yè)發(fā)展最為迅速的品牌之一，無論是就市場占有量還是就利潤情況而言，酒店都呈現(xiàn)一種高速發(fā)展的態(tài)勢。但是通過具體的分析我們發(fā)現(xiàn)酒店自身在營銷服務(wù)中還是存在著不少的問題，具體表現(xiàn)如下：

1.酒店產(chǎn)品設(shè)計同質(zhì)化，沒有體現(xiàn)出具體的差異性

7天連鎖酒店給自身的定位就是一個快捷酒店的模式，其產(chǎn)品設(shè)計同質(zhì)化現(xiàn)象非常的突出，沒有體現(xiàn)出具體的層次感。其服務(wù)模式就是比較標(biāo)準(zhǔn)的住宿配早餐的模式，并沒有能夠為顧客提供諸如其他的健身、休閑、娛樂、餐飲服務(wù)項目，沒有相關(guān)的其他配套設(shè)施，整體來看，酒店的競爭力不是很強。

2.價格定位不穩(wěn)定，優(yōu)勢不突出

7天連鎖快捷酒店的價格定位根據(jù)不同的城市和不同的位置其自身價格也存在很大的彈性，整體來看并不是特別固定。當(dāng)前，7天連鎖快捷酒店的價格定位大都在150-350元之間，靈活性比較大，并且遇到節(jié)假日的話價格會進一步的高漲。這樣彈性的價格給顧客會造成一種十分不穩(wěn)定的感覺。

3.管理人員專業(yè)性較差，人才供應(yīng)不足

7天連鎖酒店目前正在一味的走向發(fā)展擴張的道路，需要大量的工作人員來滿足自身擴張的步伐，在進行招聘的時候很可能就沒有對員工加以嚴(yán)格認(rèn)真的考核，工作人員專業(yè)性比較差，工作的效率相對來說比較低，人力資本儲備出現(xiàn)不足的狀況。并且在具體的工作過程中，也缺乏對員工的再培訓(xùn)和再教育，人力培訓(xùn)相對來說比較欠缺。

4.宣傳手段滯后，不能夠與時俱進

通過觀察7天連鎖酒店的發(fā)展脈絡(luò)和營銷策略我們可以發(fā)現(xiàn)，7天連鎖酒店主打的是中低端的住宿市場，通過較為低廉的價格，走的是口碑效應(yīng)，相應(yīng)的廣告媒介的宣傳力度就比較小。在新媒體時代蓬勃發(fā)展的今天，7天連鎖快捷酒店的宣傳營銷策略會顯得略為單一，不能夠很好的利用新媒體平臺進行宣傳，不能夠定期的開展一些促銷活動，宣傳效應(yīng)滯后。

以上只是筆者選出的一些相對具有代表性的問題，其實在具體的服務(wù)營銷活動中還存在著很多的問題，比如選址問題、成本控制問題等，這些問題非常大的影響了7天連鎖快捷酒店的發(fā)展。面對更加激烈的市場競爭，7天酒店只有不斷的改善問題，提升自身的服務(wù)質(zhì)量才能夠獲取長遠的發(fā)展。

三、7天連鎖快捷酒店服務(wù)營銷策略的進一步完善

1.以市場為導(dǎo)向，積極打造滿足消費者需求的服務(wù)產(chǎn)品

面對同行業(yè)之間白熱化的競爭態(tài)勢，7天酒店必須改變自己的營銷策略，改變自己傳統(tǒng)的觀念，注重以消費者自身的需求為中心，著力打造出消費者滿意的產(chǎn)品，注重消費者自身的品牌體驗和服務(wù)。在具體的操作過程中，我們要根據(jù)具體消費者的偏好設(shè)置產(chǎn)品，提供給客戶更多個性化特色化的服務(wù)。比如，改變傳統(tǒng)的大床房和標(biāo)準(zhǔn)房的模式，根據(jù)具體的客戶習(xí)慣的不同，分別設(shè)置無煙房、特色房間等。在相關(guān)的配套設(shè)施服務(wù)上，我們也要加強對餐飲娛樂設(shè)施等的完善，努力做到一站式全配套的服務(wù)。比如提供當(dāng)?shù)靥厣男〕?，積極的開拓周邊的娛樂設(shè)施，為客戶著想，最大限度的滿足客戶自身的需要。保障做到酒店自身的產(chǎn)品有創(chuàng)新、有特色，著力打造自身的品牌效應(yīng)，不斷的提升酒店自身的效益。

2.制定相對穩(wěn)定的價格區(qū)間，滿足客戶的需求

當(dāng)前我們實行的市場經(jīng)濟體制，市場經(jīng)濟下價格是一個十分重要的波動指標(biāo)，價格對于消費者自身的消費情況而言也起到了至關(guān)重要的作用。由于7天連鎖快捷酒店的目標(biāo)群體主要是一些工薪階層，因此價格波動過大對于這一部分消費群體而言會受到很大的影響。7天連鎖酒店不能夠僅僅為了自身的創(chuàng)利而忽視了激烈的市場和競爭形勢。當(dāng)然，也不能夠為了追求穩(wěn)定的客戶群體和一定的市場份額而大規(guī)模的降低自己產(chǎn)品的價格，盲目的去打價格戰(zhàn)，破壞市場正常的競爭秩序。在具體的操作過程中，7天連鎖酒店要切實根據(jù)自身的成本，根據(jù)不斷變化的市場狀況，按照市場需求量的不同制定相對靈活的、更加富有層次感的價格水平。

3.注重對人力資本的培養(yǎng)，提升自己員工的素質(zhì)

7天連鎖酒店要切實重視人力資本對于企業(yè)發(fā)展的重要性，從公司的長遠發(fā)展的角度出發(fā)，加強對員工的培訓(xùn)和管理，努力提升員工的素質(zhì)，提升員工的專業(yè)化技能，提升員工自身工作的效率。在員工招聘選拔的過程中，我們要加強對人才的吸引力，對于特殊的人才開辟相關(guān)的綠色通道，積極引進一批高素質(zhì)、有能力、有想法的實干型人才。在后續(xù)的員工管理過程中，著重加強對員工實際工作技能的培訓(xùn)，著重加強對員工企業(yè)文化的灌輸，對員工實行一定的激勵機制，完善考評機制，獎優(yōu)懲劣，激發(fā)員工自身工作的積極性和創(chuàng)造性，保證團體效益最大化，提升酒店整體的服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供個性化、多樣化和特色化的服務(wù)。

4.加強宣傳，注重對新媒體平臺的運用，完善服務(wù)營銷策略

酒店行業(yè)的競爭越來越激烈，7天連鎖酒店不能夠再局限于過去傳統(tǒng)的宣傳手段和營銷模式，必須要以市場的需要為導(dǎo)向，針對特定的目標(biāo)群體制定好相應(yīng)的促銷方案。在宣傳方面，7天酒店要積極的利用好新媒體的平臺，有效的運行自己的微博、微信公眾賬號。完善相應(yīng)的營銷策略，吸引目標(biāo)客戶群體。具體來說可以實施一些淡季低價促銷、住房有贈品促銷、積分促銷、抽獎促銷活動等等。通過對這些促銷方式的使用，切實的吸引相關(guān)的潛在客戶，提升酒店的入住率，保障酒店經(jīng)濟效益的提升。

綜上所述，我們選取7天酒店為案例，探討了其在具體的服務(wù)營銷過程中所遇到的問題并提出了針對性的相應(yīng)的完善策略。雖然7天酒店僅僅是一個個例，但是其在服務(wù)營銷過程中存在的很多問題是我們很多酒店都存在的，其具體的完善思路和對策對于我們很多酒店也十分的具有借鑒意義。當(dāng)前，我們的酒店之間的競爭會越來越激烈，傳統(tǒng)的服務(wù)營銷模式已經(jīng)不再適應(yīng)當(dāng)前激烈的市場競爭環(huán)境，酒店必須要以市場為基礎(chǔ)，立足于自身的發(fā)展現(xiàn)狀，提出相應(yīng)的具體的完善措施，保持自己的市場份額的占有量，搶占市場發(fā)展的先機，樹立自己的品牌意識，積極實現(xiàn)酒店自身更好更快的發(fā)展。

參考文獻：

[1]蔡志勇.經(jīng)濟性酒店服務(wù)營銷及創(chuàng)新策略[D].華中師范大學(xué)，2013.

[2]劉惠.酒店行業(yè)也該有“麥當(dāng)勞”[J].中國經(jīng)濟導(dǎo)報，2006.

[3]陸鵬.7天連鎖酒店服務(wù)營銷策略研究[D].湖南大學(xué)，2013.

[4]李雪.酒店服務(wù)營銷策略研究[J].中國商貿(mào)，2011（5）.

[5]李妍.我國酒店網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀及其策略研究——以義烏酒店為例[J].開發(fā)研究，2011（6）.

作者簡介：王紹卿（1980.01- ），男，研究生，講師，青島黃海學(xué)院，研究方向：市場營銷、酒店管理；呂恒秀（1981.01- ），女，碩士研究生，講師，青島黃海學(xué)院，研究方向：酒店管理、企業(yè)戰(zhàn)略與組織管理