集控式營(yíng)業(yè)廳減人增效應(yīng)用前景研究*

關(guān)鏡堯，梁洪溪，黃倩云，許 暉

(1.廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司 珠海供電局，廣東 珠海 519000；2.廣東融合通信有限責(zé)任公司，廣東 珠海 519000)

集控式營(yíng)業(yè)廳減人增效應(yīng)用前景研究*

關(guān)鏡堯1，梁洪溪2，黃倩云1，許 暉1

(1.廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司 珠海供電局，廣東 珠海 519000；2.廣東融合通信有限責(zé)任公司，廣東 珠海 519000)

集控式營(yíng)業(yè)廳通過遠(yuǎn)程交互的業(yè)務(wù)辦理模式，實(shí)現(xiàn)了對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳的革新。在集控式營(yíng)業(yè)廳研發(fā)的基礎(chǔ)上，以珠海市斗門區(qū)供電營(yíng)業(yè)廳“減人增效”分析為例，計(jì)算其對(duì)人力資源的減省效益。結(jié)合集控式營(yíng)業(yè)廳所具備的功能，研究其在“增效”方面可實(shí)現(xiàn)的效益。

集控式營(yíng)業(yè)廳；減人增效；推廣應(yīng)用；經(jīng)濟(jì)效益分析；管理效益分析

隨著業(yè)務(wù)的多元化發(fā)展，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模及業(yè)務(wù)覆蓋范圍不斷擴(kuò)大，如何將80%的終端客戶盡量轉(zhuǎn)移到自主渠道辦理業(yè)務(wù)，減少高成本的人工服務(wù)，提高對(duì)另外20%關(guān)鍵客戶的服務(wù)質(zhì)量，成為營(yíng)業(yè)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的迫切需要[1]。對(duì)此，廣東電網(wǎng)珠海供電局研發(fā)了集控式營(yíng)業(yè)廳，其運(yùn)作模式是在現(xiàn)有供電營(yíng)業(yè)廳中，用集控式營(yíng)業(yè)廳前端設(shè)備替代傳統(tǒng)人工服務(wù)窗口，業(yè)務(wù)人員轉(zhuǎn)而集中在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心，在中心的統(tǒng)一管理調(diào)配和智能統(tǒng)籌下，營(yíng)業(yè)人員遠(yuǎn)程受理客戶業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)人員資源的整合。本文對(duì)其產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益和管理效益加以分析，研究集控式營(yíng)業(yè)廳的應(yīng)用前景。

1 集控式營(yíng)業(yè)廳對(duì)人力資源的減省

1.1 以珠海市斗門區(qū)為例分析“減人”效果

據(jù)統(tǒng)計(jì)，珠海市斗門區(qū)10個(gè)營(yíng)業(yè)廳6月份每日業(yè)擴(kuò)總業(yè)務(wù)量最大不足200宗，平均業(yè)務(wù)量約為60宗/日，每宗業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)辦理平均耗時(shí)約15 min，即業(yè)務(wù)人員平均每人每小時(shí)可處理業(yè)務(wù)約4宗業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)。已有數(shù)據(jù)顯示，目前前往營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶平均排隊(duì)時(shí)間較短，則在盡可能不改變甚至縮減客戶排隊(duì)時(shí)間的情況下，高峰時(shí)段共需當(dāng)值業(yè)務(wù)人員7～8人，可受理業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)約30宗/h，足以滿足最大業(yè)務(wù)量(200宗)的要求。

斗門區(qū)6月業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)量高峰期受理時(shí)間統(tǒng)計(jì)如圖1所示，可以看出，斗門區(qū)6月業(yè)務(wù)量最大的時(shí)段為27號(hào)上午9:30-10:30，業(yè)務(wù)受理量為53宗，但其他高峰日期的同期數(shù)據(jù)均不超過30宗，結(jié)合斗門區(qū)5月業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)量高峰期受理時(shí)間統(tǒng)計(jì)(見圖2)，可判斷53宗為一個(gè)極端值，暫不納入計(jì)算，下述再統(tǒng)一考慮。

圖1 斗門區(qū)6月業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)量高峰期受理時(shí)間統(tǒng)計(jì)

圖2 斗門區(qū)5月業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)量高峰期受理時(shí)間統(tǒng)計(jì)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，斗門區(qū)局業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)、繳費(fèi)業(yè)務(wù)及咨詢查詢的年業(yè)務(wù)量差別不大，繳費(fèi)業(yè)務(wù)平均耗時(shí)≤10 min/宗，咨詢查詢業(yè)務(wù)耗時(shí)約為5 min/宗，即繳費(fèi)業(yè)務(wù)與咨詢查詢業(yè)務(wù)所需總耗時(shí)與業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)耗時(shí)大致相當(dāng)；因此，每小時(shí)受理業(yè)務(wù)量相當(dāng)于原有業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)量的2倍，高峰期共需當(dāng)值業(yè)務(wù)人員約15人?？紤]到特殊情況，另加3人以應(yīng)對(duì)極端情況和特殊休假排班等需要，即若使用集控式營(yíng)業(yè)廳，最多只需18個(gè)業(yè)務(wù)人員即能滿足全區(qū)的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)要求，比現(xiàn)有38人減少了20人。

1.2 集控式營(yíng)業(yè)廳全市推廣的應(yīng)用前景研究

應(yīng)用相同分析方式，進(jìn)一步估算集控式營(yíng)業(yè)廳在珠海市全市范圍內(nèi)應(yīng)用時(shí)可節(jié)省的人力資源。

全市營(yíng)業(yè)廳6月業(yè)擴(kuò)日業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)如圖3所示，取6月份全市總業(yè)務(wù)量最大的6天(5號(hào)、7號(hào)、17號(hào)、25號(hào)、26號(hào)和27號(hào))為高峰期樣本(見圖4)，統(tǒng)計(jì)高峰期各工作時(shí)間段營(yíng)業(yè)廳的受理業(yè)務(wù)量。

圖3 全市營(yíng)業(yè)廳6月業(yè)擴(kuò)日業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)

圖4 全市營(yíng)業(yè)廳6月業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)量高峰期受理時(shí)間統(tǒng)計(jì)

從圖4可知，高峰時(shí)段業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)量平均≤50宗，則根據(jù)斗門區(qū)的人力分析可知高峰時(shí)段共需當(dāng)值業(yè)務(wù)人員約13人，可受理業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)約52宗/h。

此外，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示每年珠海全市繳費(fèi)和咨詢查詢2項(xiàng)業(yè)務(wù)量總和約為業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)量的6倍，而1宗繳費(fèi)業(yè)務(wù)和1宗咨詢查詢業(yè)務(wù)的耗時(shí)之和與1宗業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)的耗時(shí)大致相同，故全年繳費(fèi)及咨詢查詢業(yè)務(wù)受理的總耗時(shí)約為業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)總耗時(shí)的3倍，則所需業(yè)務(wù)人員亦同比例增加；因此，高峰期全市所需業(yè)務(wù)人員總數(shù)約為52人，比目前全市營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員總數(shù)103人減少了51人，人力資源節(jié)省近50%。

2 集控式營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)成本及經(jīng)濟(jì)效益分析

以斗門區(qū)供電局全部營(yíng)業(yè)廳改造為集控式營(yíng)業(yè)廳的情形作投資估算，并依此進(jìn)行效益分析計(jì)算，參見表1。

表1 斗門區(qū)集控式營(yíng)業(yè)廳服務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)投資總費(fèi)用估算

營(yíng)業(yè)廳的人力資源成本為平均每人每年的薪酬、福利、管理和辦公等費(fèi)用共約12萬元。為便于計(jì)算每年由節(jié)省人力資源成本所得收益，下述計(jì)算將對(duì)設(shè)備的投資平均攤銷至5年(系統(tǒng)及設(shè)備的折舊期為5年)，并以5年作為1個(gè)收益周期，每年設(shè)備及系統(tǒng)的運(yùn)維費(fèi)用按總價(jià)格的10%計(jì)算，首年無維護(hù)費(fèi)。

本項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)每年人力資源成本減省共240萬元，每年設(shè)備投資攤銷92萬元，第2年起每年維護(hù)費(fèi)為46萬元。項(xiàng)目啟動(dòng)后5年周期內(nèi)的經(jīng)濟(jì)收益估算見表2。

表2 5年周期經(jīng)濟(jì)收益估算 (萬元)

3 集控式營(yíng)業(yè)廳對(duì)業(yè)務(wù)辦理效率的提升

美國(guó)學(xué)者薩普里南特和所羅門提出了“服務(wù)接觸”的概念，把其定義為“顧客與服務(wù)提供者之間的動(dòng)態(tài)交互過程?！彼麄冋J(rèn)為“服務(wù)接觸是角色表演”；蕭斯塔克則使用了“服務(wù)交互”的概念，用來指更廣泛的“顧客與服務(wù)企業(yè)的直接交互”，其中包括顧客與服務(wù)人員的交互，也包括了顧客與設(shè)備和其他有形物的交互[2]。

集控式營(yíng)業(yè)廳依托高清視頻及遠(yuǎn)程交互功能，可改變傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)管理模式，形成了遠(yuǎn)程、直接的客企交互過程，搭建了更為有效的監(jiān)督管理機(jī)制?；谄渚邆涞膱?bào)表輸出和憑條打印等自動(dòng)化的功能特點(diǎn)，集控式營(yíng)業(yè)廳可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理效率的倍數(shù)級(jí)提升。

目前，集控式營(yíng)業(yè)廳應(yīng)當(dāng)能夠完成現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳所有的業(yè)務(wù)辦理，涵蓋新裝、增容、改名過戶、銷戶、暫停用電、恢復(fù)用電和客戶自備發(fā)電機(jī)組等居民/非居民用電業(yè)務(wù)的申請(qǐng)與驗(yàn)收等業(yè)務(wù)申請(qǐng)，而不是停留在現(xiàn)有自助終端的功能上。具體而言，集控式營(yíng)業(yè)廳所具備的如下特點(diǎn)，可有效提升傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)效率及管理效益。

1)報(bào)表輸出。報(bào)表按輸出內(nèi)容可分為3類：數(shù)字型報(bào)表、文字型報(bào)表及數(shù)字和文字混合型報(bào)表[3]。集控式營(yíng)業(yè)廳能夠提供運(yùn)營(yíng)所需要的多樣化報(bào)表，記錄客戶辦理業(yè)務(wù)的詳細(xì)過程，根據(jù)運(yùn)營(yíng)需要，收集與分析數(shù)據(jù)，并自動(dòng)生成圖文并茂的報(bào)表。此功能為管理人員的報(bào)表編制及工作管理提供了更為智能的報(bào)表輸出，節(jié)省了管理員以往在此環(huán)節(jié)的耗時(shí)，顯著提升了管理的工作效率。

2)持續(xù)可靠的運(yùn)作。基于集控式營(yíng)業(yè)廳與現(xiàn)有的95598呼叫中心運(yùn)營(yíng)方式的相似，集控式營(yíng)業(yè)廳可通過有效排班管理機(jī)制實(shí)現(xiàn)7×24 h全年無休的遠(yuǎn)程服務(wù)，從而提供高效的業(yè)務(wù)處理方式，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

3)運(yùn)營(yíng)管理和監(jiān)控。集控式營(yíng)業(yè)廳可提供有效的監(jiān)管機(jī)制確保業(yè)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。管理方面，管理人員可實(shí)時(shí)獲得集控式營(yíng)業(yè)廳的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)(如排隊(duì)人數(shù)、終端設(shè)備的使用和日業(yè)務(wù)量等信息)，及時(shí)協(xié)調(diào)資源的分配，此外，可依據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略；監(jiān)控方面，支持管理人員隨時(shí)共享業(yè)務(wù)員的桌面和語音，獲知業(yè)務(wù)員實(shí)時(shí)服務(wù)情況，必要時(shí)可干預(yù)業(yè)務(wù)辦理過程，確保業(yè)務(wù)人員在有效的監(jiān)督下提供服務(wù)；對(duì)于歷史業(yè)務(wù)的辦理實(shí)況，管理人員可隨時(shí)調(diào)取相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行質(zhì)檢和服務(wù)評(píng)價(jià)。

4 集控式營(yíng)業(yè)廳的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)

4.1 經(jīng)濟(jì)效益

集控式營(yíng)業(yè)廳能夠較大幅度地降低實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)成本。通過集中管理業(yè)務(wù)人員，依據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)量進(jìn)行當(dāng)值排班和調(diào)配，合理分配工作量，從而降低業(yè)務(wù)人員工作壓力，提高業(yè)務(wù)辦理效率和人力資源利用率，降低業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本。建設(shè)集控式營(yíng)業(yè)廳服務(wù)平臺(tái)，能夠在資源集中管理的基礎(chǔ)上，優(yōu)化資源配置，用少量和集中的人力資源，提高業(yè)務(wù)服務(wù)管理集約化程度，同時(shí)使業(yè)務(wù)人員間交流更為便利，流程處理效率大大提高，進(jìn)而使組織結(jié)構(gòu)趨于扁平化和精益化。

4.2 管理效益

隨著電力企業(yè)的各項(xiàng)事業(yè)在當(dāng)前時(shí)代被逐漸地納入到更加深入的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來越大，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)完善電力營(yíng)銷工作，已經(jīng)成為企業(yè)目前開展經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的必要工作。供電營(yíng)業(yè)廳作為直接面向電力用戶的窗口，其服務(wù)水平的高低直接決定著消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的印象，因此，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，還要從供電營(yíng)業(yè)廳做起[4]。

排隊(duì)系統(tǒng)、自助繳費(fèi)系統(tǒng)、評(píng)價(jià)系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)等信息技術(shù)在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理中的應(yīng)用，不僅使客戶享受到人性化的服務(wù)，也有效提升了營(yíng)業(yè)廳的管理水平，展示了全新的企業(yè)服務(wù)形象[5]。

在現(xiàn)有的營(yíng)業(yè)廳運(yùn)行模式下，營(yíng)業(yè)廳位置分散，供電局的管理人員無法實(shí)時(shí)的監(jiān)控營(yíng)業(yè)廳內(nèi)業(yè)務(wù)員辦理業(yè)務(wù)的情況，無法起到有效的監(jiān)督作用。為了改變各營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的參差不齊、監(jiān)管力度不夠的情況，避免產(chǎn)生糾紛時(shí)有錄像但無聲音、有資料但無法說清資料的來源等原因，導(dǎo)致事實(shí)無法還原、責(zé)任無法明確的隱患，營(yíng)業(yè)廳迫切的需要引入新的運(yùn)營(yíng)方式，提升營(yíng)業(yè)廳的管理和監(jiān)督水平。

4.3 社會(huì)效益

集控式營(yíng)業(yè)廳的應(yīng)用，其社會(huì)效益是廣泛而深遠(yuǎn)的：1)集控式營(yíng)業(yè)廳服務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)統(tǒng)一安排業(yè)務(wù)辦理，縮減客戶排隊(duì)時(shí)間，優(yōu)化客服體驗(yàn)；2)融合人工服務(wù)渠道，采用掃描和攝像技術(shù)取代現(xiàn)有的資料復(fù)印，節(jié)約大量紙張，節(jié)能環(huán)保；3)通過流程化和規(guī)范化的運(yùn)行，新增多元化的服務(wù)渠道，充分發(fā)揮服務(wù)資源的利用效率，提高了企業(yè)效益；4)從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，通過集控式營(yíng)業(yè)廳終端技術(shù)地不斷發(fā)展，推動(dòng)各類業(yè)務(wù)辦理的智能化和便利化，進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)客服渠道，一方面有效降低運(yùn)營(yíng)方成本，減少資源浪費(fèi)，另一方面使居民生活更加便利，還可以為其他行業(yè)提供借鑒，促進(jìn)社會(huì)智能化水平和生產(chǎn)效率的提升。

5 結(jié)語

消費(fèi)者的生活方式每天都在發(fā)生變化。他們期待自助服務(wù)，也需要自助服務(wù)。他們已經(jīng)習(xí)慣于每天都要在公司或家中使用全色彩、多功能的個(gè)人電腦屏幕和移動(dòng)設(shè)備[6]。集控式營(yíng)業(yè)廳應(yīng)用漸趨成熟后，可逐漸在商業(yè)中心和居民社區(qū)內(nèi)增設(shè)服務(wù)終端，實(shí)現(xiàn)供電營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的快捷和低成本擴(kuò)展，進(jìn)一步提高供電客戶辦理業(yè)務(wù)的便利性，提高客戶滿意度。

從上述集控式營(yíng)業(yè)廳 “減人增效”的效果看，不僅可在珠海市全面應(yīng)用集控式營(yíng)業(yè)廳并實(shí)現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳的逐步替代，更有必要實(shí)現(xiàn)集控式營(yíng)業(yè)廳在廣東電網(wǎng)各地市局，甚至南方電網(wǎng)和國(guó)家電網(wǎng)的全面應(yīng)用，進(jìn)而形成營(yíng)業(yè)廳的革新浪潮，這將實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)業(yè)廳人力資源的整合和服務(wù)效率的提升。

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責(zé)任編輯鄭練

TheProspectResearchofReducingHumanCostandImprovingEfficiencyforCentralizedControlBusinessHall

GUAN Jingyao1, LIANG Hongxi2, HUANG Qianyun1, XU Hui1

(1.Guangdong Power Grid Co., Ltd., Zhuhai Power Supply Bureau, Zhuhai 519000, China;2.Guangdong Syni Communication Co., Ltd., Zhuhai 519000, China)

Centralized control business hall has been implemented innovation to the traditional business hall by business handling mode with remoting interaction. This thesis is based on the development of centralized business hall and figures out the economizing problen by using analyzation of “reducing human cost and Improving efficiency” for Dou Men district (Zhuhai)'s powered business hall as an example. Besides, we have done some research on the achievable benefit with “improving efficiency” that integrates the existing ability of centralized business hall.

centralized control business hall, reducing human cost, application, analysis of economic benefit, analysis of management benefit

G 305

：B

關(guān)鏡堯(1958-)，男，助理技術(shù)專家，工程師，主要從事電力營(yíng)銷和農(nóng)電管理等方面的研究。

2014-11-24