鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)護(hù)人員職業(yè)倦怠與服務(wù)破壞的相關(guān)研究

李文娟，劉魯蓉，林 婧，蔣雨婷，曾雪琴

（成都中醫(yī)藥大學(xué)，四川成都611137）

鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)護(hù)人員職業(yè)倦怠與服務(wù)破壞的相關(guān)研究

李文娟，劉魯蓉，林 婧，蔣雨婷，曾雪琴

（成都中醫(yī)藥大學(xué)，四川成都611137）

目的 探究鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)護(hù)人員職業(yè)倦怠與服務(wù)破壞的相關(guān)性。方法 整群隨機(jī)抽取四川地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)生和護(hù)士732名，采用職業(yè)倦怠量表、服務(wù)破壞量表進(jìn)行問卷調(diào)查。結(jié)果 情感耗竭、人格解體、職業(yè)倦怠總分與服務(wù)破壞呈顯著正相關(guān)（r=0.440、0.474、0.436，P<0.01）；情感耗竭、人格解體也是預(yù)測服務(wù)破壞的有效變量。結(jié)論 鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)護(hù)人員職業(yè)倦怠與服務(wù)破壞顯著相關(guān)，醫(yī)院管理者應(yīng)引起重視，采取針對性措施防患于未然。

農(nóng)村衛(wèi)生； 醫(yī)院，鄉(xiāng)村； 醫(yī)務(wù)人員； 職業(yè)倦怠； 服務(wù)破壞

職業(yè)倦怠是指個(gè)體由于長期處于工作壓力狀態(tài)下而出現(xiàn)的一種身心消耗過度、精力衰竭的綜合癥狀[1]。包括情感耗竭（emotional exhaustion）、人格解體（depersonalization）和個(gè)人成就感降低（reduced personalaccomplishment）3個(gè)方面。醫(yī)務(wù)人員是職業(yè)倦怠的高發(fā)群體[2]。職業(yè)倦怠不僅影響個(gè)體身心健康，還會(huì)對職業(yè)價(jià)值觀、組織績效和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量造成消極影響。醫(yī)護(hù)人員工作能力隨職業(yè)倦怠的增加而降低[3]。大部分醫(yī)療事故究其原因多為醫(yī)護(hù)人員壓力大、工作負(fù)擔(dān)過重所致[4]。服務(wù)破壞是指服務(wù)行業(yè)員工在向顧客提供服務(wù)過程中故意做出的對服務(wù)造成負(fù)向影響的行為[5]。有研究證明，服務(wù)破壞會(huì)對工作績效和服務(wù)品質(zhì)造成負(fù)面影響[6]，還會(huì)降低顧客忠誠度[7]。國內(nèi)有關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)護(hù)人員職業(yè)倦怠與服務(wù)破壞關(guān)系的研究很少，因此，本研究通過調(diào)查，探究鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)護(hù)人員職業(yè)倦怠與服務(wù)破壞的相關(guān)性，對保障高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)及緩解醫(yī)患關(guān)系具有重要現(xiàn)實(shí)意義。

1 資料與方法

1.1 一般資料 整群隨機(jī)抽取四川地區(qū)部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷782份，回收有效問卷732份，有效率為93.6%。其中醫(yī)生432人，護(hù)士300人；男241人，女491人；工作年限1～30年。

1.2 方法 調(diào)查問卷包括一般情況調(diào)查表、職業(yè)倦怠量表和服務(wù)破壞量表。一般情況調(diào)查表包括醫(yī)護(hù)人員性別、年齡、工作年限等人口學(xué)資料。職業(yè)倦怠量表共22個(gè)條目包括情感耗竭、人格解體、個(gè)人成就感降低3個(gè)維度[8]。趙瑞[9]編制的中國醫(yī)療行業(yè)服務(wù)破壞量表共 7個(gè)條目。樣本中各量表Cronbach′s ɑ系數(shù)分別為0.861、0.921，符合統(tǒng)計(jì)學(xué)要求。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 應(yīng)用SPSS21.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)護(hù)人員職業(yè)倦怠和服務(wù)破壞整體情況采用信度檢驗(yàn)，職業(yè)倦怠與服務(wù)破壞的相關(guān)分析采用皮爾遜相關(guān)分析，同時(shí)對二者關(guān)系進(jìn)行逐步回歸分析。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 職業(yè)倦怠與服務(wù)破壞的描述統(tǒng)計(jì)結(jié)果 職業(yè)倦怠中情緒耗竭中位數(shù)最高，為2.900分，但總分及各維度均低于理論中值，服務(wù)破壞也未超過理論中值，見表1。

表1 職業(yè)倦怠與服務(wù)破壞的描述統(tǒng)計(jì)結(jié)果

2.2 職業(yè)倦怠與服務(wù)破壞的相關(guān)性 情感耗竭、人格解體、職業(yè)倦怠總分與服務(wù)破壞顯著相關(guān)（r=0.440、0.474、0.436，P＜0.01），個(gè)人成就感降低與服務(wù)破壞無關(guān)（r=0.012，P＞0.05）。

2.3 職業(yè)倦怠與服務(wù)破壞的逐步回歸分析 人格解體與情感耗竭進(jìn)入回歸方程，均對服務(wù)破壞起正向預(yù)測作用（P＜0.01），見表2。

表2 職業(yè)倦怠與服務(wù)破壞的逐步回歸分析

3 討 論

3.1 職業(yè)倦怠與服務(wù)破壞的現(xiàn)狀分析 本研究結(jié)果顯示，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)護(hù)人員職業(yè)倦怠總分和各維度及服務(wù)破壞均低于理論中值，整體處于略低水平。較低的倦怠程度表明鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)護(hù)人員工作狀況較好，擁有較和諧的醫(yī)患關(guān)系。但情感耗竭在3個(gè)維度中倦怠程度最高，可能是基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人才相對不足且工作量大[10]導(dǎo)致這一結(jié)果。較低倦怠程度的人格解體和個(gè)人成就感降低，說明鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)護(hù)人員對本職工作保持著相對積極態(tài)度，與患者相處融洽，不疏遠(yuǎn)、冷漠，對自己工作的意義和勝任力很少有負(fù)面認(rèn)知。王富華等[4]研究結(jié)果也表明，基層機(jī)構(gòu)醫(yī)生職業(yè)倦怠程度較低。較低水平的服務(wù)破壞表明，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)護(hù)人員深知自己救死扶傷的使命，也進(jìn)一步反映出鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院良好的醫(yī)患關(guān)系。

3.2 職業(yè)倦怠與服務(wù)破壞的相關(guān)性分析 醫(yī)護(hù)人員是特殊的職業(yè)群體，需與患者及家屬頻繁接觸，不斷學(xué)習(xí)更新技術(shù)。特殊的職業(yè)性質(zhì)決定其工作量大且繁瑣，作息缺乏規(guī)律，職業(yè)壓力巨大。已有研究表明，工作負(fù)荷重、精神壓力大是導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員離職的重要因素[11]。職業(yè)倦怠影響醫(yī)護(hù)人員自身工作效率，還可能導(dǎo)致整個(gè)組織發(fā)生倦怠[12]，導(dǎo)致醫(yī)療質(zhì)量下降。本研究通過相關(guān)分析發(fā)現(xiàn)，醫(yī)護(hù)人員服務(wù)破壞行為隨著職業(yè)倦怠程度的上升而增加，進(jìn)一步回歸分析發(fā)現(xiàn)，職業(yè)倦怠對服務(wù)破壞正向預(yù)測作用顯著，具體表現(xiàn)為情感耗竭與人格解體是服務(wù)破壞的有效預(yù)測變量。這有可能是因?yàn)猷l(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院不僅承擔(dān)著疾病預(yù)防、婦幼保健等公共職能，還承擔(dān)著醫(yī)療衛(wèi)生職能，新醫(yī)改又要求不斷提升基層衛(wèi)生服務(wù)能力，因此，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作量大大增加；另一方面由于看病需求的增長，也加劇了醫(yī)護(hù)人員的工作壓力。工作壓力越大，職業(yè)倦怠水平越高[13]。受鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的條件限制，醫(yī)護(hù)人員晉升和深造的機(jī)會(huì)相對較少，薪酬待遇不高，這對醫(yī)護(hù)人員的工作情緒有很大影響。由于關(guān)乎自己健康和生命安全，患者對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生技術(shù)水平低的不滿意，也會(huì)轉(zhuǎn)向表達(dá)為對醫(yī)護(hù)人員地位的不尊重。高強(qiáng)度的工作、嚴(yán)格的職業(yè)要求規(guī)范與低微的收入嚴(yán)重不對等，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員心理不平衡，在服務(wù)患者時(shí)情緒耗竭程度加深，難以保持積極的態(tài)度。如果員工對組織環(huán)境氛圍和顧客行為持消極負(fù)面的認(rèn)知態(tài)度就會(huì)增加其破壞行為的發(fā)生概率[14]。因而在與患者面對面接觸中，當(dāng)遭遇藐視、不尊重等態(tài)度時(shí)易導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員將患者作為發(fā)泄對象，表現(xiàn)出冷漠、逃避、爭吵等負(fù)面行為，即發(fā)生服務(wù)破壞。

綜上所述，醫(yī)護(hù)人員職業(yè)倦怠和服務(wù)破壞行為的存在對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)護(hù)人員自身及患者身心健康均造成嚴(yán)重影響，還危害到良好醫(yī)患關(guān)系的建立。而目前對基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)護(hù)人員職業(yè)倦怠狀況和服務(wù)破壞行為的研究較少，但醫(yī)護(hù)人員在基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中發(fā)揮著重要作用，雖然目前鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)護(hù)人員職業(yè)倦怠與服務(wù)破壞均處于較低水平，但無論是從醫(yī)護(hù)人員的身心健康，還是從鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展角度來看，醫(yī)院管理者均應(yīng)引起重視并進(jìn)行有效干預(yù)。逐步提高醫(yī)護(hù)人員對職業(yè)倦怠和服務(wù)破壞的認(rèn)知水平，了解其產(chǎn)生的原因及后果。同時(shí)制定針對性措施如組建合適的獎(jiǎng)懲機(jī)制，營造適宜的公平、支持的組織氛圍，建立情緒疏導(dǎo)小組等以穩(wěn)定醫(yī)護(hù)人員隊(duì)伍，緩和醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)基層醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員心理健康。

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B

1009-5519（2015）24-3836-02

2015-08-31）

四川省教育廳人文社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)研究基地基層衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展研究中心項(xiàng)目（SJWF1425）。

李文娟（1989-），女，四川綿陽人，碩士研究生，主要從事衛(wèi)生事業(yè)管理的研究；E-mail：751280784@qq.com。

劉魯蓉（E-mail：940139351@qq.com）。